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服务营销学复习资料 第十章 服务蓝图及质量管理

服务营销学复习资料  第十章 服务蓝图及质量管理
第十章
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具,借助于流程图,连续地描述服务提供过程、服务遭遇(顾客与员工的直接接触)、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来;
⒊确立执行标准和规范,且它们应体现企业的服务质量标准;
⒋找出顾客能够看得见的服务展示,而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑:
⒈集中强调质量;
⒉加强员工培训;
⒊注重质量宣传;
⒋巧用促销技巧;
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务,增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计,明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价

服务蓝图49619资料

服务蓝图49619资料

服务蓝图49619服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样,服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用,包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

二、蓝图的构成:服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

例如,在法律服务中,顾客行为包括:决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

例如,在法律服务中委托人(客户)可以看到的律师(服务人员)行为,是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。

那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

在上例中律师在幕后所做的任何准备,包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分,还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

在上例中,任何支持性的服务,诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

服务员服务蓝图

服务员服务蓝图
员可先下张 临时菜单下到厨房交给主配确定所点的菜是否 都有,并且把原始菜单交给收银员,收银员入 估清单时把这张单所点的菜减一份再入估清。 2.客人投诉菜里有异物服务员首先向客人诚恳 道歉,然后把菜端开,征询客人意见是换菜还 是退掉,最后向管理人员汇报赠送份水果管理 人员亲自道歉。3.餐厅有苍蝇首先向客人表示 歉意,然后采取相对措施,在餐桌上点上小蜡 烛放在桌子中间,并告知客人。4.两桌客人同 时叫服务员时要做到一招呼,二示意,三服 务,首先要回应客人,(好的,请稍等)然后 为其中一桌服务,告诉等候那桌客人请稍等, 马上就来!5.买单后要拿饭盒,首先提前告诉 客人饭盒的价格,如客人实在不愿买单,告知 店经理签字赠送,避免与客争执。6.菜上的慢 客人要退菜服务员首先向客人道歉,查看点菜 时间,解释一下上菜的时间,然后询问厨房此 菜有无在炒,如果已经在做了就请客人稍等并 告知出品时间,如果没有就将此菜退单,并汇 报管理人员赠送一份水果向客人致歉。7.弄脏 客人衣服,首先不要慌张向客人道歉,然后帮 客人送上湿毛巾或纸巾帮忙擦拭,如果范围较 大,征询客人意见拿去干洗,留下客人姓名和 号码,汇报给管理人员赠送水果道歉。8.买单 后,客人说有道菜未上,服务员在买单前一定 要核对清楚菜品品种数量和酒水数量,如果核 实后此菜确实没上要求收银员将账单反结把该 菜退单,把钱返给客人,并对我们工作失误向 客人表示歉意。
处理方法
服务中 紧急预 案
1.服务 员把菜 单下错 台号 了,怎 么办? 2.点菜 系统出 现故障 了,怎 么办? 3.遇到 酒店停 电了, 怎么 办? 4.客人 在餐厅 打架, 怎么 办? 5.酒店 突然着 火了, 怎么 办? 6.上错 菜了, 怎么 办?
处理方法
1.菜单下错台号首先通知收银员进行 转台,然后通知厨房主配和传菜部长 将菜上到转台后的桌子,并告知清楚 台号。 2.点菜系统发生故障无法正常点菜 时,服务员首先向管理人员汇报情 况,通知工程部检修系统故障原因, 然后将客人点好的菜下临时菜单要求 写明清楚台号,时间,菜名,数量, 上菜或叫起,送到传菜长手中,自己 留一联底单方便核对。 3.首先自己保持镇定,稳定客人情 绪,通知工程部或查看电表是否有没 有电,告知客人可能是开关暂时性跳 闸,很快就能恢复,说服客人不要随 意走动,立刻采取措施为每张桌点好 蜡烛,站在自己区域密切关注客人动 态,以免有客跑单或需要其它服务。 4.看见客人打架立刻通知管理人员, 并一起配合及时上前制止,照顾旁桌 客人,情节严重立刻报110处理。 5.酒店着火首先要 保持镇定,不要 慌张,稳定客人情绪,立即汇报管理 人员采取相关灭火措施,准备水和干 粉灭火器对准火苗根部进行喷洒,根 据情节严重,报119.6.把菜上错了, 如过客人又吃了首先向客人道歉解释 清楚此到菜是上错了,向客人介绍此 道菜的口味非常好又实惠,说服客人 接受,然后下单,通知厨房将这道菜 加快炒出来上到另外一桌。

