第2章顾客满意(CS)战略58742916
顾客满意策划(CS)
02
顾客满意的重要性
顾客满意与企业生存
1 2 3
顾客是企业生存的基础
没有顾客就没有市场，没有市场就没有企业的生 存空间。
顾客满意是企业追求的目标
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得 顾客的信任和支持，从而在激烈的市场竞争中立 于不败之地。
顾客满意是企业持续改进的动力
企业只有不断了解顾客的需求和反馈，才能发现 自身存在的问题和不足，进而进行改进和优化， 提高产品质量和服务水平。
诚度。
增强企业竞争力
顾客满意是企业持续发展的关键， 通过顾客满意策划，企业可以不断 优化产品和服务，提高市场竞争力。
应对市场变化
随着消费者需求和市场环境的变化， 企业需要不断调整和优化自身的经 营策略，顾客满意策划正是应对这 种变化的重要手段。
顾客满意策划(CS)的定义
顾客满意策划(Customer Satisfaction Planning, CS)是一种系统性的方 法，旨在通过了解和分析顾客的需求和期望，制定和实施相应的策略、 计划和行动，以提升顾客的满意度和忠诚度。
设定顾客满意目标
根据市场和顾客需求，设定明确的顾 客满意目标，如提高产品质量、优化 服务等。
制定实现策略
针对设定的目标，制定相应的实现策 略，如改进产品设计、提升服务水平 、调整定价策略等。
实施顾客满意计划和行动
制定详细计划
为实现顾客满意目标，制定详细的计划和时间表，明确各项任务的责任人和完 成时间。
品牌忠诚是建立在顾客对企业产品和服务的信任和认可之上的，只有让顾客满意，才能让 顾客成为企业的忠实拥趸和口碑传播者。
顾客满意是品牌扩展的推动力
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得顾客的信任和支持，从而推动品牌的扩展 和延伸，提高企业的品牌价值和市场竞争力。
CS——顾客满意战略
CS——顾客满意战略CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
一、CS战略的起源市场与竞争环境的变化是CS战略出现的第一个原因。
在买方市场条件下，企业的利润主要是由强大的生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定的，而在买方市场条件下，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”，也会卖不出去。
最早对这种营销环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，它们于80年代提出了“顾客与管理”的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产或销售的竞争转换为服务质量的竞争，企业利润的增加首先取决于服务的质量。
当在欧洲出现的“服务与管理”观点传到美国后，被进一步运用和发展，企业请顾客对产品质量和服务质量进行评估，通过系统调查，利用这些评估结果来确定顾客满意程度。
质量观念和服务方式的变化是CS战略出现的第二个原因。
传统的观点认为：凡是符合用户要求条件的，就是合格产品，在激烈竞争的条件下，新的质量观点是“企业的产品质量不仅要符合用户的要求，而且要比竞争对手更好。
”美国是世界上的汽车生产王国和汽车消费大国，但是美国街头到处奔驰的却是日本汽车，其实，美国生产的汽车质量也是不错的，只是日本的汽车更能满足消费者各方面的期望，故相比之下美国的汽车就要略逊一筹。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要的地位。
美国著名管理学家Levitt曾指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于工厂外能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货或顾客认为有价值的其他东西。
顾客满意(CS)管
不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖 掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的 有价值的东西”。在企业与顾客建立长期 的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超 过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一 次的购买过程和购后体验中都能获得满意。 每一次的满意都会增强顾客对企业的信任， 从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
顾客满意管理有什么好处？
▪ 1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于 分析竞争对手与本企业之间的差
▪ 2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的 需要、需求和期望。
▪ 3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度， 有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。
▪ 4．增强企业的盈利能力。 ▪ 5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否
应该转变经营战略或经营方向。 ▪ 6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期
望是最大的商业机会。
顾客满意的关键
▪ ①顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系中 的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预 先把顾客的“不满意” 从设计、制造和供应过程 中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归 属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。 ②顾客永远是对的。这是CS顾客满意管理的重要 表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的 购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自 己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息； 第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客 争吵就是同所有顾客争吵。
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时17分 20.6.26 03:17J une 26, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月26日 星期五3 时17分 4秒03: 17:0426 June 2020
客户满意CS战略与策略( 102页)
射饱. 结合线:由于塑胶材料的聚合出现于表面的模糊裂缝或显著的线
或图样. 毛边:制成品在沿着合模线及角落处形成的成型挤料或突出物. 料花:因原料未烘干或其它原因造成表面出现异色斑点.
