汽车4S店员工满意度的提升培训课件
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【培训课件】汽车4s店服务提升方案-PPT课件
Ø
顾客满意度调研
—销售服务满意度
顾客层面
—售后服务满意度
高品质资料
Ø 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
顾客感知短 板
精心整理 . 精品课件
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
精心整理 . 精品课件
高品质资料
17
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
高品质资料
精心整理 . 精品课件
11
2、制订服务质量提升方案
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提
绩效考核 通知改进
升解决方案没有对与错之分，
而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题
1
飞行检查及顾客满意度调研背景
高品质资料
精心整理 . 精品课件
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
主 渠 道 ： 店 销售部
总经理
顾客满意度调研
—销售服务满意度
顾客层面
—售后服务满意度
高品质资料
Ø 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
顾客感知短 板
精心整理 . 精品课件
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
精心整理 . 精品课件
高品质资料
17
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
高品质资料
精心整理 . 精品课件
11
2、制订服务质量提升方案
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提
绩效考核 通知改进
升解决方案没有对与错之分，
而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题
1
飞行检查及顾客满意度调研背景
高品质资料
精心整理 . 精品课件
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
主 渠 道 ： 店 销售部
总经理
汽车4s店服务提升方案PPT课件
04
实施与监控
实施步骤与时间表
制定服务提升计划
明确提升目标、内容、时间安排和责任人， 确保工参加服务意识和技能培训，提高员 工的服务意识和专业水平。
优化服务流程
梳理现有服务流程，简化操作，提高服务效 率。
引入先进技术
利用信息技术和智能化设备，提升服务质量 和效率。
增加竞争优势
在汽车销售和服务市场中，优 质的服务是区别于其他竞争对 手的重要因素，有助于提升汽 车4S店的竞争优势。
提高口碑和品牌形象
良好的服务口碑和品牌形象有 助于吸引更多潜在客户，扩大 市场份额。
促进员工忠诚度和工作积 极性
优质的服务能够提高员工的工 作满意度和忠诚度，从而提升 员工的工作效率和服务质量。
服务提升的必要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
通过提升服务，可以增强客户对汽车 4S店的信任和满意度，从而提高客户 忠诚度和口碑。
服务提升有助于提高员工的专业技能 和服务意识，推动企业可持续发展。
提升市场竞争力
在激烈的市场竞争中，服务质量的优 劣直接影响到汽车4S店的市场份额和 盈利能力。
02
客户满意度调查
设计问卷
设计涵盖服务质量、服务态度、售后维保等 方面的问卷。
分析数据
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对 服务的满意度情况。
发放问卷
通过线上或线下方式向客户发放问卷，并确 保调查的匿名性和隐私保护。
结果反馈
将调查结果反馈给相关部门，以便改进服务。
服务中存在的问题
服务质量不稳定
由于人员流动和服务标准不统 一，导致服务质量不稳定。
汽车4S店服务提升方案
目录
• 引言 • 汽车4S店服务现状分析 • 服务提升方案 • 实施与监控 • 预期成果与影响 • 结论与展望
汽车4S店员工满意度的提升培训课件(49张PPT)
地位、名分、权力、责任、与 他人报酬之相对高低
能发展个人特长的组织环境， 具有挑战性的工作
管理制度与措施
身体保健（医疗设备）、工作时间 （休息）、住宅设施、福利设备
雇佣保证、退休金制度、健康保险 制度、意外保险制度
协谈制度、利润分配制度、群体活 动制度、互助金制度、娱乐制度、 教育训练制度
人事考核制度、晋升制度、表彰制 度、奖金制度、选拔进修制度、委 员会参与制度
1.3 员工满意度低的表现
客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差 大量员工休假很少，且每天工作到晚上8点以后 总经理在场，部门经理跟员工不敢说话 员工跟部门经理经常发生争执 发工资时，员工埋怨声四起 经常有员工措辞离职
愤怒
1.4 员工满意度不高引起的后果
