铁路客运组织项目二
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铁路旅客运输组织项目四任务2旅客站台乘降组织
客运站除旅客列车到发线外，还应设有货物列
为保证旅客安全，便利上、下车，提高旅客乘降速度， 缩短行包、邮件的装卸时间，提高客运站的通过能 力，在办理旅客乘降的车站均应设置旅客站台。旅 客站台的数量与位置应与旅客列车到发线的数量相 适应，随着客运站类型不同而有所不同。当客运站 为通过式时，应设基本站台和中间站台；当客运站
4．请勿沿扶手带运行的反方向故意用力回拉扶手带企图阻止 其运行；请勿让手指、衣物接触两侧扶手带以下的部件； 请勿用手翻抠扶手带的下缘。否则，会影响扶手带的正常 运行，损坏扶手装置部件，或擦伤、挤伤手指。 5．禁止儿童攀爬于扶手带或内盖板上搭乘，禁止将扶手带或 内、外盖板当作滑梯玩耍，以防发生人员擦伤、夹伤或坠 落事故。 6．禁止在运动的梯级上蹦跳、嬉戏、奔跑。 7．禁止沿梯级运行的反方向行走与跑动，以免影响他人使用 或跌倒。禁止倚靠扶手侧立，以防衣、终点站和其他客流量、行包量大的站台上，应 设置站台雨棚。雨棚用于遮阳和避风雨，给旅客乘降和行 包、邮件装卸带来便利。大型站的雨棚其长度、宽度应分 别与站台的长度、宽度相同。站台宽度超过10 m或站台上 建有天桥地道等，宜采用双柱雨棚，其他站台可釆用单柱
三等以上车站的站台上根据需要可设售货亭、洗脸池和卫生设 施。
（3 跨线设备是站房与站台之间或站台与站台之间来往的道路。它 对于保证旅客及工作人员安全、便利的通行，保证行包、 邮件安全便利的运送，提高通过能力起着重要的作用。跨 线设备按其与站内线路交叉关系可分为平过道及立体跨线 ①平过道是最简便的跨线设备。在通过式车站，站台端部的坡 底一般设置平过道，供运送行包和邮件的车辆跨越线路。 在较小的客运站，一般在站房进出口之间和中间站台适中 ②立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道。中型站一般应 设立跨线设备，大型以上的客运站，为避免进出站人流对 流阻塞，需设置两个立体跨线设备，这样的车站究竟建造 天桥还是地道，应依据站场条件、地形地质、工程造价、 站房而定(侧上式和侧平式站房宜造天桥、侧下式站房宜造 地道)。一般来说，车站建有两个立体跨线设备，一个天桥 (进站)、一个地道(出站)
项目一任务2客运技术计划编制
旅客运输组织
旅客运输组织—1—2
任务2 旅客运输技术计划编制
【任务描述】 旅客运输技术计划是保证质量良好地完成旅客运输任务，合理 使用机车车辆和其他各种技术设备的具体生产计划。作为铁 路客运计划员，应当掌握旅客技术计划编制方法，能够正确 地编制旅客列车运行图、时刻表和列车编组表，为做好铁路 旅客运输工作打下良好的基础。
N慢
旅客运输组织—1—2
• 甲—丁区段的行车量可按以下方法求出： 设Κ特快为40％，Κ快为剩余客流的30％
AK特快 1837 40% N特快 （列） 1 欠65 （人） a 特快 800
由于用快车输送的客流占剩余客流的30%，按此比例求 算出的快车客流仅有：（1 837—800）×30％＝311人，不 够开行一列快车的条件。所以，决定甲一丁区段不开行快车， 而剩余客流由普通旅客列车进行输送。
旅客运输组织—1—2
列车编组顺序表
旅客运输组织—1—2
2．担当乘务栏 担当乘务的车辆、客运(列车)段，如名称相同，可只填写一个。 3．车底编组栏 列车中车厢顺序号的编定，凡北京站和上海站始发的各次特、 直快列车车厢顺序号均小号在前，大号在后(北京、上海间始 发和到达的列车以北京站规定顺序为准)。非北京站和上海站 到发的各次特、直快列车车厢顺序号，均以担当局始发站的 发车方向为准，小号在前，大号在后，两个局担当的列车由 有关铁路局事先商定后报铁道部。但对途中某个站由于车场 进路关系必须调头运行的列车，为便于确认，须在编组顺序
旅客运输组织—1—2
基本图编制完毕后，应详细检查列车运行图的质量，审核相关 标准并计算列车运行图指标。铁道部于实行前45天下发实行 新图文件，铁路局于实行前30天下发实行新图文件及相关资 料，做好新图实施前各项准备工作，组织相关部门进行新图 培训，召开新图实施工作会议；实施新图时，做好列车运行 图新旧时刻交替和新图实施值班、总结等工作。 列车运行图在规定的有效期间内，必须严格贯彻执行，要保持 列车运行图的严肃性和相对稳定。需要调整时，须由铁路局 以书面形式上报铁道部并得到正式书面批复。铁道部根据相 关铁路局提报的调图范围和内容，协调、确定调整图的实行 日期，尽量减少调图次数。
旅客运输组织—1—2
任务2 旅客运输技术计划编制
【任务描述】 旅客运输技术计划是保证质量良好地完成旅客运输任务，合理 使用机车车辆和其他各种技术设备的具体生产计划。作为铁 路客运计划员，应当掌握旅客技术计划编制方法，能够正确 地编制旅客列车运行图、时刻表和列车编组表，为做好铁路 旅客运输工作打下良好的基础。
N慢
旅客运输组织—1—2
• 甲—丁区段的行车量可按以下方法求出： 设Κ特快为40％，Κ快为剩余客流的30％
AK特快 1837 40% N特快 （列） 1 欠65 （人） a 特快 800
由于用快车输送的客流占剩余客流的30%，按此比例求 算出的快车客流仅有：（1 837—800）×30％＝311人，不 够开行一列快车的条件。所以，决定甲一丁区段不开行快车， 而剩余客流由普通旅客列车进行输送。
旅客运输组织—1—2
列车编组顺序表
旅客运输组织—1—2
2．担当乘务栏 担当乘务的车辆、客运(列车)段，如名称相同，可只填写一个。 3．车底编组栏 列车中车厢顺序号的编定，凡北京站和上海站始发的各次特、 直快列车车厢顺序号均小号在前，大号在后(北京、上海间始 发和到达的列车以北京站规定顺序为准)。非北京站和上海站 到发的各次特、直快列车车厢顺序号，均以担当局始发站的 发车方向为准，小号在前，大号在后，两个局担当的列车由 有关铁路局事先商定后报铁道部。但对途中某个站由于车场 进路关系必须调头运行的列车，为便于确认，须在编组顺序
旅客运输组织—1—2
基本图编制完毕后，应详细检查列车运行图的质量，审核相关 标准并计算列车运行图指标。铁道部于实行前45天下发实行 新图文件，铁路局于实行前30天下发实行新图文件及相关资 料，做好新图实施前各项准备工作，组织相关部门进行新图 培训，召开新图实施工作会议；实施新图时，做好列车运行 图新旧时刻交替和新图实施值班、总结等工作。 列车运行图在规定的有效期间内，必须严格贯彻执行，要保持 列车运行图的严肃性和相对稳定。需要调整时，须由铁路局 以书面形式上报铁道部并得到正式书面批复。铁道部根据相 关铁路局提报的调图范围和内容，协调、确定调整图的实行 日期，尽量减少调图次数。