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顾客服务态度调查
独立完成以下判断对错的练习 提示:
不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者
时间：五分钟 课堂询问
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为什么要让顾客满意?
顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利
开发一位新顾客需花费 10,000元，而失去一位顾 客毋须10秒钟!
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让顾客满意的好处
对个人的好处：
☺ 减少心理压力 ☺ 工作效率提高 ☺ 满意度及充实度增强
对公司的好处：
☺ 生存与发展的关键
☺ 团队协作的驱动力
☺ 降低成本的特效药
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单元二.关键环节
服务提供者的重要作用－－关键环节 真理的瞬间 最终的服务对象 满足内部顾客 你能做些什么？
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顾客服务的统计数据(续)
得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将 他们的经历告诉2至5个人
开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6 倍
忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值 的10倍
通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额 每年可平均增加6％
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第2章 顾客满意工程
第2章 汽车销售与服务的顾客满意工程
以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而 涌向全世界 11 ， 000 个麦当劳快餐店。其他一 些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲 着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一 个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个 高标准，即麦当劳公司所谓的 QSCV —— 质量 （Quality）、服务（Service）、清洁 （Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公 司的有效就在于它向顾客提供了他们所期望的 高价值。
行为结果
（2）顾客满意是一种心理状态
（3）行为结果包括重购、形成口碑和抱怨。 2 期望一致/不一致模型
时间“t”
期望 态度 意向 选择/购买 满意
时间“t＋1”
购后使用 感知绩效 不一致 正的不一致 简单一致 负的不一致 不满意
中间状态 态度 意向
2 绩效模型 期望一致/不一致模型有其自身的局限性。 例如，一位顾客购买产品时，预期产品性能 很差，事实上产品性能也的确很差，虽然实 现了期望一致，但此时不可能令顾客满意。
激励属性 绩效属性
基本属性
注意:人的需求随着时间的推移而变化。一些属 性在第一次被提供给顾客时，顾客会感到非常 兴奋，但随着市场的不断熟悉和竞争者的模仿， 这些属性就成了顾客所期望的属性了。
（二） 顾客满意模型 1 传统的顾客满意模型
感知质量 感知价值 比较标准
（1）比较标准有不同的来源
顾客满意
100－1＝0
什么意思？ 考虑两个问题 1 这里的顾客指的是什么？ 2 如何理解“顾客就是上帝”？ 开发一个新顾客的成本是留住老顾客成本 的5倍； 而流失一个老顾客的损失，要争取10个新 顾客才能弥补。
广义顾客概念
CS顾客满意度经营战略
CS顾客满意度经营战略CS经营战略(Customer Satisfaction)CS战略概述CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
[编辑]CS经营战略出现的主要背景1．经营与竞争环境的变化。
80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。
如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去。
最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，他们于1985年提出了“服务与管理”的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。
他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
后来，“服务与管理”观点传到美国后，被进一步运用和发展。
当时，恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题，为此里根政府专门创设了国家质量奖。
在国家质量奖的评定指标中，有60％直接与顾客满意度有关。
2．质量观念与服务方式的变化。
现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。
美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。
” 3．顾客消费观念和消费形态的变化。
在理性消费时代，物质不很充裕，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是“好与坏”的标准。
顾客满意CS)是企业成功的重要因
顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留图顾客满意及其对顾客忠诚的影响怎么做顾客满意度调查？一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。
实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。
顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。
澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。
二、对外部顾客进行的市场调查零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。
系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。
