客户关系的维系与客户管理(ppt 60页)
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客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
客户关系管理与维系方案ppt课件
家庭成员、孩子喜欢的特长和兴趣爱好
15
客户维系—建立客户数据库
一、基盘客户数据库建立与客户分类
分为三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。 2、服务顾问对于进店的客户进行信 息采集。 3、客户关爱部回访进行信息采集。 工具：客户档案记录表
车—车型、年限、里程数、常用环境 人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、 家庭成员、孩子喜欢的特长和兴趣爱好
4
精准客户关系管理--关爱回访提醒
一、在之前保养提醒以及假性流失电话的基础上，增加流失预警以及真性流失调研电话， 利用ICRAM系统设定问卷，每日通过系统监督回访员回访情况，让和佳关爱贴心相伴。
5
客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率）
一、保养提醒有效的数据掌控以把握客户精确信息，提升精准客户管理和邀 约进站率。具体步骤方案如下：
第一次跟进：客户离站当天，关心客户是否平安到家，告知客户有任何需要随时联系，竭诚为其 服务。
第二次跟进：客户离站后5天，询问客户保养结束后车辆使用情况，（大多数客户在客服 回访时反馈，服务还好，车子跑两天再说），并告知总部抽检回访，如果满意寻求好评。
第三次跟进：客户离店后一个月，询问客户行驶里程，提醒用车注意事项，关心客户。 注：若此时已收到客户关爱专员下发保养提醒跟进，此次升方案（流失客户招揽）
13
客户维系--12个月定保回站率提升方案
14
基盘客户管理与忠诚客户培养方案—数据库
一、基盘客户数据库建立与客户分类 分为三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。 2、服务顾问对于进店的客户进行信
息采集。 3、客户关爱部回访进行信息采集。 工具：客户档案记录表 车—车型、年限、里程数、常用环境 人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、
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客户维系—建立客户数据库
一、基盘客户数据库建立与客户分类
分为三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。 2、服务顾问对于进店的客户进行信 息采集。 3、客户关爱部回访进行信息采集。 工具：客户档案记录表
车—车型、年限、里程数、常用环境 人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、 家庭成员、孩子喜欢的特长和兴趣爱好
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精准客户关系管理--关爱回访提醒
一、在之前保养提醒以及假性流失电话的基础上，增加流失预警以及真性流失调研电话， 利用ICRAM系统设定问卷，每日通过系统监督回访员回访情况，让和佳关爱贴心相伴。
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客户维系--保养提醒精准率提升方案（保养提醒率）
一、保养提醒有效的数据掌控以把握客户精确信息，提升精准客户管理和邀 约进站率。具体步骤方案如下：
第一次跟进：客户离站当天，关心客户是否平安到家，告知客户有任何需要随时联系，竭诚为其 服务。
第二次跟进：客户离站后5天，询问客户保养结束后车辆使用情况，（大多数客户在客服 回访时反馈，服务还好，车子跑两天再说），并告知总部抽检回访，如果满意寻求好评。
第三次跟进：客户离店后一个月，询问客户行驶里程，提醒用车注意事项，关心客户。 注：若此时已收到客户关爱专员下发保养提醒跟进，此次升方案（流失客户招揽）
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客户维系--12个月定保回站率提升方案
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基盘客户管理与忠诚客户培养方案—数据库
一、基盘客户数据库建立与客户分类 分为三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。 2、服务顾问对于进店的客户进行信
息采集。 3、客户关爱部回访进行信息采集。 工具：客户档案记录表 车—车型、年限、里程数、常用环境 人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、
第六章 客户关系的建立与维护ppt课件
答案 3、制定一个能够最大限度挖掘自己能力的客户计划 4.覆盖营销工作的各个层面是提升业绩的有效手段 5、培养分析和解决问题的能力和习惯 6、提高客户经理的工作效率与效益 7、提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如
《客户关系管理》—客户关系的建立与维护135页PPT
《客户关系管理》—客 户关系的建立与维护
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇பைடு நூலகம்而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇பைடு நூலகம்而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
