导游服务程序与标准
全陪导游服务程序与标准管理
全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。
2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。
3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。
二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。
2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。
3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。
4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。
5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。
三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。
2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。
3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。
四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。
2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。
3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。
4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。
5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。
旅游行业导游服务标准手册
旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。
导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。
(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。
导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。
(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。
导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。
(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。
导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。
(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。
导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。
(5)1.2.2 言谈举止。
导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。
(5)1.2.3 服务态度。
导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。
(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。
导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。
(5)1.3.2 预防为主。
导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。
(5)1.3.3 责任意识。
导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。
(5)1.3.4 紧急救援。
导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。
(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
导游服务质量标准
导游工作细则一、导游带团前工作：1、出团前导游员必须领取派团单，委托书、导游旗（导游第一次领用导游旗时需要交纳30元/面押金，如果丢失，押金变为赔款）、门票单、餐单、车单、温馨提示、团队购物（加点）利润分配单、全陪（领队）费用确认单、游客加点协议、自愿调整行程确认件、游客意见书。
报账时缺少任何一张扣款10元。
2、带团前，请仔细检查派团单是否盖章、导游旗、接站牌、话筒、签单（是否盖章）、带团期间必须挂导游证，携带计划书，委托书。
手机必须保持24小时畅通。
违者将处以每团50元的罚款。
3、拿到团队行程、派团单、出游计划书上表明的所有事项及住宿传真时仔细看，如有发现问题，马上向操作计调反映；提前和司机、确认车型、车号、司机联系方式，将接团时间、地点、团队行程与司机提前沟通，同时将自己的联系方式通知司机，与地接导游短信或电话联系，确认团队人数，抵达航班（车次）时间、接站方式、自己的联系方式，公司导游必需妥善保管好随身携带的有价凭证（如签单、火车票、机票等），如有遗失责任自担。
一切有价票证在行程结束后一定要与财务核对无误后如数上缴。
带团工作中：1、不得在游客面前和熟人、驾驶员、打情骂俏、打闹。
2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。
3、导游带领游客游览景点时要全程陪同，及时清点人数，不能让客人走失。
即使自由活动的时候，也得陪同游客帮游客照相。
（可以找一个摄影家，帮我们培训一下，如何给客人拍照）6、肚子里要有知识，要能讲解，普通话要过关，处理事情要有技巧和策略。
7、在回答游客提出的问题时不能绷着个脸，要微笑服务。
8、文化修养、个人素质高。
游客购物好时，脸笑得跟花似的；游客不购物时，脸就多云转阴了。
9、带团中不得和地陪、驾驶员打得火热。
个人生活作风问题要好。
10、导游工作交流会、导游技能比赛等活动必须参加。
11、报帐必须是发票齐全，否则不予报帐。
12、导游补贴，必须按质量单发工资。
