沟通技巧在护理工作中的应用教材

沟通技巧在护理工作 中的应用
学习的目标
一、了解沟通基本知识 ❖ 二、了解护患沟通的类型 ❖ 三、掌握护患沟通的特征及内容 ❖ 四、掌握护患沟通常用的技巧 ❖ 五、掌握影响护患沟通的因素 ❖ 六、掌握有效的护患沟通方式 ❖ 七、熟悉不良护患沟通的方式 ❖ 八、熟悉促进有效沟通的技巧
(一)沟通的定义
沟通是人们在互动过程中通过某种或 多种媒体、途径、方式将一定的信息 从发送者传递给接受者，并获取理解 的过程
(二)护患沟通的定义
护患沟通是：护士与病人之间确切无误
的信息交流和相互作用的过程。交流的内 容是与病人的护理、康复相关的信息及双 方的思想、感情、愿望和一、1、建立维护良好的护患关系，使患者减 少被疏远和陷于困境的孤独感。
加强业务知识学习
❖ 护理人员应坚 持学习新知识、新 业务、新技术，在 工作中认真总结经 验，不断提高自身 综合素质，人人具 有精湛的护理技术， 从而提高护理技能 和护患沟通技巧
❖1、专业性和工作性的沟通 ❖2、特殊信息内容的沟通 ❖3、多渠道、范围广的沟通 ❖4、需要运用多科学知识所进行沟通 ❖5、具有一定道德和法律意义的沟通 ❖6、以病人为中心的沟通
会及时观察”。
❖2、安慰、鼓励性语言：
❖患者因疾病而求医，希望得到同情， 关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓 励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从 而改善病人的心理状态，调节其行为 及生理功能达到治疗的目的 。
❖3、暗示性语言
❖ 暗示作用是客观存 在的一种心理现象, 每个人都不同程度 的存在并有选择性 的接受暗示。在良 好的服务态度下使 用暗示性语言,可使 病人信以为真。
谢谢大家！
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双向沟通：资料收集、心里
咨询、情感交流、护理查房、巡视
病房、交接班等。
❖（三）从沟通方式分：
❖
口头沟通：入院告知、环境介
绍、制度宣教、健康教育，出院指导
、心理咨询、情感交流、护理查房、
巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗
注意事项等。
❖
书面沟通：各类知情同意书、请
假条、交班报告、护理文书、健康指
导材料等。
因素6
❖
地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响
因素7
❖
说得少 问得少 听得少
❖六、有效的护患沟通 方式
(一）亲切问候式 （二）解释说明式 （三）耐心开导式 （四）关心体贴式 （五）准确合理式
❖七、影响护患沟通的 因素
❖（一）命令式 ❖（二）训斥式 ❖（三）冷漠式 ❖（四）含糊式 ❖（五）随便式 ❖（六）讽刺式
5、接触
❖ 身体的接触能起到语言无法达到的效果， 还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 感觉。如 抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍 手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、 受压部位的按摩。
❖抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其 对同龄异性应避免引起误解。
6、空间距离
❖ 与病人交谈，距离 取决于病人的年龄、 性别、习惯及与病 人的亲密程度。距 离太近易使人产生 不舒服感，太远又 易产生疏远感。对 老年人、儿童、朋 友可缩短距离。(亲 密0.5米，一般1米）
❖
2.面部表情
❖
3.目光接触
❖
4.身体活动及姿势
❖
5.接触
❖
6.空间距离
❖
7.仪表仪容
1、副语言沟通：
❖副语言（辅助语言）:同一句话，如果采用 不同的副语言，效果则不同。如“ 您干嘛 ” 使用询问的口气，是在问病人干什么？ 若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质 问病人是否在干坏事。
2、面部表情
❖护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病 人的陌生感，得到病人的信任和好感。护 士应善于控制自己的感情，不能把任何不 愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人 的情绪。
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时间是人类发展的空间。2020年11 月19日 星期四 2时10 分10秒 14:10 :1019 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 2时10 分10秒 下午2 时10分 14:10: 1020. 11.19
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 1.192 0.11.1 914:1 014:1 0:101 4:10: 10Nov -20
❖八、促进有效沟通的 技巧
❖运用：
❖一个技巧、 ❖两个掌握、 ❖三个留意、 ❖四个避免、
❖ 1、一个技巧：
❖多听病人或家属说几句，尽量让病人 和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽 可能做出准确解释。
❖ 2、两个掌握：
❖掌握病情、检查结果和治疗情况；掌 握医疗费用给患方造成的心理压力。
❖3、三个留意：
3、目光接触
❖ 是获得病人信息的重要来源之一，它可以 了解双方的内心活动。交谈时目光专一、 柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切 忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感 兴趣、不尊重对方的感觉。
4、身体活动及姿势
❖护士在与病人交谈 时应采用舒适、轻 松自然的姿势，头 稍低，不要挺胸抬 头，也不要频繁改 变姿势，以免让病 人觉得护士漫不经 心或不耐烦，损伤 病人的自尊心。