客户流失频繁 员工士气低下，离职增加 公司业绩下滑 盈利越来越少 投资人心灰意冷 总经理被撤换
汽车4S店销售HR管理课件
员工满意度的提升
课程大纲
1
员工满意度基本概念
2
员工满意的来源
3 员工满意度调查的目的和方式
4
员工满意度调查的流程
5
员工满意度的测量与分析
6 如何实施员工满意度系统工程
第一节：基本概念
员工满意
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的 感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主 管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。
比较
如何实施员工满意度系统工程
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的
高层管理者公开表示对调查的支持后
设定合理的工作绩效评估标准
如何实施员工满意度系统工程
3 员工满意度低的表现 ☞ 归纳主要发现和主要建议。 ☞ 公司内部产生了怎样的矛盾。 自己住星级酒店，安排小李住普通房间。
能发展个人特长的组织环境， 具有挑战性的工作
管理制度与措施
身体保健（医疗设备）、工作时间 （休息）、住宅设施、福利设备
雇佣保证、退休金制度、健康保险 制度、意外保险制度
协谈制度、利润分配制度、群体活 动制度、互助金制度、娱乐制度、 教育训练制度
人事考核制度、晋升制度、表彰制 度、奖金制度、选拔进修制度、委 员会参与制度
1.3 员工满意度低的表现
客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差 大量员工休假很少，且每天工作到晚上8点以后 总经理在场，部门经理跟员工不敢说话 员工跟部门经理经常发生争执 发工资时，员工埋怨声四起 经常有员工措辞离职
愤怒
1.4 员工满意度不高引起的后果
客户流失频繁 员工士气低下，离职增加 公司业绩下滑 盈利越来越少 投资人心灰意冷 总经理被撤换
汽车4S店销售HR管理课件
员工满意度的提升
课程大纲
1
员工满意度基本概念
2
员工满意的来源
3 员工满意度调查的目的和方式
4
员工满意度调查的流程
5
员工满意度的测量与分析
6 如何实施员工满意度系统工程
第一节：基本概念
员工满意
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的 感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主 管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。
比较
如何实施员工满意度系统工程
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的
高层管理者公开表示对调查的支持后
设定合理的工作绩效评估标准
如何实施员工满意度系统工程
3 员工满意度低的表现 ☞ 归纳主要发现和主要建议。 ☞ 公司内部产生了怎样的矛盾。 自己住星级酒店，安排小李住普通房间。
汽车4S店客户满意度意识培训
企业管理者必须认识
到：
即使人们痛苦地认识到：销售管理中的 某些改变和突破是必须的！但是总有一 些突破是管理者——或——或——突破 的！
Impossible is nothing
“不可能”绝非事实，而是观点。 “不可能”绝非誓言，而是挑战。
2.企业管理者的重要性
罗伯特.哈格罗夫 :
不 是 不 可 能， 而是暂时还没找到方法。 Better Leaders Better World !
标准流程的执行售后部分执行服务工接受过客户处理技能培训的专业服务人士服务顾问接待员经理与客户沟通的正确方式措辞表情讲卫生等等客户能够清楚地看到其车辆在店内服务的状态并可以和技工交流通过和服务工位连接的对讲装置或者面对面交流在服务进行期间根据客户所要求的联络方式专业服务人员至少要通知一次所有离开的客户在服务进行期间专业服务人员对等候在经销店的客户沟通13次以便让他们知道服务怎样在继续以及服务时间安排中的任何变动陪他们走到服务观察区并指出目前正在进行什么项目通过连接到他们自己车子的服务工位上的对讲机来直接和技术人员通话如果客户有需求向他们展示正在使用的特殊工具技术人员工作区附近的培训证书以及技术人员对汽车所做的除了工单上所列的以外的检查项目
被首选。
1.认识我们的顾客
2.客户的市场价值：
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会 带来的利润总和
——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
1.认识我们的顾客
客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味
——
——
——
——
——
——
必要条件：客户认为是我们——的事情。 魅力条件：客户——我们会做的事情。
到：
即使人们痛苦地认识到：销售管理中的 某些改变和突破是必须的！但是总有一 些突破是管理者——或——或——突破 的！
Impossible is nothing
“不可能”绝非事实，而是观点。 “不可能”绝非誓言，而是挑战。
2.企业管理者的重要性
罗伯特.哈格罗夫 :
不 是 不 可 能， 而是暂时还没找到方法。 Better Leaders Better World !
