导医基本礼仪介绍
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躯干：挺胸、收腹、紧 臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 ，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂， 两手伸开，手指落在同 侧裤缝处或交叉轻放于 小腹处，右手在左手上 方。两腿绷直，脚间距 与肩同宽，脚尖向外微 分。
忌：抬头傲视、谑浪笑 傲、身体颠晃，手卡着 腰、轻佻或佝偻
５、行姿
２、重点
1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事 由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不 能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答 ，让对方重新确认电话号码
３、电话的拨打
1）准备 确认拨打电话对方的姓名 、电话号码 、准备好要讲的内 容、说话的顺序和所需要的资料、 文件等明确通话所要达的目的。 2）问候、告知自己的姓名 “您好 ！我是济南中医不孕不育医院╳╳ 部的╳╳╳”。 一定要报出自己的 姓名 讲话时要有礼貌。
3）确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生 在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。 ” “您好！我是济南不孕不育医院╳╳部的 ╳╳╳”必须要确认电话的对方 ，如与要找 的人 接 通电话后，应重新问候。
4）电话内容 “今天打电话是想向您咨询一 下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告 诉对方。 如是比较复杂的事情，请对方做记录； 对时间、地点、数字等进行准确的传达； 说完后可总结所说内容的要点；
3) 对不熟悉医院看病程序和环境的初 诊患者（称呼）：您好？请问您要看什 么病？XX主任是看XX病的专家。他（她 ）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您 到那边挂号（送患者至电梯门口）。请 您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼 层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其 重要、优质接待会成良好的第一印象。
接待患者要主动热情，使用文明用语。 “您好，有什么事情我能帮助您吗？”“ 请问您有什么不舒服？”“请先跟我到某 某地方挂号，然后我会带您到某诊疗室看 病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺 直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切 忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
某公司为员工选择定点医院，求助于朋友帮 忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先 去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任 ，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然 ：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答 ：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工 作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言 论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生 打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随 随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀 疑，这种医院最好别选。”
13）病人交费时 交费时病人的心情是整个服 务流程中最难过、此时做些相关说明是很有 必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降 低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之 任之。 主动、热情、诚恳、友善。
14）患者需要做治疗或输液 （称呼）：您好 ！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情， 面带微笑，帮患者拿药。
B．常用的称呼用 语一般称呼：老师 、先生、小姐、女 士、同志、师傅、 老大爷、阿婆、老 伯、阿姨、小朋友 。特殊称呼：首长 、经理、主任——
接电话的 四个基本原则
1、电话铃响在3声之 内接起； 2、电话机旁准备好纸 笔进行记录； 3、确认记录下的时间 、地点、对象和事件 等重要事项； 4、告知对方自己的姓 名。
11）专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊 ，为患者提供一个舒适的就诊环境。 12）患者从诊室出来（称呼）：您好！请让 我来帮助您。（如果患者拒绝陪同），（称 呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否 则，会受批评的，请您给予理解。如果患者 还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助， 请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善， 全程陪同患者取药、检查。
1、拿起电话听筒，并 告知自己的姓名 “您 好!济南中医不孕不育 医院╳╳部╳╳╳”（外线 ）；“您好╳╳部╳╳╳” （内线）,如上午10点 以前可使用“早上好” 电话铃响应3声以上时 “让您久等了，我是 ╳╳部╳╳╳” 电话铃响 3声之内接起。
顺序 基本用语 注意事项
在电话机旁准备好记 录用的纸笔；接电话 时，不使用“喂—” 回答；音量适度，不 要过高告；知对方自 己的姓名 。
身保持正确的姿势， 身体重心不偏不倚，两臂 前后自然均匀摆动，前摆 时要肘微屈，不甩手臂， 后摆时不甩手腕，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜 小步，不宜大步流星或走 廊内奔跑，或脚拖着地行 走。
６、接待与服务语言及行为动作
1）患者进入门诊大门 您好！或您早、上午好 、下午好、晚上好！您需要帮助吗？我能为您 做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然 下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2）患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服 ？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。您 填一下病历。我引领您到挂号处挂号。挂号后 坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务 。主动、热情、目视对方、态度和蔼。
８、常用的礼貌用语：
A．常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中 午、晚上）好！ 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起 、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着 急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会 、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来 ，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请 您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您 按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康 复！
5、结束语 “谢谢”、“麻烦您 了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 。 6、放回电话听筒 等对方放下电 话后再轻轻放回电话机上 。
注意事项：
