呼叫中心标准客服系统(标准)
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投诉跟踪
示例：您的投诉我们已受理，将在三个工作日为内为您处理完成，处理人工号 8003，投诉单号41988776。[上海脉信]
满意度调查
示例：请为我的服务做出评价，回复1非常满意，2满意，3不满意[上海脉信]
短信点击发送（单发）、短信群发功能
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呼叫中心报表
报表模块
话务报表
客户资料弹屏接口 Web页面外拨接口 通话录音读取接口
WebService调外部数据
IVR直接操作数据库 录音与工单匹配接口
Page 20
短信平台
支持亿美支持亿美、移动企信通、短信网关等多种对接方式 功能应用： 挂机短信
示例：欢迎致电上海脉信，我们专业提供呼叫中心产品与解决方案，热线电话 ：（021）51695306[上海脉信]
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IVR可视化流程编辑器
亮点： -快速自定义编辑语音导航 -快速更改节日语音 -编辑后即时生效
Page 7
座席分组
按技能/部门/职能分组 坐席组溢出到另一组 一个座席可同属多个组
Page 8
ACD智能分配
轮询 个数平均
最近优先
时长平均 最长空闲
溢出组设置
优先级设置 自动路由到上一
次接的客服
Page 9
坐席端软件
Page 10
来电弹屏
亮点：同一号码关联多个客户
Page 11
班长坐席
监听、强插、强拆 强制小休
Page 12
座席监控界面
班长监控，不同颜色表示 不同状态
Page 13
服务端软件
Page 14
黑名单设置
呼入黑名单 呼出黑名单
根据分机/时间
业务报表
Page 22
话务报表-座席呼叫汇总表
点击即可进行 升序/降序排列
Page 23
话务报表-通话明细表
赠送电话号码归属地查询功能 统计全国各地区来电数量
Page 24
话务报表-来电排队分组/分时统计
可根据分组分时报表灵活调整坐席作 息时间与各坐席组人数
Page 25
话务报表-来电峰值统计
呼出报表
外拔时长统计报表
外拔接通率反馈表
自动外呼意向报表 .......
Page 29
满意度统计
Page 30
PPT目录
上海脉信简介
Toowell MX呼叫中心 实施及售后服务
Page 31
售后/培训服务
故障等级
一级故障 二级故障 三级故障
等级描述
关键性设备或应用发生问题 非关键性设备或应用发生问题 不影响日常工作的故障
与业务系统对接（
黑名单客户功能） 黑名单静默处理 黑名单阻挡次数
Page 15
录音管理
座席全程录音/在线查听/支持下载
Page 16
留言管理
留言查看、在线查听、下载
Page 17
日常维护
Page 18
录音质检
亮点： 可以进行几十项的录音质检
Page 19
OCX接口控件
TOOWELL MX系列呼叫中心能够与外部CRM等业务 管理信息系统无缝整合，帮助企业降低对接成本和开发时 间，提高作业效率。功能实现如下：
Toowell CTI
上海脉信呼叫中心解决方案
PPT目录
上海脉信介绍
呼叫中心解决方案 实施及售后服务
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总体架构图
话务平台
远程 坐席 排队 系统
业务平台
CRM系统
CTI 系统
IVR 系统 录音 质检
短信 平台
自动 外拔 话务 报表
呼 叫 中 心 系 统 组 成
商品管理 订单系统管理 知识库管理 促销管理 售后管理
Page 26
话务报表-每日来电峰值统 计
Page 27
业务报表-未接电话回访表
可对未接电话进行分组回访 对未回访电话进行标识 已回访电话将会隐藏处理 避免重复回访 标记是否投诉未接
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呼入呼出其它报表
呼入报表
呼损统计时报表 呼损统计分类报表 呼入按键统计报表 来电排队明细表 .......
......