客户关系的建立和维护-PPT精品
客户关系维护的作用
• 口碑的效应 • 要让每一个心客户成为回头客。 • ①可使酒店的竞争优势长久 • ②大幅度降低成本 • ③有利于发展新客户 • ④获取更多的客户份额
维护途径
• 建立客户档案 • 提供尽善尽美的服务等
建立个性化客户档案
• ①客户档案如何体现个性化 • ②如何全面收集客户档案 • §收ห้องสมุดไป่ตู้顾客资料途径 • §全面收集客户档案的具体方法
尽善尽美的服务
• ①让客户高兴而来，满意而归 • ②传递有价值的信息 • ③个性化服务
良好的售后服务
• 重要性：对于服务出现的问题的处理 • 种类： • ①基本服务 • ②附加值服务 • ③超过期望值服务 • A短信、电话、贺卡致以节日、生日等问候 • B经常为客户送小礼品 • C客户每次来消费，及时寄出感谢信，并邀
请下次光临
酒店VIP俱乐部
开展联谊感谢活动
销售人员的个人魅力
• 专业、职业、赢得客户认同 • 充满激情、热情，感染客户 • 真诚、守信、赢得客户尊重 • 为客户操心、尽心，感动客户 • -------培养忠实的员工，不断培训服务人员
客户关系的建立和维护
夏浩根 制作
三个收获
• 了解客户关系的重要性
客户关系的重要性
• 酒店又一核心核心竞争力--客户关系
客户关系的建立
• 确定目标客户，抓住关键人 • ①电话拜访 • ②登门拜访 • ③顾客来电咨询 • ④客户主动来店消费 • ⑤通过参加各种展会 • --------------客户是销售人员最宝贵的财产。
《客户关系管理》—客户关系的建立与维护PPT共135页
谢谢！
135
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的Leabharlann 人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
《客户关系管理》—客户关系的建立与维 护
•
46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
•
47、采菊东篱下，悠然见南山。
•
48、啸傲东轩下，聊复得此生。
•
49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
•
50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
▪
顾客关系管理(ppt-66页)
• Don Peppers & Martha Rogers(2001)針對 顧客需求差異程度以及顧客價值差異程度 高低將之分成四個區塊(如圖10-9所示)，稱 之為顧客差異矩陣。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
客户关系管理与维护ppt
主动服务 频率
高 中高
中低 中
每周2次 1周1次
稳健偏保守 中
中 2周1次
保守偏稳健 中 稳健偏积极 中低
中高 2周1次 中低 3周1次
退休人员 6 (集体行为)
50岁以上，已退休，无工资 性收入(但有相当的退休金）
保守
低
中 4周1次
7 富婆(集体行为)
家庭主妇、少奶奶、阔太太 小秘
稳健
中高
高 1周1次
销售话术？
• 适合推荐哪类产品？ • 适合提供哪些服务？
可以提高客户经营的效率（发展时间、话术、适合产品）
减低被拒绝的几率
免去被客户拒绝的困扰
14
客户分类分群的步骤
Step1分类 熟客 不熟客
Step2分群 四种客户类型
•先将所有的客户分 •然后将熟客分成 成熟客和不熟客。 四种客户类型
•分类方法：
客户关系管理与维护
2014年5月
0
1
2
二 婚姻期：
4.信息（收集、管理） 5.分级（大小、主次） 6.沟通 7.满意 8.忠诚(纸婚-银婚-金婚)
（不是“一夫一妻”制）
一 恋爱期：
1.认识（价值、距离） 2.选择(是非、优劣、双向) 3.开发（不求人、须求人）
三 离婚期：
9.流失（原因、挽回）
• 熟客：持有投资 产品（基金、保险、 理财产品）任一种 的客户。
• 不熟客：没有投 资产品的客户
Step3归类 认识的客户归类
•最后，将以后认识的 客户归类为四种客户 之一
15
客户分群的方法
举例：将客户分成四种类别
客户 保守退休族
共同色
• 50岁以上或已退休 • 完全保守，80%以上的资产放在定存 • 很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度 • 只需要单纯的服务
客户管理与维护ppt课件
• 购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。 • 能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。 • 服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。 • 希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。
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13
目标客户选择的指导思想
• (1)选择与企业定位一致的客户 • (2)选择“好客户”类型的客户 • (3)选择有潜力的客户 • (4)选择“门当户对”的客户 • (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
• 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统 计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的 一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重 要手段和有效工具。
