客诉处理流程图o
客诉处理流程图(详细)
输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。
《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。
BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。
《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。
1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。
客户投诉处理流程图模板
客户投诉处理流程图模板（正文）在企业的经营过程中，客户投诉是无法避免的一部分。
无论产品或服务再优秀，难免会出现一些问题，而客户投诉则是客户对企业产品或服务不满意的表达。
为了能够及时且有效地解决客户投诉，企业需要建立一套完善的客户投诉处理流程。
本文将介绍一个客户投诉处理流程图模板，以帮助企业更好地对待客户投诉，并快速解决问题。
流程图模板如下图所示：（这里插入一张描述客户投诉处理流程的流程图）首先，我们需要了解客户投诉处理流程中的各个环节和相关的步骤。
1. 接收投诉：当客户有任何投诉时，他们可以通过多种渠道与企业联系，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
企业需要建立一个统一的接收投诉的渠道，并确保能够及时接收到客户的投诉信息。
2. 登记投诉：接收到客户投诉后，企业需要有一个专门的部门或人员进行登记，并记录客户的投诉内容、时间以及联系方式等信息。
这是为了能够更好地跟踪和管理投诉的处理过程。
3. 分类和优先级划分：对于不同的投诉，企业需要进行分类，并根据投诉的严重程度或紧急程度设置优先级。
这样可以确保稍后的处理工作能够按照优先级进行，并尽快解决重要的投诉问题。
4. 调查和分析：接下来，企业需要对客户的投诉进行调查和分析。
这涉及到了解客户的投诉背后的原因和问题，并找出解决方案。
在这个阶段，企业可以与客户进行进一步的沟通，以了解更多的细节，并确保对问题的理解准确。
5. 解决和跟进：在调查和分析的基础上，企业需要制定解决方案，并尽快解决客户的问题。
解决方案可能包括替换产品、提供补偿或退款等措施。
同时，企业需要跟进解决方案的实施，并确保客户对解决结果满意。
6. 反馈和学习：在投诉解决后，企业需要与客户进行反馈，并了解客户对解决方案的满意度。
同时，企业还应该从每次投诉中汲取经验教训，并将其应用到今后的产品或服务改进中，以避免类似问题再次发生。
7. 结束：当客户对投诉解决方案满意并确认问题已解决时，投诉处理流程以及对该投诉的处理工作将正式结束。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图在商业运营中，客户投诉是不可避免的一部分。
处理客户投诉的方式和流程对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
本文将介绍一个完整的客户投诉处理流程图，以帮助企业有效处理客户投诉并取得良好的结果。
1. 接收投诉- 客户通过电话、邮件、社交媒体或面对面等渠道向企业提出投诉。
- 客服人员在接到投诉后，应尽快记录投诉内容，并向客户确认相关信息。
2. 分类投诉- 客服人员根据投诉内容的性质将投诉进行分类，如产品质量问题、服务不满意等。
- 对于复杂的投诉，可以设立专门的投诉处理小组，由专业人员进行处理。
3. 调查核实- 客服人员或投诉处理小组对投诉内容进行详细的调查和核实。
- 收集相关证据，如订单记录、通信记录等，以便后续处理和解决。
4. 解决问题- 根据调查结果，客服人员或投诉处理小组与客户协商解决方案。
- 尽可能提供合理的解决方案，如退款、更换产品、提供补偿等。
- 在解决问题的过程中，要与客户保持良好的沟通，尽量避免进一步激化矛盾。
5. 反馈处理结果- 客服人员或投诉处理小组向客户反馈处理结果。
- 在反馈中表达对客户投诉的重视和歉意，并感谢客户的反馈和耐心等待。
6. 记录和分析- 将客户投诉的处理过程和结果进行记录。
- 分析投诉的原因和频率，以便改进产品和服务质量，减少类似问题的发生。
7. 持续改进- 针对客户投诉中发现的问题，企业应及时采取措施进行改进。
- 建立持续改进机制，加强内部沟通和培训，提升员工的服务意识和专业水平。
通过以上流程图，企业可以更加有序地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
同时，积极处理客户投诉也有助于减少负面口碑对企业的影响，树立良好的企业形象。
值得注意的是，每个企业的客户投诉处理流程可能会有所差异，可以根据实际情况进行调整和优化。
关键是要确保投诉处理流程的透明性、高效性和公正性，以满足客户的需求并维护企业的声誉。
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
客诉处理流程图
客户投诉或不满
记录投诉内容
业务部投诉确认
非产品质量投诉
产品质量投诉 业务部客诉问题沟通 业务填客诉处理单
业务解答客户咨询 （设计到专业方面由 全质部对接）
全质判定责任
客户责任
本公司责任
业务回复客户
全质和客户沟通
全质、质检对接标准
需要退换货索赔 业务赔偿、退换货申请 业务部负责人审批 生管部负责人审批 全质部负责人审批 仓库货物确认审批 质检部实物确认审批 常务副总审批、内控财务确认
全质开异常给责任部门 业务记录在案 责任部门分析原因 投诉处理并反馈 责任部门制定纠正预防 责任部门执行确认效类似产品标准修订
业务部或全质部跟踪回访客人补货、后续订单 产品具体使用反馈 总结评价 全质部质量投诉备案
全质部归档
每月汇总
--客诉处理作业流程图
向顾客回报本公司对 该案件处理状况
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
结案 资料存档
