旅游心理学第八章社会群体与旅游行为
旅游心理学考试复习重点
第一章旅游心理学概论第一节旅游心理学的基本问题一、旅游心理学的研究对象1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法1、观察法2、访谈调查法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）4、测验法第二节研究旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的基本原理一、旅游消费者的心理过程1、认识过程旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。
（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。
（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和3、意志过程（大体看一下）二、旅游消费者的个性心理1、个性倾向性（的构成）旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。
旅游心理学课件：第八章旅游从业人员的心理素质训练
【实例8—2】 “做导游，你心理上准备好了吗？”
在导游人员资格考试培训的教室里，几百个位置座无虚席，培训老师王教 授笑着说：“这么多的同学都要当导游啊！是不是因为导游可以游山玩水不花 钱，白吃白喝还挣钱啊！”全场都哄堂大笑，几乎同时，异口同声地说：“是 ”。这个回答让王教授非常感慨。“在座的各位年轻人一看就是愿意赶时髦， 很羡慕导游工作，觉得这是件美差，可你们有没有人知道，导游也要付出许多 辛苦的。”同学们都无语了。
其实，导游这一行，真的是个挺累人的行当。 “不做不知道，一做吓一跳” 。有这么句顺口溜是描写导游生活的，“导游苦，冬生冻疮夏中暑；导游累， 最早起床最晚睡；导游愁，无休无止交人头；导游气，无人喝彩干着急。”王 教授话语一落，教室里没有了笑声，大家前后交流起来。此时，一位同学举手 示意王教授。王教授请她站起来发言。这位女同学说：“王老师，我们非常感 谢您告诉我们导游这一行业的真实现状，事实也许真的没有我们想象的那么完 美，可是我们还是想让您引领我们走近它，通过亲身感受来证明自身的价值。 ”女同学的发言过后，掌声又一次响起。王教授被年轻人的热情所打动。他郑 重地翻开了第一页，讲述第一节——什么是“旅游”。
客房服务人员
缄默、负责、自律严谨
餐厅服务人员
热情外向、机智灵活、自信、
材料保管人员
严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心平气和
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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8.2.1从业人员的性格
3.塑造良好性格特征的途径
(1)努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观 的心境。
(2)努力学习别人的的长处，诚心接受他人的帮助。 (3)积极参加社会实践，在工作检验自我修养的结果。
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8.2.2从业人员的情感
1.个人情感与情绪
第八章 社会群体对旅游行为的影响 (《旅游心理学 第二版》PPT课件)
表8-4 礼仪种类
（四）时尚 时尚（fashion）可被视为一组代码
或语言，帮助我们揭示意义。 １.文化范畴
2.行为科学透视时尚 （1）时尚的心理学模式 （2）时尚的经济学模式 （3）时尚的社会学模式
３.接受时尚的周期
图8-8 时髦、时尚和经典的接受周期的比较
二、亚文化
消费者的生活方式受其在社会中所 属群体的身份的影响，这些群体被称作 亚文化群体（subcultures）。
2.向往群体 （1）期望性向往群体（anticipatory aspiration groups） ——指的是个人期望在将来某个时 候能够加入其中的那些群体。
（2）象征性向往群体（symbolic aspiration groups）
——是指那些个人虽然羡慕却不 太可能加入其中的群体，而不论他是否 接受这个群体的信仰和态度。
（一）民族和种族亚文化群体 （二）宗教亚文化群体 （三）年龄亚文化群体
三、文化、亚文化与旅游行为
（二）家庭旅游决策类型 １.丈夫起主导作用的决策 ２.妻子起主导作用的决策 ３.共同影响——一方决策 ４.共同影响——共同决策
表8-3 家庭旅游决策方式
（三）儿童对家庭旅游决策的影响
第四节 社会阶层与旅游行为
一、社会阶层
社会阶层（social class）这个词被 广泛地用来描述社会中的所有等级的人。
（一）文化的特征
１.文化的影响是无形的 ２.文化满足需要 ３.文化是习得的 ４.文化是共有的 ５.文化是动态的
（二）信仰和惯例
１.核心价值观 ２.价值系统 ３.规范
（三）礼仪 礼仪（ritual）是一系列复杂的
象征性的行为，按固定程序出现，并 趋向于定期地重复。
旅游心理学完整版课件
一、需要的单一性和复杂性
(三)需要的单一性和复杂性的平衡
知识点： 需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾， 但两者存在很大的互补性。 旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
二、人对高质量生活的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新 鲜感是人生幸福的三大要素。 1
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
