销售谈判技巧讲座课件
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销售谈判技巧培训(ppt 32页)
2020/7/9
三、肯定形式，否定实质
• 人人都渴望被了解和认同，可利用这一点 从对方意见中找出被彼此同意的非实质性 内容，予以肯定，产生共呜，造成“英雄 所见略同”之感，借机顺势表达不同的看 法。某玩具公司经理面对销商对产品知名 度的诘难和质疑，坦然地说：“下正如你 所说，我们的品牌不是知名，可我们将大 部分经费运用在产品知度，生产出式样新 疑时尚，质量上乘的产品，面市以来即产 销两旺，市场前景看好，有些地方竟然脱
要素一：充分的准备 要素二：高目标 要素三：耐心 要素四：满意 要素五：第一次出价 要素六：让步 要素七：倾听 要素八：让对方先开口 要素九：离开
2020/7/9
要素一：充分的准备
要取得商业谈判的成功，必须在事前尽可能 多地搜集相关信息，例如，你的客户的需 要是什么？他们有什么选择？事先做好功 课是必不可少的。
• 三、聚焦深入法
先是就某方面的问题做扫描提问，在 探知对方的隐情所在之后，然后再进行 深入，从而把握问题的症结所在。 • 四、示错印证法
探测方在意通过犯一些错误，比如念 错字、用错词语，或把价格报错等种种 示错的方法，诱导双方表态，然后探测 方再借题发挥，最后达到目的。
2020/7/9
2020/7/9
2020/7/9
“要走到表象下面去发现客 户真正关心的利益和动机”
2020/7/9
谈判中的四种探测技巧
• 一、火力侦察法 • 先主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺
激对方表态，然后，再根据对方的反应， 判断其虚实
• 二、迂回询问法。 • 通过迂回，使行对方松懈，然后乘其不备
，巧妙探得对方的牌。
2020/7/9
2020/7/9
谈判四步走
• 第一 在谈判一开始，你应当尽量表现的很 合作，但同时注意不要冒太大的风险。
三、肯定形式，否定实质
• 人人都渴望被了解和认同，可利用这一点 从对方意见中找出被彼此同意的非实质性 内容，予以肯定，产生共呜，造成“英雄 所见略同”之感，借机顺势表达不同的看 法。某玩具公司经理面对销商对产品知名 度的诘难和质疑，坦然地说：“下正如你 所说，我们的品牌不是知名，可我们将大 部分经费运用在产品知度，生产出式样新 疑时尚，质量上乘的产品，面市以来即产 销两旺，市场前景看好，有些地方竟然脱
要素一：充分的准备 要素二：高目标 要素三：耐心 要素四：满意 要素五：第一次出价 要素六：让步 要素七：倾听 要素八：让对方先开口 要素九：离开
2020/7/9
要素一：充分的准备
要取得商业谈判的成功，必须在事前尽可能 多地搜集相关信息，例如，你的客户的需 要是什么？他们有什么选择？事先做好功 课是必不可少的。
• 三、聚焦深入法
先是就某方面的问题做扫描提问，在 探知对方的隐情所在之后，然后再进行 深入，从而把握问题的症结所在。 • 四、示错印证法
探测方在意通过犯一些错误，比如念 错字、用错词语，或把价格报错等种种 示错的方法，诱导双方表态，然后探测 方再借题发挥，最后达到目的。
2020/7/9
2020/7/9
2020/7/9
“要走到表象下面去发现客 户真正关心的利益和动机”
2020/7/9
谈判中的四种探测技巧
• 一、火力侦察法 • 先主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺
激对方表态，然后，再根据对方的反应， 判断其虚实
• 二、迂回询问法。 • 通过迂回，使行对方松懈，然后乘其不备
，巧妙探得对方的牌。
2020/7/9
2020/7/9
谈判四步走
• 第一 在谈判一开始，你应当尽量表现的很 合作，但同时注意不要冒太大的风险。
销售人员谈判技巧培训课程(PPT 103页)
喜欢团队活动 营造激励人的环境 表扬他的能力 引导与协谈
• 加强绩效的方法
亲自参与管理工作
做决定时保持客观
排定做事的优先级及完成期限
27
S型 无尾熊（和平）
• 能与人合作，共同完成工作！
• 行为倾向
做事稳定、忠诚可靠 有耐心、擅于倾听
愿意帮助别人
建立和谐稳定的工作环境
• 喜欢的环境
受真挚的赞美
标准化的作业流程
卓越销售人员个人品牌的概念 行业品牌 -- 企业品牌 -- 个人品牌
卓越销售人员个人品牌模型
1. ______ 2. ______ 3. ______ 4. ______ 5. ______
资质
规范
品牌
风格
1. ______ 2. ______ 3. ______ 4. ______
1. ______ 2. ______ 3. ______ 4. ______ 5. ______
3.要多练习. 练习谈判技巧, 练习团队默契.