铁路客运组织模块二客运运价第一节运价结构第二节铁路旅客票价
铁路客运组织
一、运价结构
目前我国铁路客运的运价形式： 1、统一运价：实行按距离别和客运类型别的差别运价。 2、特定运价：如包车、租车、直通及过轨运输的运价。 3、浮动价格：不同季节、忙闲不均的线路或客运列车的类型，在一定范 围内浮动。 4、地方（合资）铁路运价：如广深线、金温线，运价由企业自定。 5、新路新价 6、合同运价：即协议运价。
铁路客运组织
铁路客运组织
第二章 客运运价
一、运价结构 二、旅客票价 三、行李、包裹运价 四、特定运价 五、客运杂费
铁路客运组织
一、运价结构
运价的概念：运输产品的销售价格，是运输产品价 值的货币体现。
运价结构：1、按距离别的差别运价结构——最基本的运价结构形式。
2、按客运类型别的差别运价结构：不同的列车等级或席别适用高低不 同的运价。
铁路客运运价包括：旅客票价和行李、包裹运价。 客运运价和客运杂费构成了全部运输费用。
铁路客运组织
二、旅客票价
1、普速旅客列车票价的种类 非空调列车票价
普速旅客票价
空调列车票价
两者均包含客票票价和附加票价。 一是客票票价，包括软座、硬座客票价； 二是附加票价，包括加快、卧铺、空调票价。
铁路客运组织
铁路客运组织
2．附加票票价计算：
F附加=EA附加
F附加---附加票(含加快票、空调票、卧铺票）； A附加---加快、卧铺、空调等附加票票价比例； E---客票基本票价。 ①车站候车室空调费：乘车里程超过200km加收1元。 ②卧铺票票价另加10元定票费。 ③铁路客票发展基金：票价低于5元收0.50元，否则 收1.00元。
S 计 S 基 (n 0.5) L段 S 基 基数里程，km； L段 小区段里程， km； n 小区段数；
中国路桥大西铁路客运专线指挥部二项目部承台作业指导书
目录1、目的 (2)2、编制依据 (2)3、概况 (2)4. 施工方法及工艺要求 (3)4.1 施工工艺 (3)5、砼拌制 (8)6、砼浇筑及养护 (8)7、劳动组织 (11)8、质量控制要求 (11)9、安全防护措施 (12)承台施工作业指导书1、目的明确承台施工作业的工艺流程、操作要点和相应的工艺标准，指导、规范承台作业施工。
2、编制依据《铁路混凝土工程施工技术指南》（TZ210-2005）；《客运专线铁路桥涵工程施工技术指南》（TZ213-2005）；《铁路混凝土与砌体工程施工规范》(TB10210-2001)；《客运专线铁路桥涵工程施工质量验收暂行标准》(铁建设[2005]160号)；《铁路混凝土与砌体工程施工质量验收标准》(TB10424-2003)；《铁路工程基桩检测技术规程》(TB10218-2008)；《钢筋焊接及验收规程》 (JGJ18-2003)；《砼泵送施工技术规程》(JG/T3064-1999)；《施工图设计文件》3、概况本管段工程位于运城至西安段，本段位于渭南市境内，里程桩号为DK806+885.24～DK819+113.54，总长度12.2km。
承台工程从1483#～1833#墩，共计351个。
由于我标部分段地质较好所以基坑开挖施工采取放坡开挖；而对于1642、1643、1661、1668、1692、1708、1709、1720、1758、1776、1793号墩距渠或路较近,承台开挖不放坡，施工采用壁厚30cm的C20混凝土套箱支护4. 施工方法及工艺要求4.1 施工工艺承台施工工艺流程图如下：图4.1-1 承台施工工艺流程图4.1.1、基坑开挖及垫层施工1、机械挖基必须有专人现场指挥保证安全及保护桩基,开挖尺寸应满足基础施工要求，基底周边比设计尺寸增宽80cm，避免超挖和扰动原地基，超挖松动部分应予清除。
视土质和渗水情况进行适当放坡，一般坡比采取1：0.5，基坑周围设置20cm×20cm的排水沟，并在四角设集水坑集中排水。
项目二任务1旅客运输基本知识认知
2. 市内售票所。市内售票所主要办理预售车票，一般设在市内 交通便利，人口集中，商业繁华的地点、市内各大宾馆或专 业银行。 3. 临时售票处。在节假日服务于突然增大的客流而深入厂矿、 企业、机关、学校临时设置的售票场所，发售当日车票或预 售车票，以减轻车站和市内售票所的负担。 4. 车票代售点。与厂矿、企业、金融及事业单位签订协议，开 辟车票代理发售点等 5.电话订票 6.网上售票
基本票价率及其他票价的比例关系表，表2.1
2、旅客票价里程区段 旅客票价并不完全按旅客的运输里程计算，而是将运 输里程按一定的距离标准划分成若干区段，以其所 属的区段的中间里程作为旅客票价的计价里程。 起码里程：客票20km；空调票20km；加快票100km ； 卧铺票400km。 3、递远递减率 票价率随运价里程的增加而减少，以200km为界，从 201km开始实行递远递减。
• 全部客运费用的组成 全部客运费用 客运运价 客运杂费 • 铁路客运运价的分类 铁路客运运价 旅客票价 行李、包裹运价
普速旅客列车票价分类
普速列车旅客票价构成
基本票价率是旅客票价的基础，是决定全部旅客票价水 在制定基本票价率时，应认真执行党和国家的方针、政 策，根据旅客运输成本，考虑人民生活水平和旅行需要，并 参照其他运输方式的旅客票价，在调查研究的基础上通过核 算加以确定。当基本票价率确定后，硬座客票票价以基本票 价率为基础，按旅客的旅行距离和规定的旅客票价里程区段， 采取递远递减的计算方法算出。其他各种票价就按其比例关 系加成或减成比例计算，最后再根据列车等级及设备按规定 加成。
（3）计算快速加快票票价 F普快=70.478525×20 %=14.09571≈14.00（元） F快速=14.00×2=28.00 （元） （4）计算软卧上铺票票价 F软卧上=70.478525× 175 % +10=133.33741875≈133.00（ 元） （5）计算空调票票价 F空调=25 %×70.478525=17.619631≈18.00（元）
项目二任务1旅客运输基本知识认知
201km开始实行递远递减。
旅客票价里程区段表 表2.2
递远递减率表 表2.3
（二）旅客票价理论计算
• 硬、软座客票价的计算步骤 1、计算中间里程 （1）根据运价里程，按旅客票价里程区段表推算； （2）根据运价列车，按公式计算，L中间=L基+（n±0.5)L段
n L实 L基 L段
其中 （n的尾数四舍五入取整，舍去前式取“＋”，进入或 除净前式取“－” ） 2、票价计算 （1）客票票价公式 F=E×i % （2）基本票价公式 E=C0L0+C1L1+C2L2+ ┈ ┈+CNLN
2. 市内售票所。市内售票所主要办理预售车票，一般设在市内 交通便利，人口集中，商业繁华的地点、市内各大宾馆或专 业银行。
