导游服务程序

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第二章导游服务程序与服务规范

（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和旅游者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排（二）旅游团抵达后的服务（三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1．着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香水。

第二章导游服务程序与服务规范

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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案〔二〕物质准备〔三〕与各地方接待社联络
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务〔二〕进住饭店服务〔三〕核对、商定旅游活动日程〔四〕各站服务〔五〕离站服务〔六〕途中服务〔七〕末站服务
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感谢并欢送再次光临。
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务〔二〕离店服务〔三〕送行服务
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动〔二〕购物服务〔三〕餐饮服务〔四〕自由活动
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七、送站服务

旅游团队导游服务程序(地陪)

抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和分散相结合、劳逸结合；（2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者；（3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计；（4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解；（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求；（3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物；（2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。

团队导游服务程序

团队导游服务程序在开始组织导游服务之前，我们首先需要了解旅行团的需求和偏好。

我们可以通过与团队负责人沟通或者发送问卷调查来收集信息。

这些信息包括旅行时间、旅行地点、团队成员的偏好、需求和特殊要求等。

2. 导游匹配根据收集到的信息，我们可以开始为旅行团匹配合适的导游。

我们可以根据导游的专长、语言能力、经验和个性来匹配。

同时，我们也要考虑导游与旅行团成员的相处和沟通能力。

3. 行程安排根据旅行团的需求和偏好，以及目的地的特点，我们可以开始制定详细的行程安排。

行程安排应包括旅游景点、餐饮安排、交通工具等。

我们还要考虑到旅行团的时间限制和预算。

行程安排中应提前确定好具体的时间、地点和活动。

4. 导游培训在开始导游服务之前，我们需要对导游进行培训。

培训内容包括旅游景点的背景知识、解说技巧、应对突发事件的能力等。

培训还可以包括对特殊活动和行程的介绍。

导游还需要了解旅行团成员的偏好和特殊需求，以便更好地服务。

5. 团队同步在旅行过程中，导游需要与旅行团紧密协作。

导游应对行程安排有清晰的了解，并与旅行团成员保持及时沟通。

导游需要提前预知可能出现的问题，及时调整行程安排。

6. 服务评估在旅行结束后，我们应对导游的服务进行评估。

这可以通过在线调查问卷或面对面的反馈会议进行。

我们可以询问旅行团成员对导游服务的评价，并根据反馈来改善我们的服务。

7. 经验总结根据导游服务的反馈和旅行团的体验，我们应总结经验并改进。

我们可以将导游的服务优点和不足点进行记录，以便在以后的导游服务中加以应用或改进。

团队导游服务程序的目的是为团队提供专业、舒适和愉快的旅行体验。

通过信息收集、导游匹配、行程安排、导游培训、团队同步、服务评估和经验总结等步骤，我们可以提供定制化的导游服务，满足旅行团的需求和偏好，并不断提升服务质量。

团队导游服务程序的实施有助于提高导游服务的效率和质量，为旅行者带来更好的旅行体验。

8. 感知市场需求团队导游服务程序的成功依赖于对市场需求的准确感知。

第三章散客导游服务程序

第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。

散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。

而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。

固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。

2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。

而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。

可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。

3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。

而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。

4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。

而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。

由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。

而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。

所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。

此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。

二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。

从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。

导游服务工作程序-地陪

• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间，集合时间、地点及停车位置，车牌号，提醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以下内容：

散客导游服务程序

散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。

导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。

步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。

他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。

导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。

步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。

他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。

导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。

步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。

他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。

导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。

步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。

导游要严格控制时间，避免浪费或延误。

步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。

他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。

导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。

步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。

导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。

导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。

步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。

导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。

导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。

步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。

他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。

导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。

以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。

然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。

全程陪同导游人员服务程序

二、首站接团服务
• 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。 • （一）迎接旅游团 • （二）致欢迎词
• 在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。
• 由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视首站的介绍。致完欢迎词后，全陪要向全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快游客对全陪的信任。
（二）监督与协助 1、若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。 2、若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。
（三）旅行过程中的服务
1、生活服务
（1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的游客上下车。（2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。（3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。（4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
全程陪同导游人员服务程序
一、准备工作
• 全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前，应做好以下准备工作：
• （一）熟悉接待计划 • （二）物质准备 • （三）充实相应知识
• （四）与接待社联络
（一）熟悉接待计划
1．熟悉接待计划（1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。（2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等（3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况（4）了解交通情况。了解住房情况。了解旅游团所经各地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道（5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。（6）全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解。（7）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。

地方导游服务程序

地方导游服务程序第一篇：地方导游服务程序地方导游服务程序地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

地陪应严格按照服务规范提供各项服务。

(一)服务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：(1)旅游团(者)的基本情况a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。

b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。

(2)旅游团成员的基本情况如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。

(3)旅游路线和交通工具(4)交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。

(5)该团的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前办理证件(7)机场建设费的付费方式一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。

2．落实接待事宜(1)核对或填写日程安排表；(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；(3)落实住房及用餐；(4)了解落实运送行李的安排情况；(5)了解不熟悉景点的情况；(6)与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。