13
影响谈判成败的关键三点
1.敏锐的（判断力） 2.（互相制约）的规则 3.（真诚合作）的精神
14
第五讲、谈判常见的失误
1.在谈判开始前就有先入为主的认识和想法 2.不知道对方谁有决定权 3.不知道对方有什么样的权力及怎样使用权力 4.谈判的目标不具体 5.未能巩固自己的位置和观点 6.对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序 7.未能让对方先发盘 8.忽视了谈判的时间和地点等要素 9.当谈判进入死结时轻易放弃 10.不知道何时该结束谈判
高端 中端
低端
•重视品质 •采购量大 •一起合理的性价比 •公司主要获利来源
第三讲、谈判高手全方位能力
销售人员谈判技巧培训PPT
利用客户的好奇心
总结词
激发客户的好奇心，引导他们了解产品，进而产生购 买意愿。
详细描述
销售人员可以通过提出引人入胜的问题、展示产品的独 特功能或创造新颖的演示方式来激发客户的好奇心，促 使他们进一步了解产品。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
03
04
05
倾听客户的异议和问题 ，并表达出对客户的理 解和关注。
分析客户异议的原因和 背景，并提供有针对性 的解决方案和建议。
通过提供相关证据和信 息来支持自己的观点和 解决方案，增强客户的 信任和接受度。
05
销售谈判中的心理战术
利用客户心理预期
总结词
利用客户预期，通过满足或超越客户的期望 来达成销售目标。
讨论阶段
提出要求、交换意见、协商解 决方案等。
结束阶段
达成协议、签署合同、确认执 行等。
02
销售谈判技巧
开场技巧
建立信任关系
在谈判开始时，销售人员应努力与对 方建立信任关系，展示专业知识和诚 意，为后续谈判打下良好基础。
明确谈判目标
开场时即明确本次谈判的目标和期望 结果，有助于引导谈判进程，确保双 方在共同目标上达成一致。
突出公司售后服务的优 势和特点，如响应速度 快、服务人员专业等。
通过提供实际案例和客 户评价来证明公司售后 服务的可靠性和满意度 。
案例四：客户异议处理谈判
01
02
总结词：在销售过程中 ，处理客户异议是销售 人员必须面对的挑战之 一。销售人员需要运用 有效的谈判技巧来处理 客户异议，以维护客户 关系并促成销售。
详细描述
销售人员应了解客户的期望，并在谈判中尽 可能满足或超越这些期望。这可以通过提供 高质量的产品、优秀的服务和适当的价格来
《销售价格谈判技巧》课件
04
销售价格谈判的注意事项
注意礼仪和形象
穿着得体
尊重对方
在谈判中，穿着得体、整洁，展现专 业形象。
尊重对方的意见和观点，不轻视或贬 低对方。
礼貌待人
使用礼貌用语，保持微笑，展现友好 态度。
保持冷静和耐心
01
02
03
避免冲动
在谈判中保持冷静，不因 对方的言辞或要求而失去 理智。
耐心倾听
耐心倾听对方的意见和要 求，给予充分的理解和回 应。
沉着应对
遇到困难或挑战时，保持 沉着，不轻易放弃或妥协 。
避免情绪化
控制情绪
在谈判中控制自己的情绪 ，避免因情绪波动而影响 判断和决策。
理性思考
以理性思考为基础，客观 分析问题，不受情绪左右 。
保持冷静
在遇到挑衅或攻击时，保 持冷静，不轻易发怒或回 击。
充分准备和调研
了解市场
了解相关产品的市场价格、竞争 对手等信息，为谈判提供有力支
销售价格谈判的重要性
销售价格谈判是销售过程中不可或缺 的一环，它直接关系到企业的利润和 客户的满意度。
在市场竞争激烈的环境下，成功的销 售价格谈判有助于提高企业的市场占 有率和竞争力。
销售价格谈判的基本原则
了解客户需求
在销售价格谈判中，销售人员需 要了解客户的需求和预算，以便 为客户提供符合其需求的商品或
详细描述
在谈判前，销售人员需要充分了解客户的背景信息，包括其行业、公司规模、购 买历史等，以便更好地理解其需求和预算。同时，通过提问和倾听，销售人员可 以更准确地把握客户的期望和关注点，为后续的谈判做好准备。
建立良好的关系
总结词
建立良好的关系是谈判的基础，这需要销售人员具备良好的沟通技巧和亲和力。
谈判技巧培训课件PPT40张
谈判准备事项
• 地点选择;
• 收集信息的方法
• 时间 •人 • 内容
• 保持沉着的勇气 • 当场收集信息---打听,观察 • 提供信息
谈判要点
• 善于假设
• 假设要根据事实 • 不做没把握的假设 • 不要轻易放弃原先假设
• 小幅让步 • 坚持主张 • 减少犯错
• 发现错误,立即纠正 • 勇于“认错” • 不留痕迹地改变战略
谈判技巧
• 打破僵局
• 当谈判内容包含多项主题时,可能某些项目已谈出结果, 某些项目始终无法达成协议.这时候你可以这么“鼓励” 对方,“看,许多问题都已经解决了,现在就剩这些了.如果 不解决的话,那不就太可惜了吗?”
