服务礼仪培训ppt全套版
合集下载
《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
服务礼仪培训PPT课件ppt
及时响应
在客户到达时，迅速做出反应， 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前，确认客户的身份，确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助，主动提供支持，如提行李等。
保持沟通
在引导过程中，与客户保持沟通，确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时，再次表达感谢，并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁，注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪，保持整 洁，不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语，尊重 客户，不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ，主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止， 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切，让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度，不要过于夸张或过于生 硬，以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时，服务人员应注重眼 神交流，增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪
服务行业礼仪培训教材(PPT 38页)
岗位上不能戴眼 烈的化妆品 镜
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 5609:56 :2709:5 6:27Nov-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 56分27 秒Monday, November 30, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时5 6分27 秒20.11. 30
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀处慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 5609:56 :2709:5 6:27Nov-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 56分27 秒Monday, November 30, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时5 6分27 秒20.11. 30
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀处慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
员工培训服务礼仪-PPT
(三) 问候
•早晨上班见面时,互相 问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等(上午10点钟前)。
•因公外出应向部门得其她人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人,应 面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开, 如“明天见”、“再见”等
(五)引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方得2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧,让客
切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方表 示感谢与尊重得意念,从而体现在 行动上,给对方留下诚恳、真实得 印象
•鞠躬得场合与要求:遇到客人或表示 感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊 贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼 时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸 上落至自己得脚前1、5米处(15度礼) 及脚前1米处(30度礼)。男性双手放 在身体两侧,女性双手合起放在身体 前面。
研讨:露几颗牙齿？
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美,然而 很多人则认为就 是露六颗牙,比较 具有东方得含蓄 美。
三米六齿:国际标 准微笑,就就是别 人在离您三米得 时就可以瞧到您 绝对标准迷人得 微笑。面容与祥, 嘴角微微上翘,露 出上齿得六颗牙 齿。注意要保持 牙齿得清洁以表 示尊重。
(五)走姿
走姿就是人们行走时得姿态,优美 得走姿具有动态美,能体现出一个 人良好得气质与风度。
(1)走姿得三要素:
A、步位。即脚落地时得位置,女 士行走时,两脚内侧着地得轨迹要 在一条直线上,男子行走时,两脚内 侧着地得轨迹不在一条直线上,而 就是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚 尖之间得距离。标准得步幅本人 脚得1—1、5倍。
持物站姿(女士)
身体立直,挺胸 抬头,下颌微收, 提髋立腰,吸腹 收臀,手持物品。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务礼仪培训课件(PPT 57页)
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
LOGO
视线水 平表现 客观和 理智。
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
•
这是我们的失误，很抱歉
•
您的菜已上齐，请慢用
•
请问还需要一些主食和小吃吗？
•
这是您的账单请过目
•
这是你的找零请点收
•
请带好您的随身物品
•
谢谢光临再见
•
欢迎下次光临
LOGO
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:09:3609:09:3609:0911/30/2020 9:09:36 AM
LOGO
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢 和尊重的意念，从而体现在行动上，给对 方留下诚恳、真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢 或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人 来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人， 并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。
LOGO
• 在走廊引路时： ⑴先问好，用手指方向，走在客人侧前方， 保持三步左右的距离。 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
服务礼仪培训教材(PPT 96页)
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的 淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语
