政务服务工作准则

第二章工作准则

第一节首问负责制

一、行政管理相对人向行政机关咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，行政机关首位责任人必须热情接待、认真办理、负责到底。

二、首问责任人实行挂牌服务，对行政管理相对人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。

三、首问责任人对符合条件的申请应当当场受理，可以当场办理的应当当场办结，不能当场办理的应当行政管理相对人说明理由。

四、对受理的事项，首问责任人应当在受理后一个工作日内分送给具体承办机构，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。事项办结后将办理结果通知行政管理相对人，并填写《机关办理事项取件登记表》。

五、咨询或办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当向行政管理相对人说明理由，并告知该事项的具体承办部门。

六、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

七、对依法由两个以上部门办理的事项由首先受理的部门负责牵头，实行同步审批，明确办理时限。

第二节限时办结制

一、凡法律、法规、规章或有关制度对办理工作有明确限时规定的，各单位、部门和工作人员必须严格执行。

二、凡上级机关和领导交办的事项有限时办理规定的，各单位、部门和工作人员必须严格执行，按规定限期办结。对没有明确规定的要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的时限，即时办结。

三、即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时给予办理，不得以任何借口拖延和刁难。对限时办理的事项，经办人应及时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审核，并出具承诺回执单（收件），写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人姓名，在规定的时间内办结，并将办理结果及时通知

管理相对人。

四、各单位、部门应将所受理事项的进展情况定期向分管领导汇报，并及时向相关部门反馈进展情况，同时要督促具体经办人员在限定时间内保质保量完成工作任务。

五、对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理。如遇特殊情况确须延时办理的，具体经办人要按职权规定要求，需经办单位领导签字审批，并告知当事人延时办理的理由。

六、超时未办结的，对经办人和相关领导进行批评教育。因超时办结而造成不良后果的，按照有关规定追究经办人和相关责任领导的责任。

第三节责任追究制

一、窗口工作人员不负责任、不履行、不正确或不积极履行自己的工作职责，致使公民、法人和其他组织等服务对象延误办理相关审批事项或造成不良影响的，必须按照《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》的有关规定进行责任追究。

二、窗口工作人员有以下失职行为的，需要追究责任：

（一）存在《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》第二章责任追究范围第七条至第十八条所列的各种行为的；

（二）违反城区机关效能建设有关制度，没有履行规定的义务并造成严重后果的；

（三）有行政事业性收费和罚没、收支两条线管理规定禁止的十六种行为之一的；

（四）不履行或不正确履行职责，给服务对象造成延误办理以及损失并造成不良影响的；

三、对工作人员的失职行为，在查清事实的基础上，分清责任，按照下列原则处理：

（一）因失职违反党纪政纪的，按照《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国行政监察法》等有关规定处理；

（二）因失职发生行政过错行为，但未构成违法违纪的，对违反规定的承办人、审核人、批准人，严格按照《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》处理，视情节轻重进行训诫、责令书面检查、取消评优评先资格、通报批评、建议窗口部门辞退、行政处分等追究相关行政过错责任。

四、对工作人员的失职行为，按情节轻重进行责任追究的同时，与年度考评、评优评先挂钩，与城区党委、政府及机关各种奖励制度挂钩。

第四节“一次性告知”制度

一、为了转变机关作风、规范行政行为、提高办事效率，方便企业群众办事，依法履行政务服务中心行政审批职能，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的工作运行机制，实行一次性告知制。

二、一次性告知制是指服务对象到中心办事、咨询时，在职责范围内，窗口人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。

三、对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，窗口人员应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，窗口人员应当及时予以办理。对不符合规定，无法办理的事项，窗口人员应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。

四、服务对象所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口人员应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

五、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语和推托性语言，更不得态度蛮横、语言粗鲁、故意刁难。

六、企业和群众对答复、办事结果不满意时，有关窗口人员应认真听取意见，并及时采取补救措施。

七、凡属职责范围内且应该受理的事项，未按有关规定和时限要求办理，或服务态度生硬、蛮横，受到基层和群众投诉的，按中心《责任追究实施办法（试行）》的有关规定处理。

八、本制度由良庆区政务服务中心管理办公室负责解释。

第五节服务承诺制

一、依法行政，不徇私情。保证政令畅通，切实履行城区党委、政府赋予的职能。

二、严格遵守上班时间，不迟到、不早退，不擅离职守。

三、认真执行《首问责任制》、《限时办结制》、《一次性告知制》等一系列的行政审批责任及其追究制度。窗口工作人员努力精通本窗口的职责业务，做到务实高效、不扣件、不压件、不超时限。

四、实行公务制，做到身份职责公示和办公制度公式。公开工作职责、规章制度、办事流程、办事时限和办事结果。

五、忠于职守，优质服务。遇事不推诿、不扯皮，不与办事者发生争吵。对办事单位和群众主动热情，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解答问题，不盛气凌人。

六、严格自律，秉公办事。严格遵守廉政建设有关规定，不接受办事单位、群众的馈赠和宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿。

七、接受监督，有错必纠，以上承诺请办事群众给予监督，若发现问题，请拨打监督电话：4503005或直接向中心负责人反映。

第六节政务公示制

一、政务公示制指行政机关向行政管理相对人和社会大众公开履行行政职能的标准、要求、程序等的机关效能检查制度。

二、政务服务中心依据行政管理相对人办事方便、行政要求公开透明、行政行为接受监督的基本原则实行政务公示。

三、政务服务中心窗口单位专办员应遵守本制度。

四、公示基本内容及形式：

（1）各窗口专办员的相片、名字、部门；

（2）机构设置、行政职能；

（3）办事程序、标准，有收费项目的出示文件依据和收费标准；

五、以上公示内容采用桌上摆放、佩戴工作牌、编印办事服务指南、网络、媒体等形式公开。

第七节投诉制度

一、政务服务中心管理办公室负责受理服务对象反映窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。