服务质量体系建立流程.doc

工作目标知识准备关键点控制细化执行

1．总结服务质量管理的经验

服务管理人员总结以往服务质量

服务质量管理的经验和教训，体系管理

形成初步的服务质量标准和制度

规范

1．了解企

2．组织服务质量体系学习

业服务质

企业组织员工，尤其是服

量的相关

务管理人员开展国际服务质

管理制度

量标准和相关 ISO标准的学习

1．规范企2．了解国

活动

业各项服际服务质

3．分析服务质量差距

务活动，量体系标

把本企业服务质量现状

提高客户准的内容

与国际服务质量标准进行对

满意度和动态

比，明确本企业服务质量的差

2．指导企3．学习同

距

业员工更行业企业

4．设计服务质量管理体系

好地为客服务质量

企业根据国际服务质量

户提供服体系建设

标准，设计本企业的服务质量

务的经验教

管理体系，如设计服务质量体

训，明确服

系文件、设计服务环境等

务质量体

5．调配质量体系建设资源

系建设的

根据服务质量体系建设

要点、难点

的需要，企业要合理地配置

人、财、物等资源，配备必要

的服务设施和服务工具

6．充实服务质量管理标准

企业进一步规划与服务

质量相关的各项工作，如班组

建设工作、定额工作等

流程图

1．总结服务质量管理的经验2．组织服务质量体系学习3．分析服务质量差距4．设计服务质量管理体系5．调配质量体系建设资源6．充实服务质量管理标准7．编制服务质量体系文件

8．运行服务质量体系

7．编制服务质量体系文件

企业质量企业组织人员编制服务

文件管理质量管理体系文件，理清服务

制度

质量体系文件之间的关系

服务质量8．运行服务质量体系体系与管

理制度8．1服务质量体系设计完成

后，上报给主管领导审批，若

审批未通过，相关人员要根据

审批意见进行修改

8．2企业相关部门根据服务

质量管理体系文件，具体运行

服务质量管理体系，服务质量

管理体系正式建立