质量管理工程师培训初级
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• 1.可定量测量的特性，如强度、粘性、 速度、抗化学性等；
• 2.可定性的特性，如色彩、质地或气味
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质量特性分类
• 1.关键质量特性：若超过规定的特性值 要求，会直接影响产品安全性或产品整 机功能丧失的质量特性。
• 2.重要质量特性：若超过规定的特性值 要求，将造成产品部分功能丧失的质量 特性。
−⑴ 组织 −⑵ 过程 −⑶ 产品 −⑷ 顾客 −⑸ 体系 −⑹ 质量特性
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8
硬件质量特性
• 1.内在的特性；结构、性能、精度、化学成分 • 2.外在特性；外观、形状、色泽、气味、包装 • 3.经济特性:使用成本、维修时间和费用等 • 4.其他方面的特性(安全、环保、美观等)。
• 质量的适用性：建立在质量特性基础之上。
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6
⑵ 关于“要求”
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
• 要求可以由不同的相关方提出
• 要求可以是多方面的
从质量的概念中，可以理解到：
• ① 质量的经济性
• ② 质量的广义性
• ③ 质量的时效性
• ④ 质量的相对性
•
质量的优劣是满足要求程度的体现，但 必须在同一级别进行比较。
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7
（一）2、与质量相关的概念
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5
⑴ 关于“固有特性”
• ①特性：可区分的特征
• 物的特征：机械性能 • 感官的特征：气味、噪音、色彩 • 行为的特征：礼貌 • 时间的特征：准时性、可靠性 • 人体工程的特征：生理/人身安全 • 功能的特征：飞机的最高速度 • 固有特性与赋予特性
• ②固有特性和赋予特性
• 固有特性：事物中本来就有的，永久的 • 赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的 • 固有特性与赋予特性的相对性
• ② 战术活动由中层管理者负责，监督作业活动， 保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配 置企业资源以达到组织目标。
• ③ 战略计划活动由高层管理者负责，建立组织 和长期目标计划，综观全局做出决策
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2008 全国质量专业综合知识考试大纲
（初级） 企业的根本宗旨—经济效益
• 第一章 质量与质量管理 • 第二章 质量管理体系
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1
第一章 质量管理概论
• 第一节 质量与质量管理 • 第二节 质量与标准化 • 第三节 产品质量法和职业道德规范
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2
第一节 质量与质量管理
• 一、质量的基本知识 • 二、质量管理的基本知识
支持性过程 各行各业：制造、服务政府等，赢利或
赢得 经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划承诺和社会责任 无缺陷使成本总和最低
满足顾客的需求
公司业绩 全公司范围内
15
高层管理者组成的质量委员会
二、 质量管理的基本知识
• (一)、管理概述 • (二)、质量管理 • (三)、全面质量管理 • (四)、 质量管理的发展 • (五)、质量管理的八项原则 • (六)、过程方法模式 • (七)、顾客满意 • (八)、卓越绩效评价准则、 • (九)、质量管理专家的质量理念
−⑴ 管理幅度 −⑵ 管理层次 −⑶ 组织活动 − (4)管理技能
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影响管理幅度的因素
• ① 管理者本身的素质与被管理者的工作 能力；
• ② 管理者工作内容； • ③ 工作环境与工作条件。
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高层管理、中层管理和基层管理
• ① 高层管理者：确立组织的宗旨和目标， 规定职责和提供资源。
• ② 中层管理者：通过执行计划并监督基 层管理人员，充分利用资源以实现高层 管理者确立的目标。
• A. 组织机构和结构设计；
• B. 人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上；
• C. 启动并维持组织运转；
• D. 监视运转。
• ⑶ 领导
• 激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与实 现组织目标的内部环境”的管理过程。
• ⑷ 控制
• 评估执行情况，控制组织的a资源。
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（一）2. 管理层次和技能
a
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（一）、管理概述
• 1. 管理职能 • 2. 管理层次和技能
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17
（一）1. 管理职能
−⑴ 计划 −⑵ 组织 −⑶ 领导 −⑷ 控制
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18
• ⑴ 计划
• 确立组织目标，制定实现目标的策略。
• A. 研究活动条件。
• B. 制定业务决策。
• C. 编制行动计划。
• ⑵ 组织
• 确定组织机构，分配人力资源。