(意见表）13、带团时车上一定要做游戏、唱歌、讲故事，但不能讲黄色故事。
团队导游接待服务规程与质量标准
地陪的主要任务是翻译或语言信息的传 递。
(五)返程中的工作
1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内 容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答 旅游者的问询。
2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返 程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途 风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原 有介绍的基础上作补充介绍。
五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。
六是“线’’的导游一定要结合“面”的导游 内容。如经过某大学时，则把“面’’中有关 文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾 馆，可以联系当地旅游业的综合情况。
案例： 成都到九寨沟途中风光风情导游
当旅游车行驶在成灌高速公路上时， 导游可以借高速公路讲到李白的 “蜀道难”，再讲到四川高速公路 和四川少数民族地区村村通邮公路 建设的情况，最后得出结论：经过 近年的发展，蜀道难现象根本改观； 当汽车路过青城山时，导游可以讲 解道教的产生和传播情况。讲解半 小时后，我们可以看到著名的紫坪 铺水利工程，导游可在此讲解四川 水力资源的蕴藏和利用情况；当汽 车进入羌族聚居区时，导游可以结 合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族 古老的建筑和宗教以及国家的民族 宗教政策；当进入藏区时，导游可 以引导游客观赏高悬的五彩经幡和 嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教 文化。
4．宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者 下车前向全体成员讲清并请其记住车牌 号码、停车地点和集合时间。
三、入店服务
(一)协助办理住店手续
1．协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪 分发房卡。
2．地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己 的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
导游服务工作程序-地陪
• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
地陪导游服务程序
随着旅游市场的多样化需求，地陪导游服务应更加注重个 性化、定制化，以满足不同游客的特殊需求。
跨界合作
加强与其他旅游相关行业的合作，如酒店、交通等，实现 资源共享和优势互补，提升整个旅游服务行业的竞争力。
感谢您的观看
THANKS
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励游客 在行程结束后对地陪导游服务进 行评价和提出建议，以便及时发 现问题并进行改进。
培训与提升
定期对地陪导游进行业务培训和 技能提升，提高其专业素养和服 务水平，以满足游客不断增长的 需求。
地陪导游服务的未来发展
技术创新
利用现代科技手段，如智能导游系统、虚拟现实技术等， 提升地陪导游服务的科技含量，为游客提供更加便捷、高 效的服务体验。
地陪导游服务程序
目录
• 引言 • 地陪导游服务流程 • 地陪导游服务标准 • 地陪导游服务注意事项 • 总结与展望
01
引言
主题简介
主题
地陪导游服务程序
目的
为游客提供专业、周到的地陪导游服务，确保游客在旅行过程中获得满意的体 验。
服务目标
提供详尽的旅游信息
地陪导游应向游客提供目的地详尽的旅游信息，包括景点、交通、 餐饮、住宿等方面的信息。
行车安全提示
在行车过程中，地陪导游 应向旅游团成员提供安全 提示，如系好安全带、不 要随意走动等。
沿途风光介绍
在前往目的地的途中，地 陪导游应向旅游团成员介 绍途经的风景名胜、历史 文化和风土人情等。
入住酒店服务
01
酒店介绍
地陪导游应向旅游团成员介绍酒 店的基本情况，如设施、服务、 注意事项等。
协助入住
宣传环保知识
在游览过程中，地陪导 游应向游客传授环保知 识，提高游客的环保意 识和行动力。
导游服务质量标准
导游服务质量标准一、导游带团前工作：1、出团前导游员必须领取派团单，托付书、导游旗（导游第一次领用导游旗时须要交纳30元/面押金，假如损掉，押金变为赔款）、门票单、餐单、车单、温馨提示、团队购物（加点）利润分派单、全陪（领队）费用确认单、旅客加点协定、自愿调剂行程确认件、旅客意见书。
报账时缺乏任何一张扣款10元。
2、带团前，请细心检查派团单是否盖印、导游旗、接站牌、话筒、签单（是否盖印）、带团时代必须挂导游证，携带筹划书，托付书。
手机必须保持24小时通顺。
违者将处以每团50元的罚款。
3、拿到团队行程、派团单、出游筹划书上注解的所有事项及住宿传真时细心看，如有发明问题，立时向操作计调反应；提早和司机、确认车型、车号、司机接洽方法，将接团时刻、地点、团队行程与司机提早沟通，同时将本身的接洽方法通知司机，与地接导游短信或德律风接洽，确认团队人数，抵达航班（车次）时刻、接站方法、本身的接洽方法，公司导游必须妥当保管好随身携带的有价凭证（如签单、火车票、机票等），如有遗掉义务自担。
一切有价票证在行程停止后必定要与财务查对无误后如数上缴。
带团工作中：1、不得在旅客面前和熟人、驾驶员、打情骂俏、打闹。
2、讲解时要站着讲解，面对旅客，不得坐着讲解。
3、导游带领旅客游玩景点时要全程陪伴，及时盘点人数，不克不及让客人走掉。
即使自由活动的时刻，也得陪伴旅客帮旅客拍照。
（可以找一个摄影家，帮我们培训一下，若何给客人摄影）6、肚子里要有常识，要能讲解，通俗语要过关，处理工作要有技能和策略。
7、在答复旅客提出的问题时不克不及绷着个脸，要微笑办事。
8、文化教养、小我本质高。
旅客购物好时，脸笑得跟花似的；旅客不购物时，脸就多云转阴了。
9、带团中不得和地陪、驾驶员打得火热。
小我生活风格问题要好。
10、导游工作交换会、导游技能竞赛等活动必须参加。
11、报帐必须是发票齐备，不然不予报帐。
12、导游补贴，必须按质量单发工资。
