客服接待服务的基本形势与要求

第一节客户接待服务

客户接待报务主要是指客户服务中心接待询问、报修、投诉等服务形式；包括来电来访、信访等。客户接待服务的要点是主动，热情。

一、客服接待服务的基本形势与要求

（一）、客服接待服务的形势

1、客服来电接待

（1）应保持接待电话畅通（2）一般在电话铃声响三次前，应立即接通电话。

（3）接听电话时应先说“您好”这里是光明物业项目服务机构，语速适中，吐字要清楚。（4）做好来电接待记录。（5）如客户来电要找的人员不在，应做好记录，并及时转告。

2、客户来访接待

（1）客户来访时。应立即起身，主动打招呼。（2）面带微笑请客户入座，双手端上茶水。（3）礼貌询问客户的姓名、住处。

（4）仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不打断客户的说话，当听不清或者不明白时应礼貌地说“对不起”，我没能听清楚，请您再说一遍，好吗？。

（5）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

（6）如果有些事情不能处理，应对客户说“对不起”我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。

（7）处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

3、客户信访受理

（1）对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

（2）对于客户的书面投诉，做好登记和调查，应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作，由其他部门解决的问题，应及时告知相关部门跟踪处理结果，对于不属于物业报务企业解决的问题，应向客户做好解释工作。

（3）对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。

（4）对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇报。（5）跟踪最终处理结果，并做好回访工作。

（二）、客户接待的服务要求

1、服务接待时的要求

（1）当客户对面走过来时应点头致意。

（2）向客户提供服务时应面带笑容。（3）客户讲话时应注意灵听、站立姿态势要挺直、目视客户。

（4）暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话。（5）在客户未讲完话时，不要插言。（6）如未明白客户的问题，应主动询问客户。（7）用清楚简明的语句回答客户。

（8）避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。

（9）不准备在客户面前做鬼脸、做怪动作、挤眉弄眼或议论客户。

2、客户讲话时的要求

（1）在客户讲话时应始终面带自然微笑。（2）语束不可太快，使对方能够听清楚。

（3）注意音量，不要唾液喷到客户脸上，（4）禁用不雅之语。

3、提供服务时的注意事项

（1）提供服务时对客户不可表示过分的亲热。（2）提供服务时，不可以术死板、面无笑容；（3）如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。

（4）提供服务遇到问题时不能对客户说“不（不知道上、不行、不能做）”，应婉转对客户说“对不起，请您留下联系方式，我会给您一回复”。

（5）答应客户的就要去做，及时的给客户回音。

（三）、客户接待服务程序

1、上岗前，应先自我检查，仪容、仪表必须端正、整洁、符合要求。

2、查阅交接记录，了

解上一班的工作情况，交班事项，并在交接记录上签字确认。3、上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好迎接客人的准备。4、客人进入离服务台二三步时，应主动招呼，热情问候、一视同仁、依次接待。5、对访客须带微笑询问对方情况待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。6、接受宾客访客出示证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。（明片也是一样…）7、遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。8、当访客离开时，请应将访客单返馈服务台，并向客人微笑道别。9、打扫岗位内、外卫生，台面物品堆放整齐。10、建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。11、如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交待。

二、客户问询接待

客户问询服务是指客户服务中心接待员对业主和使用人以及访客提出的疑难问题或情况，进行及时解答并协助解决的服务活动。

在物业管理服务过程中，不管是客户服务中心接待员，还是其他管理人员、操作工人，经常会碰到客户咨询一些问题，如访客问路或业主和使用人遇到问题需要解释、帮助等，如果后者遇到此类情况，都将问询者指引到客户报务中心，那就会导致服务效率的降低，因此一般来说，物业服务企业应建设立“首问制”，即客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题，还可以开通24小时服务热线，指定专人接听，及时处理反馈业主投诉及咨询服务。

（一）、问询接待服务内容

1、电话号码查询、飞机航班查询、列车车次查询、公交车线路查询。

2、物业管理区域服务项目、服务设施咨询、

3、物业管理区域基本情况、功能区域咨询。

4、物业管理区域驻在单位、业主和使用人查询；

5、物业管理及相关法规政策咨询

6、业主和使用人求助服务。包括急救病人求助，报修求助服务，投诉求助服务，咨询求助服务，盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务水浸，火灾等灾害事故的求助服务其他生活或者工作上的正常求助服务等。其中其他生活或工作上的正常求助服务根据物业项目服务机构自身条件可安排。

（1）安全服务；全天24小时安全防范、紧急呼救服务、免费燃气安全使用检查、义务安全用电、消防宣传。（2）家政服务：代叫保母服务、代发快递、收发邮件、代订报纸、杂志、牛奶、影碟代租、代订洒店、代订飞机（车、船）票等。（3）教育服务：代联系家教、上门电脑指导。（4）交通服务：代租赁汽车、代叫出租车。（5）餐饮服务：代订餐、免费运动套餐食谱宣传。

（二）查询接待服务程序

1、接到电话或访客到服务台查询航班车次、服务项目设施、功能区域、法规政策时，应立即给予准确答复。对于不能解答的问题，表示歉意并说明情况汇报。

2、接到电话或访客到服务台查询某被访者时。可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接难访客。

3、被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但查征询者是否留言：

4、一时找不到被访者，绝不轻易回复查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意并说明情况，同时请其留言或留下联系方式：

5、对于业主和使用人的求助。属于承诺服务范围内的即刻解决。

不在承诺服务范围内，如能给予帮助的，就应妥善安排解决无法帮助解决的，表示歉意并说明情况。

（三）、问询接待服务的注意事项