服务蓝图资料

服务蓝图资料
建立服务蓝图的监控指标 定期评估服务蓝图的执行效果 及时调整服务蓝图和改进服务
04 服务蓝图在敏捷环境中的应用与挑战
敏捷环境下的服务蓝图设计方法
适应性规划:根据项目需求进行调整和优化 快速迭代:通过短周期的迭代来持续改进服务蓝图 持续集成:确保服务蓝图与项目其他部分的协同工作
敏捷环境下服务蓝图的实施与调整策略
灵活执行:根据项目进度和需求进行调整 及时反馈:收集客户反馈和服务数据,及时调整服务蓝图 持续改进:通过迭代和优化来提高服务质量和客户满意度
敏捷环境下服务蓝图的挑战与解决方案
01 挑战:需求变化、快速迭代和团队协作 02 解决方案:适应性规划、快速迭代和持续集成
05 服务蓝图在实际案例分析中的应用
服务蓝图在全球化与跨文化服务中的应用
多语言支持:为不同国家和地区的客户提供多语言服务 文化适应:了解不同文化背景下的客户需求和习惯 全球协作:建立全球服务网络,提供一致性的服务体验
服务蓝图在企业数字化转型中的关键作用
数字服务:提供线上线下的融合服务,满足客户需求 数据驱动:利用数据分析和优化服务流程 数字化交互:使用数字化工具,提高客户沟通和服务效果
设计方法:
• 识别服务过程中的关键交互环节 • 定义服务流程中的各个角色与职责 • 绘制服务蓝图的详细步骤与技巧
服务蓝图在客户服务中的应用与价值
应用:
• 服务设计:通过蓝图来设计和优化服务流程 • 服务改进:识别服务过程中的问题和改进点 • 服务传递:确保员工理解并遵循服务蓝图
价值:
• 提高客户满意度:提供更好的服务和体验 • 降低运营成本:优化服务流程,减少资源浪费 • 提高服务质量:确保服务的一致性和可靠性
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING

服务蓝图绘制

服务蓝图绘制

服务蓝图绘制一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具,用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。

它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程,包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。

服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题,以提高服务质量和满足顾客需求。

二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标:首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方,明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。

2. 识别参与者和角色:确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色,包括前台员工、后台员工和顾客等。

3. 描述顾客的需求和期望:了解和描述顾客的需求和期望,包括从顾客角度考虑的整个服务过程,以及顾客对服务质量的期望。

4. 绘制服务过程:根据服务提供者和顾客之间的互动关系,绘制服务过程的各个环节和交互点。

其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。

5. 评估服务质量:在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准,以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。

6. 分析服务瓶颈和改进机会:通过分析服务蓝图中的整个服务过程,发现其中的问题和瓶颈,并找到改进的机会和方法。

7. 优化服务过程:基于对服务蓝图的分析和改进,优化整个服务过程,以提高服务质量和满足顾客需求。

三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化:服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题,优化服务流程,提高服务质量。

2. 顾客体验的改进:通过分析服务蓝图,可以了解和改进顾客在服务过程中的体验,以更好地满足顾客的需求和期望。

3. 员工培训和管理:服务蓝图提供了服务过程的清晰图像,可以用于培训新员工,帮助员工了解服务过程和流程,并提供服务质量的标准和目标。

4. 服务创新和设计:服务蓝图可以帮助服务提供者发现新的服务创新和设计机会,满足不同顾客群体的需求,提供差异化的服务。

服务蓝图.doc

服务蓝图.doc

服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。

那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

它围绕支持前台员工的活动展开。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

实际上,在设计有效的服务蓝图时,值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发,逆向工作导入实施系统。