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26
运用数据库可以深入分析客户消费行为
• 由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟 踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断 是客观、全面的。
• 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避 免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
• 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段， 应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
• 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二 意者得到激励，让流失者付出代价。
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18
客户关系的维护 • 客户的信息
• 直接渠道
• 1. 在调查中获取客户信息 • 2. 在营销活动中获取客户信息
• 3. 在服务过程中获取客户信息 • 4. 在终端收集客户信息
• 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 • 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
• 7. 从客户投诉中收集
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目标客户选择的指导思想
• (1)选择与企业定位一致的客户 • (2)选择“好客户”类型的客户 • (3)选择有潜力的客户 • (4)选择“门当户对”的客户 • (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
• 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统 计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的 一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重 要手段和有效工具。
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运用数据库可以深入分析客户消费行为
• 由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟 踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断 是客观、全面的。
• 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避 免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
• 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段， 应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
• 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二 意者得到激励，让流失者付出代价。
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客户关系的维护 • 客户的信息
• 直接渠道
• 1. 在调查中获取客户信息 • 2. 在营销活动中获取客户信息
• 3. 在服务过程中获取客户信息 • 4. 在终端收集客户信息
• 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 • 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
• 7. 从客户投诉中收集
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客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
隐私政策透明
向客户明确说明隐私政策，让客户了解个人信息的使用和保护方 式。
加强技术防范
采用先进的技术手段，如加密、防火墙等，加强客户信息保护和 隐私泄露的防范。
05 案例分享
成功建立和维护客户关系的案例
1 2 3
案例一
某银行通过定期举办客户活动，与客户建立良好 的互动关系，成功吸引客户推荐新客户，实现客 户增长。
强与客户的沟通等。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、会员等级等方式提高客户满意
度和忠诚度。
客户投诉处理
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的诉求和不满， 避免与客户发生争执。
道歉与解释
向客户表示歉意，解释问题的原因和解决方案， 积极寻求客户的谅解。
跟踪与反馈
对客户的投诉进行跟踪处理，及时向客户反馈处 理结果，确保客户满意。
01
客户需求是动态变化的，企业需 要持续关注并了解客户的需求变 化，以便及时调整产品和服务， 满足客户的需求。
02
定期收集客户反馈，与客户进行 沟通，了解他们的需求和期望， 是企业保持竞争力的关键。
及时解决客户问题
