客户接待及回访话术

话术汇编

您习惯这样问建议您这样问有什么不同？

请问您以前来过我们展厅吗？您是第一次来我们展厅吧！我带您去

参观一下

转换角度会获得同样的信息,但给客户的感

觉完全不同,后者更加突出热情以及工作效

率。

您感觉雷诺车怎样？几个品牌的车你都非常熟悉的，那您

认为东雷诺的车综合因素如何？适

合您购买吗?

由开放式转为封闭式，直接得到客户的购买

意向。

您近期有时间来试乘试驾吗？您这周哪个时间段比较方便,我给您

安排来店试乘试驾?

直接让客户选择方便的时间,减少客户直接

回答没有时间的概率。

您到我们专营店来看过车吗？我们会邀请意向客户到店来看车和

试乘试驾,您看怎么给您安排比较方

便?

如果客户来过,则会直接告诉你,如果没来

过,这样的询问也直接把客户带到约定时间

的阶段

优惠幅度多少？在哪里看的？买车确实是笔不小的支出，相信您也

会谨慎选择的;有时候优惠不能只体

现在价格上,售后服务的保证也很重

要的,而且车子的性能及油耗也会影

响以后的支出的

给一个"让客户回答你"的理由,降低直接问

给客户造成的不舒服的感觉。

您最近考虑的怎么样了？还有哪些方面我可以提供帮助的

转换角度会获得同样的信息,但给客户的感

觉完全不同,一个有些"催促"的感觉,后者则

始终从服务客户的角度。

您希望近期购车还

是想先了解多一点，再做决定?您打算什么时间购车? 您打算什么时候用车呢?

用客户最终的目的提问，直接得到客户的真

正购车意向，减少客户回答＂先了解／很快

了＂的没有实在意见的答案。

您购车的预算是多少?请问您买车是

家用还是商用?车子一般谁开?请问您开还是您太太能了解一下您的购车计划吗?

用一个开放式的问题就可以获得客户这些方

面的信息,而避免一连串封闭式问题给客户

造成的不舒服的感觉,而且可能还会获得更

多除此之外的客户信息(如:车型、用途、预

算、颜色、使用者、购买时间、比较车型、

开? 驾驶习惯、配置要求、付款方式、新购、增

购还是换购、购车关注点等等)。

您是首次购车吗?/您现在开的是什么样的车，有置换需求吗？我们针对二次购车的客户有一项"二

手车置换业务"，您是否需要了解一

下呢？

给一个"让客户回答你"的理由,降低直接问

给客户造成的不舒服的感觉。

您看过什么样的车型？您之前是否还在关注其他品牌的车？在您了解过的车型里,能否简单地说

明一下它们对您来说,最适合您购买

的原因哪?

由宽改变到窄的询问,可以:1.知道客户所留

意过的车型.2.适合客户的价格/配置/内饰/

功能等等各方面的信息.从而可以向客户推

荐适合他的车.前者的问法不能一步到位

我们这里有一款XX 车，XX样的，您看XX时间否是方便来试驾，亲身体验一下呢？根据您刚才告诉我的那些需求，我推

荐您可以试一下我们的ＸＸ豪华版，

它的配置及价位都很适合您的要求，

我帮您安排这个周未的早上来试驾，

好吗？

让客户感觉到您很专心听他的意见，而且帮

他找到适合他的车．就算他不答应您周未来，

也会与您另约时间的．前者的说法缺乏说服

力,客户会觉得"你凭什么要我试这款车呢?

这款车有什么好?

你想购买多大排量的车？您喜欢什么样的车型，两厢还

是三厢呢？手动的还是自动的？您对内饰颜色有要求吗？你对配置有特别的要求吗？例如天窗、电动座椅您对车的性能\配置有什么样的需

求?

用一个开放式的问题就可以获得客户这些方

面的信息。

您是更注重舒适性呢,还是安全性? 您最注重车子的哪些方面?

直接给开放式的问题让客户给你尽可能多的

信息,从而为有效说服/产品陈述奠定基础。

您喜欢哪种颜色的车？您对车的外形有什么要求？

用一个开放式的问题就可以获得客户这些方

面的信息.

您打算什么时候提车？您订购的车大概会在月底到店，请问

您打算月底还是另约时间提车呢？

先告诉客户自身的状况，避免出现客户提出

了要求而专营店又不能做到的局面

(适合直销员)

您订购的车现在有库存，请问您需要明天提车还是另约时间呢(适合直销员)

请问您需要我们代办上牌吗？我们店会提供代理办理上牌的业务，

请问您需要我帮您办理这项业务吗

(适合直销员)

将代理上牌业务的性质说明，始终由服务客

户的角度出发，让客户自己选择是否需要在

店办理，减少客户的误会

保险怎么保？我们店会提供保险的购买服务，我跟

您说一下投保的细则，看您如何选

择？(适合直销员)

将保险业务的性质说明，始终由服务客户的

角度出发，让客户自己选择是否需要在店投

保，减少客户的误会。

我们今天有活动，不知道您是否有时间参加？我们店在今天下午15:00-16:00有一

个节油技能讲座,从日常驾驶中掌握

节油技巧,我帮您预留一个位置吧

后者目的明确,时间清晰;另一方面带给客户

一个信息"座席有限,机会难得";前者的属于

没有诚意的邀请,增加客户的拒绝率

您打算分期付款购车还是全款购车？我们店可以提供分期付款的方式,请

问您需要我帮您办理此项手续吗?

转换角度会获得同样的信息,但给客户的感

觉完全不同,一个会令客户有"尴尬"的感觉,

后者则始终从服务客户的角度。

您试驾时的感觉如何？可以与您分享一下试驾后的感受

吗?(适合直销员)

转换角度会获得同样的信息,但给客户的感

觉完全不同,前者有些为了"完成任务"的感

觉,后者则容易令对方产生亲切感,获取更多

的客户感受

您是做什么行业的？什么单位？我看您对车的性能非常熟悉，你的行

业跟车有关的吧！是在那个公司上班

呢?为了做汽车市场的使用分析，是

否介意告诉我您的工作行业及公司

名称？

这个问题最好不要随便问，客户的私隐问题

比较敏感。如确实需要，可以参考后者的2

个建议，不会令客户觉得"唐突""为难"

您是通过什么渠道了解车的资讯？汽车的资讯渠道越来越丰富,X先生/

女士主要是通过那个渠道了解车的

资讯呢

将客户的思考范围缩小,了解到某个具体的

信息就可以跟客户展开话题了

您有朋友正在开我们的车吗？在您的社交圈子里应该会有人开着

东风日产的车吧!

前者的询问很危险,如果客户回答"没有"就

会让销售顾问掉进"困局"里面.因为"朋友"