此图中，你能看到多少个人头？
0-4个：弱智；5-8个：一般人；9-11个：特别感性； 11-13个：精神分裂。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
测试一下，你是纯正的男人（或女人）吗？凡 是第一眼看下图是鸭子的，就是男人特质多一 点，凡是第一眼看到是兔子的，就是女人特质 多一点。 旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
亲切感
亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱， 这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关 心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。
《旅游心理学》
旅 游 心 理 学
第1章 旅游心理学的探析与研究
第8章
饭店行业服务心理
第9章 旅行社行业服务心理 第10章 旅游交通运输行业 服务心理 第11章 旅游商品销售行业 服务心理
第12章 旅游投诉心理和危机 第2章 旅游者的心理研究与分析 处理对策 第3章 旅游者的行为意识 第13章 旅游企业服务的人 第4章 旅游者的情绪 际交往心理 第5章 旅游者的态度 第14章 旅游企业中的人力资 第6章 旅游者的人格 源管理 第7章 旅游者在旅游活动中 第15章 旅游企业经营管理组 的心理需求 织心理
旅游心理学课件
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
二、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能 产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(一)旅游者对飞机的知觉
社会因素与旅游行为
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
旅游心理学专题知识
3.3.1 需要及其分类
需要是个体缺乏某种东西时一个主观状态。马斯洛需要层次理论 （美国心理学家） 人需要总是由低级向高级呈上升趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。但任何一个需要并不因为下一个高层次需要出现而消失，只是高层次需要产生后，低层次需要相对行为影响变小而已，各层次需要呈相互依赖与重合关系。
交际动机
认识新朋友、走访亲友、避开日常工作及家庭或邻居
地位与声望动机
受人认可、引人注意、受人赏识等
起源：石蓉华主编，当代社会心理，1989
旅游心理学专题知识
第35页
36
台湾大学生对外国人刻板印象
起源：台湾学者李本华与杨国枢（1963）调查
美国人
民主、天真、乐观、友善、热情
印度人
迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派
英国人
保守、狡猾、善于外交、有教养、严厉
德国人
有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳
法国人
好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观
旅游心理学专题知识
第46页
自我实现需要
尊重需要
社交需要
安全需要
生理需要
马斯洛需要层次理论
饥、渴、睡眠、性等
生命、财产、经济保障等
爱、归属
自尊、他人尊重
自我实现
旅游心理学专题知识
第47页
3.3.2 旅游动机
旅游动机是指直接引发、维持个体旅游行为并将行为导向旅游目标心理动力。旅游动机强度：不一样个体旅游动机或某一个体几个旅游动机有强弱表现。 旅游动机绝对强度，即旅游动机本身强度绝对量。 旅游动机相对强度，即与其它动机相比较，在强度大小上差异。旅游动机指向性＊动机冲突 靠近－靠近冲突（approach-approach conflict）,又称双趋冲突。靠近－回避冲突（approach-avoidance conflict），或称趋避冲突。回避－回避冲突(avoidance-avoidance conflict)，或称双避冲突。
旅游者的个性心理和旅游行为
旅 游 者 的 态 度
旅 基本观点：
游
人是有需要和欲望的，他们随时有待于 满足。只有未满足的需要才能产生动
者
力。
的 人的需要从低级到高级分为不同的层次，
态
只有低一级的需要得到相对满足时，
度
高一级的需要才会上升为支配人行为
的动力。
旅
游
者
的
态
度
五种层次需要的心理发展关系
马斯洛的需要层次理论
态
秘、惊险、刺激等所有的时尚元素。
度
活动一开始，数十位陌生的青年男女将
会安排登上一辆班车，而面对面相坐的
旅
肯定是两对异性，漫长、枯燥的旅程使
游
热情的年轻人很快熟悉起来。下车后， 刚刚建立的友情使4个年轻人组成一个"
者
战斗团队"，将参加到与其他十几个团
的
队在大森林中争夺神秘宝藏的行列......
态
一路上，既有山花、瀑布、激流与群山 等美景，同时还有标有宝物的神秘符号、
度
往等旅游动机
二、旅游者的动机概述
旅 （一）概念
游
是指激发与维持个体的活动，并使其活 动朝向某个目的的心理倾向或内部动力。
者
的
态
度
需要与动机的关系
旅 需要是动机的前提 游 需要在得到激发之后产生动机 者 动机的产生需要外界的刺激 的 态 度
旅 （二）旅游动机的功能 游 激励功能 者 指向功能 的 强化功能 态 持续功能 度
旅游心理学
项目四
旅游者的 个性心理和旅游行为
任务一
旅 游 者 的 态 度
案例引导
“十一”假期之际，有甲、乙、丙、丁
旅游心理学
第三章
旅游者的学习
在旅游活动中，作为消费者的旅 游者要学习些什么才能解决具体的旅 游问题、满足旅游的需要呢?