标准流程的执行售后部分执行服务工接受过客户处理技能培训的专业服务人士服务顾问接待员经理与客户沟通的正确方式措辞表情讲卫生等等客户能够清楚地看到其车辆在店内服务的状态并可以和技工交流通过和服务工位连接的对讲装置或者面对面交流在服务进行期间根据客户所要求的联络方式专业服务人员至少要通知一次所有离开的客户在服务进行期间专业服务人员对等候在经销店的客户沟通13次以便让他们知道服务怎样在继续以及服务时间安排中的任何变动陪他们走到服务观察区并指出目前正在进行什么项目通过连接到他们自己车子的服务工位上的对讲机来直接和技术人员通话如果客户有需求向他们展示正在使用的特殊工具技术人员工作区附近的培训证书以及技术人员对汽车所做的除了工单上所列的以外的检查项目
被首选。
1.认识我们的顾客
2.客户的市场价值：
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会 带来的利润总和
——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
1.认识我们的顾客
客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味
——
——
——
——
——
——
必要条件：客户认为是我们——的事情。 魅力条件：客户——我们会做的事情。
汽车4S店员工培训课件ppt
销售跟踪服务
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
1 回访准备
制定3天内客户清单
2 回访实施
致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度 及使用状况
3 征求意见
询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交
4 发出邀请
欢迎客户下次来站保养
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
AFTER-SALE SERVICE
说明至电目的
是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧
确认准时维修
好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
汽车销售预约
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
1、预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
07
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
汽车销售结算
打单
验车结束后，引导客 户结算。服务顾问： **先生/女士我带您 到前台结帐吧！
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小 本次维修费用一共是 **元。用户无疑问后 在委托书与结算单上 签字确认
提醒
第六部分
汽车销售交验
after sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel training
06
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
汽车销售交验
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
客户同意.服务顾问引导用 户进休息室休息.非留站等 待,恭送客户。
员工的满意度提升培训课件(PPT44页)
影响员工满意度的因素
工作环境
个人观念
工作群体
员工 满意度
工作内容
企业背景
1、工作环境
工作空间质量 工作作息制度 工作配备齐全度 福利待遇满意度
2、工作群体
合作和谐度 信息开发度
3、工作内容
兴趣相关度 工作强度
员工的满意度提升培训课件(PPT44页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
员工的满意度提升培训课件(PPT44页 )
第四章 员工的满意度提升
员工的满意度提升培课件(PPT44页 )
1
员工满意度基本概念
2
员工满意的来源
3 员工满意度调查的目的和方式
4
员工满意度调查的流程
5
员工满意度的测量与分析
6 如何实施员工满意度系统工程
基本概念
员工满意
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值 相比较后形成的感觉状态，是员工对其需要已 被满足程度的感受。这是一种主观的价值判断， 使员工期望与实际感知相比较的结果。
9.内部和谐度
3.对工作群体的满意度 （20项）
10.工作方法和作风
11.人员素养
51.行为、礼节与礼仪 52.沟通与交流人际关系 53.工作配合 54.信息与经验 55.员工士气与心态 56.舆论控制 57.团队精神 58.工作质量 59.工作效率 60.工作成本 61.工作计划 62.责任感及能动性 63.灵活性与技巧 64.品格、修养 65.会议 66.品格、修养 67.观念 68.学识水平及经验
2.工作背景的满意度 （25项）
6.工作作息制度 7.工作配备
8.工作环境
