1.客房部概述
客房管理知识点
客房管理知识点第一章客房部概述第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位及作用〔一〕、客房是酒店的根本设施〔二〕、客房是酒店收入主要来源〔三〕、客房效劳衡量酒店效劳质量的重要指标〔四〕、客房部是降低物耗节约本钱的重要部门〔五〕、客房部担负着管理酒店固定资产的重任二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的效劳（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命与财产的平安（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管与洗涤工作第二节客房类型及客房设备一、客房类型（一）单人房（二）双人房（三）三人房（四）套房：1〕、普通套房2〕、豪华套房3〕、复式套房4〕、总统套房（五）多功能房间二、客房设备（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）起居空间（四）书写空间（五）储存空间三、客房设计及装修（一）客房设计及装修的原那么〔1〕平安性1〕、设置火灾报警系统2〕、减少火荷载〔2〕安康性1〕、隔音2〕、照明客房室内照明设计的根本原那么：舒适性艺术性平安性3〕、空调〔3〕舒适感1〕空间尺寸2〕家具的摆设3〕窗户的设计4〕装修风格〔4〕实用性〔5〕美观性（二）卫生间设计及装修的原那么宽阔、明亮、舒适、保健、方便、实用、平安、通风第三节特色客房（一）女性客房（二）儿童客房（三）安康客房（四）主题客房（五）公寓式酒店客房第二章客房组织管理第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置图P223二、客房部各班组的职能（一）宾客效劳中心：负责统一调度对客效劳工作，掌握与控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并及其他部门进展联络、协调等；（二）客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修与保养，并为住客与来访客人提供必要的效劳；（三）公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅〔不包括厨房〕、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园与门窗等公共区域的清洁卫生工作；（四）制服及布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅与客房所有布草的收发、分类与保管；（五）洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服与对客效劳的所有布草、布件。
项目一_任务一 客房部概述
任务一客房部概述一、客房部的地位和作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
知识拓展：如何判断一家酒店的规模？判断一家酒店的规模是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房收入是酒店经济收入和利润的主要来源酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
并且，因客房经营成本比餐饮部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
（三）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所。
只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
所以，客房是决定酒店经营项目的结构比例的主要依据。
酒店客房管理概述
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
客房部概述
客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。
客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。
客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
客房部规章制度1. 员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。
2. 不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。
3. 必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。
4. 每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。
5. 遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。
6. 穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。
7. 同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。
8. 工作电话不能私人用。