第一节 学习概述
心理学家们认为，学习是一种经由 练习，使个体在行为上产生较为持久 改变的过程。也就是说，是个体经验 的获得及行为变化的过程 。
一、 旅游学习的概念
什么是学习呢？学习是一种十分 复杂的心理现象。心理学家认为，学 习是一种经由练习或凭借经验而产生 行为的较为持久的变化，是个体经验 的获得及行为变化的过程。
二、旅游环境
人并不是生活在真空之中，人与人之 间和人与环境之间必然要发生各种各 样的联系且相互影响。
三、旅游消费决策
旅游者在作出外出旅游的决定时，必 须作出像到哪里去，什么时候去，去 多久，
选择怎样的线路，乘坐何种交通工具， 住在哪里，在哪里进餐，和谁同行， 花费多少，准备些什么，什么时候回 等旅游决策。
有非穿它不可的直觉吗？
20、你相信一见钟情吗？
记分方法：回答“是”加1分，回答 “否”不给分。
说明：如果你的分数是10～20，你是 个有敏锐直觉的人。如果你的分数是 1～9，虽然有时你的直觉很强，不过 往往不晓得如何有效运用。
复习思考题
1、什么是旅游知觉? 2、影响旅游者的知觉因素有哪些? 3、简述距离知觉和旅游行为的关系？ 4、举例说明什么是第一印象、晕轮效
影响旅游者对旅游交通条件知觉的因素 有下面几点。
（一）安全 （二）速度 （三）舒适程度 （四）服务水平
四、对旅游娱乐服务的知觉
娱乐是旅游行为的六要素之一， 并且贯穿旅游行为的始终，是旅游的 基本目的之一。
娱乐与消遣的功能和作用有直接 的联系，就是为了人们的休息、松弛、 开心和个人发展而进行的活动。旅游
旅游心理学完整版课件课件
影响因素
影响旅游者行为的因素包括个人特质、社会环境、文化背景 、心理需求等，这些因素相互作用，共同影响旅游者的行为 模式。
04 旅游服务心理
旅游服务的特点与要求
无形性
旅游服务是无形的，消费者无法提前感知或体验，需要依靠其他有形元素来增 加其感知价值。
详细描述
旅游心理学主要研究旅游者在旅游活动中的心理和行为规律，包括旅游者的认知 、情感、动机、个性、态度等方面。它还研究旅游者在旅游过程中的心理需求、 体验和满意度，以及旅游者与旅游从业人员之间的互动关系。
旅游心理学的研究方法
总结词
旅游心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法等，每种方法都有其适用范围和局限性。
提高心理素质
具备良好的心理素质，面对各种挑战和压力时能 够保持冷静和稳定。
积极应对投诉
正确对待游客的投诉和意见，积极采取措施解决 问题和改进服务质量。
05 旅游环境心理
旅游环境的认知与评价
旅游者对旅游环境的认知
旅游者对旅游环境的认知过程包括对旅游目的地的感知、记忆和想象，这些认知过程会影响旅游者的 决策和体验。
旅游环境中的文化适应与冲突
文化适应
旅游者在旅游过程中需要适应不同文化 背景下的社会规范、价值观等，这种适 应过程会影响旅游者的心理状态和行为 表现。
VS
文化冲突
由于文化差异引起的冲突现象，可能导致 旅游者在旅游过程中产生不适、困惑甚至 恐惧。
06 旅游营销心理
旅游市场细分与定位
市场细分
根据游客的年龄、性别、职业、收入、兴趣等因素，将旅游市场 划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同游客的需求。
旅游心理学第八章社会群体与旅游行为
参照群体影响的应用
(一)名人效应
利用影视明星、歌星、体育明星等名人或公众人物对 公众，尤其是对崇拜他们的人具有巨大的影响力和感 召力。
(二)专家效应
利用专家所具有的丰富知识和经验，使其在介绍、推 荐产品与服务时较一般人更具权威性，从而产生专家 所特有的公信力和影响力。
起主导作用的决策方式 共同影响，共同决策 共同影响，共同决策 丈夫主导 丈夫主导 妻子主导 妻子主导 共同影响，一方决策 共同影响，一方决策 共同影响，一方决策 共同影响，一方决策 共同影响，一方决策
3、孩子对家庭旅游决策的影响
影响因素： （1）子女在家庭中的地位 （2）子女所在家庭的类型 （3）子女的年龄 （4）所购买旅游产品与子女的关系
上下层
新显身于上等阶层者、爆发户、高级官员、 大型企业创建人、医生、律师
1.5%
中上层
中等成就的专业人员、中型企业主、中级 行政人员
10%
中下层
普通人社会中的上层、非管理者身份的职 员、小型企业主、蓝领家庭
33%
下上层
普通劳动阶层、半熟练工人、收入水平与 中上层和中下层相同的人
38%
下下层
非熟练工人、失业者、少数民族及未入籍 的外国移民
临到中午吃饭的时间，我们选了一家服务周到的小酒店 共进午餐。四菜一汤如果是一对夫妻吃的话就很不合算， 而两对夫妻共享则算是价廉物美。即使外加了两瓶啤酒， 总共算下来也不到100块，再分摊，更便宜。
傍晚时分，我们回到了招待所。一天疯玩所造成的疲惫 使两位女士早早地上床休息了。我和男同胞又面对面地 亲兄弟明算账了。门票、饭钱、车票三下五除二，我方 总共才花去了200块。不过，途中我方夫妻和对方夫妻各 自都采购了一些零食类的物品共享，这一部分消费不需 要AA制，完全属于个人行为。
社会群体与旅游行为
