业务流程管理
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业务流程管理 Business Process Management
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点
1. 环境的变化
消费者需求的改变、合作伙伴需求的变化 股东的需求：效率与赢利 技术的变化 经营环境的变化：人民币升值 国内和全球竞争加剧
运营流程
制订远景 与战略
设计和开发 产品与服务
市场推广和销售 产品与服务
交付 产品与服务
管理 客户服务
管理与支持流程
开发和管理人力资本 管理信息技术和知识 管理财务资源 取得、建设和管理物业 管理环境、健康和安全 管理对外关系 管理改善与变革
流程管理
流程管理的SIPOC图
供应商 输入 输出 客户
流程
战略流程
• 抉择：市场、行业、客户、 技术、竞争、SWOT、假设 • 战略计划、目标、方法 • 短期与长期的平衡、阶段性目标 • 战略评估 • 组织能把战略计划 成功实施吗？
人员流程
• 准确的人员评估机制、奖惩制度 • 培养领导人、人才规划 • 因人适用、HR与经营效益结合 • CEO和业务主管是HR执行官 • 诚实、共同语言和频率
信息系统流程 职能部门和流程的管理流程
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
2. 什么是业务流程管理 BPM？
什么是业务流程管理？
流程管理是对流程的描述、规范、运营、不断改进优化 和再造，以达到流程的目的、更好地满足客户和业务的 需要。随着业务的发展和经营环境的变化，原来的流程 可能不适应新的要求，需要不断进行回顾和改进，以满 足业务的需要。
a. 支持流程
(4)
用来控制和改进这些流程的主要绩效衡量指标是什么？关键支持流程的 每天运作是怎样保证满足关键的绩效要求？管理这些流程的“过程指标” 是什么？管理这些流程时怎样考虑内部和外部的客户、供应商和合作伙伴 的意见？ 怎样使有关检验、测试，流程或绩效评审的整体成本最小化？怎样防止 缺陷和返工？ 怎样改进支持流程来达到更好的绩效，降低波动性，使它们与业务的要 求和方向保持一致？这些改进怎样和企业的其他单位和流程共同分享？
如何设计这些流程来满足所有的关键需求？如何把新技术和企业的知识 加入到这些流程的设计中？如何把周期时间、生产率、成本控制和其它效 率和效用因素，加入到这些流程的设计中？如实施这些流程，确保它们达 到设计要求？
(3)
6.2 支持流程 (45分)
描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。
1. 什么是流程？
什么是流程？
流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动 。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，例如： 原材料、信息、资金、人员、技术、文档等，通过流程的 各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策。 将输入转化为输出的任何重复活动均可看作为一个流程。
例子：
造客户价值和企业价值的关键的产品、服务和经营流程 ，和主要的支持流程。这一条款涵盖所有的关键流程和 所有的工作单位。
流程管理
确定关键 的流程
确定对流程 的要求
设计流程
控制和改进 关键绩效指标
流程控制
改进流程
6.1 创造价值的流程 (50分)
描述企业如何确定和管理创造客户价值，取得经营成
功和发展的关键流程。
详细材料/ 能力计划
工作 中心
执行
Slide 15
ERP 业务流程指标
