(工行)一线员工服务礼仪流程演练

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窗口服务礼仪培训流程

窗口服务礼仪培训流程服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。

以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。

一、仪容仪表规范“三秒钟”印象表情1、表情亲切自然而不紧张拘泥；2、神态真诚热情而不过分亲昵。

微笑微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。

眼神1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。

3、在营业网点内，与客户有眼神接触时，不得视而不见。

4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

女士着装规范1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、穿着西装外套或马*时，衬下摆衫需放于裤内裙内，未着外套或马*，衬衫下摆放于裤外裙内。

袜子应与制服颜*相称，夏天应着肉**，穿黑*或深*皮鞋。

禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有*指*；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

男士着装规范1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。

3、系深*皮带，着深*袜子，穿深*皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手势递送手势（1）递送时，上身略向前倾。

（2）眼睛注视客户手部。

（3）以文字正向方向递交。

（4）双手递送，轻拿轻放。

签字指示手势（1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。

银行工作人员服务礼仪

第一部分

服务意识规范

银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员（前台服务、柜台人员、大堂经理等）在工作岗位，待人接物、处理问题等时应当遵守的服务规范。银行的产品是很容易被竞争对手模仿的；如果想战胜对手，服务是产生差异的主要手段。所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。服务质量是银行参与市场竞争的有效手段，也是企业管理质量的具体表现。
第一部分服务意识规范--银行服务礼仪常识

3、注重仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。 5、摆正自身位臵，真诚服务客人银行工作人员要摆正自己的位臵，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

柜面服务技巧操作指引

柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。

为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。

2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。

以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。

•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。

•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。

3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。

以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。

•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。

•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。

4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。

以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。

•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。

•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。

5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。

以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。

•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。

•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。

6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。

以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。

•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。

•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。

银行营业厅现场服务流程及情景演练

1、解决方案？替代方案？ 2、降低期望值 3、有效缓冲 4、不要踢皮球
避免投诉的口诀
注视多一点微笑多一点耐心多一点 “对不起、请原谅，麻烦您”多一点
服务礼仪方面
业务处理方面
重要的话多一点灵活性多一点细心多一点换位解释多一点
正所谓：礼多人不怪你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象
第三方
第三方
3
4
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
农行好！！精彩的服务瞬间
保障执行力的四部曲
流程梳理
模式建立
监督考核
执行评估
开门迎客流程
开门迎客
开门迎客视频欣赏 1 2
业务咨询流程
认真倾听耐心解释
客户咨询与教育流程示例
当我们的重要客户要求销户走人的时候
营业厅服务八大流程
开门迎客流程
业务咨询流程
客户分流流程
业务接待流程
客户教育流程
投诉处理流程
主动营销流程
客户挽留流程
如何来实现这些流程？
The End
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
功能区域布局
大堂管理模式
客户经理
大堂经理
保安
流程是可以管理的流程是可以通过管理来不断完善的
海尔上门服务流程
换鞋套
检查配件是否齐全
安装空调
安装完后用水平尺测量是否安装平齐
询问顾客对服务是否满意
请顾客填写调查表
顾客完全满意后离去
然而，我们农行是否有一套我们自己的服务流程呢

服务礼仪接待流程

服务礼仪接待流程Being the face of the company, service etiquette reception is crucial in creating a positive first impression on customers. 作为公司的代表，服务礼仪接待对于在客户心中营造积极的第一印象至关重要。

From the moment a customer walks through the door, they should feel welcomed and valued. 自客户踏入门店的那一刻起，他们应该感受到受到了真诚的欢迎和重视。

Greeting customers with a warm smile and a friendly tone can go a long way in making them feel comfortable. 用热情的微笑和友好的语气问候客户可以让他们感到舒适。

Listening attentively to their needs and providing prompt assistance shows that you care about their experience. 专心倾听客户的需求并及时提供帮助表明你在乎他们的体验。

It is important to maintain a positive attitude, even in stressful situations, as this can help diffuse any potential conflicts. 即使在压力情况下也要保持积极的态度，因为这有助于缓解潜在的冲突。