零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：.把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；.评估顾客的竞争地位；.预测顾客未来的需求；.调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。
三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。
假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"可感知的质量"是下降了。
顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。
本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。
顾客满意战略
顾客满意战略顾客满意战略在现代商业竞争中至关重要。
当一个顾客对一家企业的产品或服务感到满意，并且对其整体体验感到愉快时，他们更有可能成为忠诚的重复客户，并主动推荐该企业给其他人。
因此，制定和实施一套有效的顾客满意战略对企业发展至关重要。
首先，了解顾客需求是一个成功的顾客满意战略的关键。
企业应该积极与顾客进行互动，收集反馈，并从中获取有关他们需求和期望的信息。
这可以通过定期开展市场调研、意见调查、面对面交流等方式实现。
通过这些努力，企业可以更好地了解顾客的需求，以便提供更加贴合顾客期望的产品和服务。
其次，企业应该通过不断改进和创新来提升顾客满意度。
时刻关注市场的变化和竞争对手的动态是至关重要的。
企业需要及时调整自身的产品和服务，以满足不断变化的顾客需求。
此外，不断创新也是提高顾客满意度的重要手段。
通过推出新产品、改进现有产品或引入创新的服务方式，企业可以赢得顾客的青睐，从而提高顾客满意度。
第三，培养良好的顾客关系对于顾客满意度至关重要。
建立与顾客之间的紧密联系和稳固的关系，能够使顾客感受到被重视和尊重。
这可以通过提供个性化的服务、定期与顾客保持联系、及时回复顾客的提问和投诉等方式实现。
企业应该建立起专门的客户关系管理团队，并投入足够的资源和努力来确保顾客得到优质的服务和支持。
最后，企业应该始终保持专业和诚信的态度。
以诚实、透明和负责任的方式与顾客进行交流，以建立可靠的企业形象。
企业不能以虚假宣传或欺骗的方式来获取顾客的信任，因为一旦顾客发现企业的不诚信行为，他们将对企业产生深远的负面影响。
因此，企业应该始终以诚信为准则，与顾客进行真诚的互动，以提高顾客满意度。
综上所述，顾客满意战略是企业持续发展的关键因素之一。
通过了解顾客需求、不断改进和创新、建立良好的顾客关系，以及保持诚信和专业的态度，企业能够提高顾客的满意度，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
顾客满意战略是企业提高竞争力和长期发展的重要组成部分。
顾客满意(CS)是企业成功的重要因素
顾客满意(CS)是企业成功的重要因素精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留图顾客满意及其对顾客忠诚的影响怎么做顾客满意度调查？一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。
实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。
顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。
澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。
二、对外部顾客进行的市场调查零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。
系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。
零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：.把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；.评估顾客的竞争地位；.预测顾客未来的需求；.调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。
三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。
假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"可感知的质量"是下降了。
顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。
同济大学 经管院 市场营销 第二章 顾客满意战略(ok)
第二章顾客满意战略在市场经济不断发展，企业竞争日趋激烈的现代社会中，顾客的地位已被提到前所未有的高度。
“顾客就是上帝”这已成为许多企业的共识。
只有使“上帝”满意，企业才能获得生存与发展的条件。
因此许多市场营销专家、学者、企业家都把注意力投向这一新课题——“顾客满意战略”(Customer Satisfaction)。
著名市场营销学权威菲利普·科特勒在其名著《营销管理分析、计划、执行和控制》第八版中就增写了第二章“通过质量、服务和价值建立顾客满意”。
许多学者都增强了这一方面的研究，许多企业现在已经在实施顾客满意战略。
本章将介绍有关这方面的内容。
第一节概述一、CS的涵义CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。
1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。
企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销、甚至经营活动，并被称为“CS战略”。
CS战略的出现不是偶然的，它是在追求市场占有率战略（PIMS）和3R战略的基础上发展而来的。
美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。
从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。
二、CS营销战略著名美国学著彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。
”CS营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。
第2章 顾客满意(CS)战略
很 满 满 意 意
40 60
评分
-60-4ຫໍສະໝຸດ -200二、价值链与价值让渡系统 1、企业内部价值链
企业创造价值的过程分解为一系列相互不同 但又相互联系的经济活动，或者称之为“增值活 动”，其总和即构成企业价值链。 价值链分为基础活动和支持活动。P13
