政务服务工作准则

第二章工作准则第一节首问负责制一、行政管理相对人向行政机关咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，行政机关首位责任人必须热情接待、认真办理、负责到底。

二、首问责任人实行挂牌服务，对行政管理相对人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。

三、首问责任人对符合条件的申请应当当场受理，可以当场办理的应当当场办结，不能当场办理的应当行政管理相对人说明理由。

四、对受理的事项，首问责任人应当在受理后一个工作日内分送给具体承办机构，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。

事项办结后将办理结果通知行政管理相对人，并填写《机关办理事项取件登记表》。

五、咨询或办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当向行政管理相对人说明理由，并告知该事项的具体承办部门。

六、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

七、对依法由两个以上部门办理的事项由首先受理的部门负责牵头，实行同步审批，明确办理时限。

第二节限时办结制一、凡法律、法规、规章或有关制度对办理工作有明确限时规定的，各单位、部门和工作人员必须严格执行。

二、凡上级机关和领导交办的事项有限时办理规定的，各单位、部门和工作人员必须严格执行，按规定限期办结。

对没有明确规定的要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的时限，即时办结。

三、即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时给予办理，不得以任何借口拖延和刁难。

对限时办理的事项，经办人应及时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审核，并出具承诺回执单（收件），写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人姓名，在规定的时间内办结，并将办理结果及时通知管理相对人。

四、各单位、部门应将所受理事项的进展情况定期向分管领导汇报，并及时向相关部门反馈进展情况，同时要督促具体经办人员在限定时间内保质保量完成工作任务。

五、对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理。

如遇特殊情况确须延时办理的，具体经办人要按职权规定要求，需经办单位领导签字审批，并告知当事人延时办理的理由。

六、超时未办结的，对经办人和相关领导进行批评教育。

因超时办结而造成不良后果的，按照有关规定追究经办人和相关责任领导的责任。

第三节责任追究制一、窗口工作人员不负责任、不履行、不正确或不积极履行自己的工作职责，致使公民、法人和其他组织等服务对象延误办理相关审批事项或造成不良影响的，必须按照《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》的有关规定进行责任追究。

二、窗口工作人员有以下失职行为的，需要追究责任：（一）存在《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》第二章责任追究范围第七条至第十八条所列的各种行为的；（二）违反城区机关效能建设有关制度，没有履行规定的义务并造成严重后果的；（三）有行政事业性收费和罚没、收支两条线管理规定禁止的十六种行为之一的；（四）不履行或不正确履行职责，给服务对象造成延误办理以及损失并造成不良影响的；三、对工作人员的失职行为，在查清事实的基础上，分清责任，按照下列原则处理：（一）因失职违反党纪政纪的，按照《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国行政监察法》等有关规定处理；（二）因失职发生行政过错行为，但未构成违法违纪的，对违反规定的承办人、审核人、批准人，严格按照《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》处理，视情节轻重进行训诫、责令书面检查、取消评优评先资格、通报批评、建议窗口部门辞退、行政处分等追究相关行政过错责任。

四、对工作人员的失职行为，按情节轻重进行责任追究的同时，与年度考评、评优评先挂钩，与城区党委、政府及机关各种奖励制度挂钩。

第四节“一次性告知”制度一、为了转变机关作风、规范行政行为、提高办事效率，方便企业群众办事，依法履行政务服务中心行政审批职能，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的工作运行机制，实行一次性告知制。

二、一次性告知制是指服务对象到中心办事、咨询时，在职责范围内，窗口人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。

三、对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，窗口人员应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，窗口人员应当及时予以办理。

对不符合规定，无法办理的事项，窗口人员应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。

四、服务对象所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口人员应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

五、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语和推托性语言，更不得态度蛮横、语言粗鲁、故意刁难。