(看法表）13、带团时车内必定要做游戏、唱歌、讲故事，但不克不及讲黄色故事。
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
全陪导游服务程序与标准
06
结束旅游阶段
做好离别前的服务工作
通知游客行李寄存和办理退房手续的程序和注意 事项。
提醒游客归还团队旅游胸牌和其他物品，并协助 退还押金。
协助游客购买纪念品、土特产等物品。 安排游客在酒店附近的餐厅享用最后一顿团餐。
做好归国后的服务工作
提供入境卡和海关申报单，并告知游客填写方 法和注意事项。
03
协助安排
全陪导游应协助旅游团队安排合适的文娱活动，包括联系活动场地、
安排交通等。
购物服务安排
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推荐购物场所
全陪导游应熟悉旅游目的地的各种购物场所， 并根据旅游团队的需求和兴趣，推荐适合的购 物场所。
协助购物
全陪导游应协助旅游团队在购物场所进行购物 ，包括协助购物者与商家沟通、提供商品信息 等。
全陪导游服务程序与标准
2023-10-31
contents
目录
• 接团前准备阶段 • 接团接待阶段 • 参观游览阶段 • 餐饮服务阶段 • 其他服务阶段 • 结束旅游阶段
01
接团前准备阶段
接受带团任务
接到旅行社的带团任务，确认 团队基本情况，包括团队规模 、行程安排、特殊需求等。
与地陪导游沟通，了解地接社 的安排和注意事项。
讲解介绍
在途中，全陪导游应向游客介绍沿途的风景、文化 、历史等，丰富游客的旅行体验。
服务提供
全陪导游应及时为游客提供各种旅行服务，如餐饮 、住宿、景点游览等。
入住饭店后导游工作
协助入住
全陪导游应协助游客办理酒店入住手续，并安 排好房间。
休息安排
全陪导游应提醒游客合理安排休息时间，避免 过度疲劳。
活动安排
。
保管发票
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体得组成旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价得方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动得游客群体。
关键词:包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。
二、全陪、地陪与领队得相互关系(一）分工明确,各有侧重1。
全陪工作重点：实施旅游接待计划2。
地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解3。
领队工作重点：组织与团结工作(二)密切配合,相互协作共同点：1。
共同得工作对象２。
共同得工作任务3。
共同得工作目标4。
共同得利益（全陪与地陪)(三)求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程ﻫﻫ《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者）得迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）得参观游览活动中得导游讲解工作与计划内得食宿、购物、文娱等活动得安排;妥善处理各方面得关系与出现得问题。
"一、准备工作地陪得准备工作应在接到旅行社分配得任务、领取了盖有旅行社印章得接待计划后立即开始。
(一)熟悉接待计划接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动得契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程得主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划．通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团得以下情况:１.旅游团得基本信息2。
旅游团成员得基本情况３.全程旅游路线,海外旅游团得入出境地点4。
所乘交通工具情况5。
掌握交通票据得情况（1）OK票,即已订妥日期、航班与机座得机票。
持ＯK票得旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午1２小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等）去航空公司办理订座手续.订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠.6。
导游服务程序及标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、XX等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
【导游准则】地陪导游服务规范及程序和服务质量
【导游准则】地陪导游服务规范及程序和服务质量一、地方导游服务程序贯穿于服务准备、迎接服务、参观游览服务、其他服务、送站服务及后续工作六个环节。
（一）地陪服务准备地方导游服务的准备工作主要包括业务准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：1、业务准备（1）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上个地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约型文件，同时也是旅游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游接待计划和国内旅游接待计划。
其中，入境旅游接待计划是国内组团社根据境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；国内旅游接待计划是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
熟悉接待计划主要包括：①计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；②旅游团及旅游团成员的基本情况；接待标准、资用结算方式；③该旅游团团（者）抵离当地的情况；④旅游团交通票据情况；⑤该旅游团的服务项目、接待要求；该团的特殊情况、注意事项；⑥增收费用项目情况；特殊游客情况。
（2）核实落实接待事宜①核对日程安排表；地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的当地活动日程表中所写的各种项目。