34.上下班时间 35.休息 36.加班制度 37.请假制度 38.资源充裕性 39.资源适宜性 40.设备的维护及保养 41.资源配备的效率 42.固定资产管理 43.新设备的配置 44.新技术的运用 45.舒适感 46.5S现场管理 47.污染与环保 48.安全感 49.美观 50.便利
满意度培训PPT课件
1. 影响客户满意度的关键要素 2. 用户满意度的调查与提升 3. SSI/CSI的风险控制 4. 员工满意度的有效提升
15
２.用户满意度的调查与提升
Ｊ.D.POWER介绍
“用户之声”(Voice of the Customer)
自从于己于1981年第一次发布客户满意 度指标以来，让客户满意就成J.D.Power 不仅针对汽车厂商和经销商、同时也面向 其它许多行业的一个主要目标．“客户满意 度”已成为一个家喻户晓的名词
如果我们不提供优质服务，关心顾客，那 么其他人是十分乐于代劳的！
供方
供方 求方
供方
7
1、影响客户满意度的关键要素
服务的目的
让客户重复购买 让客户转介绍新客户 延长客户的生命周期
客户价值最大化
上海天语企业管理咨询有限公司
1、影响客户满意度的关键要素
什么是客户：
Ａ.客户是任何商业活动中最重要的人 Ｂ.客户并不依靠我们，而是我们依靠客户 Ｃ.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标 Ｄ.客户同我们通电话是帮助我们，等客户的电话并不说
服务站设施 维修/保养质量
19
２.用户满意度的调查与提升
因子
要素 要素
指数推导总体 满意度和忠诚度
指数
“指数”是根据 各因子的得分以 及各因子对总体 满意度的重要程 度计算而来的
因子
“因子”是构 成整个服务经 历的不同环节 的体验
要素
要素
“要素”是各因 子内对满意度起 重要作用的具体 组成部分
诊断性问题
什究 么竟 这需 是要
多
10
1、影响客户满意度的关键要素
客户满意度依赖于服务网络的一致性
根据客户需要制定规范，在整个服务网络中建立一致性标准
15
２.用户满意度的调查与提升
Ｊ.D.POWER介绍
“用户之声”(Voice of the Customer)
自从于己于1981年第一次发布客户满意 度指标以来，让客户满意就成J.D.Power 不仅针对汽车厂商和经销商、同时也面向 其它许多行业的一个主要目标．“客户满意 度”已成为一个家喻户晓的名词
如果我们不提供优质服务，关心顾客，那 么其他人是十分乐于代劳的！
供方
供方 求方
供方
7
1、影响客户满意度的关键要素
服务的目的
让客户重复购买 让客户转介绍新客户 延长客户的生命周期
客户价值最大化
上海天语企业管理咨询有限公司
1、影响客户满意度的关键要素
什么是客户：
Ａ.客户是任何商业活动中最重要的人 Ｂ.客户并不依靠我们，而是我们依靠客户 Ｃ.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标 Ｄ.客户同我们通电话是帮助我们，等客户的电话并不说
服务站设施 维修/保养质量
19
２.用户满意度的调查与提升
因子
要素 要素
指数推导总体 满意度和忠诚度
指数
“指数”是根据 各因子的得分以 及各因子对总体 满意度的重要程 度计算而来的
因子
“因子”是构 成整个服务经 历的不同环节 的体验
要素
要素
“要素”是各因 子内对满意度起 重要作用的具体 组成部分
诊断性问题
什究 么竟 这需 是要
多
10
1、影响客户满意度的关键要素
客户满意度依赖于服务网络的一致性
根据客户需要制定规范，在整个服务网络中建立一致性标准
某汽车销售公司用户满意度提升方案(ppt 62页)
100
80
60
向他人推荐该维修站可能性 100 Recommendation
80
60
Hale Waihona Puke 是否再次光临该维修站 100 Revisiting
80
60
40
33.3
20
0
权重
40
33.3
20
0 权重
40
33.3
20
0 权重
顾客忠诚度 Customer Loyalty Index (CLI)
对维修服务总体满意度、向他人推荐该维修站可能性和是否再次光临该维修站评分得分的算术平均值。
▪ 提车过程顺利，无需等待 Collection of the car goes smoothly without unnecessary waiting time
维修质量
Weight: 33.1% +9.4
▪ 能够正确诊断故障 The service station can correctly diagnose the faults
▪ 提车过程顺利，无需等待 Collection of the car goes smoothly without unnecessary waiting time
维修质量 Quality Assessment
Weight: 30.6% -2.5
▪ 能够正确诊断故障 The service station can correctly diagnose the faults
▪ 能够彻底修好您的车 The service station can thoroughly correct diagnosed faults
▪ 小故障能够当场解决 Minor work, which takes only a few minutes, can be done on spot.