社会群体与旅游行为引言旅游是一种广受欢迎的休闲活动，具有促进经济发展、文化交流和社会融合的作用。
旅游的行为不仅受到个体的需求驱动，而且受到社会群体的影响。
不同的社会群体对旅游的态度、行为方式和目的地选择都会有所不同。
因此，了解社会群体对旅游行为的影响对于旅游的发展和管理具有重要意义。
社会群体的类型社会群体是指在社会中具有共同特征、共同需求和共同价值观的一群人。
根据不同的分类标准，社会群体可以分为多种类型。
常见的社会群体类型包括以下几类：1.年龄群体：不同年龄段的人群有不同的旅游需求和兴趣爱好。
如青少年喜欢冒险和探险旅游，中年人更关注休闲和度假旅游，老年人则偏好文化和养老旅游。
2.职业群体：不同职业的人群在旅游行为上也存在差异。
如商务人士偏好商务旅游，文化工作者喜欢文化体验旅游。
3.性别群体：男性和女性在旅游偏好上也可能有所不同。
如男性更倾向于户外运动和冒险旅游，女性则更注重购物和美食体验。
4.教育水平群体：不同教育水平的人对旅游的认知和体验也存在差异。
教育水平较高的人往往更倾向于文化和学术交流类的旅游。
以上只是社会群体的几种类型，实际上社会群体的分类是复杂多样的，每个人都可以属于多个社会群体。
社会群体对旅游行为的影响社会群体对旅游行为具有重要影响，主要体现在以下几个方面：1. 旅游需求和动机不同的社会群体对旅游的需求和动机有所不同。
年轻人更倾向于探寻新奇和刺激的体验，中年人更关注休闲和放松，老年人则更多追求文化和精神满足。
职业群体的旅游需求则更受工作压力和时间限制的影响。
对于旅游行业来说，了解不同社会群体的需求和动机，可以有针对性地开发旅游产品和服务。
2. 旅游行为方式社会群体对旅游行为的方式和方式也有所不同。
例如，家庭群体更倾向于选择自由行，而年轻人更愿意选择跟团游。
职业群体可能更注重行程的安排和时间管理。
性别群体在旅游行为上也存在差异，女性更加注重细节和舒适。
了解不同社会群体的旅游行为方式，可以帮助旅游从业者更好地满足他们的需求。
第八章 社会群体与旅游行为
影响者 决策者 购买者 使用者
罗杰对美国家庭成员度假决策的研究
家庭旅游决策内容 旅游目的地、食宿条件 旅游服装、食品 是否带孩子、时间及长短 交通工具、旅游活动内容 家庭旅游决策类型 丈夫主导 妻子主导 共同影响，一方决策 共同影响，一方决策
是否外出旅游、花费
共同影响，共同决策
孩子不能忽略，因为孩子的休息时间、兴趣、需要
（3）已婚有子女，孩子处于婴儿期（出生—2岁），父母不 会出门；孩子处于儿童期4—12岁，出门是为了让孩子增 长见识，孩子也有游的欲望，有可能出门。 （4）离婚无子女，若有钱则可能出门； （5）离婚有子女，则经济影响较大，除非经济状况很好， 否则不会出门；
2.中年期
（1）满巢期，孩子处于青少年期12—23岁，孩子处于初中 时期，取决于经济状况和对旅游态度；处于高中时期，旅 游可能性低；处于大学时期，取决于经济状况和对旅游态
得的信念、价值和习惯的总和。 包括一个国家或民族的历史、地理、风土人情、 传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思 维方式、价值观念等。
文化的特性
共有性 无形性
独特性
动态性
习得性 民族性
稳定性
借鉴性
文化对旅游行为的影响
西方人的“13”、星期五、日本的“4、9” 忌讳的花卉，“茉莉”“菊花” 特殊的礼物——“旗袍”、皮裙 问候风波
种社会地位等级。 各社会阶层及地位等级群体的高低等级排列，
是依据其对三种资源的拥有量和其所拥有的资源 的重要程度来决定的。
国家与社会管理者阶层2.1％ 上层 经理人员阶层1.5％ 私营企业主阶层0.6％ 中上层 专业技术人员阶层5.1％ 办事人员阶层4.8％ 中中层 个体工商业阶层4.2％ 商业服务业员工阶层12％ 产业工人阶层22.6％ 农业劳动者阶层44％
第八章旅游行业服务心理
➢ 今年25岁的小徐一直在前厅做服务工作。与他一同来酒 店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行 干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来， 他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得 了客人的称赞。
➢顶着烈日找护照
一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照 不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结 果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人， 你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈 日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在 一家酒吧找到了客人的护照。