3. 临时售票处。在节假日服务于突然增大的客流而深入厂矿、 企业、机关、学校临时设置的售票场所，发售当日车票或预 售车票，以减轻车站和市内售票所的负担。
4. 车票代售点。与厂矿、企业、金融及事业单位签订协议，开 辟车票代理发售点等
4.按优惠条件分
（1）全价票，按票价全价发售的车票。
（2）儿童优惠票，对符合优惠条件的儿童，按规定发售的优 惠车票。
（3）学生优惠票，对符合优惠条件的学生，按规定发售的优 惠车票。
（4）伤残军人半价票，对符合优惠条件的伤残军警，按规定 发售的半价车票。
（5）团体优惠票，对符合优惠条件的乘车团体，按规定发售 的优惠车票。
铁路旅客票价分为普速列车票价、动车组列车票价。
• 全部客运费用的组成
全部客运费用 客运运价 客运杂费
• 铁路客运运价的分类
铁路客运运价 旅客票价 行李、包裹运价
普速旅客列车票价分类
普速列车旅客票价构成
旅客票价里程区段表 表2.2
递远递减率表 表2.3
（二）旅客票价理论计算
• 硬、软座客票价的计算步骤 1、计算中间里程 （1）根据运价里程，按旅客票价里程区段表推算； （2）根据运价列车，按公式计算，L中间=L基+（n±0.5)L段
n L实 L基 L段
其中 （n的尾数四舍五入取整，舍去前式取“＋”，进入或 除净前式取“－” ） 2、票价计算 （1）客票票价公式 F=E×i % （2）基本票价公式 E=C0L0+C1L1+C2L2+ ┈ ┈+CNLN
2. 市内售票所。市内售票所主要办理预售车票，一般设在市内 交通便利，人口集中，商业繁华的地点、市内各大宾馆或专 业银行。
3. 临时售票处。在节假日服务于突然增大的客流而深入厂矿、 企业、机关、学校临时设置的售票场所，发售当日车票或预 售车票，以减轻车站和市内售票所的负担。
4. 车票代售点。与厂矿、企业、金融及事业单位签订协议，开 辟车票代理发售点等
4.按优惠条件分
（1）全价票，按票价全价发售的车票。
（2）儿童优惠票，对符合优惠条件的儿童，按规定发售的优 惠车票。
（3）学生优惠票，对符合优惠条件的学生，按规定发售的优 惠车票。
（4）伤残军人半价票，对符合优惠条件的伤残军警，按规定 发售的半价车票。
（5）团体优惠票，对符合优惠条件的乘车团体，按规定发售 的优惠车票。
铁路旅客票价分为普速列车票价、动车组列车票价。
• 全部客运费用的组成
全部客运费用 客运运价 客运杂费
• 铁路客运运价的分类
铁路客运运价 旅客票价 行李、包裹运价
普速旅客列车票价分类
普速列车旅客票价构成
《铁路客运组织》行包托运、违章运输(修改版)
项目三 行李、包裹运输
3.5.3 无法交付物品
2、无法交付物品的管理 车站对无法交付的物品，应按无法交付物品的开始日期、
来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付物 品登记簿内，登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上 的编号应一致，以便查找。
项目三 行李、包裹运输
1、无法交付物品的处理 (１)行李、包裹、遗失物品和暂存品等送交拍卖行拍卖( 如当地无拍卖行时，应向铁路局指定设立的无法交付物品 集中处理站转送)。 (２)枪支、弹药、机要文件及国家法令规定不能随意交易 的物品应及时交有关部门处理。
项目三 行李、包裹运输
3.4.2 行李、 包裹的运输变更
1、办理变更的限制 旅客或托运人交由铁路运输的行李、 包裹，由于某种原因要求取 消托运和变更到站的情况时有发生，运输变更有一定条件限制。 如行李随人走，凭客票托运，在变更到站时，仅限办理运回发站 和中止旅行站。 再如鲜活物品因本身易于变质、 死亡及受运输条件的限制，除装 运前取消托运外，不办理其他变更。
项目三 行李、包裹运输
(５)发站或新到站收到行李、包裹后，通知旅客或收货人(托运 人)领取，补收或退还已收运费和实际运送区段里程通算运费的差 额，核收变更手续费。
行李、包裹运输变更处理程序如图3-4所示。
项目三 行李、包裹运输
3.5 行李、 包裹的交付及无法交付物品的处理
3.5.1 行李 包裹交付的有关规定 交付工作是行李、包裹运输过程中最后一道工序。为此，行李
项目三 行李、包裹运输
1、无法交付物品的处理 无法交付的物品，除移交有关部门处理的以外，其他物品均应作 价移交(即拍卖收入)，在扣除发生的一切费用后，属于旅客遗失物 品、无人领取的暂存品及行李、包裹作价剩余款额，旅客或托运人、 收货人从变卖日起 １８０ｄ 以内来领取时，车站、经营人凭旅客 或托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明报铁路局申请办理 退款手续。
铁道交通运营管理《《铁路客运组织》教学日历5》
14
△：重点
﹡：难点
，以下各讲同。
一
1
任务1车票出售根底认知
一、铁路旅客运输合同
1、铁路旅客运输合同的含义及凭证﹡
2、旅客的根本权力和义务
3、承运人的根本权力和义务
二、客流与旅客列车分类
〔一〕客流形成及分类△
〔二〕旅客列车分类及列车车次△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?价规?
补充S-1
2
任务2 旅客票价计算与核收〔一〕
二、行包运送工作组织﹡
三、行包房的效劳工作
任务5 客运效劳工作组织
一、客运效劳工作的主要内容△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
车站平面图、视频
补充作业题1
工程5旅客列车乘务工作组织
目的要求：掌握列车时刻表、编组表、周转图的内容，“三乘一体〞的构成，旅客列车乘务工作组织。了解运行图，列车定员计算，乘务工作制度。
〔12〕
△：重点
﹡：难点
以下各讲同。
西安铁路职业技术学院教师授课方案
周序
授课顺序
授课章节、内容摘要、单元教学目的要求及重点、难点
时数
教学方式
教材、教具
及主要参考书
课外作业及考核
备注
七
14
任务1 行李、包裹根底认知
一、行包运输合同
二、行李、包裹的范围△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?客规?
补充S-1
八
15
〔三〕旅客人身伤害事故的现场处理
事故速报和客运记录编写△
〔四〕旅客人身伤害事故的调查结案与赔偿﹡
〔五〕责任划分
三、旅客携带品损失的处理
△：重点
﹡：难点
，以下各讲同。
一
1
任务1车票出售根底认知
一、铁路旅客运输合同
1、铁路旅客运输合同的含义及凭证﹡
2、旅客的根本权力和义务
3、承运人的根本权力和义务
二、客流与旅客列车分类
〔一〕客流形成及分类△
〔二〕旅客列车分类及列车车次△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?价规?