µ ¥ Î » È ¥ Ä ê Ä ¿ ± ê 1/03 2/03 3/03 4/03 5/03 6/03 7/03 8/03 9/03 10/03 11/03 12/03 ¿ â ´ æ Ô ² Ä Á Ï ° Ù Í ò ì Ì ³ É Æ ² ° Ù Í ò ì Ì Í ê à À ¶ § µ ¥ Â Ê % Ô ¤² â ³ ¼ È ²Â Ê % Ö ÷É ú ² ú ¼ Æ » ® Í ê ³ É Â Ê % É ú ² ú ¸ æ » ® Í ê ³ É Â Ê % É ú ² ú ¶ § µ ¥ Í ê ³ É Â Ê % ¸ § Ó ¦ É Ì ¿ É ¿ Ð Ô % ¸ Ë ¿ Í ² þ Î ñ ³ ¼ Ê ±½ » » õ Â Ê % Æ ²Ö  ú ³ ã Â Ê % ¼ Ç Â ¼ ³ ¼ È ²Ð Ô ³ É Æ ²¿ â ´ æ ³ ¼ È ²Â Ê % ² Ä Á Ï ¿ â ´ æ ³ ¼ È ²Â Ê % ² ú Æ ²½ á ¸ ³ ¼ È ²Â Ê % Ó ¦ Ê Õ Õ Ê ¿ î ° Ù Í ò ì Ì Ó ¦ · ¶ Õ Ê ¿ î ° Ù Í ò ì Ì
6.1 创造价值的流程 (35分)
a. 创造价值的流程
(4)
用于控制和改进创造价值的流程的关键绩效指标是什么？这 些流程的每日运作如何满足关键的流程需求？如何用“过程指 标”来管理这些流程？如何用来自客户、供应商和业务伙伴的 意见来管理这些流程？ 如何把有关检验、测试、流程或绩效审查的费用降至最低？ 如何防止次品和返工，把担保成本降至最低？ 如何改进价值创造的流程，以达到更好的绩效，降低变动， 改进产品和服务，使流程适合经营的要求和发展方向？如何把 这些改进与其它企业的单位和流程分享？
a. 创造价值的流程
(1)
企业如何确定关键的价值创造流程？企业的创造或增加价值 的关键的产品、服务和经营流程是什么？这些流程如何为企业 、客户和其它利益相关者创造价值？它们如何对赢利和经营的 成功作出贡献？ (2) 如何确定关键的价值创造流程的要求，考虑来自客户、供应 商和业务伙伴的意见？对这些流程的关键需求是什么？ (3) 怎样设计这些流程来满足所有关键的需求？如何把新的技术 和企业的知识融入到这些流程的设计中去？如何在流程的设计 中加入周期时间、生产率、成本控制和其它效率、有效性的因 素？怎样实施这些流程来确保它们满足设计要求？
问题
许多企业还没有建立优秀的业务流程管理体系
如果有的话，流程管理局限于基层的、生产/服务的流程管理 很少有：在业务计划、业务回顾、营销、供应链管理、人力资源 管理、知识管理等非生产/服务领域 很少有：端对端(End-to-End)的整体流程管理 很少有：与客户和供应链一体化的流程管理
对供应商 的要求
流程输入的 衡量指标
过程的 衡量指标
流程输出的 衡量指标
客户的关键 需求
业务流程框架——流程的层次
核心流程 (Level 1) 供应商开 发 产品研发 产品制造 客户合 同 客户服 务
发票
收款
子流程 (Level 2)
客户要 求服务
客户Fra Baidu bibliotek务 代表确认 客户需求
客户服务 代表把请 求输入系 统
顾客需要 存取款
顾客到银行
取叫号纸
等候叫号
办理业务
顾客需要 得到满足
图 1.2 银行的存取款服务流程
企业招聘流程
招聘计划 发布招聘信息 收集应聘者信息 新员工报到 初步甄选， 目标人选 员工上岗培训 通知测试 笔试 专业考试 面试 试用 合格 转正 不合格 停止试用
录用通知、 聘用合同
美国生产力与质量中心APQC流程分类框架
Slide 16
企业核心流程与支持流程
企业核心流程 企业支持流程 吸引顾客流程 取得资金的流程 不断扩大公司资产的流程 订货管理流程 预算流程 装货流程 顾客服务流程或支持流 招聘流程 员工绩效评估流程流程 程 开发新产品或新服务流 人力资源培训和开发流程 遵守法律流程 程 基础设施建设流程 开票流程和收款流程
什么是业务流程管理？
流程管理包括：
规定流程以获得期望的结果，识别和测量流程的输入和 输出，识别并管理流程与企业职能之间以及各流程之间 的接口，评价流程可能的风险、结果以及流程对客户、 供方及其他相关方的影响，建立清晰的管理流程的职责 、权限； 识别流程的内部和外部客户、供方和其他相关方； 在设计流程中，给出流程的步骤、活动、流程、控制方 法、培训需求、设备、方法、信息、材料和为获得期望 结果所需的其他资源。
传统企业Vs流程企业