每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。

第1条是互动分界线,表示顾客与组织间直接的互动。

一旦有一条垂直线穿过互动分界线,即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

下一条分界线是极关键的可视分界线,这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。

看蓝图时,从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手,可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。

这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。

比如,在医疗诊断时,医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作,也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。

第3条线是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。

服务蓝图

服务蓝图

服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。

那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

它围绕支持前台员工的活动展开。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

实际上,在设计有效的服务蓝图时,值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发,逆向工作导入实施系统。

每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。

第1条是互动分界线,表示顾客与组织间直接的互动。

一旦有一条垂直线穿过互动分界线,即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

下一条分界线是极关键的可视分界线,这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。

看蓝图时,从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手,可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。

这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。

比如,在医疗诊断时,医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作,也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。

第3条线是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。

售后服务服务蓝图

售后服务服务蓝图

(售后服务)服务蓝图服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员能够理解且客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系,可是,服务过程往往是高度分离的,由壹系列分散的活动组成,这些活动又是由无数不同的员工完成的,因此顾客于接受服务过程中很容易“迷失”,感到没有人知道他们真正需要的是什么。

为了使服务企业了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。

可是,由于服务具有无形性,较难进行沟通和说明,这不但使服务质量的评价于很大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断,更给服务设计带来了挑战。

80年代美国学者G.Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面,为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了壹种把服务合理分块的方法,再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用,包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规且非壹成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的,且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

和顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能见到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系展开。

服务蓝图

服务蓝图

服务蓝图服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样,服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用,包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

二、蓝图的构成:服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

例如,在法律服务中,顾客行为包括:决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

例如,在法律服务中委托人(客户)可以看到的律师(服务人员)行为,是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。

那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

在上例中律师在幕后所做的任何准备,包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分,还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

在上例中,任何支持性的服务,诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

服务蓝图相关知识简介(doc 10页)

服务蓝图相关知识简介(doc 10页)

服务蓝图相关知识简介(doc 10页)服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系,但是,服务过程往往是高度分离的,由一系列分散的活动组成,这些活动又是由无数不同的员工完成的,因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”,感到没有人知道他们真正需要的是什么。

为了使服务企业了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。

但是,由于服务具有无形性,较难进行沟通和说明,这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断,更给服务设计带来了挑战。

80年代美国学者G.Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面,为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把蓝图的最上面是服务的有形展示。

最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

服务蓝图的要素服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分,服务的结构要素,实际上定义了服务传递系统的整体规划,包括服务台的设置、服务能力的规划;服务的管理要素,则明确了服务接触的标准和要求,规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。

以此制定符合"客户导向"的服务传递系统,首先关注识别与理解客户需求,然后对这种需求做出快速响应。

介入服务的每个人、每个环节,都必须把"客户满意" 作为自己"服务到位"的标准。

绘制服务蓝图基本步骤(一)识别需要制定蓝图的服务过程蓝图可以在不同水平上进行开发,这需要在出发点上就达成共识。

快递蓝图,是在基本的概念水平上建立的,几乎没有什么细节,基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。

服务管理——服务蓝图

服务管理——服务蓝图

服务蓝图153></a>.1 服务流程分析15.2 服务蓝图的绘制15.3 服务蓝图与流程图示例服务管理服务流程分析服务阶段与服务流程界定服务流程图绘制服务流程图之基本步骤服务管理服务流程服务流程(前场):服务的提供。

餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。

(Lovelock, 1996) 服务供应(后场):服务准备与后续管理活动。

厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分:实体支援与接触人员服务管理服务传送系统的细分服务传送系统可分为:(Gronroos, 1984)前场(front office):顾客视线所及的设备、设施、和人员后场(back office):企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点:前场人员与顾客之间的互动情况。