补充S-1
2
任务2 旅客票价计算与核收〔一〕
二、行包运送工作组织﹡
三、行包房的效劳工作
任务5 客运效劳工作组织
一、客运效劳工作的主要内容△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
车站平面图、视频
补充作业题1
工程5旅客列车乘务工作组织
目的要求：掌握列车时刻表、编组表、周转图的内容，“三乘一体〞的构成，旅客列车乘务工作组织。了解运行图，列车定员计算，乘务工作制度。
〔12〕
△：重点
﹡：难点
以下各讲同。
西安铁路职业技术学院教师授课方案
周序
授课顺序
授课章节、内容摘要、单元教学目的要求及重点、难点
时数
教学方式
教材、教具
及主要参考书
课外作业及考核
备注
七
14
任务1 行李、包裹根底认知
一、行包运输合同
二、行李、包裹的范围△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?客规?
补充S-1
八
15
〔三〕旅客人身伤害事故的现场处理
事故速报和客运记录编写△
〔四〕旅客人身伤害事故的调查结案与赔偿﹡
〔五〕责任划分
三、旅客携带品损失的处理
《铁路客运业务实务》(殷敏)998-0课件 项目二 铁路行李、包裹业务
请思考： （1）运输合同是什么？ （2）闫先生享有哪些权利，应尽哪些义务？
Part 1 1.1 行李、包裹运输合同
5
办理行李、包裹运输，承运人与托运人之间 必须签订运输合同。铁路行李、包裹运输合同是 指承运人、托运人、收货人之间明确行李、包裹 运输权利义务关系的协议。
行李票（见图行李票填写样式）、包裹票是 行李、包裹运输合同的基本凭证，自承运人接收 行李、包裹并填发行李票、包裹票时起成立，到 行李、包裹运至到站交付给收货人止履行完毕。
Part 2 2.1 行李、包裹的范围
14
➢ 包裹的范围
包裹的分类
包裹是指适合在旅客列车行 李车内运输的小件货物，其分类 如右表所示。
（1）运输超过包裹规定重量和四类包裹中第“（3）”项品名的物品时，应经调度命令或上级书面运输命令批准。 （2）铁路运输企业根据运输市场需求，可下浮包裹品名的类别，但须报国务院铁路主管部门批准。同时，铁路运输企业可 制定管辖范围内包裹运输的范围。
Part 1 1.1行李、包裹运输合同
➢ 行李票、包裹票应当载明的主要内容如下
发站和到站。
托运人、收货人的姓名、地 址、联系电话和邮政编码。
行李和包裹的品名、包装、件数 和重量。
7
运费。 声明价格。
承运日期、运到期限、承运站站 名戳及经办人员名章。
Part 1 1.2托运人和承运人的基本权利和义务
8
➢ 托运人的基本权利和义务
1）托运人的基本权利 （1）要求承运人将行李、包裹按期、完好 地运至目的地。 （2）行李、包裹灭失、损坏、变质、污染 时要求赔偿。 2）托运人的基本义务 （1）缴纳运输费用，完整、准确地填写托 运单，遵守国家有关法令及铁路规章制度， 维护铁路运输安全。 （2）因自身过错给承运人或其他托运人、 收货人造成损失时应负赔偿责任。
Part 1 1.1 行李、包裹运输合同
5
办理行李、包裹运输，承运人与托运人之间 必须签订运输合同。铁路行李、包裹运输合同是 指承运人、托运人、收货人之间明确行李、包裹 运输权利义务关系的协议。
行李票（见图行李票填写样式）、包裹票是 行李、包裹运输合同的基本凭证，自承运人接收 行李、包裹并填发行李票、包裹票时起成立，到 行李、包裹运至到站交付给收货人止履行完毕。
Part 2 2.1 行李、包裹的范围
14
➢ 包裹的范围
包裹的分类
包裹是指适合在旅客列车行 李车内运输的小件货物，其分类 如右表所示。
（1）运输超过包裹规定重量和四类包裹中第“（3）”项品名的物品时，应经调度命令或上级书面运输命令批准。 （2）铁路运输企业根据运输市场需求，可下浮包裹品名的类别，但须报国务院铁路主管部门批准。同时，铁路运输企业可 制定管辖范围内包裹运输的范围。
Part 1 1.1行李、包裹运输合同
➢ 行李票、包裹票应当载明的主要内容如下
发站和到站。
托运人、收货人的姓名、地 址、联系电话和邮政编码。
行李和包裹的品名、包装、件数 和重量。
7
运费。 声明价格。
承运日期、运到期限、承运站站 名戳及经办人员名章。
Part 1 1.2托运人和承运人的基本权利和义务
8
➢ 托运人的基本权利和义务
1）托运人的基本权利 （1）要求承运人将行李、包裹按期、完好 地运至目的地。 （2）行李、包裹灭失、损坏、变质、污染 时要求赔偿。 2）托运人的基本义务 （1）缴纳运输费用，完整、准确地填写托 运单，遵守国家有关法令及铁路规章制度， 维护铁路运输安全。 （2）因自身过错给承运人或其他托运人、 收货人造成损失时应负赔偿责任。
项目二 高铁客运突发事件安全管理与应急处置 (1)
6
任务2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置
➢ 任务 2.1.1旅客人身伤害及疾病
事件描述
3.预防控制 1）加强职工法制教育，提高客运人员的安全防范意识 2）建立全员预防、全员监控、全员承责的风险控制体系。风险控制的关键在于超前预控，要清楚旅客易 受伤的部位、关键环节和处理方法。风险控制做好以下四个重点： ①重点时期及重点时段控制，如（春运、暑运、黄金周、清晨、夜间控制） ②重点部位控制，如（车站楼、扶梯处、站台缝隙处、车门处、热水炉处、厕所、行李架） ③重点旅客控制，如（老、幼、病、残、孕作为重点照顾对象） ④重点设备控制。如（防火设施设备、车辆设备、安全应急设备等。运营 期7间随时巡查重点设备状态，及时解决安全隐患）
项目二 高铁客运突发事件安全管理与应急处置
C O N TA N T S
任务 2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置 2.1.1 旅客人身伤害及疾病 2.1.2 站、车发生旅客食物中毒事件 2.1.3 站、车突发重大疫情 2.1.4 动车组车门夹旅客事件
任务2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置
9
任务2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置
➢ 任务 2.1.1旅客人身伤害及疾病
应急处置
2）伤亡旅客的姓名、性别、年龄、国籍、民族、职业、单位、有效身份证件信息、联系方式、住址及 车票种类、票号、发站、到站、车厢、席位等基本情况。 3）发生经过、旅客伤亡及现场处理简况。 （2）救助措施 发生旅客人身伤害时，全力救治永远是第一位的。当班客运员要在第一时间组织 抢救。 （3）现场控制
任务2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置
➢ 任务 2.1.1旅客人身伤害及疾病
任务2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置
➢ 任务 2.1.1旅客人身伤害及疾病
事件描述
3.预防控制 1）加强职工法制教育，提高客运人员的安全防范意识 2）建立全员预防、全员监控、全员承责的风险控制体系。风险控制的关键在于超前预控，要清楚旅客易 受伤的部位、关键环节和处理方法。风险控制做好以下四个重点： ①重点时期及重点时段控制，如（春运、暑运、黄金周、清晨、夜间控制） ②重点部位控制，如（车站楼、扶梯处、站台缝隙处、车门处、热水炉处、厕所、行李架） ③重点旅客控制，如（老、幼、病、残、孕作为重点照顾对象） ④重点设备控制。如（防火设施设备、车辆设备、安全应急设备等。运营 期7间随时巡查重点设备状态，及时解决安全隐患）
项目二 高铁客运突发事件安全管理与应急处置
C O N TA N T S
任务 2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置 2.1.1 旅客人身伤害及疾病 2.1.2 站、车发生旅客食物中毒事件 2.1.3 站、车突发重大疫情 2.1.4 动车组车门夹旅客事件