传统企业 运营中心 工作单位 工作描述 度量机制 聚焦点 补偿机制 经理角色 重要角色 企业文化 事业部 部门 有限 狭窄 老板 基于业务 监督者 事业部执行官 以冲突为导向 流程企业 流程 团队 宽泛 端对端 客户 基于业务结果 教练 流程所有者 协作型
流程管理是对企业经验不断反思和总结。流程是做
正确的事，采取最好的路径，最低成本去实现。
MALCOLM BALDRIGE美国国家质量奖
公司情况： 环境、关系和挑战 以人力资源 为中心 经营成果
战略计划
领导力
以客户和市场 为中心
流程管理
衡量、分析和知识管理
6. 流程管理 (85分)
“流程管理”评审企业的流程管理的关键因素，包括创
流程输出的变动 导致缺陷
在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/ 成本的差距， 就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、 和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。
利润
银行的存取款服务
顾客需要 存取款
顾客到银行
排队等候
办理业务
顾客需要 得到满足
图 1.1 银行的存取款服务流程
(5)
(6)
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
企业管理方式的演变
“人”治
管理 特征
“部门”治
“流程”治
发展初期 简单业务 经营灵活 简单的组织结构 粗放管理
发展成长期 业务多样性 有竞争压力 部门分工 专业能力 规范管理
(5)
(6)
6.2 支持流程 (45分)
描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。
a. 支持流程 (1) 企业是怎样确定关键的支持流程？这些支持流程是如何支持价值创造流 程的？
(2)
怎样决定关键业务流程的需求，考虑从内部和外部的客户、供应商和合 作伙伴的意见？对这些流程的关键要求是什么？
分支机构 计划维修
维修人员 解决问题
客户服务 代表确认 客户的满 意
客户服 务代表 完成此 项服务
子流程到微观流 程 (Level 3 and below)
企业资源计划与控制
战略计划 业务计划 财务计划
客户
销售 市场 其他需求 订单录入和 承诺 产品 结构 工艺 路径 工厂和供应商计划 需求管理 主生产计划 库存 记录 粗略能力计划 工程 供应商 销售与运作计划 制造
开发新产品、推销产品、制订生产计划、生产线运作、客 户服务流程、员工招聘、员工培训、月度财务结算、季度 仓库盘点。
商业模型
市场
供应商
流程的 输入
业务流程
流程输出： 产品或服务 缺陷
关键的 客户需求
竞争 对手
客户
对误差根本原因的分析和解决 导致永久性的误差减少 对流程能力的提高，更有效地 满足客户需要
2. 企业的发展需要
从制造大国到制造强国、设计/创新大国 从制造经济到服务经济(中国33%, 美国75% of GDP) 成就百年老店——基业常青
The Word Is Flat
推动世界变平的10个因素中7个与信息技术相关
业务流程变革与信息技术
一、业务流程管理成为当前企业经营管理的热点 二、流程管理概述 三、业务流程变革的方法与工具 四、信息技术推动业务流程变革 五、建立企业IT部门领导和推动业务流程变革的能力
表现的问题：
没有有效的流程管理机制：流程负责人、流程图、流程指标体系 、定期的流程回顾和提高 缺乏流程管理的方法与技术 信息技术没有被充分地利用来改进流程管理 缺乏精通流程管理的人才
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
规模企业 复杂业务 竞争激烈 组织复杂 客户导向 流程管理 精细管理
传统的组织结构图
客户导向的组织图
领导人 战略
战略
市场与销售部
人力资源部
研究开发部
信息管理部
财务部
生产部
物流部
流程
客户
职能部门
职能部门
企业的经营管理
运营流程
• 建立有效的运营计划与目标 •前提假设与符合实际的目标 • 运营体系：流程与KPI • 岗位要求、工作计划、考核 •协调、权衡、行动导向的会议
