最新导购员营业员培训手册

导购员营业员培训手册第一讲商场的购物环境概述第二讲理念体系第三讲营业员的素质和职责第四讲营业员的上下班流程第五讲营业员的服务技巧第六讲女装商品知识第七讲商品销售技巧（上）第八讲商品销售技巧（下）第九讲商品管理第十讲商品退换货第十一讲客诉处理第十二讲商品陈列第十三讲零售安全和消防知识第十四讲现代服务观念及服务原则本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。

本教材属于公司内部资料。

严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。

第一讲商场的购物环境概述一、商场定位二、经营方式三、经营特色第二讲理念体系一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕二、管理理念：管理就是一切向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象1、注重细节2、重在执行对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情（一）（1）有制度不执行形同虚设；（2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响；（3）制度面前人人平等。

（二）执行的重要性（1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处；（2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪持；3、服务观念（1） 上环节对下环节的服务（2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作用。

4、团队精神A 、忠诚企业B 、自觉维护企业形象C 、勇于维护企业利益D 、创造企业的利益E 、上环节为下环节服务F 、资源信息共享G 、完成任务培训部署H 、团队具有自我检讨自我提高功能 I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长 5、工作模式（1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 （2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习物品 财务 培训经营服务人事电脑后勤A 、 主动工作而不是被动工作B 、 推动工作C 、 有条件要做，没条件要创造条件去做D 、 善于审时度势去把握机遇E 、 不断寻找工作的薄弱点，努力完善 （3） 工作考核中：不注重过程只注重结果三、 经营理念：汇聚新生活创造新价值（1）饮水思源 （2）明确需要 （3）注重服务 （4）加强合作 （5）创造需求服务 商品对购物环境提出的要求：新的服务方式；新的商品；新的形象四、 人才理念：先出人才 后出效益第三讲 营业员的素质和职责一、 基本素质 二、 文化素质 三、 思想品德素质 四、 专业素质1、专业态度：微笑、热情、礼貌需求顾客 供应商2、专业能力：口头表达能力；观察审察能力；分析判断能力；创造性工作能力3、专业技巧：微笑、礼貌、赞美、沟通技巧；推销技巧；商品陈列技巧；商品包装技巧4、专业知识：商场的规章制度及自我流程和商品知识五、营业员的岗位职责1、按照公司的服务规范、管理规范、操作规范、进行商品销售完成销售计划2、根据公司经营及市场变化，调整提高训卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完善的商品和服务。

3、按照公司要求随时检查并做好商品陈列4、负责营业柜组内环境卫生工作5、认真接待和处理顾客的咨询和投诉6、向柜长反馈销售趋势及顾客需求7、保证在柜组商品安全及做好防火、防盗、防损工作8、向供应商提出补货、退厂建议第四讲营业员的上下班流程简括为：（1）个人的仪表仪容准备（2）打卡（3）卖场的准备工作（4）营业员晨会（5）迎宾（6）营业工作（7）进餐（8）交接班（9）送宾（10）下班第五讲营业员的服务技巧简括为：（1）优质服务的要素：诚意、微笑、迅速、利落、研究（2）用柜台语言的利用技巧（3）语言运用的技巧第六讲女装商品知识一、构成服装的四要素：1、构思：即服装款式的设计2、色彩：一般分为流行色和基本色3、材料：面料、辅料及饰物；4、工艺、加工；二、女装的分类：三、流行女装面料浅析：1、毛混纺花呢：聚脂纤维和毛各占一定的比例，变化最大，花色最多。

特点：平整、挺括、手感丰润、弹性好，花纹清晰，适合制作男、女西服，主要用于秋冬季节西服。

2、丝织品：桑蚕丝、柞蚕丝特点：光泽柔和，适合于制作夏季服装和内衣3、棉麻混纺品：特点：外观既持了麻织物特有的粗犷、挺括风格，也具有棉织物柔软的特性，改善了麻织物外观不够细腻，易起毛的特点。