任务2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置
9
任务2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置
➢ 任务 2.1.1旅客人身伤害及疾病
应急处置
2）伤亡旅客的姓名、性别、年龄、国籍、民族、职业、单位、有效身份证件信息、联系方式、住址及 车票种类、票号、发站、到站、车厢、席位等基本情况。 3）发生经过、旅客伤亡及现场处理简况。 （2）救助措施 发生旅客人身伤害时，全力救治永远是第一位的。当班客运员要在第一时间组织 抢救。 （3）现场控制
任务2.1 旅客人身伤害及疾病突发事件安全管理与应急处置
➢ 任务 2.1.1旅客人身伤害及疾病
项目二任务1旅客运输基本知识认知
旅客运输组织
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项目二 售票作业
一、项目描述
售票作业是车站客运服务的第一个重要环节，是一项繁琐复杂的工作。掌握了售票作业相关知识和技能，能够从事铁路售票员、售票值班员等相应岗位的工作，能够利用计算机、人工等各种手段发售各种车票，处理有关票务的各种问题，从而为从事铁路售票员、售票值班员等相应岗位的各种打下良好的基础。
02
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03
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04
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4日内到达
旅客票价的制定
铁路旅客票价，是铁路旅客运输产品的销售价格，是国民经济价格体系的组成部分。其基本票价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。 铁路旅客运输是直接为城乡广大人民服务的，其中个人旅行占了相当大的比重。旅客票价在一定程度上体现了国家与个人之间的交换与分配关系，在这里，价值规律将起一定的调节作用，旅客票价的高低，对旅客流量、乘车座别以及客运量在各种运输方式之间的分配，都有一定的影响。在确定旅客票价时，必须考虑人民生活水平，妥善处理国家积累与照顾人民生活需要的关系，以及各种运输工具的合理利用。 铁路旅客票价分为普速列车票价、动车组列车票价。
售票处、售票窗口的设备和资料
任务1 旅客运输基本知识认知
【任务描述】
旅客运输基础知识包括旅客列车的种类等级、车票的种类作用、票价的制定原则、各种车票的发售规定等有关售票作业的基础知识和技能，这些知识和技能既是售票作业的基础知识和技能，又是铁路旅客运输的基础知识和技能。只有掌握了这些基础知识和技能，才能够进一步学习售票作业，为完成售票作业，做好售票工作打下良好的基础。
#2022
【任务分析】
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项目二 售票作业
一、项目描述
售票作业是车站客运服务的第一个重要环节，是一项繁琐复杂的工作。掌握了售票作业相关知识和技能，能够从事铁路售票员、售票值班员等相应岗位的工作，能够利用计算机、人工等各种手段发售各种车票，处理有关票务的各种问题，从而为从事铁路售票员、售票值班员等相应岗位的各种打下良好的基础。
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04
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4日内到达
旅客票价的制定
铁路旅客票价，是铁路旅客运输产品的销售价格，是国民经济价格体系的组成部分。其基本票价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。 铁路旅客运输是直接为城乡广大人民服务的，其中个人旅行占了相当大的比重。旅客票价在一定程度上体现了国家与个人之间的交换与分配关系，在这里，价值规律将起一定的调节作用，旅客票价的高低，对旅客流量、乘车座别以及客运量在各种运输方式之间的分配，都有一定的影响。在确定旅客票价时，必须考虑人民生活水平，妥善处理国家积累与照顾人民生活需要的关系，以及各种运输工具的合理利用。 铁路旅客票价分为普速列车票价、动车组列车票价。
售票处、售票窗口的设备和资料
任务1 旅客运输基本知识认知
【任务描述】
旅客运输基础知识包括旅客列车的种类等级、车票的种类作用、票价的制定原则、各种车票的发售规定等有关售票作业的基础知识和技能，这些知识和技能既是售票作业的基础知识和技能，又是铁路旅客运输的基础知识和技能。只有掌握了这些基础知识和技能，才能够进一步学习售票作业，为完成售票作业，做好售票工作打下良好的基础。
#2022
【任务分析】
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《铁路客运组织》：旅客乘车条件(修改版)
项目二 旅客运输
2.2.2 客运记录的编写范围
１ 、车票的有效期的规定 (１)直达票当日当次有效，但下列情形除外。 ①全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。 ②有效期有不同规定的其他票种。 (２)通票的有效期按乘车里程计算: 1000ｋｍ ,2日，超过1000ｋｍ 的，每增 加,1000ｋｍ 增加1日，不足,1000ｋｍ 的尾数按 1日计算，自指定乘车日起至 有效期最后,一日的24 时止。
2.2 旅客乘车条件
2.2.1 旅客乘车的基本条件 (５)对违反国家法律、法，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公 共秩序的旅客，站、车均可拒绝其上车或责令其下车，列车长编 客运记录交车站，车站工作人员应将站内发现的和列车移交的上 述旅客带出站外，情节严重的送交公安部门处理，对未使用至到 站的票价不予退还和改签，并在车票背面做相应的记载，运输合 同即行终止。
项目二
任务2：旅客乘车条件
项目二 旅客运输
2.2 旅客乘车条件
2.2.1 旅客乘车的基本条件 (１)旅客须按票面按票面载明的日期、车次、席别乘车，在票面规 定的有效期间抵达到站。 (２)对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。 (３)烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客， 站、车可以不予运送，已购车票按旅客退票的有关规定处理。
项目二 旅客运输
2.2 旅客乘车条件
2.2.1 旅客乘车的基本条件 (４)对无票乘车而又拒绝补票的人员，列车长可责令其下车并应 编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理(其无票人 员到站近于上述到站时应交到站处理)，车站对列车移交或车站发 现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。
项目二 旅客运输
2.2.6 车票的查验
《铁路客运组织》：旅行变更(修改版)
乘低等级列车时，换车站也按此办法办理退款。
项目二 旅客运输
2.3.3 变更径路
１ 、办理条件 (１)旅客在中转站或列车内， 可办理一次径路的变更。
项目二 旅客运输
２、处理方法 (１)原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程 的票价差额，并核收手续费，车站可使用常备专用补价 票或计算机票补价，补价时，应收回原 车有效，差额部分按照退票管理办法办理退款。
项目二 旅客运输
2.3.2 变更等级
２ 、因承运人责任发生变更 (１)因承运人责任使旅客变更座席、铺位、列车等级时，应补收的