9. 上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。
10. 每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。
11. 每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。
12. 每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。
13. 严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。
14. 除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。
15. 上班时间杜绝办私事。
16. 严禁使用客用设施设备。
17. 严禁将酒店用品带出酒店。
18. 严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。
19. 要养成敲门的好习惯。
20. 未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。
21. 坚决制止向客人索要小费。
22. 下班后不得在酒店逗留。
23. 员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。
第1章_客房部概述
满足各部门的营运需要；
4.负责棉织品的报废工作。
洗衣房
1、负责全饭店棉织品及制服的洗涤；
2、为住店客人提供洗衣服务。
客房部员工素质与能力
一、客房部员工素质
（一）思想道德素质 1.爱岗敬业 2 .品行端正 3.职业意识
（二）文化科学素质 1.掌握基本礼仪知识 （1）正确体态语：站、坐、行、取物、手势、 面部表情
三、客房类型 (一）单房
1、小床房 2、大床房
3、标准间
单人床两张，由床头柜隔开
（二）套房（Suite）
（1）普通套房 （2）豪华套房
（3）复式套房（Duplex Suite)
（4）总统 套房（Presidential Suite）：
通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开， 卫生间分用。除此之外，总统套房内还设有客厅、 书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。
前厅
第一章 客房部概述
客房
一、客房部在饭店中的地位
客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有 关客房事务。 1、客房是饭店的基础设施和存在的基础 2、客房收入是饭店经济收入的主要来源 3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益 4、客房部与其他部门的沟通
客房部与其他部门的沟通
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 餐厅 会议室、公共洗手间、走廊、游泳池
店内
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
（一）客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域
布件房
洗衣房
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区
客房部的概述范文
客房部的概述范文客房部是一个酒店中非常重要的部门，主要负责提供高质量的住宿服务。
该部门通常由多个团队组成，包括前台、行政楼层和客房服务。
客房部的目标是确保客人在酒店的期间享受到舒适、安全和满意的住宿体验。
客房部的主要职责之一是处理客人的入住和退房手续。
前台人员负责与客人沟通，确认预订信息，为客人办理入住手续，并提供必要的信息和支持。
他们还负责处理客人的支付事务，并确保客人对房间和服务满意。
退房时，前台人员会核对房间的状态，收回房卡和钥匙，并与客人结算。
行政楼层是客房部中负责房间清洁和维护的团队。
他们负责确保酒店客房的干净、整洁和舒适。
这包括清洁卫生间、更换床单和毛巾、补充所需的洗浴用品和消耗品。
行政楼层还负责房间维修和设备保养，确保所有设施和设备的正常运行。
客房部与其他部门之间有着密切的合作关系。
例如，客房部与餐厅协调供应餐饮服务，确保客房内的点餐需求能够得到满足。
客房部还与销售和市场部门一起工作，确保客人对酒店的住宿体验满意，促进客户忠诚度和口碑。
为了保持高效的运作和提供卓越的服务，客房部需要有一套完善的管理体系和标准操作程序。
其中之一是房间清洁流程，以确保每个房间都能够按时清洁和准备好供客人入住。
另外，客房部还需要建立客户关系管理系统，以便记录客人的偏好和需求，提供个性化的服务。
客房部的成功还依赖于高素质的员工。
酒店需要招聘和培训热情、有经验和值得信赖的员工。
这些员工需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力和团队合作精神。
他们还需要熟悉酒店的设施和服务，以便有效地回答客人的问题和提供相关建议。
客房部的重要性不容忽视，它直接影响到客人对酒店的整体印象和满意度。
良好的客房服务可以增加客人的忠诚度，提升酒店的口碑，帮助酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。