如何认识质量 质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要基
于 改进是用于提高
质量管理培训 负责协调质量工作
技术问题 购买产品的顾客 基于职能部门 工厂的指标中 与不合格的制造品有关
符合规范、程序和标准
部门业绩 集中在质量部门
a
中层质量管理人员
广义质量概念
硬件、服务、软件和流程性材料 所有的过程，制造等核心过程、销售等
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服务质量特性
• 服务质量特性是服务产品所具有的内在 的特性。
• 1.可靠性； • 2.响应性； • 3.保证性； • 4.移情性； • 5.有形性。
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10
软件质量特性
• 1.功能性； • 2.可靠性； • 3.易使用性； • 4.效率； • 5.可维护性； • 6.可移植性
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流程性材料质量特性
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3
一、质量的基本知识
• (一)、质量的概念以及要点 • 1.质量的概念 • 2.与质量相关的概念
• (二)、质量概念的发展 • 1.符合性质量的概念 • 2.适用性质量的概念 • 3.广义质量的概念
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4
（一）.1、质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度
• ⑴ 关于“固有特性” • ⑵ 关于“要求”
• 3.次要质量特性：若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能，但可能会引 起产品功能的逐渐丧失。
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（二）质量概念的发展
• 1、符合性质量的概念 • 2、适用性质量的概念 • 3、Fra Baidu bibliotek义质量的概念
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14
主题
产品 过程
狭义质量概念
有形制成品（硬件）
直接与产品制造有关的过 程
产业
制造业
质量被看做是 顾客
• ③ 基层管理者：负责日常业务活动，通
过监督指导作业人员，保证组织正常运
转。
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扁平化与模拟扁平化管理层次
• ① 扁平化: 渠道直营化；渠道短宽化。 • ② 虚拟扁平化： 通过计算机实现信息共
享，从而增强组织对环境变化的感应能力 和快速反应能力。
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作业活动、战术活动和战略计 划活动
• ① 作业活动由基层管理者负责，是组织内的日 常活动，包括申请与消费资源。
• 2.可定性的特性，如色彩、质地或气味
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质量特性分类
• 1.关键质量特性：若超过规定的特性值 要求，会直接影响产品安全性或产品整 机功能丧失的质量特性。
• 2.重要质量特性：若超过规定的特性值 要求，将造成产品部分功能丧失的质量 特性。
−⑴ 组织 −⑵ 过程 −⑶ 产品 −⑷ 顾客 −⑸ 体系 −⑹ 质量特性
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硬件质量特性
• 1.内在的特性；结构、性能、精度、化学成分 • 2.外在特性；外观、形状、色泽、气味、包装 • 3.经济特性:使用成本、维修时间和费用等 • 4.其他方面的特性(安全、环保、美观等)。
• 质量的适用性：建立在质量特性基础之上。
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⑵ 关于“要求”
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
• 要求可以由不同的相关方提出
• 要求可以是多方面的
从质量的概念中，可以理解到：
• ① 质量的经济性
• ② 质量的广义性
• ③ 质量的时效性
• ④ 质量的相对性
•
质量的优劣是满足要求程度的体现，但 必须在同一级别进行比较。
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（一）2、与质量相关的概念
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⑴ 关于“固有特性”
• ①特性：可区分的特征
• 物的特征：机械性能 • 感官的特征：气味、噪音、色彩 • 行为的特征：礼貌 • 时间的特征：准时性、可靠性 • 人体工程的特征：生理/人身安全 • 功能的特征：飞机的最高速度 • 固有特性与赋予特性
• ②固有特性和赋予特性
• 固有特性：事物中本来就有的，永久的 • 赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的 • 固有特性与赋予特性的相对性
• ② 战术活动由中层管理者负责，监督作业活动， 保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配 置企业资源以达到组织目标。
• ③ 战略计划活动由高层管理者负责，建立组织 和长期目标计划，综观全局做出决策
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2008 全国质量专业综合知识考试大纲
（初级） 企业的根本宗旨—经济效益
• 第一章 质量与质量管理 • 第二章 质量管理体系
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第一章 质量管理概论
• 第一节 质量与质量管理 • 第二节 质量与标准化 • 第三节 产品质量法和职业道德规范