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点
1. 环境的变化
消费者需求的改变、合作伙伴需求的变化 股东的需求：效率与赢利 技术的变化 经营环境的变化：人民币升值 国内和全球竞争加剧
运营流程
制订远景 与战略
设计和开发 产品与服务
市场推广和销售 产品与服务
交付 产品与服务
管理 客户服务
管理与支持流程
开发和管理人力资本 管理信息技术和知识 管理财务资源 取得、建设和管理物业 管理环境、健康和安全 管理对外关系 管理改善与变革
流程管理
流程管理的SIPOC图
供应商 输入 输出 客户
流程
战略流程
• 抉择：市场、行业、客户、 技术、竞争、SWOT、假设 • 战略计划、目标、方法 • 短期与长期的平衡、阶段性目标 • 战略评估 • 组织能把战略计划 成功实施吗？
人员流程
• 准确的人员评估机制、奖惩制度 • 培养领导人、人才规划 • 因人适用、HR与经营效益结合 • CEO和业务主管是HR执行官 • 诚实、共同语言和频率
信息系统流程 职能部门和流程的管理流程
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
2. 什么是业务流程管理 BPM？
什么是业务流程管理？
流程管理是对流程的描述、规范、运营、不断改进优化 和再造，以达到流程的目的、更好地满足客户和业务的 需要。随着业务的发展和经营环境的变化，原来的流程 可能不适应新的要求，需要不断进行回顾和改进，以满 足业务的需要。
a. 支持流程
(4)
用来控制和改进这些流程的主要绩效衡量指标是什么？关键支持流程的 每天运作是怎样保证满足关键的绩效要求？管理这些流程的“过程指标” 是什么？管理这些流程时怎样考虑内部和外部的客户、供应商和合作伙伴 的意见？ 怎样使有关检验、测试，流程或绩效评审的整体成本最小化？怎样防止 缺陷和返工？ 怎样改进支持流程来达到更好的绩效，降低波动性，使它们与业务的要 求和方向保持一致？这些改进怎样和企业的其他单位和流程共同分享？
如何设计这些流程来满足所有的关键需求？如何把新技术和企业的知识 加入到这些流程的设计中？如何把周期时间、生产率、成本控制和其它效 率和效用因素，加入到这些流程的设计中？如实施这些流程，确保它们达 到设计要求？
(3)
6.2 支持流程 (45分)
描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。
1. 什么是流程？
什么是流程？
流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动 。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，例如： 原材料、信息、资金、人员、技术、文档等，通过流程的 各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策。 将输入转化为输出的任何重复活动均可看作为一个流程。
例子：
造客户价值和企业价值的关键的产品、服务和经营流程 ，和主要的支持流程。这一条款涵盖所有的关键流程和 所有的工作单位。
流程管理
确定关键 的流程
确定对流程 的要求
设计流程
控制和改进 关键绩效指标
流程控制
改进流程
6.1 创造价值的流程 (50分)
描述企业如何确定和管理创造客户价值，取得经营成
功和发展的关键流程。
详细材料/ 能力计划
工作 中心
执行
Slide 15
ERP 业务流程指标