Building rapport with customers through active engagement and personalized service can enhance their overall experience. 通过积极参与和个性化的服务与客户建立关系可以提升他们的整体体验。

中国银行营业网点基础服务礼仪规范

中国**银行营业网点基础服务礼仪规范员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现，也是其职业性和专业性的体现，更是企业形象和实力的展示，因此，每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范，展现出“规范、严谨、专业”的职业形象，形成具有**银行特色的服务文化，展示**银行的良好社会形象。

一、通用服务礼仪规范通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。

1．仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。

仪容仪表具体规范如下：男士仪容礼仪规范明细表（表1-1）女士仪容礼仪规范明细表（表1-3）女士仪表礼仪规范明细表（表1-4）2．形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。

因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。

具体规范如下：（1）标准站姿（2）标准坐姿（3）标准行姿（4）标准手势3．表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。

表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。

营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。

具体规范如下：4．沟通语言（1）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。

具体规范如下：（2）语言客户进入营业厅时，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务——来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

服务礼仪规范

服务礼仪规范一、仪容仪表1、头发男士：“三不遮”，前不遮眉，侧不遮耳，后不遮领，不染奇异发色。

女士：头发束起，刘海不遮眉毛，不染奇异发色，不佩戴过于闪亮的发饰。

2、指甲：定期修剪，指甲长度保持在1-1.5mm之间，女生涂指甲油需自然色。

3、工作着装：着装以素色（黑、白、灰、深蓝）为主，一线员工上班时间需佩戴工作牌，男士需打领带。

4、鞋子：工作时间不得穿拖鞋上班。

前场面客员工需穿着黑色不露趾皮鞋，冬天不得穿靴子。

二、服务形体礼仪1、表情：与客户交谈时，注视对方的整个面部，目光平视，做到“四微笑”，即眼睛微笑、嘴巴微笑、语调微笑、心灵微笑。

2、站姿男士：两脚分开与肩同宽，两手自然在身后交握；抬头挺胸，目视前方。

女性：两腿夹紧，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立；双手自然下垂于小腹前交叉，右手在左手之上（表示我随时能为您服务），抬头挺胸，目视前方。

3、坐姿男士：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡，坐满凳子的2/3，两腿与肩同宽，自然分开。

女士：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡，坐满凳子的2/3，膝盖合拢，小腿自然并拢。

4、走姿：步幅适中，步频不宜过快，保持每分钟120步，靠右行进，遇客人应主动让路，不得在公司范围内跑动。

5、谈姿：保持与客人接触1.2米-1.5米左右的距离，与客人交谈时尽量减少手部动作。

6、点头礼：在公司范围内碰到同事和客人，打招呼一律使用点头礼，距离3米微笑，1米招呼。

7、欠身礼：改礼节用于正式场合，如大型活动、公司开业等。

行礼时头颈肩背成一条直线，标准站姿站立，以腰线为轴，前倾15度，目光约落于体前1-2米处，待话说完，身体慢慢抬起，面带微笑注视客人。

8、指示、引导：无论指示左边或是右边，一律用右手，左手自然背于身后。

右手抬起与肩同高，五指并拢、手心斜向上45°，斜向45°指示。

身体稍向前倾，目光看向指示方向。

引导客人上楼梯时客人走在前，下楼梯时客人走在后；搭乘电梯均让客人先进先出。

银行营业网点职工或员工服务礼仪规范模版

银行营业网点职工或员工服务礼仪规范第一章总则第一条为规范**银行营业网点(下称“营业网点”)职工或员工服务礼仪，增强职工或员工服务意识,提升全行服务水平，依据有关《＊*银行业文明服务公约》、《**银行业文明服务公约实施细则》等行业规范及《**银行营业网点服务标准化管理办法》,拟定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有职工或员工,包括：营业室负责人、柜员、大堂经理等。

第三条各支行必须依据有关本规范对所辖营业网点的职工或员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者未能上岗。

