饭店管理概论课程标准

《饭店管理概论》课程标准

一、前言

（一）课程定位

《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。

（二）课程设计

1.课程设计理念

本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。

2.课程设计思路

（1）．课程设计的依据：

依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。

（2）．课程目标、内容制定的依据：

为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；

（3）．课程目标实现的途径：

课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。主要途径有：1）参观；

2）专题讲座、听报告；

3）讨论、交流互动；

4）观看多媒体影音资料；

5）企业岗位体验；

6）座谈；

7）课外调查；

8）观摩；

9）项目作业。

二、课程总标准（见表1）

表1 课程总标准

三、学习情境（章、节）标准（见表2）

表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述

学习情境2：饭店组织计划管理

学习情境4：饭店的营销管理

学习情境5：饭店服务质量管理

学习情境6：饭店人力资源管理

学习情境7：饭店接待部门管理

学习情境9：饭店后勤保障管理

学习情境10：饭店企业文化和现代技术的应用

饭店管理课程实习计划

【目的要求】

1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。

2.熟悉饭店环境、掌握基本业务及经营管理方法。

3.使学生认知饭店各部门各岗位角色，树立服务意识和管理意识，提高学生的实践操作能力、分析问题能力，激发学习兴趣，增强感性认识为以后的专业实践能力训练鉴定基础。

【实训课时】30学时

【实训内容】

1.熟悉饭店环境、设施设备、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概况；了解饭店的经营理念、服务宗旨、品牌形象等。

2.掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。

3.明确中餐宴会、酒水服务、客房送餐及会议服务等服务程序。

4.熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。

5.掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。

6.掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。

7.掌握宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。

8.了解饭店企业文化建设及实施情况

【实训方法】参观、观摩、座谈交流、听专题讲座、岗位体验

【实训条件】当地三星级以上饭店1—3家

四、教学实施建议和要求

（一）教材选用或编写要求

1.使用教材

《现代饭店管理概论》/科学出版社出版/陆慧主/2005年出版，全国高职高专教育“十一五”规划教材。

2.参考教材

《现代旅游饭店管理》/吕建中主编/ 中国旅游出版社/ 2004年出版。

《饭店管理概论》/王天佑主编/清华大学出版社/2007年出版。

《旅游饭店细微管理》/孔永生王增琪主编/中国旅游出版社/2007年出版。

3、其他参考资料

（二）教学设计与活动建议

1.教学建议

教学组织：

通过现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、岗位体验、项目作业等教学方式，初步认识酒店行业，理解专业、明晰未来，树立牢固的专业思想。

2.教学中应注意的问题

（1）本课程的基本教学要求，只是规定了饭店管理专业学生必须达到的最低要求，教师可在最低要求的基础上，适当增加教学内容，提高要求。

（2）本标准中列出了饭店课程实习计划，实施中可根据实际情况，穿插在各章教学中分3——5次集中进行。

3.教学内容与教学方法手段

⑴教学内容

1）掌握饭店基饭店管理的基本概念，饭店经营及管理模式、管理职能、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概念和基本内容；理解饭店的经营理念、营销理念、品牌形象和服务宗旨。

2）熟悉饭店营销管理体系、营销方式及基本策略。

3）熟悉饭店前厅、客房、餐饮部的服务项目和基本程序，掌握各部门的日常管理内容和方法。

4）掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。

5）熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。

6）掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。

7）掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。

8）掌握饭店成本费用的控制方法及重要性；掌握饭店营业收入的内容。熟悉饭店利润分配的程序。

9）熟悉宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。

10）理解饭店企业文化建设及实施情况。

⑵教学方法与手段

1）讲授法：主要应用于学生学习基础知识的初级阶段，要为学生学习创设一个合适的情景氛围，增强学生的学习兴趣和意识；

2）启发式教学法。在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方