服务管理服务传送系统指在何处、何时、以及如何,将服务传送给顾客。

包括两部分:服务系统中可见的部分,如实体设备与服务人员与其他顾客的接触部分两项影响接触程度高低的设计参数:作业效率、与顾客便利性服务管理高接触与低接触高接触的服务作业系统:银行、戏剧与音乐会服务作业系统中,可见部分较大低接触的服务作业系统:自动柜员机、电视广播剧服务作业系统中,可见部分较小服务管理高接触与低接触的服务传送系统:与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用电话语音服务使用电脑,利用数据机、与特殊软体来交易使用网路银行直接交易服务管理服务蓝图的绘制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务巨视图服务管理服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图,一如工厂的作业流程图。

服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。

(Shostack, 1985)服务蓝图可使参与服务提供的人员,能客观的了解服务流程的内涵。

(Zeithaml &amp; Bitner, 1996)服务管理服务蓝图之内涵服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线,来检视服务现场情境,以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供者的行动、支援辅助程序。

服务蓝图培训(简义)

服务蓝图培训(简义)

遥距接触:
顾客活动区
客户服务管理系列
是指在服务过程中,顾客不与 服务机构的人员接触,而同服务 机构的物质媒体、广告、宣传或 28 设备接触。
第六章 服务蓝图的实际应用
29 客户服务管理系列
一、服务蓝图的应用

应用方面

开发新服务——设计整体服务蓝图、完善服务蓝图实施文件 改进老服务——设计细节性服务蓝图 全面提升服务质量——时间分析、流程分析、关键点分析 无形服务有形化——通过有形展示 员工培训——更有针对性、目的性 提高顾客满意度,增加顾客体验 减少顾客等待时间,包括实际等待时间和心理等待时间 提高服务作业效率,提高销售额 减少服务失败次数
26 客户服务管理系列
3、顾客关注点及对策分析
u
顾客关注点
– – – – 服务失败点:容易引起顾客不满的地方 顾客等待点:容易造成顾客长时间等待的地方 顾客体验点:最有可能增加或强化顾客的体验 顾客多余点:多余的步骤或走弯路的地方
u
服务对策分析
– – – – 员工决策分析:需要服务员进行判断和决策的地方 增值服务分析:最适合做增值服务的地方 失败点分析:对服务失败点的系统分析 体验点分析: 沿着顾客的消费过程,采用步行穿越调 查法,让顾客评价。

优化框架
战略和目标 组织结构 服务蓝图 技能 信息技术 和系统 员工
通过更高效率 和效能地服务 目标客户,提 高经营业绩
25 客户服务管理系列
二、服务蓝图的分析


1、流程顺序分析 梳理流程的逻辑性,检查有无多余的、不顺 畅的步骤 2、时间分析 顾客时间:总消费时间,等待时间(包括实 际等待时间和心理等待时间/爱因斯坦/海底 捞/迪斯尼) 服务员时间:各流程环节时间,服务效率, 流程瓶颈 可以把时间标在服务蓝图上

服务蓝图

服务蓝图
重點提示: 1. 服務藍圖無法由單一人力完成,需要集合所有參與單位,必要時要將使用者也納
入其中。 2. 對於前臺、後臺行為及實體呈現的定義可能會因為案例不同而有所變化,在區分
時可以多做調整,找出最適合主題的劃分邏輯。 錯誤觀念: 1. 服務藍圖並非規劃完後就不可動搖,應隨著服務的實際狀況變動隨時更改,不斷
創新工具表單─工具編號#10
描述前臺後臺行為:先畫上一條可視線,將服務方的行為分為前臺和後臺。 把使用者行為、前臺後臺行為與內部支援相連:在這個階段,內部行為對使用者
的影響會一目暸然,另一方面,服務人員與各個部門的關聯性也會一併建立,因 此這個過程十分重要。 加上實體呈現:替每個步驟加上實體呈現,這些部分會是使用者在服務中所有接 觸到的實體物件。
創新工具表單─工具編號#10
第三步:加入服務方的行為,前臺主要為產品和使用者互相接觸的部分,後臺為系統 資料庫及工作人員團隊。
創新工具表單─工具編號#10
第四步:用箭頭標示出各個環節的關聯性。
創新工具表單─工具編號#10
第五步:加上實體呈現的部分,關聯性也需一併標示。由於在 YouBike 的案例中,使 用者幾乎不會接觸到服務人員,因此在這個範例中將屬於「互動」的部分歸為前臺, 「硬體」的部分歸到實體呈現。
創新工具表單─工具編號#10
服務藍圖
What 什麼是服務藍圖? 服務藍圖為一詳細說明一項服務從幕後到與使用者接觸的各項流程的綜觀圖表,目的 在於將服務流程具體化,並區分出各種層面。
Why 為什麼要使用服務藍圖? 服務藍圖可以提供一個全面性的觀點去釐清服務中的所有工作,以便提升服務質量、 協調人員安排及釐清各部門職責,並為整個服務工作訂定標準。 When 什麼時候使用服務藍圖? 1. 在一項服務/產品成形後:確立其和使用者的互動模式,及界定各部門的職責分野。 2. 既有產品改良:釐清服務結構,找出可供改善的點。 How 怎麼使用服務藍圖?
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服务蓝图相关知识简介(doc 10页)服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系,但是,服务过程往往是高度分离的,由一系列分散的活动组成,这些活动又是由无数不同的员工完成的,因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”,感到没有人知道他们真正需要的是什么。