80
60
向他人推荐该维修站可能性 100 Recommendation
80
60
Hale Waihona Puke 是否再次光临该维修站 100 Revisiting
80
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33.3
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权重
40
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40
33.3
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0 权重
顾客忠诚度 Customer Loyalty Index (CLI)
对维修服务总体满意度、向他人推荐该维修站可能性和是否再次光临该维修站评分得分的算术平均值。
▪ 提车过程顺利，无需等待 Collection of the car goes smoothly without unnecessary waiting time
维修质量
Weight: 33.1% +9.4
▪ 能够正确诊断故障 The service station can correctly diagnose the faults
▪ 提车过程顺利，无需等待 Collection of the car goes smoothly without unnecessary waiting time
维修质量 Quality Assessment
Weight: 30.6% -2.5
▪ 能够正确诊断故障 The service station can correctly diagnose the faults
▪ 能够彻底修好您的车 The service station can thoroughly correct diagnosed faults
▪ 小故障能够当场解决 Minor work, which takes only a few minutes, can be done on spot.
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第三节：员工满意度调查研究
员工满意度的研究内容
1
对工作环境的满意度（工作空间质量、工作时 间制度、工作用品配备、福利待遇）
2
对工作群体的满意度（工作和谐度、信息开放 度）
3
工作内容的满意度（工作适合度、责任匹配、 工作挑战性、工作胜任度）
4
对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织 参与度）
5
对工作回报的满意度及个人观念（工作认可度 、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）
1.3 员工满意度低的表现
客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差 大量员工休假很少，且每天工作到晚上8点以后 总经理在场，部门经理跟员工不敢说话 员工跟部门经理经常发生争执 发工资时，员工埋怨声四起 经常有员工措辞离职
愤怒Leabharlann 1.4 员工满意度不高引起的后果
客户流失频繁 员工士气低下，离职增加 公司业绩下滑 盈利越来越少 投资人心灰意冷 总经理被撤换
2.工作背景的满意度 （25项）(3ban)
6.工作作息制度 7.工作配备
安全 n 个人成长 n 健康状况
人的需要 需要满足与否、满足的程度
比较
满意度的产生
1.2需要层次理论示意图
A
B
C
自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
需要层次理论与管理措施相关表
需要的层次
1 生理需要 2 安全需要 3 社交需要
4 尊重需要 5 自我实现需要
诱因（追求的目标）
薪水、健康的工作环境、各种 福利 职位的保障、意外的防止
人事考核制度、晋升制度、表彰制 度、奖金制度、选拔进修制度、委 员会参与制度
决策参与制度、提案制度、研究发 展计划、劳资会议
满意的员工有何表现
高效 有创 率 造性
团结
幸福
忠诚
1.3 员工满意度低的表现
工作效率降低 员工的抗拒心理加重 人与人之间的正常交往减少 员工的配和度变差 员工变动频繁，流动率大 员工缺乏主动性而且责任心差 员工不停地抱怨企业和管理人员 员工的自私心态加重 员工公开质疑公司的规定 占公司的便宜