六、企业和群众对答复、办事结果不满意时，有关窗口人员应认真听取意见，并及时采取补救措施。

七、凡属职责范围内且应该受理的事项，未按有关规定和时限要求办理，或服务态度生硬、蛮横，受到基层和群众投诉的，按中心《责任追究实施办法（试行）》的有关规定处理。

八、本制度由良庆区政务服务中心管理办公室负责解释。

第五节服务承诺制一、依法行政，不徇私情。

保证政令畅通，切实履行城区党委、政府赋予的职能。

二、严格遵守上班时间，不迟到、不早退，不擅离职守。

三、认真执行《首问责任制》、《限时办结制》、《一次性告知制》等一系列的行政审批责任及其追究制度。

窗口工作人员努力精通本窗口的职责业务，做到务实高效、不扣件、不压件、不超时限。

四、实行公务制，做到身份职责公示和办公制度公式。

公开工作职责、规章制度、办事流程、办事时限和办事结果。

五、忠于职守，优质服务。

遇事不推诿、不扯皮，不与办事者发生争吵。

对办事单位和群众主动热情，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解答问题，不盛气凌人。

六、严格自律，秉公办事。

严格遵守廉政建设有关规定，不接受办事单位、群众的馈赠和宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿。

七、接受监督，有错必纠，以上承诺请办事群众给予监督，若发现问题，请拨打监督电话：4503005或直接向中心负责人反映。

第六节政务公示制一、政务公示制指行政机关向行政管理相对人和社会大众公开履行行政职能的标准、要求、程序等的机关效能检查制度。

二、政务服务中心依据行政管理相对人办事方便、行政要求公开透明、行政行为接受监督的基本原则实行政务公示。

三、政务服务中心窗口单位专办员应遵守本制度。

四、公示基本内容及形式：（1）各窗口专办员的相片、名字、部门；（2）机构设置、行政职能；（3）办事程序、标准，有收费项目的出示文件依据和收费标准；五、以上公示内容采用桌上摆放、佩戴工作牌、编印办事服务指南、网络、媒体等形式公开。

第七节投诉制度一、政务服务中心管理办公室负责受理服务对象反映窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。

对投诉人及投诉事项予以保密。

四、政务服务中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人做出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻中心窗口单位应积极配合政务服务中心的工作，对政务服务中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告政务服务中心，并同时反馈给投诉人。

六、政务服务中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。

对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。

确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

重大投诉事项应及时向便民服务中心领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

第三章办件规则第一节审批项管理办法一、本办法所称审批事项，是指经审查公示后城区行政审批、审批上报、证（照）核发等行政行为。

二、政务服务中心负责进驻的服务项目的协调与管理。

三、进入政务服务中心的审批事项依据“合法、合理、便民、配套”的原则确定。

1、服务对象的申报材料应包括项目审批办理过程中法定的必不可少的材料和依据。

2、承诺时限应不超过法定期限。

可根据项目办理实际情况进行合理缩减。

3、收费的项目须提供合法、有效的收费文件和收费许可证。

四、审批事项实行动态管理。

各进驻窗口单位依法设立、取消或部门间调整、变更服务项目，应及时向县政务服务中心申报、备案。

调整的服务项目，经政务服务中心初审后，方可组织实施。

五、审批事项调整、变更后，相关窗口单位应及时制定相应的内部运作程序和制度，同时授予窗口及工作人员相应的办理权限。

六、审批事项实行“项目名称、设定依据、申请条件、办事程序、申报材料、办理时限、收费依据及标准、窗口权限”八公开。

七、审批事项的办理1、服务项目的受理、初审、缴费、核发证（照）、批准文件、转报等环节，集中在政务服务中心办理。

2、已进入政务服务中心办理的审批事项，原单位一律不再受理。

3、依法调整项目收费及变动相关手续，应报中心备案。

八、凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。

第二节审批事项办理制度一、一般事项的直接办理制一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。

一般事项采取直接办理制，其基本程序为：1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。

2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。

二、特殊事项的承诺办理制特殊事项是指需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘的申请事项。

特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办结。

其基本程序为：1、服务对象向政务服务中心有关窗口提出申请。

2、政务服务中心有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。

申报材料齐全，收件人应出具《受理通知书》，按不同申请事项明确承诺相应的工作时限；服务对象申报材料不全，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。

3、窗口尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务对象。

三、重大事项的联合办理制重大事项是指涉及3个及以上窗口或部门审核办理的事项。

重大事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。

一些时间紧迫、特别重要、需要在法定休假日期间办理的审批事项，实行特事特办。

1、服务对象向牵头责任窗口提出申请。

2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件”予以办理。

3、政务服务中心根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位联合搞好办理。