1
接受投诉
客诉处 理单 Ａ
2 1
原因
1.过期商品 2.变质商品 3.瑕疵商品 4.包装上无注明生产日 期及安全期限 5.结账错误
6.缺货商品
7. 商 品 品 质 不 良 造成顾客健康损 害或其它副作用
客服部立刻派人 员携带慰问品拜 访顾客并实地了 解情况
捷龙商业人力资源部教育训练营运篇
客诉处理作业流程图
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医， 本公司负担医药费
依店长指示进一步与顾客协调解决方式 与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）
满意
不 满 意
向店长请示
顾客领取赔偿金及物品
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要Fra bibliotek下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理 伤势重者，通知救护车医院急救
填具重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
客诉处理流程图
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先 知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分 析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大 、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给 上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门 人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或 其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接 负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关 技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改 动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并 携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原 因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时 间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给 所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、 不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个 变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方 面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产 品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取 线前往现场返工、中转 返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增 加，处理速度一定要快，一般在接到投诉 后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分 析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情 个备忘录，或在手机日历里设置提示音来
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）
客户投诉处理流程图模板
客户投诉处理流程图模板在企业运营的过程中，难免会遇到客户投诉的情况。
为了提高服务质量和客户满意度，建立一个高效的客户投诉处理流程是非常重要的。
下面是一个客户投诉处理流程图模板，旨在帮助企业规范和优化投诉处理流程，提高处理效率和客户体验。
流程图模板如下：图片1. 收集投诉信息- 当客户有投诉时，接待员或客服人员应第一时间听取客户投诉内容，并记录下相关信息，如客户姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 分类和登记投诉- 将收集到的投诉信息进行分类，例如按照投诉类型或部门进行登记。
这有助于后续的分析和统计工作。
3. 分派责任- 根据投诉的性质和涉及的部门，将投诉分派给相应的责任人员进行处理。
确保每个投诉都有专人负责跟进，并提高处理效率。
4. 调查和分析- 负责处理投诉的人员应进行调查和分析，了解事发经过和原因，并与相关部门或人员进行沟通和核实。
这有助于找出问题的根源并提出解决方案。
5. 提出解决方案- 在调查和分析的基础上，制定解决方案，并与客户进行沟通和确认。
解决方案应尽量符合客户的要求和利益，以提高客户满意度。
6. 实施解决方案- 将制定好的解决方案付诸实施，并监督相关部门或人员的执行情况。
确保解决方案能够有效地解决客户的问题。
7. 跟进和反馈- 在解决方案实施后，及时跟进客户的反馈，并进行评估和总结。
如果客户对解决结果不满意，需要及时进行调整和改进，以达到客户的期望。
8. 存档和记录- 在整个投诉处理流程结束后，将相关信息进行存档和记录。
这有助于后续的数据分析和问题排查，并提供对企业服务质量的参考。
通过采用客户投诉处理流程图模板，企业能够更加规范和系统地管理投诉事务，提高处理效率，保护客户权益，增强客户对企业的信任和满意度。
