医疗纠纷处理与案例分析课件
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其法定代理人签字； • 患者因病无法签字时，应当由其近亲属签
字，没有近亲属的，由其关系人签字； • 为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、
关系人无法及时签字的情况下，可由医疗 机构负责人或者被授权的负责人签字。
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11
丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-1
• 16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医 院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。
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16
丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-4
• 《病历书写基本规范》第10条
• 对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行 的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实 验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法 定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由 其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签 字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关 系人无法及时签字的情况下， 可由医疗机构负 责人或者被授权的负责人签字。
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17
丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-5
• 《执业医师法》第24条
• 第二十四条 对急危患者，医师应当采取 紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。
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9
二、知情同意及其纠纷防 范
• 知情同意
• 开始于患者就医，贯穿整个医疗过程 • 患者知情不是目的，而是其行使选择权和
自决权的前提，在充分知情的基础上作出 自我选择和决策，以保护其人身权和财产 权是其知情的最终目的；
• 特别注意：签字问题
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10
知情同意书的签署
• 一般情况下，应当由患者本人签署； • 患者不具备完全民事行为能力时，应当由
医疗纠纷处理与防范技巧
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1
中国医患关系现状
• 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； • 医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”； • 医患之间互不信任，相互防备。
• 我们如何面对患者呢？
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2
一、理解患者 体现人性关 怀
• 医患关系和谐关键
• 理解患者！ • 因为某一天，我们自己也可能成为患者。
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6
患者就医时的心理状态 （3）
• 易产生愤怒情绪
• 其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时 间候诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无 助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或 已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因 产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因 素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对 性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤 怒，应可能形成医患矛盾。
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7
医患沟通存在Biblioteka Baidu问题
• 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗 投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到 位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。
• 打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断 患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；
• 忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重 视患者的心理感受；
• 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。
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3
医患沟通的艺术
--大夫，我的病情严 重吗？ --很难说。 --啊！
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4
患者就医时的心理状态 （1）
• 否认（讳疾忌医）
• 患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感， 不愿意承认已发生的事实，总认为“生病” 是不光彩的事。
• 医师要理解患者，不要指责和批评，甚至 说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他 们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预 期等，使他们对待疾病有“既来之，则安 之”的态度，积极配合医师治疗。
• 16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即 准备好手术室，并叫来了麻醉师。
• 16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖 腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报 其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。
• 16：40：再次说服家属，遭拒绝。 • 16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血
氧下降，意识模糊。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-3
• 《医疗机构管理条例》第33条
• 医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治 疗时，必须征得患者同意，并应当取得其 家属或者关系人同意并签字；无法取得患 者意见时，应当取得家属或者关系人同意 并签字；无法取得患者意见又无家属或者 关系人在场，或者遇到其他特殊情况时， 经治医师应当提出医疗处置方案，在取得 医疗机构负责人或者被授权负责人员的批 准后实施。
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5
患者就医时的心理状态 （2）
• 恐惧、焦虑
• 这种心理的产生，除了与疾病带来的生理 上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被 医师忽视的、而被患者认为很重的社会压 力——不能上班、不能履行社会及家庭义 务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、 关怀与安慰。
• 出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果 抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其 期望值时，不满与投诉随之产生。
• 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被 告。
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8
医患沟通的技巧---倾听
• 倾听
• 最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、 充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱 受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专 心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于 重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要 干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其 不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是 发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错 误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听 不够所致。
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14
丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-2
• 17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。 • 17：05：家属拒签。 • 17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立
即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。 • 17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。 • 17：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。 • 18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。 • 18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。 • 18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。 • 19：25：孕妇心电图呈直线。
字，没有近亲属的，由其关系人签字； • 为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、
关系人无法及时签字的情况下，可由医疗 机构负责人或者被授权的负责人签字。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-1
• 16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医 院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-4
• 《病历书写基本规范》第10条
• 对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行 的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实 验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法 定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由 其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签 字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关 系人无法及时签字的情况下， 可由医疗机构负 责人或者被授权的负责人签字。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-5
• 《执业医师法》第24条
• 第二十四条 对急危患者，医师应当采取 紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。
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二、知情同意及其纠纷防 范
• 知情同意
• 开始于患者就医，贯穿整个医疗过程 • 患者知情不是目的，而是其行使选择权和
自决权的前提，在充分知情的基础上作出 自我选择和决策，以保护其人身权和财产 权是其知情的最终目的；
• 特别注意：签字问题
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知情同意书的签署
• 一般情况下，应当由患者本人签署； • 患者不具备完全民事行为能力时，应当由
医疗纠纷处理与防范技巧
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中国医患关系现状
• 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； • 医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”； • 医患之间互不信任，相互防备。
• 我们如何面对患者呢？
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一、理解患者 体现人性关 怀
• 医患关系和谐关键
• 理解患者！ • 因为某一天，我们自己也可能成为患者。
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患者就医时的心理状态 （3）
• 易产生愤怒情绪
• 其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时 间候诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无 助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或 已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因 产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因 素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对 性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤 怒，应可能形成医患矛盾。
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医患沟通存在Biblioteka Baidu问题
• 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗 投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到 位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。
• 打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断 患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；
• 忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重 视患者的心理感受；
• 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。
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医患沟通的艺术
--大夫，我的病情严 重吗？ --很难说。 --啊！
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患者就医时的心理状态 （1）
• 否认（讳疾忌医）
• 患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感， 不愿意承认已发生的事实，总认为“生病” 是不光彩的事。
• 医师要理解患者，不要指责和批评，甚至 说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他 们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预 期等，使他们对待疾病有“既来之，则安 之”的态度，积极配合医师治疗。
• 16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即 准备好手术室，并叫来了麻醉师。
• 16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖 腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报 其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。
• 16：40：再次说服家属，遭拒绝。 • 16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血
氧下降，意识模糊。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-3
• 《医疗机构管理条例》第33条
• 医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治 疗时，必须征得患者同意，并应当取得其 家属或者关系人同意并签字；无法取得患 者意见时，应当取得家属或者关系人同意 并签字；无法取得患者意见又无家属或者 关系人在场，或者遇到其他特殊情况时， 经治医师应当提出医疗处置方案，在取得 医疗机构负责人或者被授权负责人员的批 准后实施。
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患者就医时的心理状态 （2）
• 恐惧、焦虑
• 这种心理的产生，除了与疾病带来的生理 上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被 医师忽视的、而被患者认为很重的社会压 力——不能上班、不能履行社会及家庭义 务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、 关怀与安慰。
• 出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果 抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其 期望值时，不满与投诉随之产生。
• 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被 告。
学习交流PPT
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医患沟通的技巧---倾听
• 倾听
• 最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、 充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱 受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专 心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于 重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要 干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其 不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是 发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错 误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听 不够所致。
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丈夫拒签字致孕妻死亡案 讨论-2
• 17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。 • 17：05：家属拒签。 • 17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立
即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。 • 17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。 • 17：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。 • 18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。 • 18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。 • 18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。 • 19：25：孕妇心电图呈直线。