为了使服务企业了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。

但是,由于服务具有无形性,较难进行沟通和说明,这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断,更给服务设计带来了挑战。

80年代美国学者G.Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面,为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用,包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。

那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

它围绕支持前台员工的活动展开。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

这一部分复盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

实际上,在设计有效的服务蓝图时,值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发,逆向工作导入实施系统。

每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。

第1条是互动分界线,表示顾客与组织间直接的互动。

一旦有一条垂直线穿过互动分界线,即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

下一条分界线是极关键的可视分界线,这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。

看蓝图时,从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手,可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。

这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。

比如,在医疗诊断时,医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作,也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。

第3条线是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。

垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。

蓝图的最上面是服务的有形展示。

最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

服务蓝图的要素服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分,服务的结构要素,实际上定义了服务传递系统的整体规划,包括服务台的设置、服务能力的规划;服务的管理要素,则明确了服务接触的标准和要求,规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。

以此制定符合"客户导向"的服务传递系统,首先关注识别与理解客户需求,然后对这种需求做出快速响应。

介入服务的每个人、每个环节,都必须把"客户满意" 作为自己"服务到位"的标准。

绘制服务蓝图基本步骤(一)识别需要制定蓝图的服务过程蓝图可以在不同水平上进行开发,这需要在出发点上就达成共识。

快递蓝图,是在基本的概念水平上建立的,几乎没有什么细节,基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。

也可以开发这样一些蓝图,描述两天的快递业务、庞大的账目系统、互连网辅助的服务,或储运中心业务。

这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性,但也各有特色。

或者,如果发现“货物分拣”和“装货”部分出现了问题和瓶颈现象,并耽误了顾客收件的时间,针对这两个步骤可以开发更为详细的子过程蓝图。

总之,识别需要绘制蓝图的过程,首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。

(二)识别顾客(细分顾客)对服务的经历市场细分的一个基本前提是,每个细分部分的需求是不同的,因而对服务或产品的需求也相应变化。

假设服务过程因细分市场不同而变化,这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。

在抽象或概念的水平上,各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。

但是,如果需要达到不同水平,开发单独的蓝图就一定要避免含糊不清,并使蓝图效能最大化。

(三)从顾客角度描绘服务过程该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。

如果描绘的过程是内部服务,那么顾客就是参与服务的雇员。

从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。

该步骤要求必须对顾客是谁(有时不是一个小任务)达成共识,有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。

