客户关系管理复习题
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（T）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（F）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
（T ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（F ）17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（T）19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（T ）25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
（F ）29、并非所有的流失型客户都值得挽留。
（T）31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
（T）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（T）二、单项选择题3、CRM的技术核心是（B）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、单选1、组织目标缺失的表现有（ A ）A 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾B 员工工作经常缺乏激情C 员工生活缺少动力D 员工经常处于迷盲和彷徨的状态2、下列选项中（ C ）是对数据仓库概念的正确描述。
A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合3、在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于（ A ）A 销售员对客户的产品描述B 客户买到的产品质量C 客户构想的产品质量D 客户曾经买到的产品质量4、从技术的角度看，呼叫中心对内通过计算机和( B )联系客户数据库和各部门的资源。
A、IntranetB、电话网络C、ExtranetD、互联网络5、项目的最终计划由时间表、成本和( A )组成。
A、范围B、目标C、信息结构D、事后认识6、以下说法正确的是（ B ）。
A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定7、关系营销的核心是（ C ）。
A网络营销 B产品质量 C客户服务 D服务质量8、数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价(D )的依据。
A、企业前景B、企业策略C、市场前景D、市场策略9、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。
A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学10、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（ C ）。
A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征11、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。
客户关系管理-复习题
客户关系管理-复习题一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理复习题
客户关系管理含答案1.企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个是不同类的。
［单选题］*A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户（正确答案）2.以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。
［单选题］*A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户（正确答案）3.客户关系建立阶段需要经过（）环节。
［单选题］*A.客户沟通B.客户选择C.客户开发（正确答案）D.客户分级4.（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
［单选题］*A.潜在客户（正确答案）B.目标客户C.现实客户D.流失客户5.客户关系管理系统的特点是（）*A.综合性（正确答案）B.集成性（正确答案）C.智能化（正确答案）D.高技术（正确答案）6.客户关系管理系统的主要功能有（）*A.接触活动（正确答案）B.业务功能（正确答案）C.技术功能（正确答案）D.数据库功能（止确答案）7.美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为（）*A.运营型（正确答案）B.分析型（正确答案）C.协作型（正确答案）D.判断型8.呼叫中心的功能有（）*A.无地域限制（正确答案）B.无时间限制（正确答案）C.个性化服务（正确答案）D.主动性服务（正确答案）9.微信公众平台的主要功能是（）*B.用户管理（止确答案）C.服务定制（正确答案）D.选择用户10.企业必须选择客户是因为（）*A.不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）B.不是所有的客户都能够给企业带来收益（正确答案）C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力（止确答案）11.大客户风险表现在（）*A.财务风险大（正确答案）B.利润风险大||：确答案）C.管理风险大（止确笞案）I）.流失风险大（I上确答案）E.竞争风险大（正确答案）12.选择客户的指导思想有（）*A.选择与企业定位一致的客户（正确答案）B.选择“好客户”（正确答案）C.选择有潜力的客户（正确答案）D.选择“门当户对”的客户（正确答案）E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户（正确答案）13.企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、选择题1．在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：。
A．金钱、需求B．金钱、购买决定权、需求C．价格、实用D．可支配收入、购买力、需要2．寻找潜在客户的原则有：量身定制的原则、、循序渐进的原则A．重点关注的原则B．需求第一的原则C．价格优惠原则D．客户关系原则3．帕累托法则即：。
A．量身定制的原则B．循序渐进的原则C．重点关注的原则D．60：40法则4．不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为。
A．局外人B．朋友C．供应商D．合作伙伴5．客户体验是要站在消费者的感官、、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。
A．需求B．位置C．角度D．情感6．会与客户用“心”对话，可以从以下4个层次入手：物质层次、形象层次、、象征层次。
A．感观层次B．服务层次C．心理层次D．消费层次7．产品的整体概念包括、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。
A．外在产品B．基本产品C．核心产品D．功能产品8．客户对产品满意的内容包括两个方面：、产品品位满意。
A．物理功能满意B．生理功能满意C．价格D．产品功能满意9．客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于，另一种是客户忠诚于企业的行为。
A．企业的意愿B．产品功能C．企业文化D．企业服务10．CRM系统主要由营销管理、销售管理、三部分组成。