社会风险 社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某 种服务是否会降低游客的自身形象。
资金风险 游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游 产品和享受到优质的服务。
13
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
（二）消费者对服务的风险知觉
• 消除风险的方法
厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的 服务心理； ３. 掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心 理及应对措施。
3
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
一、 服务业
谈谈你们对服务业及服务岗位的理解。
4
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
第八章 旅游行业服务心理
1 服务Cl市ic场k t中o 的ad消d 费Tit者le行为 2 Cl前ick厅t服o a务d心d T理itle 13 Cl客ick房t服o a务d心d T理itle 24 Cl餐ick厅t服o a务d心d T理itle
第六讲 影响旅游着行为的社会因素
傍晚时分，我们回到了招待所。一天疯玩所造成的疲惫 使两位女士早早地上床休息了。我和男同胞又面对面地 亲兄弟明算账了。门票、饭钱、车票三下五除二，我方 总共才花去了200块。不过，途中我方夫妻和对方夫妻各 自都采购了一些零食类的物品共享，这一部分消费不需 要AA制，完全属于个人行为。
三、旅游角色与旅游行为
1、角色：个体在特定社会和群体中占有的适当位置，社会和群体规定 了角色的态度和行为模式。 角色可以分为（1）原生角色：个人无法控制的那些因素，如年龄、 性别、家庭、种族和宗教信仰。（2）习得角色：人们所选定的因个 人的获得和成长所带来的角色，如教育水平、收入、职业等。
角色的另一种分类 （1）生物学的角色：年龄、别。 （2）半生物学的角色：亲属关系、社会阶层等。
任务
分组讨论：
分析案例中导游员小王工作中的失误之处，分 组讨论导游员提供餐饮服务的程序。
角色扮演：
要求最后以小组为单位利用角色扮演的方式， 进行课堂演示案例的处理。
导游员在安排餐饮服务的过程中的程序
1、要提前根据要求定餐; 2、并落实相关事宜（游客用餐的时间、地点、 人数、标准、形式、游客的饮食习惯及特殊要求 等）; 3、向游客介绍用餐的餐厅及特别的注意事项 （酒水问题、加菜问题、时间要求、特色饮食的 吃法等）; 4、引导游客进入餐厅（向引座员介绍信息，把 领班或参定主管介绍给领队）;
（7）孤独期——单身老人家庭
（8）日趋增多的几类新型家庭
旅游心理学
三、家庭旅游决策
（一）家庭旅游决策的内容与类型
内容：旅游目的、出行时间、经济预算、交通安全、饭店 选择、景点选择、购物活动等。 四种类型： 1）共同影响，共同决策 2）丈夫主导型决策 3）妻子主导型决策 4）共同影响，一方决策
旅游心理学课件 第八章 社会因素与旅游行为1
中国人的核心价值观
中庸：凡是讲究度，反对越轨，强调持 续稳定；
重人伦：血缘关系、家庭为主； 讲究脸面：名声、心目中的社会地位； 重义轻利：克己、道德性消费； 节制欲望：花钱谨慎、重视计划与积累；
生活品多，享受品少，崇尚实惠、耐用； 中老年人的自我压抑消费。
第四节 社会阶层与旅游行为 一、社会阶层 各种社会形态都有一定形式的社会阶层. 对于社会阶层的划分，一般是根据社会成 员所具有的社会地位来决定的。
中外社会阶层的划分标准和方法并不完全 相同。
一般说来， 财富（经济财产的数量）， 权力（个人选择或影响他人的程度） 声望（被他人尊重的程度） 是评价社会阶层的三个最常用的因素。 受教育程度，职业等也是评价人的社 会阶层的因素 二、社会阶层的划分
（一）美国社会阶层的划分
社会阶层
成员
占人口比与社会管理者阶层； (2) 经理人员阶层； (3) 私营企业主阶层； (4) 专业技术人员阶层； (5) 办事人员阶层； (6) 个体工商户阶层； (7) 商业服务员工阶层； (8) 产业工人阶层； (9) 农业劳动者阶层； (10) 城乡无业、失业、半失业者阶层。
四、家庭决策方式对旅游行为的影响
丈夫支配型：不利于鼓励成员旅游。 （农村、城市）
妻子支配型：有利于鼓励成员旅游（较 高收入、好奇、注重时尚）
夫妻协商式：最有利于家庭集体外出旅 游（家庭整体性、人情味）
成员高度自治式：有利于外出旅游，张 扬个性，是各类不同旅游项目的参与者。 （年轻单身家庭、夫妻无子女家庭、孩 子已独立）
二、社会经济制度对旅游行为的影响 经济制度往往通过经济体制及以下方面
体现出来：
1.国家对旅游业地位的把握 2.国家在一定时期的经济形势 3.国家的经济发达程度 4.国家的经济政策 （ 创汇 内需）
(0046)《旅游心理学》复习大纲、样题及答案