当客户遇到问题时，企业需要及时、 有效地解决问题，以免影响客户的满 意度和忠诚度。
企业应建立完善的客户服务体系，提 供24小时在线客服，及时响应客户的 咨询和投诉，并尽快解决问题。
。
提升客户满意度和忠诚度有助于 增加客户黏性，为企业创造更多
价值。
对企业利润的影响
增加企业收入：良好的客户关系可以促进企业销售业绩的提升，增加企业收入。
降低成本：有效的客户关系管理可以降低企业的营销成本和服务成本，提高企业的 盈利能力。
长期稳定的客户关系可以帮助企业实现持续盈利和增长。
向客户明确说明隐私政策，让客户了解个人信息的使用和保护方 式。
加强技术防范
采用先进的技术手段，如加密、防火墙等，加强客户信息保护和 隐私泄露的防范。
05 案例分享
成功建立和维护客户关系的案例
1 2 3
案例一
某银行通过定期举办客户活动，与客户建立良好 的互动关系，成功吸引客户推荐新客户，实现客 户增长。
强与客户的沟通等。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、会员等级等方式提高客户满意
度和忠诚度。
客户投诉处理
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的诉求和不满， 避免与客户发生争执。
道歉与解释
向客户表示歉意，解释问题的原因和解决方案， 积极寻求客户的谅解。
跟踪与反馈
对客户的投诉进行跟踪处理，及时向客户反馈处 理结果，确保客户满意。
01
客户需求是动态变化的，企业需 要持续关注并了解客户的需求变 化，以便及时调整产品和服务， 满足客户的需求。
02
定期收集客户反馈，与客户进行 沟通，了解他们的需求和期望， 是企业保持竞争力的关键。
及时解决客户问题
当客户遇到问题时，企业需要及时、 有效地解决问题，以免影响客户的满 意度和忠诚度。
企业应建立完善的客户服务体系，提 供24小时在线客服，及时响应客户的 咨询和投诉，并尽快解决问题。
。
提升客户满意度和忠诚度有助于 增加客户黏性，为企业创造更多
价值。
对企业利润的影响
增加企业收入：良好的客户关系可以促进企业销售业绩的提升，增加企业收入。
降低成本：有效的客户关系管理可以降低企业的营销成本和服务成本，提高企业的 盈利能力。
长期稳定的客户关系可以帮助企业实现持续盈利和增长。
客户的维护与管理ppt
倾听客户需求
在与客户沟通时，要认真倾听 他们的意见和建议，并积极回 应，以提高客户满意度。
及时回应客户问题和需求
及时回应 01
及时回应客户的问题和需求，能够增强客 户对企业的信任感和满意度。
有效沟通 02
通过有效的沟通，了解客户的需求和期望， 为企业提供更好的产品和服务。
实施客户关系管理策略
建立客户关系
客户基本信息的 收集
通过多种渠道收集客户的基本信息，如姓名、年龄、 职业、联系方式等。
客户基本信息的 整理
将收集到的客户基本信息进行分类整理，以便于后 续的查询和使用。
客户信息的分类与归档
客户信息分类
根据客户类型、来源、需求等对 客户信息进行分类，方便管理和
分析。
信息归档
将客户信息按照时间顺序或类别 进行归档，以便查找和调用。
目录
01 客户维护与管理的 意义
提高客户满意度和忠诚度
客户维护与管理的意义
通过有效的客户维护与管理，提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
客户维护与管理意义
保持客户满意度和忠诚度，提高客户留存率，从而降 低客户流失率，为企业的持续发展奠定坚实基础。
降低客户流失率
提升企业利润和竞争力
良好的客户维护与管理能够提高客 户满意度，增加回头客和口碑传播， 从而提高企业的利润。
通过有效的沟通、了 解客户需求和提供优 质服务，建立长期稳 定的客户关系。
维护客户关系
定期回访、关怀问候、 及时解决问题等，保 持与客户的良好互动， 提高客户满意度和忠 诚度。
04 客户满意度调查与 改进
设计客户满意度调查问卷
01
问卷设计
问卷应包含客户对产品或服务的满意度、 对价格的满意度、对售后服务的满意度 等关键问题。
相关主题
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• 不要轻 易地相 互抛弃
客户关系的原则 主动接触：展现主动、热情、尊重、
友善的态度
真诚沟通：识别客户的需求，真诚地
帮助客户，当好顾问、参谋
热情交往：建立客户档案，对客户进
行分类管理，了解客户的性格与行为习 惯，建立朋友式的客户关系
不断改进：运用合适的工具、方法进
行客户满意度调查等检验，改进客户服 务工作的不足
客户管理与客户关系管理
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
客户管理的管理纲要
客户数据库
客户活动支持 公益活动支持
管理、运用、维护 广告、促销、活动
话务中心 Call Center
咨询、应对技术、 处理模式
客户接触
周期接触 信函、拜访
客户诉怨
收集、处理 预防、解决
客户满意度评估 电子商务互联网
JD Powe重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
2006
2007 2008~
服务 生产 销售
客户
以客户为中心的经营观念
持续提升客户满意 的程度
客户满意信息收集 与分析
产品营销与客户沟 通，服务传送
客户需求分析，产品 与服务规划
Check Action
Do
Plan
成功的客户关系
企业改造提升 团队合作
了解客户需求
客户关系
评估客户满意
持续改善 PDCA
增进客户关系
– 车主讲座 – 车主联谊活动 – 维修简易故障排除座谈会 – 组织车主自驾游活动，组织各
种学习会，如书法、语文、民 俗技艺等 – 参与小区举办的公益活动 – ……
客户关系维系的全过程
客户接触
客户价值 客户体验
客户需求
Part 3 客户进厂维修的要素
客户进厂要素
便利性
Convenience
营销
服务