• 打破僵局的方法,除了“只剩下一小部分,放弃了多可 惜!”,“已经解决了这么多问题,让我们继续努力吧”等说 话技巧外,还有其他多种做法
• 天地公司的业务人员来找我谈了几次，我想从他们哪里得到 更多的支持，我觉得他们应该是有钱的公司，上次我跟他提 出交2000元进厂费，500元的堆位费，再给我提供有吸引力 的促销品在总店做促销。反正最少要他们交800元进场费再 花500元买一个堆做促销。当然促销品是肯定要的。
个案分析
• 我是负责这个区域的业务人员，现在有一家连锁超 市的老板跟他谈了几次都没有谈进去，他现在已经 有三家店，规模还可以，每家都在1000平方米左右。 如果谈下来对我的销量会有很大的帮助，
谈判目标
• 最小极限 • 最大极限---设定让步的最大极限 • 让步极限---在一切谈判中“解开”对方不满的根
源,将单一问题的对立化做复合问题的对立
• 配合极限 • 消除不满 • 化解对峙
谈判技巧
• 适时反击
• 反击能否成功就要看反击的时间是否掌握得准确. • 反击就是“借力使力”,利用对方的力量,再加上自
销售谈判与沟通技巧(ppt 25页)
10
四种谈判结果
Win
客户
Lose
买卖双方都满意
Win 销 售 人 员
业务伙伴关系可以长 久发展
买方满意，卖方不满意
Lose 卖方感到吃了亏并力求 将来扳平，业务关系出 现问题
卖方满意，买方不满意
买方有上当受骗或被操 纵的感觉，业务关系出 现问题
双方都不满意，相互 信任不复存在，将来 不可能再进入合作关 系
expanding the pie log-rolling trade-offs
cost cutting bridging
14
谈判中的第一条准则
记住:
所有的谈判 结果都是妥 协 , 所以:
• 永远不要在谈判开始时先建议妥协 • 选择一个高起点开始,但是建立在对 ☺客户 ☺市场 ☺竞争情况的了解上
15
12
不同谈判方法的比较
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各 有不同的理念和表现:
• 对手 • 目标 • 出发点 • 手段 • 态度 • 立场
• 做法 • 协议 • 方案 • 坚持 • 表现 • 结果
13Biblioteka 用原则式谈判 达成通盘协议1 做大陷饼法 2 滚木法 3 交易补偿法 4 减轻代价法 5 搭桥法
22
谈判中的第五条准则
锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合 同
技巧：“关起门来” 1.原则问题 :
“ 除了本条之外……” 2.承诺问题:
“就是说……”
23
锁定谈判的2个关键因素
搞清楚: 搞清楚:
只有这些问题…… 就是对面这个人…...
24
作价格让步指导原则
1.明白自己让步的底线----到此为止 2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让 3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之 4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出
四种谈判结果
Win
客户
Lose
买卖双方都满意
Win 销 售 人 员
业务伙伴关系可以长 久发展
买方满意，卖方不满意
Lose 卖方感到吃了亏并力求 将来扳平，业务关系出 现问题
卖方满意，买方不满意
买方有上当受骗或被操 纵的感觉，业务关系出 现问题
双方都不满意，相互 信任不复存在，将来 不可能再进入合作关 系
expanding the pie log-rolling trade-offs
cost cutting bridging
14
谈判中的第一条准则
记住:
所有的谈判 结果都是妥 协 , 所以:
• 永远不要在谈判开始时先建议妥协 • 选择一个高起点开始,但是建立在对 ☺客户 ☺市场 ☺竞争情况的了解上
15
12
不同谈判方法的比较
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各 有不同的理念和表现:
• 对手 • 目标 • 出发点 • 手段 • 态度 • 立场
• 做法 • 协议 • 方案 • 坚持 • 表现 • 结果
13Biblioteka 用原则式谈判 达成通盘协议1 做大陷饼法 2 滚木法 3 交易补偿法 4 减轻代价法 5 搭桥法
22
谈判中的第五条准则
锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合 同
技巧：“关起门来” 1.原则问题 :
“ 除了本条之外……” 2.承诺问题:
“就是说……”
23
锁定谈判的2个关键因素
搞清楚: 搞清楚:
只有这些问题…… 就是对面这个人…...