3．物质准备(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。

第五章--导游服务程序

第五章导游服务程序第一节地陪导游服务程序1995年颁布实施的《导游服务质量》（以下简称《标准》）指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”,要求“地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”.地陪应严格按照服务规范为旅游团（者）提供各项服务.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。

一、服务准备做好各方面的充分准备是地陪为旅游团（者）提供优质服务的前提。

（一）业务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）和安排日程的主要依据.（1）掌握旅游团（者）的基本情况计划签发单位（组团社）联系人姓名、电话；旅游团种类（全包价、半包价等），费用结算方法;旅游团等级（豪华等、标准等、经济等等）。

旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含X名儿童）、住房、用车、餐饮标准等。

（2）熟悉旅游者的基本情况客源国（地），领队姓名,旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。

（3）了解旅游路线和交通工具全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。

若有变化，要尽快核实。

离开本站的国内机票或国际机票是0K票还是OPKN票,0K票是否要确认。

OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票。

联程或返程的0K票存在确认的问题。

OPZN票是不定期机票,旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订座手续,这类机票在订座时无优先权。

（4）了解旅游团的特殊要求是否有住房、餐饮方面的特殊要求。

是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童.2．落实接待事宜（1）核对或填写日程安排表若内勤已编制好日程表,地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊项目与接待计划认真核实,如有出入就与有关人员联系,问清情况,作出必要修改。

导游服务程序与标准

导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。

（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪须在上团前三天领取接待计划。

通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。

持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。

订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

全陪导游服务程序与标准概述

全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。

2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。

导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。

3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。

4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。

5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。

在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。

6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。

7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。

8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。

9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。

10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。

11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。

12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。

三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。

2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。

3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。

导游实务-旅游团队导游服务程序

4.参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作（2）参观时的导游翻译工作

5.返程中的导游服务
（1）回顾当天活动；（2）沿途风光导游；（3）宣布次日活动日程

（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作

（六）其他服务 1.购物的导游服务
（1）严格按照旅行社的规定提供服务；（2）了解对象，因势利导；（3）当好购物参谋；（4）积极维护旅游者的利益。

2.社交活动的导游服务
（1）会见（2）宴请和品尝风味

3.文娱活动的导游服务

4.自由活动的导游服务
（1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或写好字条；（2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项；（3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）

5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注意事项

二、全程陪同服务
（一）出发和出境
1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料

（4）宣布集合时间、地点及停车位置（5）帮助旅游者下车
经典欢迎词

各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表我们公司青岛**旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我呢是青岛***旅行社的经理 (停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的** 陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。

导游服务程序一

导游服务程序_1一、填空题1. 旅游车离开机场（车站），北京地陪的首次导游正式开始。

这是地陪展示知识、技能的好机会。

精彩的导游词，不仅满足了旅游者的_____和_______，也有助于旅游者对地陪产生_（江南博哥）_____，从而帮助地陪树立良好的形象。

正确答案：好奇心，求知欲，信任感2. 全陪应协助_____办理旅游团的住店手续，请_____分配住房，记住_____及________的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知_____。

正确答案：领队，领队，领队，重要人员，全团3. 用餐后，地陪应严格按照_____、_____、_____，填写_____或用现金与餐厅结账。

正确答案：实际用餐人数，标准，饮用酒水数量，《餐饮费结算单》二、判断题1. 地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。

（）正确答案：A2. 日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。

（）正确答案：A3. 如果领队、全陪（国内团）提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。

（）正确答案：A4. 用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。

（）正确答案：B5. 旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。

（）正确答案：A6. 用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况解答问题，如有用餐质量问题，必要时可报告接待社。

（）正确答案：A7. 如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。

（）正确答案：B8. 导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。

导游服务程序与服务规范

导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。

良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。

为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。

2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。

•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。

•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。

•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。

2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。

•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。

•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。

•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。

2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。

•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。

•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。

•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。

•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。

2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。

•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。

•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。

3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。

导游优秀服务程序与规范

第二章导游服务程序与服务规范
第一节全陪导游服务程序与服务规范第二节地陪导游服务程序与服务规范第三节领队导游服务程序与服务规范第四节景区景点导游服务程序与服务规范第五节散客导游服务程序
第一节全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作
1.计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码。 2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。 3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 4.全程旅游路线、入出境地点。 5.所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。
（三）物质准备
上团前，按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
（四）语言和知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。 4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

散客导游服务程序

散客导游服务程序第一，接站服务（1）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。

①认真阅读接待计划。

导游人员应明确迎接的日期，航班(火车、轮船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(火车、轮船)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

②做好出发前的准备。

导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港飞机(火车、船)票、餐单、游览券等。

③联系交通工具。

导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。

（2）接站服务接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。

①提前到港等候。

导游人员要提前抵达接站地点。

若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。

②迎接旅游者。

接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。

因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等后，以便游客前来联系。

如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)；与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。

（3）沿途导游服务在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。

对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

入住酒店服务入住酒店服务应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续。