Page 3
组织结构图
Page 4
呼叫中订购 1、产品订购 2、产品退货 3、产品咨询 2、人工订购 3、……
客户来电
欢迎辞
4、产品建议 5、……
6、……
7、……
•多级语音导航、接通自动报工号 •可选功能:语音自助服务（门店查询、
会员卡登陆、产品追溯等自动语音功能）
响应
1小时 4小时 24小时
处理
4小时 8小时 48小时
我司承诺： 对用户进行进行全面的操作和维护培训，确保用户维护管理人员达 到自主操作、日常维护、故障处理等工作，使相关系统正常运行。
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致谢！
示例：您的投诉我们已受理，将在三个工作日为内为您处理完成，处理人工号 8003，投诉单号41988776。[上海脉信]
满意度调查
示例：请为我的服务做出评价，回复1非常满意，2满意，3不满意[上海脉信]
短信点击发送（单发）、短信群发功能
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呼叫中心报表
报表模块
话务报表
客户资料弹屏接口 Web页面外拨接口 通话录音读取接口
WebService调外部数据
IVR直接操作数据库 录音与工单匹配接口
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短信平台
支持亿美支持亿美、移动企信通、短信网关等多种对接方式 功能应用： 挂机短信
示例：欢迎致电上海脉信，我们专业提供呼叫中心产品与解决方案，热线电话 ：（021）51695306[上海脉信]
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IVR可视化流程编辑器
亮点： -快速自定义编辑语音导航 -快速更改节日语音 -编辑后即时生效
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座席分组
按技能/部门/职能分组 坐席组溢出到另一组 一个座席可同属多个组
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ACD智能分配
轮询 个数平均
最近优先
时长平均 最长空闲
溢出组设置
优先级设置 自动路由到上一
次接的客服
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坐席端软件
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来电弹屏
亮点：同一号码关联多个客户
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班长坐席
监听、强插、强拆 强制小休
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座席监控界面
班长监控，不同颜色表示 不同状态
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服务端软件
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黑名单设置
呼入黑名单 呼出黑名单
根据分机/时间
业务报表
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话务报表-座席呼叫汇总表
点击即可进行 升序/降序排列
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话务报表-通话明细表
赠送电话号码归属地查询功能 统计全国各地区来电数量
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话务报表-来电排队分组/分时统计
可根据分组分时报表灵活调整坐席作 息时间与各坐席组人数
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话务报表-来电峰值统计
呼出报表
外拔时长统计报表
外拔接通率反馈表
自动外呼意向报表 .......
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满意度统计
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上海脉信简介
Toowell MX呼叫中心 实施及售后服务
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售后/培训服务
故障等级
一级故障 二级故障 三级故障
等级描述
关键性设备或应用发生问题 非关键性设备或应用发生问题 不影响日常工作的故障
与业务系统对接（
黑名单客户功能） 黑名单静默处理 黑名单阻挡次数
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录音管理
座席全程录音/在线查听/支持下载
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留言管理
留言查看、在线查听、下载
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日常维护
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录音质检
亮点： 可以进行几十项的录音质检
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OCX接口控件
TOOWELL MX系列呼叫中心能够与外部CRM等业务 管理信息系统无缝整合，帮助企业降低对接成本和开发时 间，提高作业效率。功能实现如下：
Toowell CTI
上海脉信呼叫中心解决方案
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上海脉信介绍
呼叫中心解决方案 实施及售后服务
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总体架构图
话务平台
远程 坐席 排队 系统
业务平台
CRM系统
CTI 系统
IVR 系统 录音 质检
短信 平台
自动 外拔 话务 报表
呼 叫 中 心 系 统 组 成
商品管理 订单系统管理 知识库管理 促销管理 售后管理
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话务报表-每日来电峰值统 计
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业务报表-未接电话回访表
可对未接电话进行分组回访 对未回访电话进行标识 已回访电话将会隐藏处理 避免重复回访 标记是否投诉未接
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呼入呼出其它报表
呼入报表
呼损统计时报表 呼损统计分类报表 呼入按键统计报表 来电排队明细表 .......
......
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组织结构图
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呼叫中订购 1、产品订购 2、产品退货 3、产品咨询 2、人工订购 3、……
客户来电
欢迎辞
4、产品建议 5、……
6、……
7、……
•多级语音导航、接通自动报工号 •可选功能:语音自助服务（门店查询、
会员卡登陆、产品追溯等自动语音功能）
响应
1小时 4小时 24小时
处理
4小时 8小时 48小时
我司承诺： 对用户进行进行全面的操作和维护培训，确保用户维护管理人员达 到自主操作、日常维护、故障处理等工作，使相关系统正常运行。
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致谢！