同时，企业还可以通过对投诉信息的分析和总结，进一步改进产品和服务，持续提升客户体验。
以下是客户投诉处理流程图的示意图：图片以上所述只是一个客户投诉处理流程图模板，具体的流程和步骤可以根据企业的实际情况进行调整和优化。
投诉处理操作流程图
投诉处理操作流程图投诉处理是企业管理中非常重要的一环，有效的投诉处理可以提高客户满意度，维护企业形象，促进企业发展。
下面是一个关于投诉处理操作流程的示意图：1. 接收投诉：当客户对产品或服务不满意时，可以通过电话、邮件、网站等渠道向企业投诉。
企业需要设立专门的投诉接收渠道，确保投诉信息能够及时准确地传达到相关部门。
2. 登记投诉：接收投诉后，需要对投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
登记投诉信息有助于后续的跟踪和处理。
3. 分类投诉：根据投诉内容的性质和严重程度，将投诉进行分类，分为一般投诉和重大投诉。
一般投诉可以由相关部门处理，而重大投诉需要上级领导或专门的投诉处理团队介入。
4. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实真相，确定责任方。
在调查核实的过程中，需要与投诉人进行沟通，了解其需求和期望，以便更好地解决问题。
5. 处理投诉：根据调查核实的结果，对投诉进行处理。
处理方式可以包括道歉、赔偿、改进服务等措施，以满足投诉人的需求，解决问题。
6. 反馈投诉：处理完投诉后，需要及时向投诉人反馈处理结果，告知解决方案和措施。
同时，还可以邀请投诉人参与评价，以改进服务质量。
7. 跟踪处理：对投诉处理结果进行跟踪和评估，确保问题得到有效解决。
同时，还可以对投诉处理流程进行总结和改进，提高投诉处理效率和质量。
以上是一个关于投诉处理操作流程的示意图，通过规范的操作流程和有效的处理方式，可以提高企业对投诉的应对能力，增强客户信任和忠诚度，实现企业可持续发展。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。
为了能够高效、公正地处理客户投诉，建立一个明确的投诉处理流程是必要的。
本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。
2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时，企业应设立明确的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件等。
- 接收投诉的员工应接受专门的培训，了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。
3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来，包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。
- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。
4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类，例如产品质量问题、服务态度等。
- 对不同分类的投诉进行优先级评估，以便更好地分配资源和处理投诉。
5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的，应指派专人负责调查并收集相关证据。
- 调查过程中应确保公正、客观，并遵守相关法律法规。
6. 投诉处理与解决- 根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。
- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求，并确保公平、公正。
- 处理过程中，应及时向客户反馈进展情况，并保持积极的沟通。
7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
- 定期进行统计分析，了解投诉情况的趋势和原因，并提出改进措施。
8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果，并根据反馈意见进行改进。
- 不断提升员工的投诉处理能力，以提高客户满意度。
9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。
通过明确的流程，能够更加高效地处理客户投诉，并提升客户满意度。
同时，企业还应不断完善投诉处理流程，以适应市场变化和客户需求的变化。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。
B[记录投诉信息];
B --。
C[分配责任人];
C --。
D[调查并收集证据];
D --。
E[分析和评估投诉];
E --。
F[制定解决方案];
F --。
G[解决投诉];
G --。
H[与客户确认解决方案];
H --。
I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。
3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。
4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。
5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。
6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。
7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。
8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。