如果细分市场以不同方式感受服务,就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。

有时,从顾客角度看到的服务起始点并不容易被意识到。

如对理发服务的研究显示,顾客认为服务的起点是给沙龙打电话预约,但是发型师却重要(至少在一个概念水平上绘制)。

一旦小组了解到服务实际如何进行,修改和使用蓝图即可成为改变和改进服务的基础。

(五)蓝图应包括例外或补救过程吗如果例外事件不多,可以在蓝图上描绘比较简单、经常发生的例外补救过程。

但是这样会使蓝图变得复杂、易于混淆或不易阅读。

一个经常采用的、更好的战略是在蓝图上显示基本失误点,有必要时,为服务补救过程开发新的子蓝图。

(六)细节的水平应该如何该问题的答案也依赖于最初开发蓝图的目的或意图。

如果目的大体在于表达总W的性质,那么,概念蓝图不需要太多细节。

如果蓝图要用于诊断和改进服务过程,那就要更加详细些。

由于有些人比别人更加重视细节,该问题经常被提出,需要蓝图开发团队给予解决。

(七)应使用什么符号在这一点上,还没有公司通用或认可的蓝图符号词汇。

最重要的是符号要有明确定义、使用简便。

如果蓝图要在组织内部共同使用,这些符号更应是团队内和组织各部门间常用的才行。

(八)蓝图要包括时间和费用吗蓝图的用途很广泛。

如果蓝图的使用目的是减少服务过程中不同的时间,时间就一定要被包括进来,对费用开销或其他与该目的有关的问题也一样。

但是并不提倡把这些东西加入蓝图,除非它们是中心问题。

阅读和使用服务蓝图根据不同的意图,服务蓝图可以用不同的方法阅读。

如果你的意图是了解顾客对过程的观点,可以从左到右阅读,跟踪顾客行为部分的事件进行。

随之而来会提出这样的问题:顾客是怎样使服务产生的?顾客有什么选择?顾客是被高度涉入到服务之中,还是只需要其做出少数行为?从顾客角度看,什么是服务的有形展示?这与组织的战略和定位始终一致吗?如果意图在于了解服务员工的角色,也可以水平阅读蓝图,但这回要集中在可视线上下的行为上。

有关问题会是:过程合理、有效率、有效果吗?谁与客户打交道,且何时进行,频率如何?一位雇员对顾客负责到底还是顾客会从一位雇员转到下一位雇员?当佛罗里达州的一家医院认识到,病人会在几乎无人看护的情况下从一位雇员处转到下一位雇员处时,医院进行了重新组合,这样每位病人都被指派一位“陪伴”(通常是护士或助手),满足其从住院到离开的所有要求。

结果是不仅经营费用减少了9%还多,而且提高了病人的满意度。

如果意图在于了解服务过程不同因素的结合,或者识别某一员工在大背景下的位置,服务蓝图可以纵向分析。

这时就会清楚什么任务、哪些员工在服务中起关键作用,还会看到组织深处的内部行为与一线服务效果之间的关联。

有关问题是:为支持客户互动的重要环节,在幕后要做什么事?什么是相关的支持行为?整个过程从一位雇员到另一位雇员是如何发生的? 制绘服务蓝图的好处(1)提供一个全局观点让雇员把服务视为不可分割的整体,并与“我要做什么”关联起来,从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。

(2)识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏,由此促进被感知服务的设计。

(3)可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触从而促进合理的服务设计。

(4)内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面它可加强持续不断的质量改进。

(5)通过阐明构成服务的各种要素和关系,促进战略性讨论若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场,参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。

(6)为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。

(7)为外部营销、内部营销构建合理基础如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景,使其易于选择沟通的重要信息。

(8)提供一种由表及里的提高质量的途径使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力,并给以引导和支持。

雇员工作小组可以设计服务蓝图,从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。

使用服务蓝图注意问题①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事,一般需要建立一个开发小组,吸收各方代表的参与,尤其是一线服务人员的积极参与。

②对已存在的服务过程,必须按照实际情况建立服务蓝图。

③对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。

④在进行服务蓝图设计中,可借助计算机图形技术。

服务蓝图的作用服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点,主要表现为以下几个方面:①促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务,有针对性地设计服务过程,更好地满足顾客的需要。

②有助于企业建立完善的服务操作程序,明确服务职责,有针对性地开展员工的培训工作。

③有助于理解各部门的角色和作用,增进提供服务过程中的协调性。

④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用,明确质量控制活动的重点,使服务提供过程更合理。

⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节,改进服务质量。

例:几个服务蓝图:1、2、3、4、。

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