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否 有时间或者方便）。 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓 名，以避免打错电话。 3、准备好所需要用到的资料、文件等。 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。 5、注意通话时间，不宜过长。 6、要使用礼貌语言。 7、外界的杂音或私语不能传入电话内。 8、避免私人电话。 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等 情况，应由打电话方重新拨打。
18）出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复 ！您有什么疑问可与您的主管医生或专家联 系。我们医院有24小时服务热线，电话号码 在您的出院小结上，帮助拿行李。 19）患者提出意见或提出表扬（称呼）：服务 不周之处，请多指教。欢迎您对我们的工作 提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请 不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚 恳友善。 20）参观者 有陪同：迎：“您好！（或领导们 好！），欢迎来到××医院。”送：“您（ 或领导们）请走好”。 双手自然下垂，交叉 于小腹，表情丰富，面带微笑。
8）对有闹事争吵的患者 （称呼
）一切都会解决的，您冷静一下 ，我马上帮助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我马上帮您协 调。 以柔克刚、以情动人，及时 联系办公室或相关领导及相关科 室协调，忌在大门内僵持不下。
9）患者来到各楼层 （称呼）：您好！请问 您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专 家诊室，轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先 生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这 位就是XX主任，您请坐。（轻轻关上门）离 开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。 10）患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有 事暂不在），一会就好（或马上就回来）， 请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。
导医基本 礼仪
济南中医不孕不育医院
一
导医形象与素质要求
☆ 素质与形象是医院文化建设的一部 分，导医工作人员必须有端庄的仪表 、仪容、温柔亲切的话语、自然的微 笑、人性化服务意识，塑造医院良好 形象，方便病人配合各种检查、治疗 ，同时使病人得到情感愉悦，有利于 疾病的康复。
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现代导医应以“天使 般的微笑、空姐般规 范化的服务标准、宾 馆式的服务热情，用 精练的专业知识和沟 通技巧，为患者提供 全程化导诊服务。
6) 对急诊患者、病情危急患者的家 属或心情紧张者 （称呼）：您好 ！请您不要紧张，有什么需要我帮 忙吗？您不用难过，我们会尽最大 努力的。（做到先急救处理，后协 助办理各项手续。）搀扶家属、轻 拍肩背以示安慰；轻快准确地协助 患者挂号，取药等。
7) 对老年、行动不便患者： （称呼），小心路滑，不用急 ，慢慢走。 上前搀扶、送到 大门口或电梯口。
21）参观者 无陪同
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现 在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您 有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接 待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然 下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
7、交谈时的注意事项
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带 微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时： “请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要 随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住 主题，应引导患者向自己需要了解的话题转 变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的 语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明 热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、 致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”： 蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声 。
4) 患者来就诊发现专家休息停诊：您 好？真对不起，××主任因事临时停诊 （或今天正好休息 ），我给您介绍 ××科××主任好吗？他（她）是我院 从（某地）聘来的专家，技术和水平都 很高。征求病人同意后，另外安排其他 专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚 恳、语调婉转、带商量口吻。
５) 患者就诊发现专家不在、又不肯让 其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治， “请您稍等，我给您联系一下，这边坐 ，请先喝杯水”。无法联系到医生：“ 对不起，我们暂时联系不到XX主任，您 一定要找 他（她）看病的话，请您明 天再来好吗？我给您留个电话号码，您 下次来之前可以提前打电话过来问一下 ，今天对不起了，请慢走。面带微笑、 带商量口吻。
2、仪态 基本要求： 文雅、庄重、无体 味、无口腔异味健 康、大方得体。
3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍 后展，两腿并拢后收。 入座离座动作要轻，避 免座椅倾倒震动或发出 响声。双脚着地两腿内 收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；一双胳膊架在椅背 上，翘二郎腿，脱鞋， 将脚放在桌上或凳上。
4、站姿
二 学 习 礼 仪 的 意 义
1、 给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态 度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做 到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉 柔和，速度适中，适当配合手势与表情； 提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起 ，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意 谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据 患者的病情、职业、年龄、文化水平、地 位和性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往 中的仪表、言行表现，不仅反映出该 员工自身的职业素质，而且折射出该 员工所在医院的团队文化水平、品质 、精神风貌和经营管理境界。导医是 反映医院形象和文化内涵的第一关！
三 导医的服务标准及要求
1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平 直、有破损或钮扣脱落的情况及时缝补。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不 穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴墨镜、太阳镜、 手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染 指甲、头发不披肩。
15）当治疗需要排号等候时 （称呼）：真对 不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室 先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送 您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包 涵。 面带微笑、友善、带商量口吻，送上一 杯水。 16）门诊患者离开医院 请走好！（您慢走） 祝您早日康复。面带笑容、友善。 17）患者来办理住院（称呼）：您好！请到住 院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有楼 层护士接待您。帮助拿行李，送到电梯口。