同时制订旅游活动日程，地方导游员在安排旋游活动日程时应遵循以下三个原则：合理而可能地满足游客震求的原则；张弛适度、劳逸结合的原则；旅游线路经济的原则；②落实接待车辆；③落实住房及用餐：熟悉酒店位置、核实房间数目是否与计划相符，是否含早餐等，与酒店沟通重点旅游团的相关事宜；联系餐厅情况，告知旅游团的必要信息；④核实旅游团（者）离开当地的出票情况；⑤落实其他计划内项目的安排情况；⑥掌握联系电活；⑦联系全程导游员；⑧了解不熟悉的参观游览点。
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导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词:包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。
二、全陪、地陪与领队的相互关系(一)分工明确,各有侧重1.全陪工作重点:实施旅游接待计划2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解3.领队工作重点:组织与团结工作(二)密切配合,相互协作共同点:1.共同的工作对象2.共同的工作任务3.共同的工作目标4.共同的利益(全陪与地陪)(三)求同存异,相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作与计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系与出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
(一)熟悉接待计划接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况:1.旅游团的基本信息2.旅游团成员的基本情况3.全程旅游路线,海外旅游团的入出境地点4.所乘交通工具情况5.掌握交通票据的情况(1)OK票,即已订妥日期、航班与机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续,否则原座位不予保留。
(2)OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠。
6.掌握特殊要求与注意事项(二)落实接待事宜1.落实旅游车辆2.落实住房3.落实用餐4.落实行李运送5.了解不熟悉景点的情况6.与全陪联系旅游活动的日程内容:l、时间(含抵离日期、活动日期,风味餐、购物、文娱活动时间等);2、地点(含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等);3、名称(含旅游团名称与代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名与房号等);4、项目(含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等):5、落款(含地陪姓名与简短问候、欢迎语)。
案例1:新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。
3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。
(1)根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。
(2)写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
(3)该团抵达饭店后,地陪应做好哪些工作？参考答案:(1)活动日程表应包括以下内容:①必须写明接待社名称、旅游团名称与代号;②所住饭店名称及抵、离时间;③活动日期及出发时间;④每天的参观游览项目(可按当地情况安排)及时间安排;⑤就餐(风味)地点及时间;⑥购物安排;⑦文娱节目、自由活动及其它安排;⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等;⑨简短问候及欢迎词语。
(2)欢迎辞应长短适宜,至少包括以下内容:①问候语;②欢迎语;③介绍语;④希望语;⑤祝愿语。
(3)地陪应做好以下工作:①协助领队办理住店登记手续;②向游客介绍饭店内各种设施的位置与营业时间;③照顾旅游者的行李进房;④带领旅游团用好第一餐;⑤宣布当日与次日的活动安排;⑥确定叫早时间。
(三)物质准备《导游服务质量标准》要求:“上团前,地陪应做好必要的物质准备,带好接待计划,导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。
湖北省旅游局与武汉市旅游局严格规定导游人员上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等,做到“三证”齐全,并举起本社导游旗(否则,按计分管理规定,扣除2分)。
(四)知识准备(五)形象准备(六)心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受游客的抱怨与投诉(七)联络畅通准备二、接站服务(一)旅游团抵达前的服务1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间“三核实”:计划时间、时刻表时间、问讯时间2.与司村1商定出发时间3.提前半小时抵达接站地点4.再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间5.与行李员联系,通知该团行李送往的地点6.迎候旅游团(1)“被动式”(2)“主动式”(二)旅游团抵达后的服务1.认真核实防错接2.集中清点交行李3.集合登车清人数(三)途中服务1.致欢迎词(举例)(1)问候语(2)欢迎语(3)介绍语(4)希望浯(5)祝愿语2.调整时间3.首次沿途导游(1)风光导游;(2)风情介绍;(3)介绍下榻的饭店。
4.宣布当日或次日的活动安排三、饭店内服务(一)协助办理住店手续(二)介绍饭店设施(三)带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第—餐?1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求;2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求;3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等;4、将领队介绍给餐厅负责人;5、就餐时提供导食服务,介绍本地风味佳肴;6、就餐后主动征求游客意见,并及时与餐厅协调落实。