A．服务管理B．服务与技术支持管理C．技术支持管理D．市场管理11．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争A 品牌和服务B 服务和效率C 品牌、服务和客户资源D 效率、服务和客户资源12．寻求是客户关系管理的根本目的A 企业效率最大化B 企业利润最优化C 企业管理现代化D 企业销售最大化13．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格14．著名的80:20公式是指A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客15．一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外A 产品B 营销手段C 核心竞争力D 供应链16．在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征A 产品B 服务C 竞争D 价格17．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户18．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户19．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户20．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查21．是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率22．企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率23．是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率24．如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率25．客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值26．客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估Ａ．使用经历Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格27．下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ．现有客户Ｂ．潜在客户Ｃ．已失去客户Ｄ．竞争者客户28．在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器Ａ．客户忠诚Ｂ．客户满意Ｃ．客户保持Ｄ．客户挖掘29．对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚30．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格31．在客户保持的方法中，属于最低层次的是：A 注重质量B 优质服务C 品牌形象D 价格优惠二、判断题1．企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱（F）2．客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（F）3．利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（F）4．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务（T）5．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题⑴客户关系管理的产生1.客户关系管理产生的背景：①以利润为中心②以客户为中心③以客户满意为中心④需求的拉⑤管理理念的更新⑥技术的推动2客户关系管理给企业管理带来的优势：①全面提升企业的核心竞争力②提升客户关系管理水平③重塑企业营销功能④提升销售业绩⑤降低成本、提高效率⑥利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚⑵CＲＭ基本知识1定义:现代的管理思想和信息技术的结合的产物，围绕客户为中心提供一个解决方案2．CRM铁三角及地位:以客户价值为中心。
3．CRM的功能：①部门级CRM②协同级CRM③企业级CRM4．CRM分类：①按目标客户分类企业级 CRM 中端CRM 中小企业CRM②按应用集成度分类 CRM专项应用 CRM整合应用CRM企业集成应用③按系统功能分类操作型(运营型) 分析型协作型⑶客户分析及客户价值1客户细分的定义，客户细分的原因？定：指在明确的战略业务模式和专注市场中根据客户的价值需求和偏好等综合因素对客户的分类，并提供针对性的产品服务和营销模式。
因：使企业拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相信的库户关系对未来盈利影响进行量化分析，为企业提供依据。
1.客户分类：①按客户与企业的关系进行细分消费客户中间客户公利客户内部客户，②按客户的价值进行细分：VIP客户主要客户普通客户小客户③按1企业对客户不同的反应细分屈从型关怀型适应型冷漠型④按客户忠诚度与信用等级结合进行分类黄金客户（高信高忠）☆明星客户（高信低忠）风险客户（低信高忠）垃圾客户（低信低忠）⑤按客户忠诚度与客户规模结合的分类金牛客户（大规高忠）明日客户（大规低忠）鸡肋客户（小规高忠）加温客户（小规低忠）⑥将客户忠诚度、规模、信用等级三者结合的分类方法：高信用等级大规模高忠诚度→高信用等级大规模低忠诚度→高信用等级小规模高忠诚度→高信用等级小规模低忠诚度→低信用等级大规模高忠诚度→低信用等级大规模低忠诚度→低信用等级小规模高忠诚度→低信用等级小规模低忠诚度.3.客户流失的原因及对策?原:①质量不稳定②缺乏创新③服务意识淡薄④员工跳槽带走客户⑤客户遭遇新的诱惑⑥短期行为作梗对策：①进行全面质量管理②区分导致客户流失的原因并找出那些可以改进的地方③关注不同群体的客户流失率，形成不同的客户群体的流失分布图④计算降低流失率所需要的费用⑤增进与客户的沟通4.客户生命周期定义：指从一客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户关系管理期末复习题
一、单项选择题1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。
A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。
A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ）。
A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。
A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
客户关系管理复习题+答案
客户关系管理复习题+答案一、单选题(共40题，每题1分，共40分)1、下列哪一项不属于客户关系管理的功能()A、市场营销管理B、人事管理C、销售管理D、客户的信息管理正确答案：B2、成就需要理论是()提出的。
A、泰勒B、麦克莱兰C、斯金纳D、梅奥正确答案：B3、客户职务设计的常见方法包括()A、A工作轮换法B、B工作置换法C、D工作协同法D、C工作轮转法正确答案：A4、服务人员是()的提供者。
A、B服务活动B、D营销活动C、A服务行为D、C客户满意正确答案：C5、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、B8人B、A6人C、D12人D、C1O人正确答案：C6、从纵向层面上，客户满意不包括()。
A、A服务满意B、C精神满意C、D社会满意D、B物质满意正确答案：A7、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）A、A信息B、D产品C、B服务D、C客户正确答案：A8、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
