构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx

中高端客户争夺日趋激烈
➢ 随着信息技术的发展和经济水 平的提高，客户需求不断增长， 为满足客户多样化、个性化的 需求，公司业务开发能力和服 务水平面临着巨大的挑战。
➢ 全业务竞争格局下，竞争对手不惜 成本争夺市场，以更低的资费吸引 顾客。
➢ 中高端市场的竞争日趋激烈，需要 完善中高端客户的服务规范和标准。
四星客户
六个月每月平均消费值元以下 全球通客户以及元的其它品牌 客户；
三星客户
六个月每月平均消费值元以上 客户；
二星客户
六个月每月平均消费值元客户；
一星客户
六个月每月平均消费值元客户。
客户分级管理－为不同级别客户提供差异化服务
服务
项目
六星
分级服务标准
五星
四星
三星 二星 一星
专属服务
全球通机场、火车站贵宾厅 服务、高尔夫俱乐部、大讲 堂、高雅会所服务、全球通 俱乐部虚拟社区活动、《全 球通》杂志
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 办理业务手续简化（档案齐全）
构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同
客户服务部 市场经营部 信息与业务 支撑部 许昌分公司
目录
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢通过差异化服务进行中高端 客户维稳及全球通品牌的塑 造
客户端：客户对服务要求
➢不同消费水平客户对服务需 求不同
➢客户值与客户对服务期望值 之间呈正相关关系
类别
值客户积分
上一年度客户积分在分以上的 六星客户（原客户）全 但球 有通 较或 高的消社费会积地分位没和有影达响到力分，
的客户；
五星客户
六个月每月平均消费值元以上 的非六星级客户；
营业厅优先办理、全球通专 区专柜服务、优先接入、国 际漫游快速开通
营业厅优先办理、优先接入、 国际漫游快速开通
尊享服务
自主信用服务、专职客户经 理服务、专属大容量卡、手 机终端维修、邮寄帐单服务、 积分奖励计划
积分有礼服务、积分提醒、 夜间不停机服务、延迟停机 服务、卡免费补卡
卡免费办卡服务，夜间不停 机和积分有礼积分提醒服务， 延迟厅级服务
新业务回 馈
全球通凤凰彩信报（待增值中心推出新业务产品包后进行补充）
服务产品
各渠道基 础服务
普遍服务类：优惠到帐、话费失效前、预存月租到期、客户缴费到帐、转套餐、开通和取消业务、套餐超量以及停 机前提醒 订制服务类：套餐用量不足和省钱提醒、通话清单订制、绿色帐单订制、话费查询订制、碎清单订制
各渠道基础服务
分级标准通过客户贡献价值和身份特征将全量客户划分六个级别 根据客户服务偏好、业务偏好需求分层展示客户营销服务需求。
对六类客户加入七类识别标签，支撑一线人员实现差异化的服务和精 准营销，促进服务营销协同。
要将分层分级管理体系在系统落地支撑：需要将分层分级模型在经分固化，并打造经分系统通向 BOSS前台的可配置化信息传递通道，将分层分级体系输出结果传递给一线人员，支撑服务营销工作。
在庞大的客户群基础上，面对 客户形形色色的业务服务需求， 需要构建统一的分层分级营销 服务管理体系，建设统一的系 统支撑平台，整合企业资源， 各部门各渠道高效协同，面向 客户提供标准一致的分层分级 服务营销体系，从而整体提升 企业核心竞争力。
目录
一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分 级服务营销管理体系
火车站贵宾厅服务、电话客 户经理、积分有礼、积分提 醒、夜间不停机延迟停机、 卡免费补卡、全球通专区专 柜和热线专席服务
卡免费补卡，全球通专区专 柜服务、积分有礼，积分提 醒，延迟厅级，夜间不停机， 电话客户经理以及热线专席 服务
优先办理 服务
营业厅优先办理、热线专席 服务、优先选择特殊号码、 国际漫游快速开通
精细化的营销服务 支撑
通过对客户需求的分析, 有效识别客户的各种业务 偏好和服务偏好，在系统 上展示客户需求标签，支 撑一线人员在客户接触的 时机推荐适合客户使用的 服务及产品；
提升渠道销售能力
一线员工根据系统提示的 客户需求标签进行针对性 的营销，提高营销成功率， 提升自有渠道的销售能力 和客户感知。
二、客户分级管理－根据客户对公司的贡献价值及身份对 客户进行级别划分
通过市场的有效配置，资 本、资源最终会流向能充 分发挥资本、资源效能的 环节
水平一致的服务会降低高 附加值用户对企业提供的 服务水平的预期
不同的客户业务需求是不 同的。
企业端：客户贡献值
➢客户价值越高，对企业的贡 献度越高，重要性越强
建立客户分层分级服务营销管理体系,增强企业运营核心竞争力
统一服务营销标准
公司统一标准对客户 进行分层分级，公司 各个层面在统一标准 下制定不同的营销和 服务策略，促进营销 和服务的协同；
资源倾向中高端客户
在服务资源不变的情况 下，加大对中高端客户 服务资源的倾斜，提升 服务对保有中高端客户 的驱动力；
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
客户分级管理－各渠道协同为各级客户提供差异化服务
服务渠道百度文库
定位
服务对象
服务内容
自有营业厅
客户经理 电话客户经理 热线
为高价值客户和有影响力 客户提供便捷、尊贵的服 务
所有客户
通过集团联络人，挖掘集 团成员中的中高端客户的 需求，进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
六星级、集团客 户