7、仪表仪容
❖ 护士衣着整洁，举 止优雅，态度和蔼， 神情专注，化妆得 体，落落大方，可 使病人产生美感、 安全感和被尊重感， 愿意和你交谈，愿 意吐露心声，有利 于沟通。
（三）与特殊病人的沟通技巧
❖ 1、与发怒病人： ❖ 倾听、接受、理解、帮助。 ❖ 2、与哭泣病人： ❖ 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 ❖ 3、与抑郁病人： ❖ 观察、注意、关心、重视。 ❖ 4、与有缺陷病人： ❖ 关心、关爱、帮助、指导。
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.19 14:10 :1014 :10N ov-20 19-No v-20
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。14:1 0:101 4:10: 1014: 10Thu rsday, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 1.192 0.11.1 914:1 0:101 4:10: 10Nov embe r 19, 2020
十个一点
爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.1 1.192 0.11.1 9Thursday, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。 14:10: 1014: 10:10 14:10 11/19 /2020 2:10:10 PM
❖留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及 对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认 知程度和对交流的期望值；
❖留意自身的情绪反应，学会自我控制。
❖4、四个避免：
❖避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语 句；
❖避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点； ❖避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； ❖避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
❖（2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方 处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态
❖（3）智力因素：双方知识水平使用语言不 同以及对事物的理解不同就难以沟通
❖（4）社会因素：不同种族、民族、文化、 职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的 不同。或习惯用语的不同而容易产生误解
2、环境因素
❖（1）物理因素：如有噪音，光线不足或环 境杂乱、缺乏隐私条件等。
❖4、指导性语言
❖护士在表达这种语言时,要显示出相当的权 威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章 制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者 讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。
❖5、保护性语言
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❖护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺 陷、精神病、性病等要保密。
（二）非语言沟通技巧
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1.副语言沟通
❖四、护患沟通常用技 巧
❖（一）语言沟通技巧
❖ 语言沟通是一个复杂的过程, 要了解、 掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、 鼓励性语言、暗示性语言、指导性语 言和保护性语言。
语言沟通的技巧
❖1、选择适当的词语 ❖2、选择适当的语速 ❖3、选择适当的语调和声调 ❖4、适时使用幽默 ❖5、保证语言的清晰和简洁 ❖6、时间的选择和话题的相关性
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月1 9日星 期四2 时10分1 0秒Th ursda y, November 19, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20 .11.19 2020 年11月 19日星 期四2 时10分 10秒2 0.11.1 9
❖ 6、促进患者的心理健康,提高参与治疗 护理的主动意识，达到配合治疗的目的。
❖（一）从语言使用的情况分 ：
• 语言性沟通：如交班报告、护
理文书、健康教育资料、文件、制 度等。
• 非语言性沟通：如交谈、查房 、演讲、会议、汇报、电话、讨论 等。
❖（二）从沟通方位分：
• 单向沟通：入院介绍、环境 介绍、制度宣教、健康教育，出院 指导等。
❖（2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮 助沟通的条件（如：模型、图画、小册子 等）因而无法进行有效沟通
因素2
❖患者角色适应不良
角色行为冲突 角色行为强化 角色行为异常 角色行为缺如 角色行为消退
因素3
❖信息沟通不良、信息传递错误
因素4
忽视患者知情 未注重人文关怀
因素5
语言使用不当 指导不明确
❖ 2、正确认识自己的健康状况，有助于 在困境中做自我调整，提高自我控制的能 力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知 识
❖ 3、收集患者的资料进行健康评估，确 定患者的健康问题。