因此，酒店管理层应该重视客房部的运营和发展，投入足够的资源和支持，以确保客人获得优质的住宿体验。
客房部概述
1、客房的绿色管理 （1）合理安装设施设备，减少能源浪费现象。 （2）在客房中，使用各种节能设施设备及节能新技术。 （3）节约用水。 （4）减少客房整理次数。
（5）减少使用含氯漂白剂和漂白过的布草。
（6）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产 品。
（7）改变客房卫生用品的供应方式。
2、洗衣房的绿色管理
一、地位
1、饭店主体:（1）建筑面积:占70—80%
（2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰 （3）人员配备:占整个饭店50%以上 2、收入主要来源 ⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上) ⑵带动其它部门收入 3、档次与服务质量的重要标志:停留时间长,投诉表扬多 4、对饭店运转影响巨大(经营成本、资产管理、设施设备维护)
嘉华酒店套间
•
套间一般由2个以上房间组成 •
香港半岛酒店套间
我们可以看到丰富的功能空间
总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)
总统套卧室
总统套夫人房
总统套客厅
总统套书房
总统套房
总统套房内的名酒柜
套房内的书房
香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统 套房，让住客享受无敌海景
2、对有损的制服和布草及时进行修补。
3、储备足够的制服和布草以供周转使用。
（六）洗衣房 1、负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。 2、为住店客人提供洗衣服务。
三、常见的客房部组织机构
客房部经理
公共区域主管
楼层主管
布件房领班
公共区域主管
房间服务员
布件房服务员
衣帽间、洗衣间服务员
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店管理中至关重要的一个部门，负责酒店客房的日常运营管理以及提供优质的客房服务。
客房部岗位是酒店中最直接与客户接触的岗位之一，需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接待客人- 热情接待客人，提供友好、专业的服务。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供相关信息和建议。
- 解答客人的问题和需求，处理客人投诉。
2. 客房清洁与维护- 负责客房的日常清洁工作，包括打扫卫生、更换床上用品等。
- 维护客房设施设备的正常运行，如灯具、电视、空调等。
- 及时报修和处理客房设施设备的故障。
3. 客房布置与补充- 根据客人需求和预定情况，布置客房并提供必要的用品。
- 定期检查和补充客房日用品、洗漱用品、饮用水等。
4. 房态管理- 管理客房的房态，及时更新房间的入住和离店情况。
- 协调客房的分配和调整，确保客人的住房需求得到满足。
- 维护客房的整洁和有序，定期检查房间设施设备的完好性。
5. 客户关系管理- 建立良好的客户关系，提供个性化的服务和关怀。
- 关注客人的需求和反馈，及时解决问题和改进服务。
- 协助客人安排相关的需求，如叫车、订餐等。
6. 其他工作- 参与客房部的例会和培训，提升自身的专业知识和技能。
- 配合其他部门的工作，如前台、行政部门等。
三、任职要求1. 教育背景- 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。
2. 技能要求- 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。
- 具备团队合作精神，能够与其他部门的同事协作完成工作。
- 具备基本的计算机操作能力，能够熟练使用办公软件和酒店管理系统。
- 具备一定的英语听说读写能力，能够与外国客人进行基本的交流。
3. 工作经验- 有相关岗位工作经验者优先考虑。
4. 个人素质- 具备良好的职业道德和服务意识，能够维护酒店的形象和声誉。
- 具备较强的工作责任心和抗压能力，能够适应繁忙的工作环境。
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店的重要部门之一，负责提供优质的客房服务，确保客人在酒店的入住期间获得舒适和满意的体验。
客房部岗位是一个综合性的工作岗位，需要具备良好的沟通技巧、团队合作能力和服务意识。
二、岗位职责1. 接待客人- 热情接待客人，提供礼貌、高效的登记入住服务。
- 协助客人办理入住手续，提供必要的信息和指引。
- 解答客人对客房、酒店设施和服务的疑问。
2. 客房清洁与整理- 负责客房的日常清洁工作，包括更换床单、清洁洗手间、整理客房内的物品等。
- 确保客房的整洁、卫生和舒适，提供良好的客房环境。
- 及时处理客人的额外需求，如提供额外的床品、洗漱用品等。
3. 客房维护与设备管理- 检查客房设施和设备的正常运行情况，如电视、空调、热水器等。
- 及时发现并报告客房设备的故障或者损坏，协助维修人员进行维修工作。
- 确保客房内的设施设备整洁、安全，并及时更换损坏的物品。
4. 服务协调与沟通- 与其他部门保持良好的沟通与协作，确保客人的需求得到满足。
- 及时处理客人的投诉和问题，提供解决方案并向上级汇报。
- 协助客人安排出行、预订餐厅、购买门票等相关服务。