（0046）《旅游心理学》复习大纲提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。
一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容）1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。
2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。
其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。
二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容）1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。
2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。
研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。
三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容）1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。
（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。
（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。
其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。
四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、）1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。
《旅游心理学》课程教学大纲
《旅游心理学》课程(kèchéng)教学大纲一、课程的教学(jiāo xué)目的、任务和要求：《旅游心理学》是旅游管理专业必修的基础理论课，是将心理学基本理论、基础知识运用于旅游服务业的应用性学科(xuékē)。
学习本课程应具有基本的心理学知识和旅游学知识，同时需具有一定的旅游业实践经验。
通过(tōngguò)本课程的学习，使学生能系统地掌握旅游心理学的基本理论、基本观点(guāndiǎn)和基础知识，能运用旅游心理学的基本理论、基本原则、基本方法指导旅游企业的管理、服务工作，为做好旅游营销、旅游服务和旅游企业管理等方面的工作提供心理学依据和指导。
三、课时分配表：二、教学内容：第一章导论(dǎo lùn)教学目的(mùdì)、要求：通过本章教学，使学生能够了解休闲与旅游、旅游业与旅游科学，明确旅游心理学的定义及其研究的意义，了解旅游产品(chǎnpǐn)及其特点，掌握旅游心理学的任务与研究方法。
教学内容：第一节休闲(xiūxián)与旅游一、休闲活动与旅游(lǚyóu)二、旅游与旅游业三、国际旅游与旅游科学第二节旅游心理学的对象和任务一、旅游心理学的研究对象二、旅游产品及其特点三、旅游心理学的任务第三节旅游心理学的研究方法一、基本术语二、研究方法教学重点：旅游心理学的对象与任务；旅游心理学的研究方法第二章旅游行为的研究模式教学目的、要求：通过本章教学，使学生了解和掌握旅游者的决策方式，影响旅游行为的诸因素。
教学内容：第一节旅游者的决策一、常规决策与广泛性决策二、旅游者的决策方式第二节影响旅游者行为的因素一、作为个体的旅游者二、作为(zuòwéi)决策者的旅游者三、文化(wénhuà)与亚文化群体教学(jiāo xué)重点：旅游者的决策(juécè)方式；影响旅游(lǚyóu)行为的诸因素第三章旅游知觉教学目的、要求：通过本章教学，使学生掌握感觉、知觉的概念，旅游者的知觉过程，探讨旅游者对距离、旅游地及旅游交通的知觉。
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
思考：影响家庭决策方式的因素有哪些？
1）家庭成员对家庭的财务贡献 2）决策对特定家庭成员的重要性 3）夫妻性别角色取向
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
小夫妻旅游
§ 一个长假的前夕，在我的寒舍里召开了名额有限的“圆桌 会议”，参加的人员有我和妻子以及另外一对夫妻。会议
§ 1、概念 §家庭生命周期(Family Life Cycle)：是指一个
家庭从诞生到以后经历的发展变化的不同 阶段直至消亡的过程 。
§ 思考：经济独立的单身青年属于哪个家庭 生命周期阶段？
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
2、家庭生命周期的五阶段
§ 1）单身阶段：经济独立到结婚前