2、价值链的扩展（价值让渡系统）
企业超越自身的价值链，进入供应商、分销商 和最终顾客的价值链，以取得顾客满意的竞争优势。 一个企业系统的价值链，其业务过程由选择价值、 提供价值和沟通价值组成。
（ 2 ） 评 定 “ 顾 客 满 意 级 度 ” — — CSM（Customer
Satisfaction Measurement ） M ＝Σ X ／N 式中： X——项目分值； N——项目总数； M——顾客满意级度。
满意度分数的项目分值
很不 项目 满意 不 满 意 不 太 满 意 一 般
较 满 意
2、顾客满意与忠诚的关系
（1）随着企业外部市场的发展，将必然导致垄断 行业的顾客由“囚禁者”向“传道者”转变 （2）多数行业的顾客满意与忠诚曲线表明，顾客 满意与顾客忠诚是正相关的。 （3）各个行业的顾客满意与忠诚曲线由“破坏者” 发展到“传道者”的速度并不一致 （4）顾客满意度持续>1。
高
“囚禁者”
（2）顾客让渡价值的分析 A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响； B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的； C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个 合理的“度”。
2、顾客满意
期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、 营销人员或竞争者的信息承诺。 绩效的来源：总顾客价值与总顾客成本之间的 差异。
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.12.12020年12月1日 星期二 3时39分23秒20.12.1
谢谢大家！
X = WiXi （0＜Wi＜1，ΣWi＝1）
式中： Xi──第i项目n个顾客满意度均值； m──评价项目数； n──顾客数； I──项目编号； Aij──第i项目的第j个顾客的评分； Wi──在m项目中项目i的权数； j ──被调查者编号； x──顾客满意度。
（2）顾客满意度分析评价 顾客满意度评价步骤： ①收集有关的信息，确定顾客满意度达到的程度； ②对顾客满意度进行评价，找出差距； ③对评价找出的“差距”进行分析，找出并确定问题
2、顾客满意
期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、 营销人员或竞争者的信息承诺。
绩效的来源：总顾客价值与总顾客成本之间的 差异。
顾客满意＝可感知效果／期望值＝
1,高度满意 ＝1，满意
1,不满意
实现顾客满意的三个重要因素：①顾客对产品的 预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期 望的比较。
第2章 顾客满意 （CS）战略
本章内容
• CS战略的含义 • CS理论的形成 • 顾客让渡价值与顾客满意 • 价值链与价值让渡系统 • 顾客满意与顾客忠诚的关系 • 保持顾客
第一节 CS战略概述
一、CS（Customer Satisfaction ）的含义
指一个人通过对一个产品或服务的可感知的 效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的 感觉状态。
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年12月1日 星期二 上午3时39分23秒03:39:2320.12.1
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年12月 上午3时 39分20.12.103:39Dec ember 1, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年12月1日星 期二3时39分23秒03:39:231 December 2020
顾客忠诚所表现的特征：
1.再次或大量地购买同一企业该品牌的产品或 服务；
2.主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产 品或服务；
3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头， 能抵制其他品牌的促销诱惑；
4.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅 解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决， 而且不影响再次购买。
提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场 份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩 大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反 垄断诉讼。
2、CS理论：
瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世 纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的 “满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。
分析偏差 制定纠正措施
2、建立多层次满意服务的顾客网络 （1）多层次顾客满意服务网络的含义 包括两层含义 ：在线（Online）顾客网络、 离线（offline）顾客网络数据库的建立——也就 是信息流的建设；分销中心、特许经销商的布置 和开设——也就是整个物流网络的建设。 （2）建立多层次顾客满意服务网络的方法
事前准备
事前准备
事前准备
确确确 定定定 所调分 需查析 资方方 料式法
提回问版 问答题面 项项顺格 目目序式 的的的的 设设设设 计计计计
模问问 拟卷卷 试修完 验正成
3、顾客满意度的测算及评价
（1）顾客满意度的测算 ①顾客满意度分值和级差的标准 ②评价项目权数的确定 ③顾客满意度I=1,2,…m）
顾客让渡价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价值 时间价值 体力价值 精力价值
顾客总价值 顾客总成本
顾客让渡价值
（2）顾客让渡价值的分析
A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响；
B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的；
C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个 合理的“度”。
态度等； 品 位 ─ 包 括 名 牌 感、、身 份 感、、风 格 感、、
个 性 化 、多 样 化 等