你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
❖ 女士着工装，上限≤3，下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明，在人与人之间的沟 通过程中，用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相，坐有坐相”。
❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品 坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。
❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。
❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小 动作。
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。
行走注意事项
❖行走时必须用双胯向上提的力量带动双 腿，不要用小腿带动大腿或胯部。
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的 淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语
你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
❖ 女士着工装，上限≤3，下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明，在人与人之间的沟 通过程中，用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相，坐有坐相”。
❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品 坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。
❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。
❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小 动作。
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。
行走注意事项
❖行走时必须用双胯向上提的力量带动双 腿，不要用小腿带动大腿或胯部。
服务礼仪培训教材PPT(共 51张)
结束语
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
服务礼仪
服务礼仪
在服务过程中对他人、 自己表示尊重的规范化 行为。
“三秒钟”印
象
60% 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
提纲
一、仪容仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
一、仪容仪表
•仪容 •仪表
仪容
发部的修饰 1、整洁 2、造型
美容化妆 淡雅、简洁、适
度 庄重、避短
仪表
• 外观整洁 • 文明着装 • 饰物选择恰当
见面礼节
致意 握手 鞠躬 介绍 名片的使用
致意
方法：起立、举手、点头、 欠身、脱帽
注意事项：顺序 还礼 遇身份高者 注意中西方不同习惯
握手
握手
方法：伸出右手，以手指稍用力 握对方的手掌，手掌应与 地面垂直，持续1- 3秒， 双目注视对方，面带微 笑，上体略前倾，头要微 低。
步姿
头正、颈直、双 肩放松
重心略向前倾 步幅为自己的一
个脚长 两脚内侧在一条
直线上 双臂自然摆动
蹲姿
一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面，后脚跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
服务礼仪培训课件(PPT 72页)
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习；充分认识服务意识及 服务礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识； 通过练习掌握并能运用日常工作礼仪；树立良 好的企业形象。
目录
一、服务意识 二、礼仪概述 三、仪态礼仪规范 四、服务礼仪规范
服务意识是什么？
一、服务意识
服务意识是指公司全体员工在与一切公司利益相 关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。
发型 1.头发不可太短或太长；前发不遮眉、 侧发不附耳、后发不过领；整体发长不 超过3厘米 2.每周至少洗头两次；头发保持干净； 无头皮屑 3.头发颜色保持自然黑色 4.不得剃光头或烫发
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
手部 1.保持指甲干净整洁；定期修剪指甲；指甲长度不超过3毫米 2.指甲不要留有烟碱 3.工作服纽扣、袖口、拉链等扣好拉紧
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
发型 1.头发应保持清洁；定期修 剪 2.长发必须束起；盘于脑后； 盘起高度适中；可以佩戴深 色头花；刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐；不允许留 超短发及怪异发型；刘海长 度不遮眼；后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜；不染艳发
职；尊重同事是一种本分；尊重下 级是一种美德；尊重客人是一种常 识；尊重对手是一种风度；尊重所 有人是一种教养！
第一章 礼仪概述
2 .为何要学礼仪
（1） 礼仪是一个人的安身立命之本
—— —— ——
习为
礼人
仪子
。；
方
《
少
三
时
字
；
经
亲
》
师
友
；
成人
；无
国礼
无则
礼不
荀 子
则不 宁
。
立 ； 事 无
礼
则
不
不 学 礼 ； 无 孔以 子立 。
质量。
三、仪态礼仪规范
• 1.仪容（发肤容貌） • 2.仪表（着装要求） • 3.仪态（举止神态）
1. 仪容（发肤容貌）--男士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次；保持面部 清洁 2.保持眼、耳清洁；不得残留眼屎、 耳垢 3.剔除多余的毛发；不留大鬓角和胡 须 ；须每日剃须
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决；会有60%的投诉者愿与公司保持
关系；如果迅速得到解决；会有90-95%的顾客会与公司保持关系
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪；其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪；往往会让人见笑； 甚至会造成非常严重的后果。
第一章 礼仪概述
案例：不懂礼而丢失商机
你的礼仪价值百万
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象；这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
4-顾客服务的等级
顾客服务等级
一二
三
四
五
六
、、
、
、
、
、
有保
专
超
专
长
问持
人
常
业
期
Hale Waihona Puke 必沟负服顾
伙
答通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
服务意识与服务礼仪关系
• 1.礼仪是优质服务意识的基础 • 2.礼仪是优质服务意识的表现 • 3.懂礼仪的人能更好的展现服务意识