5. 客房销售与推广- 向客人介绍酒店的各项服务和设施，提供相关的推荐和建议。
- 积极推销酒店的客房和套房，提高客房的入住率和销售额。
- 协助客人办理续住手续，提供优惠和促销信息。
三、任职要求1. 学历要求：高中及以上学历。
2. 语言能力：流利的普通话口语和书写能力，英语口语流利者优先。
3. 服务意识：具备良好的服务意识和沟通能力，能够主动满足客人的需求。
4. 团队合作：具备团队合作精神，能够与其他部门进行良好的协作。
5. 抗压能力：能够适应高强度的工作压力，具备应对突发事件的能力。
6. 专业知识：熟悉酒店客房部的工作流程和操作规范，有相关工作经验者优先考虑。
四、工作时间和福利待遇1. 工作时间：根据酒店的运营情况，需要轮班工作，包括早班、中班和晚班。
客房部Housekeeping
安全设施检查
定期对客房的安全设施进行检查， 如烟雾报警器、消防器材等。
卫生标准制定
制定并执行客房的卫生标准，确 保客房的卫生状况符合相关法规
和标准。
消毒与防疫措施
采取有效的消毒和防疫措施，预 防病毒和细菌的传播，保障客人
的健康安全。
03
客房部人员管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人员招聘与培训
招聘渠道
通过多种渠道招聘，如招聘网站、人才市场、校 园招聘等，吸引优秀人才加入。
客人反馈
收集客人对客房质量的反馈，作为评估和改进的 依据。
质量改进与提升
问题分析
对检查和评估中发现的问题进行分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，并落实执行。
培训提升
定期对客房部员工进行培训，提高员工的清洁和维护技能， 提升整体服务质量。
05
客房部创新与发展
服务创新
质量监控
对客房用品的质量进行监 控，确保提供给客人的用 品质量优良。
客房服务流程
预订与入住流程
制定标准化的预订和入住流程， 确保客人顺利入住。
在店服务流程
提供标准化的客房服务，包括客房 清洁、送餐服务等，满足客人的需 求。
离店结账流程
制定标准化的离店结账流程，确保 客人的费用计算准确无误。
客房安全与卫生
THANKS
感谢观看
03
创新技术引进
关注行业发展趋势，引进新技术、新设备，提高客房部竞争力。
市场拓展与品牌建设
市场调研与分析
了解市场需求，分析竞争态势，制定市场拓展策略。
品牌形象塑造
建立独特的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度。
合作与联盟
第1章_客房部概述
第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
本章将对客房部的概述进行详细介绍。
一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。
3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。
4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。
5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。
6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。
2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。
3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。
4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。
5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。
6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。
三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。
客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。
3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。
客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。
四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
客房部概述(一)
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备 （二）客房的布置
28
（一）客房的功能布局与主要设备
18
19
套房(Suite)
普通套房（Junior Suite） 商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite）
20
套间类型：
（1）普通套间 普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
13