棉麻混纺织物大多轻薄型织品，适合做夏季或早春衣服。

4、丝麻混纺织品：特点：兼有丝织物和麻织物优良特性，手感滑爽，穿着透气舒适，是早秋时节中高档面料5、化纤类：主要有粘胶纤维、酸脂纤维、金属纤维特点：手感挺括，抗皱性能好，质地紧密，不易起毛、起球、合成色彩较多，较鲜艳。

6、双勾针毛绒：两块毛绒布料通过电脑双勾针在中间紧密联系织成的面料7、阿尔巴卡（羊驼绒）：是生产于南美秘鲁高原的动物纤维特点：不变形，不易起球，恢复性能好，耐磨性能强，色泽鲜艳、得天独厚、自然丰富、视觉效果好、手感柔软、顺滑细腻。

8、棉产品优点：吸湿性好、触感好、耐洗缺点：弹性差，易起皱9、麻产品优点：吸湿性好、导热性好、湿强高、耐洗缺点：耐热性差，易起球10、毛织品优点：保暖性、保湿性好，吸湿性好、弹性好、染色性好缺点：不耐碱、紫外线下易泛黄。

适合做西装、大衣11、粘胶产品优点：吸湿性好、染色性好缺点：湿强度小、不耐洗12、醋酸纤维的优点：具有丝的手感弹性，热塑性缺点：耐碱性差13、锦纶纤维的优点：轻、不易起皱、弹力高、耐磨性好缺点：紫外线下易泛黄14、涤纶纤维的优点：耐热性好，不易起皱、热塑性好，强度大，耐磨性好缺点：吸湿性差，易起球15、晴纶纤维的优点：耐气候好，有毛感缺点：耐热性差，易起球四、服装造型的分类：1、直线款式：直线条、V线条、倒金字塔线条、A线条、X线条2、曲线款式：细长线条、美人鱼线条、砂漏线条、贴身下摆开敞式线条五、五种女性体型分类及体型穿衣准绳：1、标准型：身材呈现优美的曲线，胸部和臀部等大，腰部纤细，腿部较长，性感体型穿衣准绳------------------跟着流行走就没错2、运动型：基本上属于苗条型，但上身比例较长，腿部较短，看起来较标准型略平坦穿衣准绳------------------中直统拉长比例此种体型基本上仍是瘦长型身材，只是需要修饰看起来较短的腿。

有些人误认为穿窄紧或高腰的裤子，可以显得腿较长，其实更凸显了腿部实际长度，适当宽松的长裤，如中直统是较佳的选择，明亮的色系格子裤，可适当拉长比例又不会太扩张，可同时解决腿部短的烦恼。

3、西洋梨型：身体呈上窄下宽的形态，肩膀到腰部娇小，但腰下至臀、腿较壮穿衣准绳------------------重点留在上半身此种体型需要同时修饰上下半身，因重量集中于臀部，所以绝不能穿紧身衣服。