不补收，应退款时，站、车应编制客运记录，到站退还票价差额， 均不收退票费。
项目二 旅客运输
2.3.2 变更等级
２ 、因承运人责任发生变更 (２)持加快票的旅客，在换车站因铁路责任不能换乘接续快车而改
项目二 旅客运输
2.3.1 改签车票 (３)旅客在发站办理改签时，改签后的 车次票价高于原票价时，应核收票价差 额，改签后的车次票价低于原票价时， 应退还票价差额，并收回原票换发新票， 计算机票的票面打印“始发改签”字样。
项目二 旅客运输
(５)除售票系 统设备故障等特 殊情况外，不得 手工改签车票。
项目二 旅客运输
2.3.5 旅客分乘
(１)定义: 两名以上旅客共持一张代用票，要求办理分票 手续时，称为旅客分乘。
(２)处理方法： ①分乘同时变座时，先分乘后变座，分乘同时变径时，先 分乘后变径，分乘同时越站时，先分乘后越站。
项目二 旅客运输
2.3.5 旅客分乘
(２)处理方法： ②无论在发站、中途站或在列车上，旅客提出要求办理分乘时，都 应按旅客提出分票乘车的张数，换发代用票，收回原票，并按分票 的张数核收手续费，分乘与其他变更同时发生时，此时则按变更人 数核收一次手续费。
项目二 旅客运输
2.3.3 变更径路
１ 、办理条件 (１)旅客在中转站或列车内， 可办理一次径路的变更。
项目二 旅客运输
２、处理方法 (１)原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程 的票价差额，并核收手续费，车站可使用常备专用补价 票或计算机票补价，补价时，应收回原 车有效，差额部分按照退票管理办法办理退款。
项目二 旅客运输
2.3.2 变更等级
２ 、因承运人责任发生变更 (１)因承运人责任使旅客变更座席、铺位、列车等级时，应补收的
不补收，应退款时，站、车应编制客运记录，到站退还票价差额， 均不收退票费。
项目二 旅客运输
2.3.2 变更等级
２ 、因承运人责任发生变更 (２)持加快票的旅客，在换车站因铁路责任不能换乘接续快车而改
项目二 旅客运输
2.3.1 改签车票 (３)旅客在发站办理改签时，改签后的 车次票价高于原票价时，应核收票价差 额，改签后的车次票价低于原票价时， 应退还票价差额，并收回原票换发新票， 计算机票的票面打印“始发改签”字样。
项目二 旅客运输
(５)除售票系 统设备故障等特 殊情况外，不得 手工改签车票。
项目二 旅客运输
2.3.5 旅客分乘
(１)定义: 两名以上旅客共持一张代用票，要求办理分票 手续时，称为旅客分乘。
(２)处理方法： ①分乘同时变座时，先分乘后变座，分乘同时变径时，先 分乘后变径，分乘同时越站时，先分乘后越站。
项目二 旅客运输
2.3.5 旅客分乘
(２)处理方法： ②无论在发站、中途站或在列车上，旅客提出要求办理分乘时，都 应按旅客提出分票乘车的张数，换发代用票，收回原票，并按分票 的张数核收手续费，分乘与其他变更同时发生时，此时则按变更人 数核收一次手续费。
铁路客运——旅客运输计划编制之二
铁路客运组织
旅客列车运行方列车运行方案图的编制方法
• 三、旅客列车运行详图的编制方法
铁路客运组织
三、旅客列车运行详图的编制方法
• 根据旅客列车方案图和有关编图资料，对 每一区段进行编制，在二分格运行图纸上 精确地铺画每一条运行线，确定每一车次 的旅客列车在每个车站的到、发、通过时 刻和在区间内的运行时分。
铁路客运组织
旅客列车运行区段和行车量的确定
• 旅客列车运行区段和行车量，基本上是 决定于客流计划，“按流开车”是确定旅 客列车运行区段和行车量的基本原则。
• 根据客流计划所绘制的客运图（见图32），能清楚地看出旅客的流量、流向以及 客流的发生及消失地点，客流图为划分各 种旅客列车运行区段，确定列车种类及行 车量的工作提供了有利的条件。
• 一、旅客列车的重量和速度 • 2、旅客列车运行区段和行车量的确定 • 3、旅客列车运行方案图及时刻表 • 4、旅客列车车底需要数
铁路客运组织
旅客列车运行方案图的编制
• 在确定了旅客列车运行区段和行车量之后，需 要确定各次列车的运行时刻，即编制旅客列车运 行图，由于我国铁路是客货列车共线运行，因此， 列车运行图上同时铺画有客货列车运行线。
铁路客运组织
二、旅客列车运行方案图的编制方法
• 为了经济合理地使用客运机车车辆，在编 制客车方案图的同时应编制客车车底周转 图和机车周转图。
• 直通旅客列车运行方案是方案图的基础， 一经确定后，局间分界站的到发时刻原则 上不准随便变动，必要时，在铁路局范围 内，可以适当变动。各路局根据直通旅客 列车方案编制管内旅客列车方案后，即可 具体铺画旅客列车运行详图。
• 列车运行图规定了各种列车占用区间的次序， 列车在每个车站的到达、出发或通过时刻，列车 在各区间的运行时间，列车在车站的停站时间标 准，以及机车交路等。
铁路客运组织第二章旅客运送条件 - 3节
（3）由于误售、误购、误乘或坐过了站， 原通票有效期间不能到达正当到站时， 应根据折返站至正当到站间的里程，重 新计算车票有效日期。
正当到站 L2 A L1 发站 折返站
原到站
办理： 车站在通票的背面注明“因××延长有 效期×日”，并加盖站名戳。 因铁路责任还应在行李票上同样签注， 作为到站提取行李时，计算免费保管日 数的凭证。
全程复用：某席位自票面到站起及其之后车站在客票 系统中自动生成同一席位，该席位可多次复用至终到 站。如：A、B、C、D、E五站，A购至B，B复用购至C， D复用购至至E，那么C只可复用购至D。
3 、除特殊情况并经列车长同意外，持低票价席 别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。 4 、为了确保广大旅客的人身健康和安全，对烈 性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他 人安全的旅客，站、车可以不予运送。 车站发现：已购票的按退票处理。 列车发现：编制客运记录交车站处理，车站退 还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费。 5 、对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻 衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，站、车均可拒 绝其上车或责令其下车。未使用至到站的票价 不退,并在车票的背面作相应的记载 ,运输合同 即行终止
有效期
直达票：当日当次有效。通票：按乘车里程计算。 特殊情况可延长有效期 乘车途中通票有效期终了处理
三、旅客乘车中发生特殊情况的处理
1、误售、误购车票的处理 规定： 补收或退还已收票价与正当票价的差额，不 收手续费或退票费。 处理办法： （1）在发站，收回原票，换发新票。 （2）在中途站、原票到站或列车内， 应补收票价时，收回原票，换发代用票， 补收票价差额； 应退还票价时，站、车应编制客运记录， 连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还 票价差额的凭证。 并应以 最方便 的列车将旅客运送至正当到 站。
铁路客运服务与礼仪项目二 铁路客运服务
（1）铁路客运企业对员工的特殊工作要求
（2）客运人员自身生活方式不够合理
（五）提高客运人员心理健康水平的途径 1. 减少过度的心理压力
2. 学会应对挫折
（1）外在因素 （2）内在因素 3. 适当使用挫折防卫机制 （六）客运服务人员心理疾病预防
1. 从客运员工个人角度
（1）创造和谐的自然和社会环境
（2）锻炼体魄和培养健康的人格 （3）保持良好的情绪 （4）及早发现，及早治疗
四、旅客的服务期望 （一）旅客的服务期望 （二）影响服务期望的因素 1. 影响理想服务期望的因素 2. 影响适当服务期望的因素
（1）暂时服务强化因素
（2）可感知的服务替代物 （3）自我感知的服务角色 （4）环境因素 （5）预测服务
