浅谈我国旅游消费者权益保护_王卫涛

文章编号:1671-5977(2010)03-0073-04

浅谈我国旅游消费者权益保护

收稿日期:2010-06-23作者简介:王卫涛(1981-),男,河北邯郸人,太原大学旅游系助教。

王卫涛

(太原大学　旅游系,山西　太原　030009)

摘　要:旅游消费者作为消费者群体中的特殊人群,有着不同于一般消费者的特性,因此,我国旅游消费者的权益保护问题就成为我国旅游市场健康有序发展必须解决的问题。由分析旅游消费者的法律地位入手,结合旅游消费者的特性分析及我国旅游法律保护的现状,分析我国旅游者特定旅游权益的法律问题,包括:人身和财产安全权、知情权、享受诚信服务权、求偿权等,并结合以上方面,提出解决意见。

关键词:消费者;旅游消费者;权益保护中图分类号:F 592

文献标识码:A

旅游是人的活动,是人们离开其长住地的外出旅行以及在目的地停留期间所从事的全部活动。伴随我国旅游活动规模的扩大,旅游参与人群人数不断增加,旅游者的特定旅游权益保护问题的表现也日益突出。

一、旅游消费者的法律地位(一)旅游消费者的特性分析

我国《消费者权益保护法》规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其合法权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”旅游者通过旅游服务公司及旅行社等相关旅游企业进行旅游消费,享受旅游服务,就属于《消费者权益保护法》所称的“消费者”。旅游者作为旅游消费者,具备消费者的一般共性,但同时也表现出不同于一般消费者的特性。

1.旅游消费活动的异地性。旅游是外出进行的活动,即旅游消费活动不在本地进行,而一般的消费者的消费活动基本是在其所在地进行。可见,旅游消费者不同于一般消费者,人在陌生环境中往往更处于困境,因而,旅游消费者的合法权益保护更应得到特别关注。

2.旅游消费行为的精神愉悦性。不同于一般消费的商品购买或普通服务接受,旅游消费行为的进行属于一种更高层次的消费行为,属精神和文化消费的范畴。旅游消费者正是通过旅游消费达到愉悦身心、了解风土人情和增加旅游知

识等目的,因此,旅游消费者的合法精神权益的保护成为“重点”且是“难点”。

3.旅游消费客体的综合性。旅游消费既包括旅游服务的消费,也包括旅游产品的消费。旅游消费具有特殊性,是吃、住、行、游、购、娱的综合消费。旅游者在旅游过程中,既购买一般意义上的商品,又购买相应的旅游服务。

4.旅游消费法律保护体系的复杂性。旅游消费者的国际旅游消费属于WTO 服务贸易的范畴,受《服务贸易总协定》的规范。《服务贸易总协定》中的“境外消费”是指服务的提供者在一成员领土内向来自另一成员的消费者提供服务。所以,旅游消费者就成为境外消费旅游者或国际旅游消费者,既受我国旅游法律的保护,也受入境国法律的保护,也受W TO 法律制度的保护。

(二)我国旅游消费者法律保护现状目前,我国规定旅游消费者权益的法律主要是《消费者权益保护法》,相关法规及地方性法规的内容主要涉及三方面内容:一是旅游者在旅游活动中享有的合法权利;二是旅游者在旅游活动中应当履行的义务;三是旅游者在旅游活动中合法权益受到侵害或与旅游经营者发生争议时,解决争议的主要活动。现有的相关法规及地方性法规使旅游消费者的合法权益得到了一定的保护。

但我国现有的旅游法律制度仍然存在突出的缺陷,实难满足旅游消费者法律保护的特殊、

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　2010年9月

第11卷第3期总第43期 太原大学学报　Journal of T aiyuan U niversity Vol .11No .3SumN o .43

实际的需求,主要表现为:

1.旅游基本法的缺失。面对2000年以来我国旅游业的强劲发展势头,我国相对滞后的旅游法制框架体系亟待完善,特别是作为由国家颁布的一部对全行业发展和管理起统率作用的大法———《中华人民共和国旅游法》,虽经1982～1985年、1989～1990年、1992年的三次起草,千呼万唤,但最终都因种种原因未能以法律形式固定下来。