双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。 （1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占 饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客 人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住， 也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积 比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适 用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也 是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的 商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯 设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大 床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份 若干种（按饭店要求） 每杯一张 若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷
第1章_客房部概述
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）饮品及饮具 饮料、茶包、热水壶 （5）低值易耗品 拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
• 客房供应品：是客人可以带离饭店的东西，如 香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
（3）外语、法律知识、市场知识 （三）身心素质:耐心细致
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书一、岗位概述客房部是酒店运营中非常重要的部门之一，负责提供高质量的客房服务，确保客人在酒店的住宿体验达到最佳水平。
客房部岗位主要包括客房服务员、客房部文员、客房部经理等。
二、岗位职责1. 客房服务员- 负责客房的清洁和整理工作，包括床铺的整理、清洁卫生间、更换毛巾等。
- 提供客房内的物品补充服务，如更换洗漱用品、补充矿泉水等。
- 及时响应客人的需求和投诉，确保客人的满意度。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供礼貌热情的服务。
2. 客房部文员- 负责客房部的日常文书工作，如客房清洁记录、客人投诉记录等。
- 协助客房部经理进行客房部的运营管理工作，如制定工作计划、协调客房服务员工作安排等。
- 协助客房部经理处理客人投诉和问题，确保问题能够及时解决。
3. 客房部经理- 负责客房部的整体管理工作，包括人员招聘、培训和考核等。
- 制定客房部的工作计划和目标，并监督实施。
- 负责客房部的预算控制和成本管理，确保部门的经营状况良好。
- 协调客房部与其他部门的合作，确保酒店的整体运营效率。
三、任职要求1. 客房服务员- 具备良好的沟通能力和团队合作精神。
- 具备一定的体力和耐力，能够适应较为繁重的工作强度。
- 具备良好的服务意识和服务技巧，能够为客人提供优质的服务。
- 具备基本的卫生常识和卫生操作技能。
2. 客房部文员- 具备较强的文字表达能力和文书处理能力。
- 熟练掌握办公软件的使用，如Word、Excel等。
- 具备良好的组织和协调能力，能够高效地处理多项工作。
- 具备较强的细心和耐心，能够处理复杂的客房部文书工作。
3. 客房部经理- 具备较强的管理能力和领导能力，能够有效地指导和激励团队。
- 具备较强的沟通和协调能力，能够有效地与其他部门进行合作。
- 具备较强的分析和解决问题的能力，能够及时处理各类突发事件。
- 具备较强的商业意识和市场敏感性，能够根据市场需求进行调整和改进。
四、发展前景客房部岗位是酒店行业中非常重要的一环，具有广阔的发展前景。
客房岗位职责概括简洁
客房岗位职责概括简洁职位概述客房岗位是酒店运营中至关重要的一环。
客房部门负责提供高品质的住宿体验，确保每一位来宾都能感受到优质的服务。
客房岗位的职责涵盖了客房清洁、客房服务、客房维护以及客房部门的协调管理等方面。
1. 客房清洁客房清洁是客房岗位最基本的职责。
客房清洁包括但不限于以下任务：- 清理客房内部，包括床铺整理、地面清扫、垃圾清理等；- 定期更换床上用品和洗漱用品；- 清洗和消毒浴室设施，保持卫生；- 做好房间布置和摆设，确保整洁有序。
2. 客房服务客房服务是客房岗位的另一重要职责。
客房服务包括但不限于以下任务：- 协助客人办理入住和退房手续，提供关于酒店设施和服务的信息；- 提供迅速准确的客房内电话服务；- 提供客房送餐服务；- 及时响应客人要求，解决客人提出的问题和投诉。
3. 客房维护客房维护是客房岗位的另一重要职责。
客房维护包括但不限于以下任务：- 检查客房设施设备，如空调、电视、电话、吹风机等，确保正常运行并及时维修；- 维护房间电器和设施的安全使用；- 及时更换损坏的物品，确保房间设施一切正常；- 确保客房配备的用品充足，例如毛巾、浴袍、洗漱用品等。
4. 客房部门协调管理客房岗位在酒店运营中还需要与其他部门进行协调管理，确保良好的运营效果。
这包括但不限于以下任务：- 与前台部门协调，确保客人的要求能够及时得到满足；- 与维修部门协调，及时协助解决客房设备设施的故障；- 与房务部门协调，及时处理客人投诉和疑问。