（ 2） 评 定 “ 顾 客 满 意 级 度 ” —— CSM （ Customer
Satisfaction Measurement ）
M＝ΣX／N 式中： X——项目分值；
N——项目总数； M——顾客满意级度。
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午3时39分23秒 上午3时39分03:39:2320.12.1
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.103:3903:39:2303:39:23Dec- 20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年12月1日星 期二3时39分23秒Tuesday, December 01, 2020
点 ④反馈信息，组织改进。
二、通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平
1、提升顾客满意的基本理念
拥有什么样的顾客取决于企业自身； 产品与服务应永远超前于顾客预期； 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机 会。
2、提高顾客让渡价值 （1）增加产品价值 （2）提高服务价值 （3）提高人员价值 （4）提高形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精力成本与体力成本
三、顾客关系管理系统（CRM）
1、顾客关系管理的内容
一个相对完整的CRM至少要包括三大内容：触发 中心、挖掘中心、CRM与ERP的很好集成。
2、顾 客 资 料 的 范 围 （1）内 部 顾 客 资 料 （2）外 部 顾 客 资 料 （3）企 业 顾 客 资 料
3、顾 客 资 料 的 收 集 （1）问卷调查 （2）面谈 （3）观察法 （4）通过媒体和活动
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重于泰山，轻于鸿毛。03:39:2303:39:2303:39Tuesday, December 01, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.120.12.103:39:2303:39:23December 1, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午3时39分20.12.120.12.1
四、顾客满意预警系统（CSAS）
1、顾客满意预警系统的含义 （1）顾客满意预警系统的定义 （2）顾客满意预警系统流程 （3）顾客满意预警系统的实质
及时采取措施预先防止问题的发生的一种前馈 控制信息管理系统。
前馈为主的信息管理系统原理
输入数据
预警系统预警 提出修正措施
运行过程
数据输出
前馈
反馈
反馈
前馈
CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客 （Retention） ；销售相关新产品和新服务（Related Sales） ；用户宣传（Referrals）
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值与顾客满意
1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义
指总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
二、CS战略
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产 品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服 务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使 顾客满意。
三、CS理论的形成
1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论：
美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润 有着同方向变化的关系
（2）进行核心业务流程的平滑管理，需要跨 职能部门的投入和合作
核心业务过程包括：新产品实现过程；存货 管理过程；订单—付款过程；顾客服务过程
三、顾客忠诚（Customer Loyalty ） 1、顾客忠诚的含义
是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企 业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的 结合。
追求全面顾客满意（TCS）的原因：所谓“满意” 的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换 供应商。
3、顾客满意度
含义：指人们对所购买的产品或服务的满意程度， 以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。
顾客满意度＝购后实际体验／购前期待
企业要实现高的顾客满意度，必须从以下 几个方面来真正理解顾客需求：表达出来的需 求、真正的需求、未表达的需求、核心需求满 足后的附加需求和秘密需求等。
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（1）设立“顾客满意指标”——CSI（Customer Satisfaction Index ） CSI = ∑λiXi 式中： λi : 第i项指标的加权系数； Xi : 顾客对第i项指标的评价
顾客满意指标
品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等 设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等； 数量──包括容量、供求平衡等； 时间──包括及时性、随时性等； 价格──包括心理价值、最低价位、最低价质比等； 服 务 ──包 括 全 面 性、、速 应 性、、配 套 性、、
3、建立顾客数据库
4、顾客满意预警系统的具体实施流程 （1）顾客满意度调查 （2）顾客满意度调查结果分析和预警 （3） 针对顾客“不满意”实施顾客“满意”改
进
（4）顾客满意测评体系
思考题
1．为何CS战略成为企业营销战略的首选？ 2．举一例子，说明企业如何增加顾客的跳槽成本？ 3．内部顾客满意度提升的意义有哪些？ 4．请设计一张顾客满意度调查问卷。
2、顾客满意与忠诚的关系
（1）随着企业外部市场的发展，将必然导致垄断 行业的顾客由“囚禁者”向“传道者”转变
（2）多数行业的顾客满意与忠诚曲线表明，顾客 满意与顾客忠诚是正相关的。
（3）各个行业的顾客满意与忠诚曲线由“破坏者” 发展到“传道者”的速度并不一致
（4）顾客满意度持续>1。
高
“囚禁者”
价值链分为基础活动和支持活动。P13
2、价值链的扩展（价值让渡系统）