可以强调上衣的色彩，图纹或带一点挺度的上衣搭配深色打褶裤。

记住：让上半身成为视觉及比例上的焦点是不二法门。

4、苹果型：上宽下窄，腰臀部较小，上半身较大，而且腿部较一般比例来得长，呈现中性特征的身材。

穿衣准绳------------------穿低腰的裤子可说是此种体形的最佳搭档，但因为上身较大，所以不宜太强调肩线及扩张的色彩，以自然垂坠的布料或略合身为佳。

5、正方型：整体看起来是方方正正，腰部及胸臀部之间的差距不大，多属于超重的身体。

穿衣准绳------------------让上衣遮过腰臀。

此种体形最大的问题在于腰部并不明显，故不宜强调腰线。

上衣最好能盖过腰臀，不要杂进去。

用较柔和潇洒的线条带出此类体形的飘逸感，减少庞大的重量感。

六、服装流行的分析和判断：流行服饰有起伏象抛物线，一般要经过酝酿阶段、成熟阶段、衰退阶段。

七、商品知识在推销中的运用：1、看：顾客年龄、体型、肤色、身高、职业及心理状态2、介绍：挑选、当好参谋3、成交4、让顾客按照洗涤说明去洗涤、保养八、服装的保养及去污：1、保养A、真丝类：不能用碱性或酸性洗涤，必须用中性的丝毛类洗涤剂洗涤，不能用力搓或拧，阴干，不要曝晒B、全毛类：干洗后必须整烫，整烫时要用垫布，以免发亮。

或用挂式蒸汽熨斗熨烫。

C、全棉或麻类：容易缩水，水温不能高于30度，在洗涤时深浅色要分开，以免褪色或染色。

2、去污A、血迹：迅速用湿海绵擦去多余的血迹，再用纯醋涂擦，后用冷水涂擦。

B、果汁：迅速用药用酒精和水混合，按比例1：3进行擦拭。

C、墨水、圆珠笔印：用蘸过白酒精的布擦拭，后用白醋或药用酒精擦。

D、唇膏（或鞋油）：蘸松节油或白酒精去除。

E、奶渍：先涂上白酒精，后用稀解释的白醋擦拭。

第七讲商品销售技巧（上）一、顾客购买行为类型：1、按以购买目标确定程度接待方法：接待方法：A、买客：动作迅速，满足要求B、看客：主动热情，展示不同的商品，做好参谋，将看客变成买客。

C、游客：主动热情，留下好印象2、按顾客购买要求和态度A、习惯型：动作迅速，很快成交B、慎重型：不厌其烦、耐心、留给对方思考余地C、价格型：介绍物美价廉的商品，强调商品的质量D、冲动型：作好参谋，让其第一次买对商品E、感情型：正确引导激发他们的想象F、疑虑型：耐心诚恳，消除疑虑G、不定型：做好参谋，帮助挑选特征：A、习惯型：根据购买经验和使用习惯采取的购买行为B、慎重型：以理智为上，感情为辅，反复权衡C、价格型：多种经济角度考虑，注重价格D、冲动型：易受商品外观质量、广告宣传的影响E、感情型：易受感情的影响，也易受广告宣传的诱导F、疑虑型：小心谨慎，挑选动作缓慢G、不定型：随意，多属新购买者，缺乏经验，没有主见，很少检查商品的质量二、顾客购物的心理过程及营业员的应对技巧：顾客购物经历：注意—兴趣—联想—欲求—比较—信念—决心—满足1、注意：特征：寻找环视柜台，视线停留在某商品接待：接待：营业员站在视线佳，易接近顾客的位置2、兴趣：特征：提出询问，要求看，询问价格接待：接待：营业员态度和蔼、诚恳，介绍商品，给顾客留下好印象3、联想：接待：营业员通过商品提示促进顾客联想，利用展示陈列，表现商品魅力4、欲求：特征：反复挑选，表情激动接待：营业员抓时机，进一步介绍商品，使顾客接触商品，将商品的价格给顾客看，介绍有关商品知识，配合说明。

5、比较+信念：特征：顾客会比较商品的质量、质地，提出疑问接待：营业员取同类商品进地比较说明，消除异议，使顾客依赖商品，在心理上接受营业员的介绍。

6、决心：特征：开票交款，询问售后服务接待：营业员迅速开具销售单，说明有关售后服务，消除顾虑，包装商品，适当跟进销售，最后道别。

第八讲商品销售技巧（下）一、处理顾客异议的技巧：真正的推销是从顾客拒绝开始的。

1、价格：A、定价太高了B、能不能便宜点C、现在都在打折，你为什么不打折D、XX商场好象比你便宜E、我没带那么多钱，改天再来买应对技巧：可以介绍类似价格偏低的商品，或者在权限范围内适当打点折。