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第一节 质量与质量管理
• 一、质量的基本知识 • 二、质量管理的基本知识
支持性过程 各行各业：制造、服务政府等，赢利或
赢得 经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划承诺和社会责任 无缺陷使成本总和最低
满足顾客的需求
公司业绩 全公司范围内
15
高层管理者组成的质量委员会
二、 质量管理的基本知识
• (一)、管理概述 • (二)、质量管理 • (三)、全面质量管理 • (四)、 质量管理的发展 • (五)、质量管理的八项原则 • (六)、过程方法模式 • (七)、顾客满意 • (八)、卓越绩效评价准则、 • (九)、质量管理专家的质量理念
−⑴ 管理幅度 −⑵ 管理层次 −⑶ 组织活动 − (4)管理技能
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影响管理幅度的因素
• ① 管理者本身的素质与被管理者的工作 能力；
• ② 管理者工作内容； • ③ 工作环境与工作条件。
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高层管理、中层管理和基层管理
• ① 高层管理者：确立组织的宗旨和目标， 规定职责和提供资源。
• ② 中层管理者：通过执行计划并监督基 层管理人员，充分利用资源以实现高层 管理者确立的目标。
• A. 组织机构和结构设计；
• B. 人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上；
• C. 启动并维持组织运转；
• D. 监视运转。
• ⑶ 领导
• 激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与实 现组织目标的内部环境”的管理过程。
• ⑷ 控制
• 评估执行情况，控制组织的a资源。
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（一）2. 管理层次和技能
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（一）、管理概述
• 1. 管理职能 • 2. 管理层次和技能
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（一）1. 管理职能
−⑴ 计划 −⑵ 组织 −⑶ 领导 −⑷ 控制
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• ⑴ 计划
• 确立组织目标，制定实现目标的策略。
• A. 研究活动条件。
• B. 制定业务决策。
• C. 编制行动计划。
• ⑵ 组织
• 确定组织机构，分配人力资源。
如何认识质量 质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要基
于 改进是用于提高
质量管理培训 负责协调质量工作
技术问题 购买产品的顾客 基于职能部门 工厂的指标中 与不合格的制造品有关
符合规范、程序和标准
部门业绩 集中在质量部门
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中层质量管理人员
广义质量概念
硬件、服务、软件和流程性材料 所有的过程，制造等核心过程、销售等
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服务质量特性
• 服务质量特性是服务产品所具有的内在 的特性。
• 1.可靠性； • 2.响应性； • 3.保证性； • 4.移情性； • 5.有形性。
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软件质量特性
• 1.功能性； • 2.可靠性； • 3.易使用性； • 4.效率； • 5.可维护性； • 6.可移植性
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流程性材料质量特性
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一、质量的基本知识
• (一)、质量的概念以及要点 • 1.质量的概念 • 2.与质量相关的概念
• (二)、质量概念的发展 • 1.符合性质量的概念 • 2.适用性质量的概念 • 3.广义质量的概念
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（一）.1、质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度
• ⑴ 关于“固有特性” • ⑵ 关于“要求”
• 3.次要质量特性：若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能，但可能会引 起产品功能的逐渐丧失。
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（二）质量概念的发展
• 1、符合性质量的概念 • 2、适用性质量的概念 • 3、Fra Baidu bibliotek义质量的概念
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主题
产品 过程
狭义质量概念
有形制成品（硬件）
直接与产品制造有关的过 程
产业
制造业
质量被看做是 顾客
• ③ 基层管理者：负责日常业务活动，通
过监督指导作业人员，保证组织正常运
转。
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扁平化与模拟扁平化管理层次
• ① 扁平化: 渠道直营化；渠道短宽化。 • ② 虚拟扁平化： 通过计算机实现信息共
享，从而增强组织对环境变化的感应能力 和快速反应能力。
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作业活动、战术活动和战略计 划活动
• ① 作业活动由基层管理者负责，是组织内的日 常活动，包括申请与消费资源。