第二章基本要求第四条营业网点职工或员工必须接受职业道德教育,遵守《银行业从业人员职业操守》,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点职工或员工应坚持公平公正地对待客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点职工或员工应当尽量为其提供便利。

对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

第六条营业网点职工或员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点职工或员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条女职工或员工仪容仪表应端庄大方，详细要求为:（一）着装:按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜:穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相沟通协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。

保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。

（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。

不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。

头发应梳理整齐,前不过眉。

过肩长发应盘发，不得披头散发。

(五）指甲:双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。

工商银行服务礼仪

工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。

工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。

【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

银行员工服务礼仪培训心得

银行服务礼仪培训心得中国邮政储蓄银行有限责任公司于＃＃年3月6日正式成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。

作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，中国邮政储蓄银行不仅拥有良好地环境，还拥有了一支良好职业素质的工作团队，但是对于别的商业银行来说，中国邮政储蓄银行还是有许多弱势，因此若想提升业务增强邮政储蓄银行的国际竞争力，优秀的前台服务当然必不可少。

近日，＃＃市邮政储蓄银行自制了一次银行服务礼仪培训，通过此次培训，我感触颇深。

我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。

而礼仪的核心是尊重为本，也是待人接物的根基。

在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。

作为一名柜员，网点服务礼节的定位应该从个人做起，如果每一个人都能自觉做倒一下几点，银行竞争力自然提升。

一、树立一种自觉意识。

对于网点来说客流量大小决定着网点的业务量，对于客户来说，可否为客户提供最的银行服务是衡量鼎新成败的最重要标准；而对于员工来说，只有树立自觉意识，为客户着想，尊重客户，这样网点口碑自然就会很高。

二、要“从一而终”。

商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的好坏和服务程度的凹凸，而窗户服务是银行服务中最传统、最直接的方式。

有些银行会把监督放到重要位子，对本行员工进行严格的监督，督促员工进行良好的服务，自然而然银行员工就会形成一种应付检查的心态，所以柜员要有从一而终的心态，对待客户的服务不是为了应付检查，而要养成一种习惯，真正做到业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明用语到位；无微不至，提请事变到位；不厌烦其烦，微笑服务到位。

银行一线员工优质服务礼仪演练课件(PPT 102页)

要求：自然和谐、协调、适度内容：面部表情、行为举止等体态语言
kh
整体形象美的要求
文雅、大方、有风度、有风采动作不可过多、幅度不可过大
kh
行为举止与行为美
心灵美的折射：温、良、恭、谦、让美育修养：
坐如钟站如松行如风卧如弓
kh
体态语言——无言的实情
阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：
kh
仪表——评头论足之四——鞋袜
美丽的句号
提示
穿工作服统一要穿黑色皮鞋
kh
气味讯号
男士：掩盖体味，味不宜太重女士：宜淡雅香水的擦法：耳后、前胸、肘腕
kh
个人卫生
勤洗澡，勤换衣勤刷牙勤洗手防止体臭忌随地吐痰，乱扔果皮纸屑等不良卫生习惯
kh
仪态——人们在行为中的姿态和风度
１、我们所说的内容占７％２、怎样去说占３８％３、身体语言占５５％
kh
身体语言测试—全身性的语言
kh
怎样利用身体语言
体态：
端庄稳重落落大方
手势：掌心向上面部：
微笑目光交流，
kh
礼仪训练——总的要求
端庄稳重落落大方
kh
礼仪训练——挺拔的站姿
基本要求：挺胸收腹头正双目平视前方双肩放松双手自然下垂
微笑是可以传染的，世界是一面镜子
kh
自我心态调适
中国工商银行一线员工优质服务礼仪演练
2006年5月
内容介绍
第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分
商务礼仪的作用礼仪的基本理念员工服务礼仪演练优质客户服务流程演练营销中的礼仪
kh
礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容
礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