5. 客户关系管理客房岗位还需要维护和管理客户关系，确保客户满意度和再次光顾的意愿。
这包括但不限于以下任务：- 积极主动与客人互动，了解客人需求和建议；- 提供个性化服务，关注客人的喜好和需求；- 处理客人投诉，积极解决问题，确保客人满意。
总结客房岗位职责繁多，需要员工具备细心、耐心和责任心。
只有通过不断提高服务质量，积极与其他部门协作，才能够为客人提供出色的住宿体验，推动酒店业务的发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
外景房
相关链接： 相关链接：香格里拉豪华阁
五
洲
行
政
楼
层
EXECUTIVE FLOOR
入
住
行 享
政 受
楼 以
层
的 下
客 优
人 惠
THE FOLLOWING BENEFITS WILL BE OFFERED ON THE EXECUTIVE FLOOR ONLY
享受私人管家式服务 B U T L E R S E R V I C E
相关链接：皮格马利翁效应 相关链接：
皮格马利翁是古希腊神话里的塞 浦路斯国王， 浦路斯国王，他爱上了自己雕塑 的一尊少女像， 的一尊少女像，并且真诚地期望 自己的爱能被接受。 自己的爱能被接受。真挚的爱情 和真切的期望感动了爱神阿芙罗 狄忒，就给了雕像以生命， 狄忒，就给了雕像以生命，皮格 马利翁的幻想也变成了现实。 马利翁的幻想也变成了现实。我 们把由期望而产生实际效果的现 象叫做皮格马利翁效应。 象叫做皮格马利翁效应。
⑴与前厅部 ⑵与工程部 ⑶与餐饮部 ⑷与保安部 ⑸与采购部 ⑹与财务部 ⑺与公关销售部 ⑻与人力资源部
1.5 客房定员
岗位定员 =
工作量 工作定额 有效开工率
员工一年中实际可工作天数 有效开工率 = 365
365
*
100%
- 周末 - 固定假日- 年假日 - 病事假 * 100% =
365
1.在行政楼层快速办理入住和结账手续 2.退房时间可适当延长至14：00且免收半天房租（视酒店情况 而定） 3.房间赠送鲜花、水果 4.免费享用行政楼层提供的餐饮服务（7：00-23：00） 5.免费使用行政楼层附设的健身房 6.免榭
房内登记入住/快速结帐服务, 全天候私人礼宾和 管家服务 免费享用专用商务书廊服务和设施：会客、休憩、 自助早 餐、全天咖啡茶点, 晚餐前鸡尾酒及精美 开胃小吃 免费选用商务书廊或金海湾提供每日丰盛的中西 式自助早餐 免费欢迎鲜花、水果和报纸
Bath） ）
ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room ＤＷ／ ：双人房，
With Shower） ）
ＤＷＢ：双人房， ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath） 双人房 ）
客房按位置划分
外景房 内景房 角房 连通房 相邻房 行政楼层 outside room inside room corner room adjoining room connecting room
有一定的外语水平 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 有管理意识和创新精神 掌握管理艺术 三、怎样当好客房部经理 有自信心（Self-confidence） 工作要有主动性 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制
善于激励员工 让员工参与管理 重视感情投资 经常与员工进行沟通 给员工提供培训与发展的机会 与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它 部门搞好协调与合作
1.1.2 客房部在饭店中的地位
⑴客房是饭店的基础设施和主体部分 ⑵客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 ⑶客房收入是饭店经济收入的主要来源 ⑷客房部的管理直接影响饭店的运行管理
1.2 客房部的组织机构与岗位职责
1.2.1客房部的组织机构
1.2.2 客房部的业务分工
⑴经理办公室 ⑵客房楼面 ⑶公共区域 ⑷制服与布草房 ⑸宾客服务中心 ⑹洗衣房
伯瓷酒店总统套房卫生间
伯瓷酒店总统套房游泳池
客房类型的表示 ＳＷ／ＯＢ：单人房， ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） 单人房 ） ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With ＳＷ／ ：单人房，
Shower） ）
ＳＷＢ：单人房， ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） 单人房 ） ＤＷ／ＯＢ：双人房 双人房， ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without
junior suite
套间
suite room
普通套房 豪华套房
Deluxe Suite
Duplex Suite Add Your Text 复式套房 Presidential Suite 总统套房
⑴标准套房
（２）豪华套房（Deluxe Suite)
乌鲁木齐：银都酒店中式大使套
香港半岛酒店套间