2.现有旅游消费者保护法律制度内容的一般性。现有的有关旅游消费者的规定都是以《消费者权益保护法》为蓝本,套上“旅游者权利与义务”的字眼,没有体现旅游消费者权利义务的特点,也不能与世界旅游组织的规范性文件《旅游权利法案》中规定的旅游者权利义务接轨,旅游者的权益中只有与其作为一般消费者权益相同时,其合法权益才能得到有效保障,而其作为特殊的旅游消费的权益则大打折扣。

3.现有旅游消费者保护法律制度内容的不完整。我国现有的旅游法律法规中,旅游经营者的义务也缺乏专门性和针对性。现有的法律法规通常以对旅游经营者的权利规定作为旅游经营者义务的规定,这就使法律对旅游经营者缺乏强有力的约束,一些不利于旅游市场有序发展的行为得不到控制,而旅游消费者的特殊法律地位也得不到充分体现。

二、旅游者特定旅游权益保护法律问题

(一)旅游者人身和财产安全权

旅游者的合法权益的产生、实现是以其人身权的保障为前提的。人身权包括生命安全权和健康安全权以及其他人身权。我国的宪法和其他法律法规对人身权的保护都作了明确规定。宪法明确规定了尊重和保护人身权的原则,《民法通则》第98条规定:“公民的生命健康权受法律保护”,《消费者权益保护法》第7条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”,“消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”。然而,伴随我国旅游活动形式的多样化,旅游类别的不断增加,旅游活动中的危险系数也在不断加大,探险游、生态游、工业游等新兴旅游形式无时无刻不在威胁旅游者的人身及财产安全,而现有的旅游法律制度的缺陷,却很难以法律的形式对身处险境的旅游者施以援手。

据中国登山协会提供的数据,目前国内经常参加登山户外运动的约有5千万人,户外运动俱乐部700多家。登山、攀岩、溯溪、漂流、沙漠穿越、徒步、野外生存……在种种乐趣的背后,在将探险的梦变为现实的过程中,大自然总会悄然不经意地显露出它瞬间冷漠的背影。面对越来越多的探险旅游者,探险旅游管理不力的局面目前尚未得到明显改善,游客对其危险性认识不足,建立良好的救援机制也需要时间。目前正规的探险旅游由户外俱乐部和旅行社等组织,法律制度上的空白也为这一领域的规范带来了难度。探险旅游之中谁承担人员伤亡的责任成为讨论焦点。探险旅游者多通过网站发帖组成团队活动,这些帖子一般都明确列出免责条款,申明组织者不对活动中任何不可抗力所引起的意外事件负责,参与者风险自负,一旦出现纠纷或安全事故,则无人负责。

(二)旅游者知情权保障问题

知情权又称为知悉权,既是公民的一项政治权利,又是一项民事权利。旅游者享有知悉旅游服务真实情况的权利,有权要求旅游经营者提供旅游服务的项目、等级、档次、标准、费用等情况,在旅游过程中,有权了解旅游行程的具体安排、旅游价格的构成、乘坐交通工具的种类和级别、入住宾馆饭店的星级情况、旅游线路和具体项目、购买旅游保险等内容。旅行社向旅游者提供的旅游信息必须真实可靠,不得作虚假宣传,对旅游中存在的潜在危险必须充分说明和恰当警示。

然而实际生活中,无论在旅行社、旅游饭店、旅游车船公司或旅游景点都有过向旅游者提供虚假旅游信息的情况,这也是旅游者投诉最多的问题之一。有的旅行社为了招揽游客在旅游宣传册中将自己的产品吹得天花乱坠,但实际提供的则与宣传相去甚远;有的饭店标榜自己是“三星标准、四星服务”,许诺旅游者在那里下榻将会获得莫大的享受,而一旦客人被骗到那里,曾经许诺的服务则大打折扣。旅游法律制度的缺失,使得我们在面对以上的侵害,要求追究其具体的法律责任时,却很难找到明确的法律依据。笼统的相关规定使得旅游经营者原本应接受的处罚,往往是“雷声大,雨点小”,作用轻微。

(三)旅游者享受诚信服务权保障问题

旅游者的享受诚信服务权是一项默示权利,是基于旅游经营者的默示保证义务产生的。所谓默示保证义务是指虽未订入合同中,但根据法

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