µ ¥ Î » È ¥ Ä ê Ä ¿ ± ê 1/03 2/03 3/03 4/03 5/03 6/03 7/03 8/03 9/03 10/03 11/03 12/03 ¿ â ´ æ Ô ² Ä Á Ï ° Ù Í ò ì Ì ³ É Æ ² ° Ù Í ò ì Ì Í ê à À ¶ § µ ¥ Â Ê % Ô ¤² â ³ ¼ È ²Â Ê % Ö ÷É ú ² ú ¼ Æ » ® Í ê ³ É Â Ê % É ú ² ú ¸ æ » ® Í ê ³ É Â Ê % É ú ² ú ¶ § µ ¥ Í ê ³ É Â Ê % ¸ § Ó ¦ É Ì ¿ É ¿ Ð Ô % ¸ Ë ¿ Í ² þ Î ñ ³ ¼ Ê ±½ » » õ Â Ê % Æ ²Ö  ú ³ ã Â Ê % ¼ Ç Â ¼ ³ ¼ È ²Ð Ô ³ É Æ ²¿ â ´ æ ³ ¼ È ²Â Ê % ² Ä Á Ï ¿ â ´ æ ³ ¼ È ²Â Ê % ² ú Æ ²½ á ¸ ³ ¼ È ²Â Ê % Ó ¦ Ê Õ Õ Ê ¿ î ° Ù Í ò ì Ì Ó ¦ · ¶ Õ Ê ¿ î ° Ù Í ò ì Ì
6.1 创造价值的流程 (35分)
a. 创造价值的流程
(4)
用于控制和改进创造价值的流程的关键绩效指标是什么？这 些流程的每日运作如何满足关键的流程需求？如何用“过程指 标”来管理这些流程？如何用来自客户、供应商和业务伙伴的 意见来管理这些流程？ 如何把有关检验、测试、流程或绩效审查的费用降至最低？ 如何防止次品和返工，把担保成本降至最低？ 如何改进价值创造的流程，以达到更好的绩效，降低变动， 改进产品和服务，使流程适合经营的要求和发展方向？如何把 这些改进与其它企业的单位和流程分享？
a. 创造价值的流程
(1)
企业如何确定关键的价值创造流程？企业的创造或增加价值 的关键的产品、服务和经营流程是什么？这些流程如何为企业 、客户和其它利益相关者创造价值？它们如何对赢利和经营的 成功作出贡献？ (2) 如何确定关键的价值创造流程的要求，考虑来自客户、供应 商和业务伙伴的意见？对这些流程的关键需求是什么？ (3) 怎样设计这些流程来满足所有关键的需求？如何把新的技术 和企业的知识融入到这些流程的设计中去？如何在流程的设计 中加入周期时间、生产率、成本控制和其它效率、有效性的因 素？怎样实施这些流程来确保它们满足设计要求？
问题
许多企业还没有建立优秀的业务流程管理体系
如果有的话，流程管理局限于基层的、生产/服务的流程管理 很少有：在业务计划、业务回顾、营销、供应链管理、人力资源 管理、知识管理等非生产/服务领域 很少有：端对端(End-to-End)的整体流程管理 很少有：与客户和供应链一体化的流程管理
对供应商 的要求
流程输入的 衡量指标
过程的 衡量指标
流程输出的 衡量指标
客户的关键 需求
业务流程框架——流程的层次
核心流程 (Level 1) 供应商开 发 产品研发 产品制造 客户合 同 客户服 务
发票
收款
子流程 (Level 2)
客户要 求服务
客户Fra Baidu bibliotek务 代表确认 客户需求
客户服务 代表把请 求输入系 统
顾客需要 存取款
顾客到银行
取叫号纸
等候叫号
办理业务
顾客需要 得到满足
图 1.2 银行的存取款服务流程
企业招聘流程
招聘计划 发布招聘信息 收集应聘者信息 新员工报到 初步甄选， 目标人选 员工上岗培训 通知测试 笔试 专业考试 面试 试用 合格 转正 不合格 停止试用
录用通知、 聘用合同
美国生产力与质量中心APQC流程分类框架
Slide 16
企业核心流程与支持流程
企业核心流程 企业支持流程 吸引顾客流程 取得资金的流程 不断扩大公司资产的流程 订货管理流程 预算流程 装货流程 顾客服务流程或支持流 招聘流程 员工绩效评估流程流程 程 开发新产品或新服务流 人力资源培训和开发流程 遵守法律流程 程 基础设施建设流程 开票流程和收款流程
什么是业务流程管理？
流程管理包括：
规定流程以获得期望的结果，识别和测量流程的输入和 输出，识别并管理流程与企业职能之间以及各流程之间 的接口，评价流程可能的风险、结果以及流程对客户、 供方及其他相关方的影响，建立清晰的管理流程的职责 、权限； 识别流程的内部和外部客户、供方和其他相关方； 在设计流程中，给出流程的步骤、活动、流程、控制方 法、培训需求、设备、方法、信息、材料和为获得期望 结果所需的其他资源。
传统企业Vs流程企业
传统企业 运营中心 工作单位 工作描述 度量机制 聚焦点 补偿机制 经理角色 重要角色 企业文化 事业部 部门 有限 狭窄 老板 基于业务 监督者 事业部执行官 以冲突为导向 流程企业 流程 团队 宽泛 端对端 客户 基于业务结果 教练 流程所有者 协作型