9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。
注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧
一、何谓客诉？
处理售后问题的过程。
二、客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。
三、投诉时顾客在想些什么？
1、希望受到认真对待
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望获得补偿
四、客诉处理的原则
1、树立“顾客永远是对的”的理论
2、克制自己，避免感情用事
3、牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、避免言词过于激动
五、客诉处理的重点：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情，再解决问题
3、让客人先说（倾听）
4、想在顾客前面
六、客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。
一味的开脱己方责任和埋怨
顾客最终只会把事情变得更糟。
七、客诉处理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
八、流程图（见下图）
九、九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
客诉处理流程图。
客诉处理流程图
客诉处理流程图在现代商业运作中，客户投诉是不可避免的一部分。
一个有效的客诉处理流程对于企业来说至关重要，它能够帮助企业及时解决客户的问题，提升客户满意度，并保持良好的企业形象。
本文将介绍一个典型的客诉处理流程，并探讨如何优化这个流程以提供更好的客户服务。
一、客诉接收客诉处理流程的第一步是客诉接收。
当客户遇到问题或不满意的情况时，他们会通过不同的渠道向企业提出投诉，如电话、邮件、社交媒体等。
企业需要建立一个专门的客诉接收团队，及时接收并记录客户的投诉信息。
二、投诉登记接收到客户的投诉后，企业需要进行投诉登记。
这一步骤的目的是确保投诉信息的准确性和完整性。
投诉登记表应包括客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等基本信息。
同时，企业还应该给每个投诉事项分配一个唯一的编号，以便于后续的跟踪和处理。
三、问题调查在投诉登记完成后，企业需要进行问题调查。
问题调查的目的是了解客户的具体问题，并找出问题的根本原因。
这一步骤需要与客户进行沟通，收集更多的信息，并与相关部门进行协调。
通过问题调查，企业可以更好地理解客户的需求，并为解决问题提供有针对性的方案。
四、问题解决问题调查完成后，企业需要制定解决方案并实施。
解决方案应根据问题的性质和严重程度来确定。
对于一些简单的问题，企业可以直接通过电话或邮件与客户进行沟通并解决。
对于一些复杂的问题，企业可能需要组织跨部门的会议或派遣专业团队进行处理。
在问题解决的过程中，企业需要与客户保持及时的沟通，确保客户对解决方案的满意度。
五、问题跟踪问题解决并不意味着客诉处理流程的结束。
企业需要进行问题跟踪，以确保问题的解决效果和客户的满意度。
问题跟踪的方式可以是定期电话回访、发送满意度调查问卷或进行客户满意度调研等。
通过问题跟踪，企业可以及时发现潜在问题并采取相应的措施，从而提升客户的满意度和忠诚度。
六、持续改进客诉处理流程是一个不断改进的过程。
企业应该定期评估和分析客诉处理流程的效果，并根据客户的反馈和建议进行调整和改进。
客诉处理流程图
客诉处理流程图客诉处理流程图客诉是指顾客对产品或服务不满意而提出的抱怨或投诉。
对于企业来说，妥善处理客诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。
以下是客诉处理的一般流程图：第一步：接收客诉客诉的来源多种多样，可以是电话、邮件、社交媒体等渠道。
首先，需要有专门的客诉接收人员或部门负责接收并分类客诉。
第二步：登记客诉接收到客诉后，需要将其进行登记，包括客户的基本信息、投诉的内容、投诉的时间等。
第三步：分析客诉分析客诉是找出问题根源的关键步骤。
需要对客诉进行分类、整理，了解不同类型的问题出现的频率和趋势，以及问题出现的环节和原因。
第四步：回访客户回访客户是了解问题的详细情况、确认客户需求的重要环节。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户的具体要求、对问题的处理进展情况以及对解决方案的满意程度。
第五步：解决问题根据客诉的情况，制定解决问题的方案。
这需要依据企业的资源和能力来制定，并与客户充分沟通并获得认可。
在解决问题的过程中，需要注意及时反馈问题的进展情况给客户，并积极主动地解决客户的问题。
第六步：跟进处理结果在解决问题后，需要对处理结果进行跟进，以确保问题得到彻底解决。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户对问题处理结果的反馈。
第七步：记录和分析在客诉处理结束后，需要将整个处理过程进行记录和分析。
记录包括客户的基本信息、投诉的内容、处理过程等，以便后续的跟进和分析。
通过对客诉的统计和分析，可以发现问题的根源和存在的问题，为改进工作提供参考。
第八步：改进及预防客诉处理是持续改进的过程。
根据客诉的分析结果，需要及时采取措施改进产品或服务的质量，避免类似问题的再次发生。
同时，需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务质量和处理客诉的能力。
以上就是客诉处理的一般流程图。
客诉处理不仅是满足客户需求的重要手段，也是企业提升自身竞争力的关键环节。
通过科学的流程和持续的改进，企业可以更好地处理客诉，增强客户满意度，提升企业形象。