3. 影响预测服务的因素
（1）明确的服务承诺 （2）含蓄的服务承诺 （3）口头交流 （4）过去的经历
评价指标体系的构建1一级和二级评价指标图21旅客评价客运服务的二级指标体系二级指标三级指标设施齐全环境整洁站车设施是否齐全和满足出行需要站容车容的卫生整洁环境的舒适性售票方式和等候时间站内和其他电话网络代售售票方式售票信息发布提供及时准确售票方式和等候时间列车种类的选择是否满足自己的需求购票成功的等候时间春节五一十一期间购票难易程度出行的经济性和其他运输方式比较票价合理列车运行速度满足出行要求站车商品销售价格合理春运其他运输方式票价上浮对出行影响表21旅客评价客运服务的三级指标体系二级指标三级指标人身的安全性站车乘降组织是否有序安全提示和安全检查是否到位列车运行的事故发生率人身和财产的事故发生率列车运行正点列车出发时刻正点列车到达时刻正点列车运行时刻正点站车服务项目基本满足型服务项目的提供如问讯厕所设置等其他服务型项目的提供如茶座站车文化活动等仪容仪表仪容大方态度热情行为举止自然高雅服务用语礼貌规范服务意识能坚持旅客至上明确自己对于旅客是服务者能够预期旅客的旅行需求能主动发现旅客困难并加以解决续表21服务技能能持之以恒提供服务服务作业标准服务程序规范心理状态健康重视旅客抱怨投诉认真倾听旅客的意见和要求不无端指责旅客责怪其要求过高能代表铁路而不是服务人员个人接受旅客意见不回避铁路的服务承诺与责任及时受理并尽快回复给予旅客足够的时间耐心解释真诚道歉为旅客解释铁路客运服务的相关规定和政策承认目前服务中存在的问题对自身错误行为进行及时真诚道歉使其感到满意对旅客自身过高要求耐心解释使其感到愧疚合理经济补偿因铁路自身的失误能对旅客进行有法规依据的合理补偿经济补偿标准明确经济补偿的程序简单明了经济补偿能够及时实现服务系统改善同类问题不再出现更加重视旅客需求并能设法满足能做出新的服务承诺服务标准得到改善更加合理对于经常出现的问题铁路企业会改善自己的内部服务系统续表212
《铁路客运组织》课件 项目二-铁路旅客运输业务办理
❖ （1）一位男士持当日石家庄至沧州硬座快速票 A002201号，声称误购车票，其正当到站为常州 站。请问：K214次列车长应如何处理？
❖ （2）一位女士持当日石家庄至常州硬座快速票 A002202号，声称误购车票，其正当到站为沧州 站。请问：K214次列车长该如何处理？
一、旅客乘车基本条件
❖ （一）旅客正常乘车条件
❖ 2、优惠票种及票价 ❖ 残疾军人票可享受客票、附加票、动车组车票的优惠，其票价按相应客
票票价、附加票票价、动车组公布票价的50%计算。
三、售票基本规定
❖ （七）团体旅客票
❖ 凡20人以上乘车日期、车次、到站、座别、经由相同的旅客集体乘车时 为团体旅客，即可发售团体旅客票。承运人对团体旅客乘车应优先安排 并在计价上给予一定的优惠。
三、售票基本规定
❖ 2、优惠票种及票价
❖ 学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座
❖ 3、发售学生票特殊情况
❖ （1）学生从实习地点回家或从家去实习地点，凭附有“减价优待证”的学生证和院校的书面证明，可购 买学生票。
❖ （2）学生父母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待 证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区段更改并加 盖公章或更换新证。
二、铁路旅客运输合同
（四）旅客的基本权利和义务
权利
义务
（1）依据车票票面记载的内容乘 车 （2）要求承运人提供与车票等级 相适应的服务并保障其旅行安全 （3）对运送期间发生的身体损害 有权要求承运人赔偿 （4）对运送期间因承运人过错造 成的随身携带物品损失有权要求承 运人赔偿
（1）支付运输费用，当场核对票、 款，妥善保管车票，保持票面信息完 整可识别 （2）遵守国家法令和铁路运输规章 制度，听从铁路车站、列车工作人员 的引导，按照车站的引导标志进、出 站 （3）爱护铁路设备、设施，维护公 共秩序和运输安全 （4）对所造成铁路或者其他旅客的 损失予以赔偿
❖ （2）一位女士持当日石家庄至常州硬座快速票 A002202号，声称误购车票，其正当到站为沧州 站。请问：K214次列车长该如何处理？
一、旅客乘车基本条件
❖ （一）旅客正常乘车条件
❖ 2、优惠票种及票价 ❖ 残疾军人票可享受客票、附加票、动车组车票的优惠，其票价按相应客
票票价、附加票票价、动车组公布票价的50%计算。
三、售票基本规定
❖ （七）团体旅客票
❖ 凡20人以上乘车日期、车次、到站、座别、经由相同的旅客集体乘车时 为团体旅客，即可发售团体旅客票。承运人对团体旅客乘车应优先安排 并在计价上给予一定的优惠。
三、售票基本规定
❖ 2、优惠票种及票价
❖ 学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座
❖ 3、发售学生票特殊情况
❖ （1）学生从实习地点回家或从家去实习地点，凭附有“减价优待证”的学生证和院校的书面证明，可购 买学生票。
❖ （2）学生父母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待 证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区段更改并加 盖公章或更换新证。
二、铁路旅客运输合同
（四）旅客的基本权利和义务
权利
义务
（1）依据车票票面记载的内容乘 车 （2）要求承运人提供与车票等级 相适应的服务并保障其旅行安全 （3）对运送期间发生的身体损害 有权要求承运人赔偿 （4）对运送期间因承运人过错造 成的随身携带物品损失有权要求承 运人赔偿
（1）支付运输费用，当场核对票、 款，妥善保管车票，保持票面信息完 整可识别 （2）遵守国家法令和铁路运输规章 制度，听从铁路车站、列车工作人员 的引导，按照车站的引导标志进、出 站 （3）爱护铁路设备、设施，维护公 共秩序和运输安全 （4）对所造成铁路或者其他旅客的 损失予以赔偿
《铁路客运安全管理与应急处理》课件 项目二
2.6.2 旅客食物中毒事件的应急处理
当列车发生旅客食物中毒事件时，铁路相关工作人员应立即进行应急处理。
旅客食物中毒事件的应急处理流程
资料卡
报告内容：车次、运行区段、发病时间、地点、病人主要症状、发病 人数（包括危重人数及死亡人数）、可能引起中毒的食物等，以及要 求车站组织采取的措施。
旅客人身伤害及突发伤、 急病事件安全管理 与应急处理
动车组列车空调失效的应急处理
2.3.2 动车组列车空调失效安全管理与应急处理
1）动车组列车正常运行时的应急处理
动车组列车正常运行时发生空调失效的应急处理流程
2）动车组列车非正常运行时的应急处理
① 安网开门
② 组织转乘
③ 到站退差
2.3.3 动车组列车断电安全管理与应急处理
电压不稳、雷击或其他错误操作都可能导致动车组列车断电 ，影响车厢秩序，易于发生旅客受伤、旅客携带品丢失、旅客 擅自打开车门下车或其他意外事故。
2.3.2 动车组列车空调失效安全管理与应急处理
动车组列车在运行过程中，其空调会 因列车空调装置本身损坏或接触网故障 断电等，不能正常工作。由于车厢是封 闭的空间，空调失效会造成车厢内空气 不流通、出现异味、温度过低或过高等 状况，引起旅客身体不适，严重时还可 能引发旅客不满或导致其他安全事故， 影响旅客出行质量。
③ 加。强旅客宣传教育，如通过广播宣传安全常识，提示旅客遵守乘车安全规
定。
2.7.2 旅客人身伤害及突发伤、急病事件的应急处理
1．旅客人身伤害的应急处理
旅客人身伤害的应急处理流程
2．旅客突发伤、急病的应急处理
旅客突发伤、急病的应急处理流程
列车安全综治事件安全管理 与应急处理
1 列车突发治安事件
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知识点三 承运人的基本权利和义务
