湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告

湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告

【法规类别】电信

【发文字号】湖南省通信管理局通告2015年第3号

【发布部门】湖南省通信管理局

【发布日期】2015.07.28

【实施日期】2015.07.28

【时效性】现行有效

【效力级别】XP10

湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告

（湖南省通信管理局通告2015年第3号）

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条

例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定，现将2015年二季度电信用户申诉的有关情况通告如下：

一、电信用户申诉情况

2015年二季度，湖南省通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）从12300申诉受理热线、政府网站、局长信箱等渠道共收到用户咨询、申诉1781人次，申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司（以下简称省电信公司）160件，中国移动通信集团湖南有限公司（以下简称省移动公司）164件，中国联合网络通信有限公司湖南

分公司（以下简称省联通公司）53件，中国铁通集团有限公司湖南分公司（以下简称省铁通公司）7件。

申诉受理中心对相关政策法规、技术业务等方面的咨询进行了详细记录、耐心解答。对涉嫌电信运营企业在经营服务中存在过失的用户申诉进行了及时的处理。目前，在申诉受理中心和各电信运营企业客户服务部门的共同努力下，384件用户申诉已全部处理完毕。

二、存在的问题

1、电信运营企业在办理补卡业务时流程不规范，引发用户申诉。

2、固定电话、宽带出现故障后，电信运营企业未及时进行修复，影响了用户的正常使用。

3、电信运营企业将连续多月无通信记录的移动电话卡直接作销户处理，引发申诉。

4、电信运营企业下发的消费提醒短信内容不清晰，导致用户未及时缴纳费用而停机，引发申诉。

5、用户反映未点播或未订制某项业务却被收取了费用，引发申诉。

6、部分地区存在移动电话信号弱或者没有信号的现象。

附件：1、2015年二季度各电信运营企业用户申诉分类统计表

2、2015年二季度各电信运营企业被申诉业务统计表

湖南省通信管理局

2015年7月28日

附件1：

2015年二季度电信运营企业用户申诉分类统计表