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§4 ）空巢阶段：孩子不再依赖父母，也不与 父母同住 空巢Ⅰ：父母仍工作 空巢Ⅱ：父母已退休 特征：可自由支配收入和闲暇时间较多，身 体允许则旅游活动多
§5 ）解体阶段：夫妻中一方过世 特征：探亲访友或其他安静型旅游活动为主
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§ 选B的人：此类人通常是碌碌无为、随大溜的人。 有一点自己的见地，但会视环境而作变数，随波 逐流，通常难成大事，难以有大作为（注：若此 人心里想坐的是A座位，但会故意坐在B座位的人 则另当别论，说明此人很有心计，心有大志，却 深藏不露、毫不张扬，是个难以对付的人物）。
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§选C的人：萎缩怕事之人。明知背后是 门口，有敌人入侵不能发觉，还是求得 一时安全而自欺欺人。面向墙壁，一目 了然，是安全的；背后是无尽变数，却 宁愿看不到而求得一时安逸。这类人多 数胆小怕事，遇到问题首先想到的不是 面对面解决，而是逃为上策，逃避心理 极强，终其一生，难成大事。
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§ 问题2、在本案例中，丈夫和妻子在旅游决 策中分别扮演了哪些角色？他们的决策属 于哪种决策类型？
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
三、社会阶层与旅游行为
1、社会阶层：由具有相同或类似社会地位的 社会成员组成的相对持久的群体。
思考：社会阶层的划分标准是什么？
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§ （一）家庭结构对旅游行为的影响 § （二）家庭生命周期对旅游行为的影响
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
（一）家庭结构的类型
１、扩展家庭（三代人） 2、核心家庭 Nhomakorabea两代人） 3、丁克家庭（无子女）DINK
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
（二）家庭生命周期对旅游行为的影响
2、社会阶层的划分
1）单一指标法 § （1）教育 § （2）职业 § （3）收入 教育与职业是衡量社会阶层最常用的两项指标
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§ 2）综合指标法 § （1）两因素指标法：又称霍林舍社会地位指
数法，从职业和教育两个层面测量。
职业名称（权重为7） 得分
三、影响个体行为的群体效应
§ （一）购物模式 § （二）风险转移
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
第二节 群体与旅游角色
§ 一、角色扮演与群体 § 二、闲暇与旅游角色
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
第三节 家庭群体与旅游行为
§ 家庭：至少由两个具有血缘或婚姻或收养 关系的人所组成的群体。
旅游心理学第八章社会 群体与旅游行为
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2020/11/15
旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
一 群体与参考群体
（一）群体 概念：由两个或两个以上为了达到共同目标而相互作用、相
互依赖的人所组成的集体。 群体具备三个基本特征：①群体成员需以一定纽带联系起来。
②成员之间有共同目标，并保持持续的相互交往。③群体 成员之间有共同的群体意识和规范。 P162图
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
（二）群体的类型
1）按规模：小型群体、大型群体
2）根据群体是否存在：假设群体、实际群体
3）按群体构成的原则方式：正式群体、非正式群体
4）根据群体发展的水平和群体成员之间的联系密切 程度： 松散群体、联合体、集体、团队
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
（二）参考群体
１、概念： 参考群体：对个人的评价、期望或行为 具有重大相关性的事实上的或想象中的个人 或群体。 人们加入某个消费者参考群体的可能性 受以下因素影响：
邻近性 单纯曝光 群体凝聚力
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
参照群体影响的应用
§ (一)名人效应
Ø 利用影视明星、歌星、体育明星等名人或公众人物对 公众，尤其是对崇拜他们的人具有巨大的影响力和感 召力。
（三）家庭人员角色与家庭购买决策模式
１、 家庭旅游决策中的不同角色