24
作价格让步指导原则
1.明白自己让步的底线----到此为止 2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让 3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之 4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出
销售谈判技巧和沟通方式精髓精品PPT课件
12.10.2020
需求，包括生理上或心理上的需求。因此， 销售人员在开展销售工作时，所销售的就 应是某种需求满足的方式，即应是销售产 品的功能。销售应该是在了解顾客消费需 求的基础上，设法协助别人得到他想要的 东西，使他获得某种满足。正是在这个意 义上，有人称销售员为贩卖幸福的人。现 代销售人员正应树立这种新型的观念，要 以贩卖幸福为已任，尽力协助消费者获得 其想要的物品，通过他们需求的满足，来 实现自己的销售目标。
• 要具有高度的责任感和强烈的事业心；
• 要有敏锐、深刻的观察能力。一个好的销
售人员要有较高的观察和分析能力，眼观 六路，耳听八方，及时掌握本企业所经营 的产品的市场行情；
• 具有良好的服务态度。销售员不只是企业
的代表，也是消费者的顾问，善于掌握推 销机会，主动创造形成推销机会的条件；
12.10.2020
12.10.2020
8
★销商品的功能
• 应避免直接进入产品，片面强调产品的本
身如质量、外观等，因为消费者之所以购 买，并不是因为产品质量好，外观漂亮， 而是因为他有着某种需求。
12.10.2020
9
★销售商品本身
• 进行商品本身的销售，让他们感到自己所
提供的产品或服务的优良之处。许多消费 者在购买时，都属非专家购买，对其所购 的商品了解不多，且他们对商品的感觉， 常常很容易受外界的诱导。因此，这就要 求销售员能深入地了解产品的特点，并把 他们完完全全地展示在客户面前。
12.10.2020
6
销售的“三步曲”
• （１）销售的是自己 ； • （２）销售商品的功能 ； • （３）销售商品本身。
12.10.2020
7
★销售自己
• 销售是一种人与人直接打交道的过程，首
销售-谈判-技巧-讲座 (49ppt页)PPT精品文档50页
您认为A厂牌有哪些优点？
您希望拥有怎么样的一部车？ 您的意思是……？ 您的问题是……? 您的想法是……? 您看这个款式如何？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？
询问的技巧2
QUESTION
闭锁式询问Close Question
要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。
项 目
使用目的
谈判技巧
Negotiation Skill
资深讲师：范德宗
何谓谈判 (Negotiation)
“施”与“受”的互动过程. 含“合作”与“冲突”. 是“互惠的”，但也许“不平等”. 也许“不平等”，但一定公平.
谈判的基本动作1
口才V.S表达能力 先把发问目地讲出来 为什么别说为什么 给对方一扇门
欲擒故纵 帮他找台阶 围师必阙
谈判时的互信
互信并非谈判先决条件 - 如美苏限武谈判. 互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符.
“当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的 共同解决方案时，仍然坚守其基本立场“的感觉时， 我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成 一个最好的协议.” 互信是累积的，并非一蹴可及的.
大部分的人皆会犯左列 大部分的错；
少部分的人会犯左列少 部分的错；
而没有人不会犯错
谈判易犯的错误2
9.接受对方第一次的开价 10.自以为对方知道你的弱点 11.太严肃看待期限 12.为了赶快解决问题而创下
恶例 13.从最难的问题切入谈判 14.接受对方提出“不要就拉
倒”的恐吓 15.把话说死了 16.未理清方法与目标之不同
没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。 当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反
驳。 不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。
您希望拥有怎么样的一部车？ 您的意思是……？ 您的问题是……? 您的想法是……? 您看这个款式如何？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？
询问的技巧2
QUESTION
闭锁式询问Close Question
要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。
项 目
使用目的
谈判技巧
Negotiation Skill
资深讲师：范德宗
何谓谈判 (Negotiation)
“施”与“受”的互动过程. 含“合作”与“冲突”. 是“互惠的”，但也许“不平等”. 也许“不平等”，但一定公平.