忌：抬头傲视、谑浪笑 傲、身体颠晃，手卡着 腰、轻佻或佝偻
５、行姿
２、重点
1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事 由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不 能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答 ，让对方重新确认电话号码
３、电话的拨打
1）准备 确认拨打电话对方的姓名 、电话号码 、准备好要讲的内 容、说话的顺序和所需要的资料、 文件等明确通话所要达的目的。 2）问候、告知自己的姓名 “您好 ！我是济南中医不孕不育医院╳╳ 部的╳╳╳”。 一定要报出自己的 姓名 讲话时要有礼貌。
3）确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生 在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。 ” “您好！我是济南不孕不育医院╳╳部的 ╳╳╳”必须要确认电话的对方 ，如与要找 的人 接 通电话后，应重新问候。
4）电话内容 “今天打电话是想向您咨询一 下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告 诉对方。 如是比较复杂的事情，请对方做记录； 对时间、地点、数字等进行准确的传达； 说完后可总结所说内容的要点；
3) 对不熟悉医院看病程序和环境的初 诊患者（称呼）：您好？请问您要看什 么病？XX主任是看XX病的专家。他（她 ）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您 到那边挂号（送患者至电梯门口）。请 您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼 层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其 重要、优质接待会成良好的第一印象。
接待患者要主动热情，使用文明用语。 “您好，有什么事情我能帮助您吗？”“ 请问您有什么不舒服？”“请先跟我到某 某地方挂号，然后我会带您到某诊疗室看 病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺 直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切 忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
某公司为员工选择定点医院，求助于朋友帮 忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先 去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任 ，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然 ：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答 ：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工 作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言 论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生 打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随 随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀 疑，这种医院最好别选。”
13）病人交费时 交费时病人的心情是整个服 务流程中最难过、此时做些相关说明是很有 必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降 低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之 任之。 主动、热情、诚恳、友善。
14）患者需要做治疗或输液 （称呼）：您好 ！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情， 面带微笑，帮患者拿药。
B．常用的称呼用 语一般称呼：老师 、先生、小姐、女 士、同志、师傅、 老大爷、阿婆、老 伯、阿姨、小朋友 。特殊称呼：首长 、经理、主任——
接电话的 四个基本原则
1、电话铃响在3声之 内接起； 2、电话机旁准备好纸 笔进行记录； 3、确认记录下的时间 、地点、对象和事件 等重要事项； 4、告知对方自己的姓 名。
11）专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊 ，为患者提供一个舒适的就诊环境。 12）患者从诊室出来（称呼）：您好！请让 我来帮助您。（如果患者拒绝陪同），（称 呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否 则，会受批评的，请您给予理解。如果患者 还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助， 请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善， 全程陪同患者取药、检查。
1、拿起电话听筒，并 告知自己的姓名 “您 好!济南中医不孕不育 医院╳╳部╳╳╳”（外线 ）；“您好╳╳部╳╳╳” （内线）,如上午10点 以前可使用“早上好” 电话铃响应3声以上时 “让您久等了，我是 ╳╳部╳╳╳” 电话铃响 3声之内接起。
顺序 基本用语 注意事项
在电话机旁准备好记 录用的纸笔；接电话 时，不使用“喂—” 回答；音量适度，不 要过高告；知对方自 己的姓名 。
身保持正确的姿势， 身体重心不偏不倚，两臂 前后自然均匀摆动，前摆 时要肘微屈，不甩手臂， 后摆时不甩手腕，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜 小步，不宜大步流星或走 廊内奔跑，或脚拖着地行 走。
６、接待与服务语言及行为动作
1）患者进入门诊大门 您好！或您早、上午好 、下午好、晚上好！您需要帮助吗？我能为您 做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然 下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2）患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服 ？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。您 填一下病历。我引领您到挂号处挂号。挂号后 坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务 。主动、热情、目视对方、态度和蔼。
８、常用的礼貌用语：
A．常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中 午、晚上）好！ 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起 、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着 急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会 、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来 ，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请 您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您 按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康 复！
5、结束语 “谢谢”、“麻烦您 了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 。 6、放回电话听筒 等对方放下电 话后再轻轻放回电话机上 。
注意事项：
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否 有时间或者方便）。 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓 名，以避免打错电话。 3、准备好所需要用到的资料、文件等。 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。 5、注意通话时间，不宜过长。 6、要使用礼貌语言。 7、外界的杂音或私语不能传入电话内。 8、避免私人电话。 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等 情况，应由打电话方重新拨打。
