服务营销案例分析

服务营销实 Q8 施支持架构
1. 成立独立法人营销公司，独立成立售后服务部
2. 营销人员培训机制：公司文化、产品知识、市场 营销知识、客户认知和营销技巧等方面
3. 营销人员的激励机制：工作目标、公司信任、职 业晋升员工培训
4. 最大的问题：盈利模式和市场容量，投入产出比， 舞弊问题，诚信问题，悬赏内容的问题。
对服务营销基本理论的理解
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为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学 习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培 训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级 的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程， 学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特 别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
• 购买金牌服务的 M 公司用户，可以在有偿售后服务过程中，享受人工维 修费的明折明扣
• 根据客户规模和重要程度，M 公司设计了白金、金卡、银卡三类金牌服务。 相应卡种的客户可以享受不同级别的服务待遇
• “二对一”服务策略设计：在售后服务量比较大、交通便利的城市，组建 了成都等4个售后服务中心。将60%左右的售后服务工程师常年驻守四个服 务中心，
蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路 径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快 乐而培训 为培训更快乐！
蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了 多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具 培训费的增值税专用发票
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继续贯彻代理销售制度 渠道策略： 允许代理商发展多级代理渠道
促销策略：
支付方式促销策略 短周期再购买促销策略
基于顾客满意度的服务过程策略设计 P6
• 金牌服务策略设计：购买了金牌服务的客户，可在设备正常运转的情况下， 定期接受 M 公司售后服务工程的回访，对设备进行检测
• 金牌服务客户可以及时无偿享受到新的培训，降低客户使用 M 公司产品 的使用风险
P2 服务营销 VS 传统营销
ᴥ 研究对象 ᴥ 产品质量的定义差异 ᴥ 生产人员的地位差异 ᴥ 客户地位的差异 ᴥ 营销渠道差异 ᴥ 有形展示差异
P3 服务营销策略中应该关注 3R 组合营销策略
顾客保持 + 相关产品销售 + 顾客介绍
• 高度满意和忠诚的顾客，可能将他所使用的商品推荐给 5 位同类消费者，而不满意的消费者可能会传播超过 10 位 同行。尽管根据行业不同其结果会不一样，但顾客满意 度将直接影响企业的获利能力是肯定的。
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来自百度文库
P1
What is 服务营销 ？
“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的 交换的营销手段。
九项原则
• 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 • 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 • 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 • 畅通沟通渠道，欢迎投诉。 • 顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 • 顾客有充分的选择权力。 • 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 • 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ • 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
Q9
顾客满意度 测评体系
顾客满意度调查 与 测评数据分析
谢谢收看！
P5 M 公司基于顾客满意度的服务营销策略设计
• 基于顾客满意度的 4PS 营销策略设计
产品策略：
产品制造策略：将生产基地设立在中国地区 以顾客需求为导向的产品研发策略 面向特殊顾客推行产品个性化定制
价格策略：
保价策略 调价策略 提价策略
P5 M 公司基于顾客满意度的服务营销策略设计
• 基于顾客满意度的 4PS 营销策略设计
P4 SWOT 分析
Strengths→优势
Weaknesses→劣势
• 优势:品牌优势、技术优势、市场占有优势、产品优势、团队优势
• 劣势:价格劣势、配件劣势、营销策略
• 发展机会:市场机会、人力成本上升创T造hr机ea会ts、→资威源胁利用机会、行
业态势
• 威胁:国内同行的威胁、进口产品威胁
Opportunities→机会