承运人指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输 企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务 中的行为代表承运人。 1. 权 利
（1）依照规定收取运输费用。
（2）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证 安全。 （3）对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权 制止、消除危险和要求赔偿。
收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还票价
时，站、车应编制客运记录，连同原票交给旅客
2. 误乘的处理 由于旅客没有确认车次或上、下行方向坐错了车， 或乘车中坐过了站，统称为误乘。 旅客发生误乘时，列车长应编制客运记录交前方停
车站，车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳
3. 丢失车票的处理 旅客购买实名制票后丢失车票时，在不晚于票面发 站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补 办。
项目二
旅客运送条件
典型工作任务一 铁路旅客运输合同
【工作任务】 一旅客夜间起来上厕所，由于误开列车侧门（侧 门列车员漏锁）坠车身亡，该伤亡事故属于旅客自身 的责任，这种说法对吗？为什么？
知识点一 铁路旅客运输合同的含义及凭证 1. 含 义 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利、 义务关系的协议。起运地承运人与旅客订立的旅客运
知识点四 车票的查验和违章乘车的处理 （一）车票的查验 1. 车站的检票和收票 2. 列车上的验票
（二）对违章乘车的处理
1. 对不符合乘车条件的处理 2. 车票未签证、未剪口的处理
典型工作任务四 退票及旅行变更
【工作任务】 ××年2月19日，K810次新型空调快速（怀化—武昌） 列车从株洲开车后，一旅客持当日怀化至武昌的新空 调硬座快速联合票，票号A972563，票价113.00元，
知识点一 车票的作用和分类 （一）作 用 车票是旅客乘车的凭证，是旅客和铁路缔结运输合 同发生运输关系的依据，也是旅客支付票价和办理旅
客意外伤害强制保险的根据。
（二）分 类 1. 按形式分 （1）磁卡式。 （2）薄纸式。
2. 按性质分 （1）客票 （2）附加票 3. 按乘车情况分
（1）直达票
（2）通票
知识点二 车票的发售规定 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发 售，为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。 1. 客 票 2. 加快票 3. 卧铺票 4. 空调票 5. 减价票 6. 团体旅客票 7. 代用票 8. 站台票
典型工作任务三 旅客乘车条件
【工作任务】 2013年5月6日，长沙开往上海南的K135次列车（新 型空调快速车），株洲开车后发现一无票人员，自称 是株洲站上车（不能判定），目的是去上海，K135次
超过1000km，每增加1000km增加1d，不足1000km
的尾数也按1d计算；自指定乘车日起至有效期间最后 一日的24:00止计算。 2. 车票有效期间的延长 3. 车票有效期间失效的处理
知识点三 旅客乘车中发生特殊情况的处理 1. 误售、误购车票的处理 （1）在发站，收回原票，换发新票。 （2）在中途站、原票到站或列车内，应补收票价时，
（2）旅客在发站办理车票改签时，应收回原票换发 新票，票面打印“始发改签”字样。 （3）旅客在中转站换车和中途下车恢复旅行时，都 应办理签证手续。
知识点二 车票的有效期间
车票是运输合同，任何一种合同都有一定的时效， 作为运输合同的车票也不例外，其时效即为有效期间。 1. 车票有效期间的计算 通票有效期间按乘车里程计算：1000km以内为2d，
2. 义
务
（1）确保旅客运输安全正点。 （2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断 提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。
（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。
（4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带 品损失予以赔偿。
典型工作任务二 车票及其发售规定
【工作任务】 2012年3月19日，包头某印刷厂职工20人，要求 乘3月19日的K264次（包头—北京）新空调硬座特快 列车到北京开会，如何正确填写代用票？
列车如何办理？
知识点一 旅客乘车基本条件和车票签证 1. 基本条件 （1）旅客乘什么车买什么票，并须按票面载明的乘 车日期、车次、径路、席别乘车，在票面规定的有效
期间内抵达到站。
（2）对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票，并集 中保管。 （3）除特殊情况并列车长同意外，持低票价车票的 旅客不能在高等席别的车厢停留。
要求自株洲开始使用软卧至到站。列车该如何办理？
知识点一 退 票 1. 旅客责任退票 由于旅客本身的原因，要求退票时， 2. 铁路责任退票
由于铁路责任，如列车超员、列车晚点、卧铺发售
重号、车辆故障途中甩车、行车事故等原因致使旅客 退票时
知识点二 旅行变更的处理 1. 变更等级 （1）旅客要求变更。 （2）因铁路责任发生变更。 2. 变更径路 变更径路是指发、到站不变，只是经过不同线路到达。 3. 越站乘车 越站乘车是指旅客原票到站即将到达，由于旅行计划 的变更，要求超越原票到站至新到站的乘车。 4. 旅客分乘 凡两名以上的旅客使用一张代用票，要求分票乘车时， 称为旅客分乘。
（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保 障其旅行安全。 （3）对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔 偿。
（4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品 损失有权要求承运人赔偿。 2. 义 务
（1）支付运输费用。
（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路
车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、 出站。 （3）爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安 全。
输合同，对所涉及的承运人都有连带关的基本凭证是车票。 除车票外，还有铁路乘车证和特种乘车证。
知识点二 旅客的基本权利和义务 旅客指持有铁路有效乘车证的人和同行的免费乘车儿 童。根据铁路货物运输合同，押运货物的人视为旅客。 1. 权 利
（1）依据车票票面记载的内容乘车。
（4）为了确保广大旅客的人身健康和安全，对烈性 传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的 旅客，站、车可以不予运送。 （5）对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅
滋事、扰乱公共秩序的旅客，均可拒绝其上车或责令
其下车，情节严重的送交公安部门处理。
2. 车票签证 （1）旅客购票后如不能按票面指定的日期和车次乘 车时，在不延长客票有效期间和列车有能力的条件下， 可办理一次提前或改晚签证手续。