18）出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复 ！您有什么疑问可与您的主管医生或专家联 系。我们医院有24小时服务热线，电话号码 在您的出院小结上，帮助拿行李。 19）患者提出意见或提出表扬（称呼）：服务 不周之处，请多指教。欢迎您对我们的工作 提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请 不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚 恳友善。 20）参观者 有陪同：迎：“您好！（或领导们 好！），欢迎来到××医院。”送：“您（ 或领导们）请走好”。 双手自然下垂，交叉 于小腹，表情丰富，面带微笑。
8）对有闹事争吵的患者 （称呼
）一切都会解决的，您冷静一下 ，我马上帮助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我马上帮您协 调。 以柔克刚、以情动人，及时 联系办公室或相关领导及相关科 室协调，忌在大门内僵持不下。
9）患者来到各楼层 （称呼）：您好！请问 您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专 家诊室，轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先 生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这 位就是XX主任，您请坐。（轻轻关上门）离 开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。 10）患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有 事暂不在），一会就好（或马上就回来）， 请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。
导医基本 礼仪
济南中医不孕不育医院
一
导医形象与素质要求
☆ 素质与形象是医院文化建设的一部 分，导医工作人员必须有端庄的仪表 、仪容、温柔亲切的话语、自然的微 笑、人性化服务意识，塑造医院良好 形象，方便病人配合各种检查、治疗 ，同时使病人得到情感愉悦，有利于 疾病的康复。
Hale Waihona Puke Baidu
现代导医应以“天使 般的微笑、空姐般规 范化的服务标准、宾 馆式的服务热情，用 精练的专业知识和沟 通技巧，为患者提供 全程化导诊服务。
6) 对急诊患者、病情危急患者的家 属或心情紧张者 （称呼）：您好 ！请您不要紧张，有什么需要我帮 忙吗？您不用难过，我们会尽最大 努力的。（做到先急救处理，后协 助办理各项手续。）搀扶家属、轻 拍肩背以示安慰；轻快准确地协助 患者挂号，取药等。
7) 对老年、行动不便患者： （称呼），小心路滑，不用急 ，慢慢走。 上前搀扶、送到 大门口或电梯口。
21）参观者 无陪同
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现 在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您 有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接 待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然 下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
7、交谈时的注意事项
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带 微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时： “请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要 随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住 主题，应引导患者向自己需要了解的话题转 变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的 语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明 热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、 致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”： 蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声 。
4) 患者来就诊发现专家休息停诊：您 好？真对不起，××主任因事临时停诊 （或今天正好休息 ），我给您介绍 ××科××主任好吗？他（她）是我院 从（某地）聘来的专家，技术和水平都 很高。征求病人同意后，另外安排其他 专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚 恳、语调婉转、带商量口吻。
５) 患者就诊发现专家不在、又不肯让 其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治， “请您稍等，我给您联系一下，这边坐 ，请先喝杯水”。无法联系到医生：“ 对不起，我们暂时联系不到XX主任，您 一定要找 他（她）看病的话，请您明 天再来好吗？我给您留个电话号码，您 下次来之前可以提前打电话过来问一下 ，今天对不起了，请慢走。面带微笑、 带商量口吻。
2、仪态 基本要求： 文雅、庄重、无体 味、无口腔异味健 康、大方得体。
3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍 后展，两腿并拢后收。 入座离座动作要轻，避 免座椅倾倒震动或发出 响声。双脚着地两腿内 收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；一双胳膊架在椅背 上，翘二郎腿，脱鞋， 将脚放在桌上或凳上。
4、站姿
二 学 习 礼 仪 的 意 义
1、 给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态 度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做 到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉 柔和，速度适中，适当配合手势与表情； 提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起 ，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意 谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据 患者的病情、职业、年龄、文化水平、地 位和性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往 中的仪表、言行表现，不仅反映出该 员工自身的职业素质，而且折射出该 员工所在医院的团队文化水平、品质 、精神风貌和经营管理境界。导医是 反映医院形象和文化内涵的第一关！
三 导医的服务标准及要求
1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平 直、有破损或钮扣脱落的情况及时缝补。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不 穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴墨镜、太阳镜、 手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染 指甲、头发不披肩。
15）当治疗需要排号等候时 （称呼）：真对 不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室 先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送 您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包 涵。 面带微笑、友善、带商量口吻，送上一 杯水。 16）门诊患者离开医院 请走好！（您慢走） 祝您早日康复。面带笑容、友善。 17）患者来办理住院（称呼）：您好！请到住 院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有楼 层护士接待您。帮助拿行李，送到电梯口。