(四)宣布当日或次日活动安排(五)照顾行李进房(六)确定叫早时间(七)协助处理游客入住后的各类问题案例2:由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪,地陪一起,于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。
稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思考片刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范,(1)分析该团地陪哪些方面做得不妥?(2)说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
参考答案:(1)根据地方导游员的工作规范,地陪在下述诸方面做得不妥:①不应为游客办理住店手续,而就是应协助领队办理住店手续;②不应向游客分发房卡,房卡应由领队分发;③没有具体介绍饭店的服务设施与位置;④没有照顾游客行李进房;⑤没有宣布用餐时间,没有陪同游客进第一餐;⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题,而就是急着回家;⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
(2)导游员处理游客亲属随团活动的正确做法:①了解具体情况;②向旅行社汇报,讲清详情;③因太晚当晚办不了随团活动手续时,要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理;④征得领队格林女士与其她游客的同意;⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续:出示有效证件,填写表格,交纳费用;⑥办好入团手续后,导游员应对游客的亲属热情接待,周到服务;⑦不办理入团手续,不交费者不准随团活动。
四、核对、商定日程(一)核对、商定日程的必要性(二)核对商定日程的时间、地点(三)核对商定日程时,可能出现的几种情况及处理措施1.提出小的修改意见或增加新的游览项目时(1)及时向旅行社有关部门反映,对“合理又可能”满足的项目,应尽力予以安排;(2)需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按有关规定收取费用;(3)对确有困难而无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。
2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时(1)一般应予婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合同:(2)如确有特殊理由,并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定。
3.领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时(1)要及时报告旅行社,查明原因,分清责任;(2)若就是接待方的责任,地陪应实事求就是地说明情况,并向领队与全体旅游者赔礼道歉。
五、参观游览服务参观游览活动就是旅游产品消费的主要内容,就是游客期望的旅游活动的核心部分,也就是导游服务工作的中心环节。
(一)出发前的服务1.提前10分钟到达出发地点。
2.核实实到人数3.落实旅游团的当天用餐4.提醒注意事项“晴带雨伞,饱带干粮”5.准日寸集合登车(二)途中导游1.重申当日活动安排2.风光导游如西安导游在去秦始皇兵马俑参观的途中导游:①车至灞桥,朗诵“灞柳含烟满面春,年年攀折为行人”的诗句,介绍古人在灞亭设宴惜别送行的亲朋必折柳相送的习俗;②车过华清池,可讲解白居易的《长恨歌》,介绍唐明皇与杨贵妃的故事;③车过渭河大桥,可讲解杜甫的《兵车行》,讲一讲唐代著名的东渭桥、西渭桥与中渭桥,介绍渭河流域亦就是中华民族的发源地之一;④车过咸阳,讲解王维的《渭城曲》。
3.介绍游览景点4.活跃气氛如馄饨趣谈、教唱民歌、秭归导游的“山水游戏”。
(三)景点导游、讲解1.交待注意事项2.导游讲解讲解内容要因人而异、繁简适度,包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。
讲解语言要生动、优美、富有表达力。
3.严格执行计划在景点的游览过程中,地陪应严格执行旅游合同,保证在计划的时间与费用内,使游客充分地游览、观赏。
4.注意游客的安全在游览过程中,地陪应做到讲解与引导游览相结合:适当集中与分散相结合;劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。
在讲解时,地陪应注意游客的安全(最好与全陪配合,请全陪留意),防止游客走失与意外事件的发生。
(四)参观活动1.做好安排落实工作2.翻译或语言的传递工作(五)返程中的工作1.回顾当天活动2.风光导游如不从原路返回饭店,地陪应该对沿途风光进行导游讲解。
3.宣布次日活动日程4.提醒注意事项5.安排叫早服务六、食、购、娱等服务(—)餐饮服务1.计划内的团队便餐(1)提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐。
(2)引导游客进餐厅入座,并介绍餐厅设施及其菜肴特色;(3)向游客说明餐标就是否含洒水及其酒水的类别。
(4)向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。
(5)用餐过程中,巡视旅游团用餐情况一二次,解答游客提出的问题。
(6)用餐后,填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。
2.自助餐的服务在用自助餐时,地陪强调自助餐的用餐要求,告诫游客以吃饱为标准,注意节约、卫生,不可以打包带走。
3.风味餐的服务(1)计划内风味餐:就是指包括在团队计划内的,其费用团款中已包括。
(2)计划外风味餐:就是指未包含在计划内的,就是游客临时决定而又需现收费用的,计划外风味餐应先收费,后向餐厅预订。
(3)在用风味餐时,作为地陪,不就是游客出面邀请不可参加;受游客邀请一起用餐时,则要处理好主宾关系,不能反客为主。
4.宴会服务(1)国宴(2)正式宴会(3)便宴(4)家宴(二)购物服务1.带旅游团到旅游定点商店购物。
2.应避免安排购物次数过多。