二、礼仪概述
我不喜欢和一个不注 重礼仪的人打交道；我相 信别人也这样。
一、服务意识
为
顾
顾
顾
什
客
客
客
么 要 有 服 务
是 怎 样 失 去
要 什 么
服 务 的 等
意
的
级
识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比；顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
第一章 礼仪概述
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
2.为何要学礼仪
（2） 懂礼仪；充满自信；胸有成竹；处变不惊 客户之间的交往；商业活动的成功；一般人都 猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众 的口才；然而松下幸之助说：
错；它来自高妙的礼仪
第一章 礼仪概述
2. 为何要学礼仪
（3） 不懂礼；别人生气；后果严重
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
鞋袜 1.着黑色皮鞋；皮鞋保持干 净；无破损；不准钉响底 2.着深色袜子；袜子每天清 洗；保持干净；无异味
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次；保持面部清洁 2.保持眼、耳清洁；不得残留眼屎、耳垢 3.不得浓妆艳抹；可淡妆上岗 4. 眉毛与头发颜色接近；修剪秀丽、整 齐 5. 只允许佩戴一副耳饰；以耳钉为宜； 镶嵌物直径不得超过5毫米 6.上班前不吃异味食品；保持口气清新
——杰克·韦而奇
世界上最廉价；而且能够得到最 大收益的一种特质就是礼节。
---拿破仑希尔（成功学大师）
1. 何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重；就是与人为善；待人以诚
礼出于俗；俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
第一章 礼仪概述
礼仪的基本理念： 尊重为本；尊重上级是一种天
课程目的
通过本课程的学习；充分认识服务意识及 服务礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识； 通过练习掌握并能运用日常工作礼仪；树立良 好的企业形象。
目录
一、服务意识 二、礼仪概述 三、仪态礼仪规范 四、服务礼仪规范
服务意识是什么？
一、服务意识
服务意识是指公司全体员工在与一切公司利益相 关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。
发型 1.头发不可太短或太长；前发不遮眉、 侧发不附耳、后发不过领；整体发长不 超过3厘米 2.每周至少洗头两次；头发保持干净； 无头皮屑 3.头发颜色保持自然黑色 4.不得剃光头或烫发
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
手部 1.保持指甲干净整洁；定期修剪指甲；指甲长度不超过3毫米 2.指甲不要留有烟碱 3.工作服纽扣、袖口、拉链等扣好拉紧
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
发型 1.头发应保持清洁；定期修 剪 2.长发必须束起；盘于脑后； 盘起高度适中；可以佩戴深 色头花；刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐；不允许留 超短发及怪异发型；刘海长 度不遮眼；后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜；不染艳发
职；尊重同事是一种本分；尊重下 级是一种美德；尊重客人是一种常 识；尊重对手是一种风度；尊重所 有人是一种教养！
第一章 礼仪概述
2 .为何要学礼仪
（1） 礼仪是一个人的安身立命之本
—— —— ——
习为
礼人
仪子
。；
方
《
少
三
时
字
；
经
亲
》
师
友
；
成人
；无
国礼
无则
礼不
荀 子
则不 宁
。
立 ； 事 无
礼
则
不
不 学 礼 ； 无 孔以 子立 。
质量。
三、仪态礼仪规范
• 1.仪容（发肤容貌） • 2.仪表（着装要求） • 3.仪态（举止神态）
1. 仪容（发肤容貌）--男士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次；保持面部 清洁 2.保持眼、耳清洁；不得残留眼屎、 耳垢 3.剔除多余的毛发；不留大鬓角和胡 须 ；须每日剃须
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决；会有60%的投诉者愿与公司保持
关系；如果迅速得到解决；会有90-95%的顾客会与公司保持关系
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪；其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪；往往会让人见笑； 甚至会造成非常严重的后果。
第一章 礼仪概述
案例：不懂礼而丢失商机
你的礼仪价值百万
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象；这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
4-顾客服务的等级
顾客服务等级
一二
三
四
五
六
、、
、
、
、
、
有保
专
超
专
长
问持
人
常
业
期
Hale Waihona Puke 必沟负服顾
伙
答通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
服务意识与服务礼仪关系
• 1.礼仪是优质服务意识的基础 • 2.礼仪是优质服务意识的表现 • 3.懂礼仪的人能更好的展现服务意识
二、礼仪概述
我不喜欢和一个不注 重礼仪的人打交道；我相 信别人也这样。
一、服务意识
为
顾
顾
顾
什
客
客
客
么 要 有 服 务
是 怎 样 失 去
要 什 么
服 务 的 等
意
的
级
识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比；顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
第一章 礼仪概述
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
2.为何要学礼仪
（2） 懂礼仪；充满自信；胸有成竹；处变不惊 客户之间的交往；商业活动的成功；一般人都 猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众 的口才；然而松下幸之助说：
错；它来自高妙的礼仪
第一章 礼仪概述
2. 为何要学礼仪
（3） 不懂礼；别人生气；后果严重
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
鞋袜 1.着黑色皮鞋；皮鞋保持干 净；无破损；不准钉响底 2.着深色袜子；袜子每天清 洗；保持干净；无异味
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次；保持面部清洁 2.保持眼、耳清洁；不得残留眼屎、耳垢 3.不得浓妆艳抹；可淡妆上岗 4. 眉毛与头发颜色接近；修剪秀丽、整 齐 5. 只允许佩戴一副耳饰；以耳钉为宜； 镶嵌物直径不得超过5毫米 6.上班前不吃异味食品；保持口气清新
——杰克·韦而奇
世界上最廉价；而且能够得到最 大收益的一种特质就是礼节。
---拿破仑希尔（成功学大师）
1. 何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重；就是与人为善；待人以诚
礼出于俗；俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
第一章 礼仪概述
礼仪的基本理念： 尊重为本；尊重上级是一种天