餐厅各岗位服务程序与操作标准

餐厅各岗位服务程序与操作标准迎宾的服务程序一、餐前准备工作：个人准备：按时打卡，着装整洁到达岗位，仪容仪表端庄大方，准时到本部签到上岗。

工作准备：清洁迎宾台、展示台、餐厅大门口、地面、及植物花草等所属区域的卫生，了解熟悉预定状况，抄写宾客联系单，查询上一班遗留须解决或交接的工作情况。

二、迎接客人（1）站立于酒店大门的两侧，站姿优雅大方，流露自然微笑，迎接宾客的到来。

当客人到达距离迎宾台楼梯两至三个台阶时，迎宾员应行30度的鞠躬礼，向客人表示欢迎，并使用礼貌敬语：“先生/小姐，中午好/晚上好，欢迎光临”。

对熟客直接以姓氏尊称，以示亲切。

（2）询问客人有否预定：“请问您预订了吗？”如客人回答是肯定的，请客人稍等一下，查询资料核对客人的姓氏、包厢号、及电话号码是否相符。

（3）当客人回答是否定的，请问先生/小姐有几位？查询客人姓氏及喜欢坐大厅或包厢，带领客人到坐位时，如无客人要求不可随便更换餐桌位或在餐厅中往返寻找座位。

引领客人到达所预定区域过程中，向客人介绍酒店设施并与客人进行简短亲切的交谈。

领位在引领宾客时，应走在客人的右侧前方保持1、5米左右的距离，并根据客人的行使速度前行，行走时应注意客人是否跟上。

每遇到拐弯处时，须用手势示意客人应行走的方向，（打手势的手臂与肩相平略下降，手掌五指轻轻靠拢，两眼目视宾客，示意客人行走）。

如客人对所预定的餐桌不是很满意，根据当天营业状况通知预定台给予以安排更换，如客人对预定的餐桌满意时，则拉椅请客人入座，并使用礼貌用语：“先生/小姐请坐”。

然后后退半步转身告诉上前服务的值台员及区域的负责人，宾客的姓氏、人数及一些特殊要求。

（注：值台员临时不在时，应斟上礼貌茶并告知客人，服务员马上到位。

通知区域负责人）（4）迅速回到迎宾台将客人入座的台号人数及到达的时间告知预定台，并通在其他领位做好记录。

高峰期过后查看是否有空包厢或客人未到的包厢并通知预定台。

三、送宾客：站在领位处面对离开的客人，面带亲切的微笑目视宾客行30度的鞠躬礼，并使用礼貌用语：“谢谢！请走好，欢迎下次光临。

服务行业服务礼仪规范

中国饭店服务行业礼仪规范(试行)前言本规范是对《中国旅游饭店服务行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店服务，含宾馆、酒店、度假村等。

本规范由中国旅游饭店服务业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。

总则第一条为全面提升中国饭店服务行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店服务业协会依据《星级饭店服务访查规范》和《中国旅游饭店服务行业规范》，特制定《中国饭店服务行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。

第二条《规范》所指饭店服务，是指在中国境内开办的各种类型的饭店服务，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店服务”）。

第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店服务员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

第四条《规范》应成为饭店服务员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范第五条饭店服务员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条饭店服务员工应保持面部洁净、口腔卫生。

女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条饭店服务员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第八条饭店服务员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。

在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条饭店服务员工应统一着装。

工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店服务形象设计要求。

第十条饭店服务员工应佩戴胸卡。

胸卡应标明饭店服务标志、所在部门、员工姓名等。

从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。

鼓励有条件的饭店服务为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条饭店服务员工佩戴饰品应符合岗位要求。