收集接触分析 销售
信息反馈
售后
客服
客户关系维系的原则
•利用专业的客 户关怀技巧， 使客户满意， 并持续保持对 曾经接受的服 务的信任，对 未来可能接受 的服务抱有信 心
•应该维系 建立在诚 信基础之 上的服务 关系，而 不是简单 的价格和 利益关系
• 并非永 远没有 摩擦， 要相信 摩擦可 以解决。
变动的信息和动态管理
忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 • 每次保养都来的 • 间隔一次保养未来的 • 间隔二次未来的 • 间隔三次和四次未来的 • 四次以上未来的
数据库整合
成功的客户关系
满意原因
期望
Expectation
心理反应
实际表现
Performance
满意
Satisfaction
行为反应
忠诚
Loyalty
抱怨
Complaint
Part 2 客户关系的维系
客户关系的工作影响
客户关系 工作的影响
客户满意度提升 客户忠诚
对企业形象的价值 提高企业获利
售后服务与客户关系运作
价格/整体价值的要素
商品优化 价格取向 服务差异 物有所值 品牌价值
提升客户满意的要素
观念
领导支持
Tips
执行方法
提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变
Part 4
客户管理
客户管理概述
– 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 – 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 – 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 – 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础
客户管理与客户关怀技巧
课程目的
❖ 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望， 创造终身顾客
课程内容
消费形 态的变化
1
客户关系 的维系
2
客户进厂 维修的要素
3
客户管理
4
客户关 怀行动
5
Part 1 消费形态的变化
信任
Trust
品质 价格/价值
Quality Cost/Value
品牌 价值
便利性的要素
便利性的要素
地点 时间 付款 功能性 信息查询 商品选购
品质的要素
品质的要素
运作体系 设备机具 维修技术 服务标准化 管制机能 厂房设施 人员素质
信任的要素
信任的要素
厂房规划 价格透明 专业作业 兑现承诺
用户参与 数据精确 人员服务
固定的客户信 息，采用稳态 管理方式
变动的信息， 采用动态管理， 是需非常用心 的部分
大客户、特殊 重要客户、警 示客户
客户信息的分类管理
固定的信息和稳态管理
车辆信息
车牌号/VIN/车身 颜色/车型/首次购 车日期 首次来厂日期/首 次来厂里程
车主信息
姓名/性别/身份证号 /职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作 地址/邮编 手机/家庭电话/办公 电话/E-mail/传真
永续坚持：通过专业的、规范的
服务程序，规划、实现对客户的关 怀，实行个性化的服务
客户关系工作的要点
– 服务意识的养成 – 制度建立 – 客户关系维护支持销售服务活动 – 满意度调查分析 – 抱怨投诉处理
客户关系工作维系的步骤
– 迎接并问候客户 – 确定客户需求 – 决定正确措施方案 – 提供良好的售后服务体验 – 维持高质量的维修品质 – 回访
客户调查评估
购物、客户答询
客户意见调查表
市场调查
客户满意服务
市场研究、 竞争对手SWOT
预约、满意流程 细致化服务 （温馨）
客户关怀
新车3日DC 售后3日DC
客户的追踪
失联客户 抱怨客户 有望客招揽活动
全程客户管理工作
再次购车
满意
展厅 交车 售后 客户抱怨
不满意 流失
分组讨论
在平日， 客户管理工作需注意哪些要点? 为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标 客户是哪些人?
客户信息的分类管理
变动的信息和动态管理
变动的客户信息： 车辆基本信息 行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费 /装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
客户信息的分类管理
各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案
客户管理信息的核心
客户管理信息的核心
过去
现在
关注 车辆 的信息
维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话
关注 客户 的信息
关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为
客户信息的分类管理
客户关系的原则 主动接触：展现主动、热情、尊重、
友善的态度
真诚沟通：识别客户的需求，真诚地
帮助客户，当好顾问、参谋
热情交往：建立客户档案，对客户进
行分类管理，了解客户的性格与行为习 惯，建立朋友式的客户关系
不断改进：运用合适的工具、方法进
行客户满意度调查等检验，改进客户服 务工作的不足
客户管理与客户关系管理
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
客户管理的管理纲要
客户数据库
客户活动支持 公益活动支持
管理、运用、维护 广告、促销、活动
话务中心 Call Center
咨询、应对技术、 处理模式
客户接触
周期接触 信函、拜访
客户诉怨
收集、处理 预防、解决
客户满意度评估 电子商务互联网