A、D关系要素B、A环境与气氛要素C、B设计要素D、C社交要素正确答案：A9、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）A、个性化服务战略B、大客户战略联盟C、企业并购战略D、市场开发战略正确答案：B10、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法D、模拟分析法正确答案：A11、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；A、D成本；B、C便利；C、B沟通；D、A客户;正确答案：D12、客户信用分析的第一个步骤是（）A、C对试算表进行分析B、D进行敏感性分析C、B由赊销分析客户的商业信用D、A由经营报表分析客户的经营能力正确答案：C13、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；A、A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B、D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；C、B尽力维护自己的下属；D、C马上找下属了解清楚事情的原委；正确答案：C14、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及OA、A成本B、I）对顾客的价值C、C竞争者D、B生产效率正确答案：D15、客户背离的实质是（）A、服务差B、价格高C、竞争激烈D、对客户关怀不够正确答案：D16、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A、B实际需求B、A外在需求C、D业务需求D、C隐性需求正确答案：A17、客户职务设计的最常用的方法是（）A、B工作轮换法B、C工作扩大化C、D工作丰富文化D、A工作专业化正确答案：D18、客户关系能否建立的关键取决于（）A^B服务质量B、D公共形象C、A商品价格D、C满足客户的个人和机构需要正确答案：D19、（）是客户忠诚计划的关键。
客户关系管理复习题库
客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理-复习题答案
客户关系管理-复习题答案一、判断题二、单项选择题三、简答题1、让客户发泄；记录要点，判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务。
2、购买欲望强烈、购买量大；保证企业盈利，价格敏感度低；服务成本低；经营风险小；愿意长期合作。
3、成立为关键客户服务的专门机构；集中优势资源服务于关键客户；通过沟通和感情交流，密切双方关系。
4、利润源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器。
5、有潜力的使其升级；没有潜力的，提高服务价格降低服务成本；淘汰劣质客户。
6、不是所有的购买者都是客户；不是所有的客户都能为企业带来利润；没有选择客户可能造成企业定位模糊；企业要选择正确的客户。
7、以上四种客户状态是可以相互转化的。
初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
8、调查原因，亡羊补牢；对症下药，争取挽回。
四、论述题1、不对。
因为不是所有的客户都能为企业带来利润；没有选择客户可能造成企业定位模糊；企业选择正确的客户是开发客户、实现客户忠诚的前提。
2、努力实现客户满意；奖励客户的忠诚；增加客户对企业的信任和感情；提高客户的转换成本；建立客户组织；加强业务联系，提高不可替代性；加强员工管理；以自己的忠诚换取客户的忠诚。
3、一要把握客户期望，二要让客户感知价值超过期望，从这两点展开具体论述即可。
4、一要把握客户期望，二要让客户感知价值超过期望，从这两点展开具体论述即可。
5、推销导向开发和营销导向开发。
营销导向包括：产品、价格、渠道、促销。
6、从努力实现客户满意；奖励客户的忠诚；增加客户对企业的信任和感情；提高客户的转换成本；建立客户组织；加强业务联系，提高不可替代性；加强员工管理；以自己的忠诚换取客户的忠诚等方面展开论述即可。
客户关系管理 复习题1
《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。
2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。
5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。
7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。
8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。
9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。
二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。
2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。
3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。
4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题2011-2012学年第一学期客户关系管理复习题一、名词解释1.客户：指相互进行交易的个人或企业，包括现有客户、潜在客户和代理商、分销商等一些合作伙伴。
2.客户满意度：是指客户对企业以及产品或服务的满意程度3.管理控制：指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关部门更好的相互沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。
4. 呼叫中心：从管理方面：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；从技术方面：呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephone Integration）计算机电话集成集成技术建立起来的客户关照中心。
5.数据仓库：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。
6.数据挖掘（商业定义）：是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。
7.数据挖掘（技术定义）：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用信息和知识的过程。
8.聚类(Clustering)：是指根据“物以类聚”的原理，将本身没有类别的样本聚集成不同的组，这样的一组数据对象的集合叫做簇，并且对每一个这样的簇进行描述的过程。
9.客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用。
10.客户抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示。
11.客户情感：客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
12.客户终身价值：是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的，给该机构的回报总和。
13.项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
客户关系管理期末复习题与答案
复习题一一、判断题〔共6题,共18分〕1. 效劳深刻地表达了企业与消费者利益的一致性。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、构造化的、无需验证的。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用X围数据仓库中独立出来的一局部数据。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进展决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误二、填空题〔共4题,共12分〕1. 汽车________效劳是指向广阔汽车购置者提供金融支持的效劳，其效劳主体是汽车买主提供金融效劳的机构。
〔2分〕.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
