软件平台运维服务方案

软件平台系统运维方案

1.技术支持服务

技术服务主要包括如下：400电话支持、线上客服务、远程服务；针对上述技术支持服务工作，提供2名专责客服务人员；

1.1400电话

专门成立Call Center团队，保障做好平台的技术支持服务工作；收集整理相关问题记录，最终形成问题库，通过问题库更好的为客户提供相应服务；主要提供服务主要包括如下：

●通话录音

●智能来电分配

●客服工号播报

●服务评分

1.2线上客服

线上客户主要为广大用户提供俩大类服务，主要服务的内容如下：

●问题查找：系统自动根据当前用户所关心的问题，列出最近的相关问题，

并对问题可分类进行展示，用户也可通过“搜索”进行查找；

●提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单，管理员接到工单后，会

针对提交工单进行相应处理，用户可查看到管理员所反馈工单处理结果；

1.3远程协助

远程协助主要通过远程终端操作，解决用户在使用系统过程中遇到的各类问题；

1.4客服满意度

●用户提出来所有问题，均采用“一问一答”闭环式关闭所有问题；并对

相关问题形成完整问题记录库；

●400电话，所有通话至少保留10个工作日通话语音记录，便于以后追责；

●启用客服满意度评估机制，有效提高客服满意度；

2.运维服务

2.2基础运维

主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全以及日常设备巡检六个层面分别进行。具体内容为：

(1)物理安全：针对信息系统所处的物理环境即机房、线路、基础支撑设施等进行标准符合性识别。主要包含：物理访问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；

(2)网络安全：对工作范围内的网络与安全设备、网络架构进行网络安全符合性排查检验。主要包含：结构安全与网段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；

(3)主机安全：针对身份鉴别、访问控制、安全审计、系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；；

(4)应用安全：对信息系统进行应用安全符合性排查。如身份鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、软件容错、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；

(5)数据安全：主要检查系统的数据在采集、传输、处理和存储过程中的安全，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；

(6)日常巡检：检查系统相关服务器操作系统、数据库和中间件的开放服务及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设置（定期修改密码并且满足复杂度和长度）、登录设置、文件权限设置、审计、共享资源、补丁更新和病毒防护等情况；防火墙的访问控制策略、网络连接数限制等信息，检查入侵检测、安全审计

设备的审计策略配置、特征库版本情况等；等级每次巡检记录。

2.3重大节日保障

保证重要活动节假日期间平台安全可靠运行，全面提高维护队伍应对突发情况的综合管理水平和应急处置能力，最大限度地保证重大节假日期间平台稳定安全运行和可靠畅通：

(1)应急资源、人员准备：重要的节假日前期，提前做好资源分配工作、做好应急预案，成立专职保障小组、安排专人进行24小时待命。系统出现异常情况时，做到第一时间响应。

(2)加强监控和巡视

(3)应急处理：平台发生预警、异常时，值班人员根据应急预案进行第一时间响应；重大突发情况时，值班人员应第一时间上报负责人，负责人进行协调资源进行排除故障，恢复到系统正常运行状态。做好应急处置记录，形成应急报告。

2.4漏洞扫描检

借助专业化漏洞检测工具，对检测范围内的交换机、路由器和服务器实施扫描，发现配置上存在的弱点，作为对手工检查工作所获取数据的补充，同时也是制定安全加固方案的重要依据。

2.5渗透测试

通过模拟黑客对信息系统进行渗透测试，发现分析并验证其存在的主机安全漏洞、敏感信息泄露、SQL注入漏洞、XSS跨站脚本漏洞及弱口令等安全隐患，评估系统抗攻击能力，提出安全加固建议。针对信息系统的渗透测试将采取两种类型：

第一类型：互联网渗透测试，是通过互联网发起远程攻击，比其他类型的渗透测试更能说明漏洞的严重性；

第二类型：内网渗透测试，通过接入内部网络发起内部攻击，主要针对信息系统的后台管理系统进行测试。

2.6源代码测评

依据CVE（Common Vulnerabilities & Exposures）安全漏洞库、设备厂商公布的漏洞，根据测试用例对信息系统的源代码进行安全扫描，对安全漏洞进行识别，给出整改建议方案。

3.定制开发服务

系统运行期间，根据实际使用情况和业务需求，可进行定制化开发服务，其中包括：

➢系统优化：业务优化调整、界面优化调整、性能优化

➢新增需求：新增业务的设计、开发

定制开发服务流程

4.服务器资源配置

5.等保服务

5.1 安全管理体系策略

建立信息安全领导小组和信息安全工作组，形成符合等级保护二级基本要求的信息安全组织体系职责；

建立信息安全管理制度和策略体系，形成符合等级保护二级基本要求的安全管理制度要求。

5.2 安全管理体系实现

重点落实安全管理制度、安全管理机构、人员安全管理、安全建设和安全运维的相关控制要求

5.3 安全技术体系策略

以电力行业人才发展服务平台为保障对象，以《基本要求》中等级保护二级要求为控制要求建设安全技术体系框架；

安全技术体系建设覆盖物理、网络、主机、应用、数据各层面；