§ １）发起者 § ２）影响者 § ３）决策者 § ４）购买者 § ５）使用者
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２、家庭旅游决策类型
四种类型： 1）共同影响，共同决策 2）丈夫主导型决策 3）妻子主导型决策 4）共同影响，一方决策
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
1941年美国社会阶层划分
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
目前美国社会阶层结构
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
特征：追求时尚、崇尚娱乐，便宜和活跃
§ 2 ）新婚阶段：第一个孩子出生前，蜜月阶段
特征：重要投入--蜜月旅行
§ 3 ）满巢阶段：第一个孩子出生到所有孩子长大成人 离开父母
满巢Ⅰ（学龄前儿童和年轻夫妇）
满巢Ⅱ（学龄儿童和夫妇）
满巢Ⅲ（年纪较大的夫妇和未完全独立的孩子）
特征：家庭消费结构有变化，旅游活动以孩子为主
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活方式所打动。
旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
（三）旅游者的主要参考群体
§ 家庭 § 朋友 § 旅游团队 § 社会阶层 § 文化群体
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
（四）参考群体对旅游者的影响
§ 信息影响：获取可靠信息和专家意见
§ 比较影响：态度和行为
§ 规范影响：遵守一定的规范
§ 若在一间只有一张四方台的包房里和朋友 聚会，你是第一个到达的，你会选择哪一 个座位？
§A 背靠墙，面向包房门口的座位 §B 房间两侧的座位 §C 背向房门，面向里墙的座位
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§ 选A的人：你是一个很有主见，且有权力倾向的 人，一般能独当一面，是当领导的材料。选择背 靠墙，因为墙是安全的，不可能隐藏有敌人或对 手，无后顾之忧；面向门口，是能一眼看清楚环 境的变化，对一切事情都能第一时间知道，有把 一切都掌握、控制在手的倾向。能够让自己无后 顾之忧，又能把一切变数都掌握在手的人通常都 很有主见，如综合素质不错，定能有所作为。
§ 第三天，我们的旅游目标是到县城60公里外的一组灵岩 古洞群观瞻。据说那里是无山不洞、无洞不奇、洞中有 洞、洞洞相连。一个半小时的行车后，展示在我们面前 的果然是卿云洞、莲花洞、琼芝洞……真是一个神奇的 世界。也许是被神话色彩迷住了我们的双眼，虽然门票 高昂但我们仍心甘情愿地掏腰包。游完了这些千姿百态 的奇洞后，我们都觉得：花这个钱值得！
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§ 这天游完尽兴后返回住地已是月上柳梢。明天就 要打道回府了，为使这顿最后的晚餐吃得丰盛， 经大家研究决定：六菜一汤外加四瓶啤酒和两听 饮料。很明显，美味佳肴伴随着两天来所见所闻 的畅谈我们吃饭的节奏放慢到有史以来的最低点。 尽管3个小时后，我和男同胞都成了红脸关公， 但我俩仍未忘记历史使命，一回到旅店，又算起 账来。
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§ 我们刚一住下来，同行的那位男士就来到我的房间要与 我算账。我忙说：“不急！不是说好了最后算总账的 吗？”男同胞的理由很充足：“我考虑还是每天结算更 好，一是咱俩身上的资金都可以周转；二是时间长了， 有些账目怕会记不清楚。”
§ 翌日曙光普照大地时，我们坐上了奔往能一睹廊桥、路 亭、牌坊、庙宇宝塔和戏台等古建筑的旅游景区的车。 来到一个个单项的景点，购买门票自然是男同胞鞍前马 后的事，景区门票每人40元。
§ 没有不散的宴席，结伴旅游，在我们满意、快活 的心情下结束了。此次旅游我们两口子共花去了
930元，这么物美价廉，是我做梦都没有想到的。 尝到了“旅游分餐制”甜头的我，巴望着下一个
长假的到来。
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
§ 问题1、分析案例中的旅游者处于家庭生命 周期中的哪个阶段？这个阶段的旅游者的 消费行为有何特点？
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决策内容与决策方式--詹金斯
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旅游心理学第八章社会群体与旅游行 为
3、孩子对家庭旅游决策的影响
§ 影响因素： （1）子女在家庭中的地位 （2）子女所在家庭的类型 （3）子女的年龄 （4）所购买旅游产品与子女的关系
§ 影响内容：旅游地类型、家庭共同参与的活 动、旅游时期的选择
§ (二)专家效应