第二节：影响员工满意度的因素
2、工作群体：同事之间的工作和谐度 该工作间的信息交流度
第二节：影响员工满意度的因素
3、工作内容：兴趣相关度 工作强度
第二节：影响员工满意度的因素
4、企业背景：
企业认同度 企业归属感（体现在被认可、参与） 企业发展
第二节：影响员工满意度的因素
5、个人观念： 理想主义、完美主义 消极心态、个人主义
是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，
员工满意度 即员工满意度=实际感受/期望值。
讨论：满意从哪里来？
1.1满意度的来源
工作 工作环境 工作本身 工作结果 工作待遇 工作稳定 工作紧张度
家庭 家庭和谐 家庭生活质量 家庭结构 子女 老人
n 生活
n 环境 n 社会环境、
1.5员工满意的核心：重视+尊重
为企业创造更高利润 4
提升客户满意度
3
1
员工被尊重、被重视 为客户提供更优质的服
2
务
客户满意源于员工的满意
对员工的关怀
给客户的惊喜
案例讨论
案例一： 小李跟公司张总一起出差，张总给安排的是
商务座，给小李安排的是二等座。自己住星级酒店 ，安排小李住普通房间。
案例二： 小王跟公司宋总一起出差，宋总给小王安排的
汽车4S店销售HR管理课件
员工满意度的提升
课程大纲
1
员工满意度基本概念
2
员工满意的来源
3 员工满意度调查的目的和方式
4
员工满意度调查的流程
5
员工满意度的测量与分析
6 如何实施员工满意度系统工程
第一节：基本概念
员工满意
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的 感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主 管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。
第三节：员工满意度调查研究
对自己从事的工作及公司是否满意？ 最满意的地方在哪里？最不满意的又是在哪里？ 与以往相比较，满意度提升还是下降？主要变化是什么 与同类企业相比较，员工满意度相对较高还是较低？
1、明确公司想留住的员工是哪些 2、如何对留住的员工的需求进行调查、统计、分
析 3、员工的意愿是什么
友谊（良好的人际关系）、群 体的接纳、与组织的一致
地位、名分、权力、责任、与 他人报酬之相对高低
能发展个人特长的组织环境， 具有挑战性的工作
管理制度与措施
身体保健（医疗设备）、工作时间 （休息）、住宅设施、福利设备
雇佣保证、退休金制度、健康保险 制度、意外保险制度
协谈制度、利润分配制度、群体活 动制度、互助金制度、娱乐制度、 教育训练制度
1.对工作回报的满意度 （25项）
3.成长与发展
4.奖惩管理
2.工作背景的满意度 （25项）
5.后勤保障及支持
16.培训 17.机遇 18.晋升 19.知识的进步 20.社会地位 21.能力提升 22.物质或金钱奖励 23.评比优秀 24.罚款 25.记过或降级、降职处罚 26.劳动合同 27.食堂 28.住宿 29.职业病预防及保健 30.休息场所 31.医疗保障 32.工伤保障 33.劳保
员工满意度的作用
1 预防和监控的手段
3 激发员工参与管理的意识
2 管理诊断和改进的工具
4 企业管理成效的扫描仪
第二节：影响员工满意度的因素
薪酬
绩效
员工的基本需求： 公平性
职业发展
影响员工满意度的要素
工作环境 工作群体 工作内容 企业背景 个人观念
第二节：影响员工满意度的因素
1、工作环境： 工作空间环境 工作设备需求 工作作息制度 福利待遇
第三节：员工满意度调查研究内容表
1.物质回报
1.对工作回报的满意度 （25项）
2.精神回报
1.工资收入 2.加班工资 3.奖金 4.福利 5.社会保障 6.薪资系统 7.假期 8.工作乐趣 9.成就感 10.尊重与关怀 11.友谊与朋友 12.个人能力及特长发挥 13.职位与权力 14.威信与影响力 15.表扬与鼓励
是商务座，给自己安排的二等座。一起住星际酒店 。
案例三： 小陈跟公司尹总一起出差，尹总给自己和小
陈安排的都是二等座，出差期间同吃同住普通房间
可持续发展 员工满意度
1.6 员工满意度发挥作用的机 制
责任感和使命感 高效和低成本 提升个人价值 提升企业文化 提升顾客满意
没有满意的员工，就没有满意顾客！！！