管理沟通复习提纲

第一讲管理沟通概论

一、相关概念

1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的

基本职能）和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程．

2.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者

到接受者进行传递，并获取理解的过程。

3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进

行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省.

二、知识点（简答题）

1)沟通的内涵：

1.沟通首先是意义上的传递。

2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。

3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是

信息本身。

4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解

信息的意义。

5.沟通的信息是包罗万象的。

2)沟通的目的：

1.获取信息；

2.传播信息；

3.影响态度和观念；

4.获得理解和支持拥护。

3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。

4)沟通的类型：

5)四种沟通风格的优缺点：

情绪型——高社交性、高支配；指导型——低社交性、高支配；

支持型——高社交性、低支配；思考型——低社交性、低支配。

6)沟通的障碍：

1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通；

2.唯我意识---不顾方式方法、时间场合；

3.强权意识---不顾他人感受、强加于人；

4.求全意识---求全责备、不顾客观事实；

5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。

7)有效沟通的策略：（课本P11）

1.使用恰当的沟通节奏；

2.考虑接收者的观点和立场；

3.充分利用反馈机制；

4.以行动强化语言；

5.避免一味说教。

8)人际沟通与管理沟通的关系：

1.管理沟通以人际沟通为基础；

2.人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的；

3.管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。

9)管理沟通的目的（作用）：

1.传递信息 (基本目的)

2.达成目的 (完成管理任务)

3.建立关系 (增进理解友谊)

10)管理沟通的类型：（课本P18）

1.组织环境下的个体沟通——强调自知之明，培养自我沟通、战胜自

我的能力；

2.人际沟通——强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言

沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧）；组织中的人际沟通是管理沟通的基础。

3.组织沟通——则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形

式（纵向、横向、群体和团队、会议、面谈及危机等沟通）中的综合体现。

11)研究管理沟通的方法：以沟通理论为基础；以管理理论为背景；以人为中心；以事为线索；以结果为导向。

第二讲组织内部沟通

第一节向上沟通

知识点（简答题）

1)如何向上级汇报

1.要树立勤于汇报的意识：

①汇报是尊重上级的表现；

②养成及时汇报的习惯（制度）；

2.汇报要有技巧：

③调整心理状态，创造融洽气氛；

④以线带面，从抽象到具体；

⑤突出中心，抛出“王牌”；

⑥弥补缺憾，力求完美。

3.要把握频率上的“度”（取决于工作性质、工作状况和进程、与上

司的私交）；

4.要选择时机（考虑上司工作状态，心情状态等）。

2)如何向上级提建议

1.多从正面阐发自己的观点；

2.注意维护上级的尊严；

3.要让自己的想法变成上级的想法；

4.让上级在多项建议中做选择。

3)挨上司骂时怎么办

工作挨骂，人之常情；表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子；低头不语，偶而点头；辩论之前，先道歉“对不起”；众人前挨骂也不在乎别人的想法；了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导；找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中；上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子；次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜。

第二节向下沟通

知识点（简答题）

1)领导下属的沟通技巧：将工作目标、思路正式地、书面地向下属讲清楚；

将工作程序、要求向相关下属讲清楚；向下属反馈工作绩效。

2)领导下属应避免的问题：

1.命令下属过多，听取下属意见很少；

2.传达的指示令人难以理解；

3.沟通的大部分内容与工作相关，而与员工无关；

4.沟通中宣传成分过多；

5.沟通内容过时，不能反映变化了的情况。

3)向下沟通的艺术：

1.善于建立威信：以诚信取威，以才学取威，以情感取威，以权力取

威；

2.善于调节下属矛盾：不偏不倚，折中调和，大事化小、小事化了，

冷处理。

4)如何建立威信

答：业务熟练；以身作则；关心同事，以诚待人；坚持原则；要注重自身形像；勇于承担则任；要谦虚，多学习；坚决执行已有制度

第三节平行沟通

知识点（简答题）

1)怎样与同事相处

1.尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套

2.不讲同事的坏话

3.不可自吹自擂

4.多沟通、多协调、多合作

5.多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题

6.别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作

如何避免平行沟通中的本位主义思想（课后讨论题 P65）

答：沟通和交流——让冲突双方先平静下来，安排他们进行面对面的交流，通过坦率忠诚的讨论来解决问题。