流程管理是对企业经验不断反思和总结。流程是做
正确的事，采取最好的路径，最低成本去实现。
MALCOLM BALDRIGE美国国家质量奖
公司情况： 环境、关系和挑战 以人力资源 为中心 经营成果
战略计划
领导力
以客户和市场 为中心
流程管理
衡量、分析和知识管理
6. 流程管理 (85分)
“流程管理”评审企业的流程管理的关键因素，包括创
流程输出的变动 导致缺陷
在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/ 成本的差距， 就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、 和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。
利润
银行的存取款服务
顾客需要 存取款
顾客到银行
排队等候
办理业务
顾客需要 得到满足
图 1.1 银行的存取款服务流程
(5)
(6)
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
企业管理方式的演变
“人”治
管理 特征
“部门”治
“流程”治
发展初期 简单业务 经营灵活 简单的组织结构 粗放管理
发展成长期 业务多样性 有竞争压力 部门分工 专业能力 规范管理
(5)
(6)
6.2 支持流程 (45分)
描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。
a. 支持流程 (1) 企业是怎样确定关键的支持流程？这些支持流程是如何支持价值创造流 程的？
(2)
怎样决定关键业务流程的需求，考虑从内部和外部的客户、供应商和合 作伙伴的意见？对这些流程的关键要求是什么？
分支机构 计划维修
维修人员 解决问题
客户服务 代表确认 客户的满 意
客户服 务代表 完成此 项服务
子流程到微观流 程 (Level 3 and below)
企业资源计划与控制
战略计划 业务计划 财务计划
客户
销售 市场 其他需求 订单录入和 承诺 产品 结构 工艺 路径 工厂和供应商计划 需求管理 主生产计划 库存 记录 粗略能力计划 工程 供应商 销售与运作计划 制造
开发新产品、推销产品、制订生产计划、生产线运作、客 户服务流程、员工招聘、员工培训、月度财务结算、季度 仓库盘点。
商业模型
市场
供应商
流程的 输入
业务流程
流程输出： 产品或服务 缺陷
关键的 客户需求
竞争 对手
客户
对误差根本原因的分析和解决 导致永久性的误差减少 对流程能力的提高，更有效地 满足客户需要
2. 企业的发展需要
从制造大国到制造强国、设计/创新大国 从制造经济到服务经济(中国33%, 美国75% of GDP) 成就百年老店——基业常青
The Word Is Flat
推动世界变平的10个因素中7个与信息技术相关
业务流程变革与信息技术
一、业务流程管理成为当前企业经营管理的热点 二、流程管理概述 三、业务流程变革的方法与工具 四、信息技术推动业务流程变革 五、建立企业IT部门领导和推动业务流程变革的能力
表现的问题：
没有有效的流程管理机制：流程负责人、流程图、流程指标体系 、定期的流程回顾和提高 缺乏流程管理的方法与技术 信息技术没有被充分地利用来改进流程管理 缺乏精通流程管理的人才
业务流程管理BPM
一、业务流程管理成为企业经营管理的热点 二、什么是流程？ 三、什么是业务流程管理？ 四、为什么业务流程管理？ 五、业务流程管理的方法与工具
规模企业 复杂业务 竞争激烈 组织复杂 客户导向 流程管理 精细管理
传统的组织结构图
客户导向的组织图
领导人 战略
战略
市场与销售部
人力资源部
研究开发部
信息管理部
财务部
生产部
物流部
流程
客户
职能部门
职能部门
企业的经营管理
运营流程
• 建立有效的运营计划与目标 •前提假设与符合实际的目标 • 运营体系：流程与KPI • 岗位要求、工作计划、考核 •协调、权衡、行动导向的会议