〔2分〕.标准答案：直接;3. 汽车________效劳是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的效劳。
〔2分〕.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和效劳应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和效劳所必须提供的。
〔2分〕.标准答案：当然;三、单项选择题〔共10题,共40分〕1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进展分类，并提供有针对性的产品效劳或营销模式，称之为( )。
〔4分〕A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，〔4分〕A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购置的总价值与( )之间的差额。
客户关系管理复习题及答案
一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_)___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以 ( 客户）为中心，提高 (满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验.4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、 ( 销售管理) 、（服务管理）。
5．CRM系统中（呼叫中心) 是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__(__责任__）____.11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦)_________、__（信赖）________。
12。
(客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13。
“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额) 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户.14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。
15。
CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___(总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、简答题1、根据你的理解，简述客户关系管理的作用2、如何正确认识客户的抱怨与投诉？3、简述核心客户的特点。
4、为什么对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR？5、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？6、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？8、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？9、客户关系管理的核心思想是什么？10、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？二、论述题1、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。
2、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？3、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？4、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。
5、联系实际谈谈客户关系管理的作用。
你认为如何才能建立良好的客户关系？6、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？7、如何理解CRM与企业文化之间的关系？8、如何调整客户信用额度？9、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？10、你认为促进CRM实施成功的因素是什么？导致CRM实施失败的因素又是什么？为什么？三、案例题1、这张“网”，带来了联想的成功联想集团公司自1984年以20万元人民币起家到今天成为拥有1400亿元人民币的营业规模和650亿人民币的资产规模的投资控股型公司，可谓发生了翻天覆地的变化。
这20多年来的成长历程对中国企业有着重大的意义。
联想成功的王牌之一就是坚实的关系网——由一批忠诚的客户与合作者构成。
这张关系网不仅给联想带来了丰厚的利润，更是联想构建企业大厦的基石。
P67 问题：结合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。
2．服务制胜的曼谷东方饭店企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
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第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”？答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。
简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2）一对一营销（3）精准营销（4）情感营销（5）客户细分（6）客户生命周期（7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼（2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1.客户关系管理的定义。
客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2.数据库营销的特点是什么？答：①降低营销成本，提高营销效率。
②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。
③营销的效果能够评估和测量。
④使企业之间竞争更加隐秘。
⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。
3.呼叫中心的功能？答:①无地域限制。
②无时间限制。
③个性化服务。
④主动性服务。
⑤便捷性服务。
⑥智能化服务。
⑦集成性服务。
⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。
②业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。
③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。
④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； (3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。
2、简述什么叫呼叫中心？呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
3、数据库营销的特点。
减低营销成本，提高营销效率、在企业和客户之间建立牢固的感情纽带、营销的效果能够评估和测量、使企业之间竞争更加隐秘、改变了企业的市场营销模式与服务4、呼叫中心有哪些分类方式？按接入技术、按呼叫类型分类、按规模分类、按功能分类、按使用性质分类、按分布地点分类第三章概念题1、什么是客户的选择答：客户的选择是指企业对服务对象的选择。
2、选择的关系客户是什么答：关系客户的选择是指企业在客户细分的基础上，对各细分客户群的盈利水平，需求潜力，发展趋势等情况进行分析研究，预测，最后根据自身状况及竞争状况市场状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的服务对象。