一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求 能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能 有一定的英语水平 有督导下属的能力 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等 有良好的人际关系能力 有良好的个人品质，办事公平合理
1.3 客房的种类和设备用品
1.3.1 客房的种类 单人间 single room 大床间 double room 双床间 two-bed room 三人间 triple room
免费房内宽带上网 每次入住可免费熨烫衣服一套或 洗熨衬衣一件 免费使用室外游泳池及健身设施 免费成为“金陵贵宾”，并享受 各种积分奖励计划 可延迟退房至下午四时离店(视客 房状况而定)
1.3.2 客房设备用品
⑴电器和机械设备 ⑵家具设备 ⑶清洁设备 ⑷房内客用品 ⑸建筑修饰品
1.4 客房部与其他部门的沟通
1. 客房部概述
1. 客房部概述
1.1客房部的功能与地位 1.2客房部的组织机构与岗位职责 1.3客房的种类和设备用品 1.4客房部与其他部门的沟通
1.1 客房部的功能与地位
又称房务部、管家部，负责管理饭店有关客房事务 1.1.1客房部的功能 ⑴生产客房商品 ⑵为饭店创造清洁优雅的环境 ⑶为各部门提供洁净美观的棉织品
免费早餐
COMPLIMENTARY BREAKFAST
免费欢迎果篮和矿泉水 免费饮料 COMPLIMENTARY WELCOME F RUIT AND MINERAL WATER COMPLIMENTARY WELCOME DRINKING
享受餐饮八折、娱乐七折、洗衣 八折等商户折扣优惠
20% DISCOUNT AT FOOD AND BEVERAGE OUTLEFS, 30% DISCOUNT IN ENTERTAINMENT,20% DISCOUNT F O R L A U N D R Y, D R Y C L E A N I N G A N D P R E S S I N G
行政楼层：荟萃商务精英，极致尊贵享受 行政楼层：荟萃商务精英，
位于2号楼5至6楼的行政楼层是酒店内的精品楼层， 居住环境更加彰显尊贵与品味，配备专属的客房 服务人员，为客人精心打造一系列便捷服务 楼层拥有相对独立而完善的功能区域，设有行政 廊、小型商务中心、会议室、健身房、阅览室、 棋牌室、卡拉OK室等商务与康体设施，既是客人 休闲娱乐的自在之所，又是客人开展商务活动、 进行商务洽谈的理想场所。
免
费
使
用
电
脑
上
网
COMPLIMENTARY INTERNET SERVICE
免费接收传真
CO M PLIM EN TAR Y INC O M ING FA X
行政楼层地址：A座四层
ADDRESS:4 F,BLOCK A
相关链接： 相关链接：东方宾馆
开业于1961年的东方宾馆，是广州历史最悠久的 五星级酒店
相关链接： 相关链接：蘑菇定律
蘑菇定律这一说法来自20世纪70 蘑菇定律这一说法来自20世纪70年 20世纪70年 代一批年轻的电脑程序员的创意。 代一批年轻的电脑程序员的创意。 由于当时许多人不理解他们的工作， 由于当时许多人不理解他们的工作， 持怀疑和轻视的态度， 持怀疑和轻视的态度，所以年轻的 电脑程序员就经常自嘲“ 电脑程序员就经常自嘲“像蘑菇一 样的生活” 样的生活”。蘑菇定律其实是许多 组织对待初出茅庐者的一种管理方 初学者被置于阴暗的角落（ 法，初学者被置于阴暗的角落（不 受重视的部门， 受重视的部门，或打杂跑腿的工 ），浇上一头大粪 无端的批评、 浇上一头大粪（ 作），浇上一头大粪（无端的批评、 指责、代人受过）， ），任其自生自灭 指责、代人受过），任其自生自灭 得不到必要的指导和提携）。 （得不到必要的指导和提携）。
总统套间可由7 间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设) 总统套间可由7、8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设) .(三星以上酒店设
总统套卧室
总统套夫人房
总统套客厅
总统套书房
总统套房内的名酒柜
香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统 套房， 套房，让住客享受无敌海景
伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
1.2.3 客房部人员的岗位职责
⑴客房部经理 ⑵楼层主管 ⑶楼层领班 ⑷客房服务员 ⑸客房服务中心值班员 ⑹公共区主管 ⑺布件房主管
一、客房部经理的岗位职责 二、客房经理的素质要求
有一定的房务工作和管理经验 有强烈的事业心和工作动力 有旺盛的精力，良好的体魄。 有旺盛的精力，良好的体魄。
有较好的业务素质和较宽的知 识面。 有优秀的个人品质。 有良好的人际关系（interpersonal relationship）和沟 通能力 有组织协调能力 有语言、文字能力 有基本的电脑知识和电脑操作 能力
海南博鳌金海岸温泉大酒店： 海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房
（３）复式套房（Duplex Suite)
珠海御温泉度假村
复式客房
总统套房（Presidential Suite）： 通常由５个以上房间组成。 总统和夫人卧室分开，卫生 间分用。卧室内分别设有帝 王床（King Size）和皇后床 （Queen Size）。除此而外， 总统套房内还设有客厅、书 房、会议室、随员室 、警卫 室、餐厅、厨房等。