中国工商银行营业网点员工服务规范

中国工商银行营业网点员工服务规范
目录
CONTENTS
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务培训 • 服务监督与评价 • 案例分享
01 服务理念
以客户为中心
客户满意度是服务的首要目标，员工应始终关注客户需求，提供贴心、专业的服务。
了解客户需求，主动提供个性化服务，确保客户获得满意的解决方案。
服务失误案例二
某工商银行网点员工小刘，在接待客户时语气生硬，没有耐心倾听客户需求。客户对小刘的态度表示不满并投诉。针对这一事件，该网点对小刘进行了批评教育，并加强了对员工服务态度的培训和考核。
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语言标准
总结词
礼貌、准确、清晰
详细描述
员工在与客户沟通时应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用带有歧视或攻击性的言语。同时，员工应准确、清晰地表达业务内容，避免使用模糊或含糊的语言。
行为标准
总结词
规范、高效、细致
详细描述
员工应遵循银行内部的各项规章制度和工作流程，确保业务操作的规范性和准确性。同时，员工应注重提高工作效率，缩短客户等待时间，提供高效的服务。此外，员工还应关注细节，细致入微地处理客户需求，提高客户满意度。
服务质量考核
评估员工的服务态度、沟通能力和客户满意度，以提高员工的服务水平和工作表现。
法律法规考核
对员工掌握法律法规和监管要求的情况进行考核，以确保员工行为的合规性。
05 服务监督与评价
内部监督
定期检查
中国工商银行会定期对营业网点员工的服务质量进行检查，确保员工遵循服务规范。
监控系统
通过安装监控系统，对员工的服务过程进行实时监控，及时发现和纠正不当行为。

工行服务礼仪规范培训讲义ppt课件

【3-行姿】
基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。保持身体各部位协调、直、稳。步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
工行服务礼仪规范培训
服务人员专业形象塑造进阶
先“标准化”
再“固化”
最后 “个性化”
营业网点服务现状总结
柜台服务没有温情导致服务感知较差贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高客户分流行为缺失导致排队等候严重营业现场管理不严导致服务形象欠佳
基本礼仪主动服务客户教育服务氛围
客户满意度不高！
营业网点服务工作的使命
化妆的步骤：打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇膏——喷香水
★服务人员的仪容仪表——【他山之石】
• 男士 – 鬓角 – 长发 – 长指甲
• 女士 – 染发、发饰 – 长指甲、彩绘指甲 – 盘发
长发、鬓角
• 仪表 – 工号牌歪斜 – 耳环过长 – 佩戴手链/镯
染发，未盘发
长耳环
5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌：
1. 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；
2. 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；
3. 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。
钢铁是这样炼成的！
★服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】 √

银行柜员服务流程礼仪规范流程

银行柜员服务流程礼仪规范流程银行柜员服务流程礼仪规范流程无论是在学校还是在社会中，大家一定都都对服务员不陌生吧。

以下是小编整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与收藏。

银行柜员服务流程礼仪规范流程1一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

二、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。

三、服务流程规范：客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。

客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。

服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。

客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。

;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。

业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。

客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

服务礼仪对银行重要性服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。

注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。

中国银行潍坊分行员工服务礼仪

中国银行潍坊分行员工服务礼仪及举止规范第一节仪表规范一、着装工作时间内穿着总行统一的制式行服，同一网点应统一换装时间。

服装平整、洁净，皮鞋清洁光亮。

（一）男员工着制式行服时，衬衣衣摆束入裤内，系统一的领带、穿黑色皮鞋、深色袜子。

（二）女员工着制式行服时，衬衣衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾，穿黑色皮鞋，前不露脚趾、后不露足跟。

着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

（三）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装；女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（四）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

（五）保洁人员上岗时须着保洁公司统一配发的服装，应保持平整、干净。

（六）合作单位人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，区别于我行网点工作人员，仪表、言行举止符合我行服务规范。

二、工号牌上班时间员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着制式西服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

三、仪容上班时间仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重、自然。

（一）男员工不留长发，不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。

（二）女员工提倡淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。

留短发时，刘海不过眉毛。

过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。

头发色彩以自然为标准。

不涂色彩艳丽的指甲油、不做造型夸张的美甲、不佩戴过多饰物。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。

不染彩发、不留长发、不留大鬓角、不蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。

第二节举止规范一、迎宾服务员工人以上在门口迎接第一批客户（迎接时间不少于两分钟），行°鞠躬礼，在柜台内的员工站立行°鞠躬礼，并向客户问候“欢迎光临”。