JD Powe重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
2006
2007 2008~
服务 生产 销售
客户
以客户为中心的经营观念
持续提升客户满意 的程度
客户满意信息收集 与分析
产品营销与客户沟 通，服务传送
客户需求分析，产品 与服务规划
Check Action
Do
Plan
成功的客户关系
企业改造提升 团队合作
了解客户需求
客户关系
评估客户满意
持续改善 PDCA
增进客户关系
– 车主讲座 – 车主联谊活动 – 维修简易故障排除座谈会 – 组织车主自驾游活动，组织各
种学习会，如书法、语文、民 俗技艺等 – 参与小区举办的公益活动 – ……
客户关系维系的全过程
客户接触
客户价值 客户体验
客户需求
Part 3 客户进厂维修的要素
客户进厂要素
便利性
Convenience
营销
服务
收集接触分析 销售
信息反馈
售后
客服
客户关系维系的原则
•利用专业的客 户关怀技巧， 使客户满意， 并持续保持对 曾经接受的服 务的信任，对 未来可能接受 的服务抱有信 心
•应该维系 建立在诚 信基础之 上的服务 关系，而 不是简单 的价格和 利益关系
• 并非永 远没有 摩擦， 要相信 摩擦可 以解决。
变动的信息和动态管理
忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 • 每次保养都来的 • 间隔一次保养未来的 • 间隔二次未来的 • 间隔三次和四次未来的 • 四次以上未来的
数据库整合
成功的客户关系
满意原因
期望
Expectation
心理反应
实际表现
Performance
满意
Satisfaction
行为反应
忠诚
Loyalty
抱怨
Complaint
Part 2 客户关系的维系
客户关系的工作影响
客户关系 工作的影响
客户满意度提升 客户忠诚
对企业形象的价值 提高企业获利
售后服务与客户关系运作
价格/整体价值的要素
商品优化 价格取向 服务差异 物有所值 品牌价值
提升客户满意的要素
观念
领导支持
Tips
执行方法
提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变
Part 4
客户管理
客户管理概述
– 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 – 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 – 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 – 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础
客户管理与客户关怀技巧
课程目的
❖ 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望， 创造终身顾客
课程内容
消费形 态的变化
1
客户关系 的维系
2
客户进厂 维修的要素
3
客户管理
4
客户关 怀行动
5
Part 1 消费形态的变化
信任
Trust
品质 价格/价值
Quality Cost/Value
品牌 价值
便利性的要素
便利性的要素
地点 时间 付款 功能性 信息查询 商品选购
品质的要素
品质的要素
运作体系 设备机具 维修技术 服务标准化 管制机能 厂房设施 人员素质
信任的要素
信任的要素
厂房规划 价格透明 专业作业 兑现承诺
用户参与 数据精确 人员服务
固定的客户信 息，采用稳态 管理方式
变动的信息， 采用动态管理， 是需非常用心 的部分
大客户、特殊 重要客户、警 示客户
客户信息的分类管理
固定的信息和稳态管理
车辆信息
车牌号/VIN/车身 颜色/车型/首次购 车日期 首次来厂日期/首 次来厂里程
车主信息
姓名/性别/身份证号 /职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作 地址/邮编 手机/家庭电话/办公 电话/E-mail/传真
永续坚持：通过专业的、规范的
服务程序，规划、实现对客户的关 怀，实行个性化的服务
客户关系工作的要点
– 服务意识的养成 – 制度建立 – 客户关系维护支持销售服务活动 – 满意度调查分析 – 抱怨投诉处理
客户关系工作维系的步骤
– 迎接并问候客户 – 确定客户需求 – 决定正确措施方案 – 提供良好的售后服务体验 – 维持高质量的维修品质 – 回访
客户调查评估
购物、客户答询
客户意见调查表
市场调查
客户满意服务
市场研究、 竞争对手SWOT
预约、满意流程 细致化服务 （温馨）
客户关怀
新车3日DC 售后3日DC
客户的追踪
失联客户 抱怨客户 有望客招揽活动
全程客户管理工作
再次购车
满意
展厅 交车 售后 客户抱怨
不满意 流失
分组讨论
在平日， 客户管理工作需注意哪些要点? 为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标 客户是哪些人?
客户信息的分类管理
变动的信息和动态管理
变动的客户信息： 车辆基本信息 行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费 /装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
客户信息的分类管理
各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案
客户管理信息的核心
客户管理信息的核心
过去
现在
关注 车辆 的信息
维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话
关注 客户 的信息
关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为
客户信息的分类管理