3、关系客户的选择是什么？答：1）企业在客户细分的基础上，对各细分客户群的赢利水平2）需求潜力、发展趋势等情况进行分析3）研究和预测，最后根据自身状况4）市场状况及竞争状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的服务对象。
5、关系客户选择的指导思想：答：1）选择与企业定位一致的客户。
2）选择“好客户” 3）选择有潜力的客户 4）选择“门当户对”的客户 5）选择与“忠诚客户”相似的客户。
简答题一、为什么要选择关系客户？答：1.不是所有的购买者都会是企业的客户 2.不是所有的客户都能够给企业带来收益 3.没有选择客户可能造成企业定位的模糊 4.选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提二、什么样的客户是“好客户”？答：1．购买欲望强烈、购买力大 2.能够保证企业赢利，最价格的敏感度低，有良好的信誉 3.服务成本低 4.经营风险小，有良好的发展前景 5.愿意与企业建立长期的伙伴关系第四章概念题1、什么是招徕定价？利用部分客户求廉心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购了廉价产品后，还往往会选购其他正常价格的产品，从而促进企业的销售。
2、公共关系指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其目的是树立和维护企业的良好形象，建立或改善企业与社会公众的关系，并且控制和纠正对企业不利的舆论，引导各种舆论朝着有利企业的方向发展。
6、什么是客户差别定价？答：客户差别定价是指针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群7、什么是关联定价？答：指企业对其关联企业的客户的消费实行优惠价8、什么是有吸引力的促销方案？答：企业利用各种适当的信息载体，将企业及其产品的信息传递给目标客户，并与目标客户进行沟通的传播活动。
简答题1、企业通过价格吸引客户的策略有哪些？答：低价策略（折扣定价）、高价策略（声望定价）、心里定价、差别定价、招徕定价、组合定价、关联定价、结果定价2、如何寻找客户？答：逐户访问法、会议寻找法、到俱乐部寻找法、在亲朋故友中寻找、资料查询法、咨询寻找法、“猎犬”法、介绍法、“中心开花”法、电话寻找法、信函寻找法、短信微信寻找、网络寻找法、挖对手客户3、说服客户的技巧答：大方介绍、善于倾听、换位思考、投其所好4、客户信息的重要性答：客户信息是企业决策的基础，是客户分级的基础，是客户沟通的基础，是客户满意的基础。
5、客户数据库的有哪几个重要指标答：最近一次消费，消费频率，消费金额，客户每次的平均消费额。
第五章概念题1、客户信息答：客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
2、客户信息的收集渠道答：收集渠道分为直接渠道和间接渠道。
直接渠道：通过调查、营销活动、服务过程、终端来收集；间接渠道：通过各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道来收集。
3、客户数据库答：是企业运用数据库技术，收集现有客户、目标客户的综合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进入深入的统计分析和数据挖掘，而使企业营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。
4、解释客户数据库的含义答：客户数据库是企业运用数据库技术，收集现有客户、目标客户的综合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施。
5、解释终端的含义答：终端是直接接触最终客户的前沿阵地，可以通过面对面的接触收集到客户第一手资料的用户设备。
6、解释客户信息的含义答：客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
简答题1.个人客户的信息应当包括哪几个方面的内容？（1）基本信息（2）消费情况（3）事业情况（4）家庭情况（5）生活情况（6）教育情况（7）个性情况（8）人际情况2.运用数据库管理客户信息有哪些优势？（1）可以深入分析客户的消费行为（2）可以对客户展开一对一的营销（3）可以实现客户服务及管理的自动化（4）可以实现对客户的动态管理第六章1、为什么要对客户分级？答：1.不同的客户带来的价值不同。
2.必须根据客户的不同价值分配不同的资源。
3客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。
2、如何对客户分级根据客户给企业创造的利润和价值的大小可以分为关键客户、普通客户和小客户。
3、什么是关键客户？关键客户是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。
4、什么是普通用户？普通用户是除重要客户与次要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。
5、什么叫客户分级管理？客户分级管理是指企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。
简答题1、如何管理关键客户？答：1）成立为关键客户服务的专门机构。
2）集中优势资源服务于关键客户。
3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系。
2、如何管理普通客户？答：1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户。
2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。
第七章概念题1、客户沟通：企业与客户建立相互联系的桥梁与纽带。
拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。
2、客户情感沟通：主要指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。
3、客户投诉：指客户对企业的产品或者服务感到不满意从而对企业发出的抱怨和不好的评价。
4、理念沟通的含义：指企业把其宗旨，理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动5、信息沟通的含义：企业把产品或服务传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。
简答题1、企业与客户沟通的途径答：1.通过人员 2.通过活动 3.通过信函，电话，网络，电邮，微信，博客，呼叫中心等方式 4.通过广告 5.通过公共宣传及企业的自办宣传物 6.通过包装2、处理客户投诉四部曲答：1.让客户发泄 2.记录投诉要点，判断投诉是否成立 3.提出并实施可以令客户接收的方案 4.跟踪服务3、如何提高处理客户投诉的质量答：1）建立完善的投诉系统。
对每一位客户的投诉及处理做出详细的记录，包括客户投诉的内容、处理投诉过程及结果、客户数否满意等。
2）提高一线员工处理投诉水平。
对一线员工进行各种形式的培训，教会他们处理客户听哦俗的技巧，能保证客户提供迅速、及时、快捷、出色的服务。
3）警钟长鸣，防患于未然。
分析客户投诉的原因，对症下药，防止问题再度发生。
4、企业应该怎样对待客户投诉答：1）投诉的客户是忠实的客户。
企业应该感谢这些前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是他们的亲朋好友---他们才是企业真正的朋友。
2）投诉带来珍贵的信息。
客户投诉可为企业提供重要的线索，使企业可以及时了解和改进产品或服务的不足之处。
第八章概念题1、什么是客户感知价值？答：客户感知价值是客户在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。
实际上就是客户的让渡价值。
2、什么是客户期望？答:客户期望是指客户在购买，消费产品或服务之前对对产品或服务的价值，品质，服务，价格等方面发主观认识或预期。
3、客户满意的概念？答：客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。