谈判的基本动作1
口才V.S表达能力 先把发问目地讲出来 为什么别说为什么 给对方一扇门
欲擒故纵 帮他找台阶 围师必阙
谈判时的互信
互信并非谈判先决条件 - 如美苏限武谈判. 互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符.
“当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的 共同解决方案时，仍然坚守其基本立场“的感觉时， 我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成 一个最好的协议.” 互信是累积的，并非一蹴可及的.
大部分的人皆会犯左列 大部分的错；
少部分的人会犯左列少 部分的错；
而没有人不会犯错
谈判易犯的错误2
9.接受对方第一次的开价 10.自以为对方知道你的弱点 11.太严肃看待期限 12.为了赶快解决问题而创下
恶例 13.从最难的问题切入谈判 14.接受对方提出“不要就拉
倒”的恐吓 15.把话说死了 16.未理清方法与目标之不同
没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。 当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反
驳。 不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。
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理分配时间，避免 时间浪费和拖延
添加标题
添加标题
添加标题
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培训进度：制定详细的培训计划， 确保每个环节的顺利进行
进度调整：根据实际情况及时调 整培训进度，确保培训效果和质 量
风险评估与应对措施
识别潜在风险：对谈判对手、市场环境、自身条件等进行全面分析
制定应对策略：针对不同风险制定相应的应对措施，如针对对手的策略、针对市场变化的 策略等
谈判能力
失败案例分析原因及改进措施
原因：缺乏沟通技巧、缺乏信任、缺乏专业知识等 改进措施：加强沟通技巧培训、建立信任关系、提高专业知识水平等
模拟谈判练习与点评反馈
模拟谈判练习：双 方就产品价格进行 谈判，运用所学的 谈判技巧进行交锋
点评反馈：对模拟 谈判练习进行点评， 指出双方在谈判过 程中的优点和不足， 提出改进建议
谈判的步骤与技巧
准备阶段：了解谈判背景、目的和双方需求 开场阶段：建立良好的第一印象，明确双方立场 报价阶段：提出合理的报价，掌握报价技巧 磋商阶段：灵活运用谈判策略，达成双方共赢 成交阶段：明确合作细节，签订合同并确认
建立信任与合作关系
建立信任：通过真诚、透明和一致的沟通建立信任关系 尊重对方：尊重对方的意见、需求和利益，避免冲突 合作共赢：寻求共同利益，建立长期合作关系 诚信为本：保持诚信，赢得对方信任和尊重
应对拒绝与异议
识别拒绝与异议的原因 倾听并理解对方的观点 提供解决方案或替代方案 保持冷静和专业，避免情绪化
价格谈判策略
掌握市场行情和竞争对手价 格
了解产品或服务成本结构
灵活运用报价技巧，如高价 法、低价法等
针对客户心理，制定不同的 谈判策略
时间安排与进度控制
培训时间：确定培训的总时长和 每个环节的时长
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添加标题
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培训进度：制定详细的培训计划， 确保每个环节的顺利进行
进度调整：根据实际情况及时调 整培训进度，确保培训效果和质 量
风险评估与应对措施
识别潜在风险：对谈判对手、市场环境、自身条件等进行全面分析
制定应对策略：针对不同风险制定相应的应对措施，如针对对手的策略、针对市场变化的 策略等
谈判能力
失败案例分析原因及改进措施
原因：缺乏沟通技巧、缺乏信任、缺乏专业知识等 改进措施：加强沟通技巧培训、建立信任关系、提高专业知识水平等
模拟谈判练习与点评反馈
模拟谈判练习：双 方就产品价格进行 谈判，运用所学的 谈判技巧进行交锋
点评反馈：对模拟 谈判练习进行点评， 指出双方在谈判过 程中的优点和不足， 提出改进建议
谈判的步骤与技巧
准备阶段：了解谈判背景、目的和双方需求 开场阶段：建立良好的第一印象，明确双方立场 报价阶段：提出合理的报价，掌握报价技巧 磋商阶段：灵活运用谈判策略，达成双方共赢 成交阶段：明确合作细节，签订合同并确认
建立信任与合作关系
建立信任：通过真诚、透明和一致的沟通建立信任关系 尊重对方：尊重对方的意见、需求和利益，避免冲突 合作共赢：寻求共同利益，建立长期合作关系 诚信为本：保持诚信，赢得对方信任和尊重
应对拒绝与异议
识别拒绝与异议的原因 倾听并理解对方的观点 提供解决方案或替代方案 保持冷静和专业，避免情绪化
价格谈判策略
掌握市场行情和竞争对手价 格
了解产品或服务成本结构
灵活运用报价技巧，如高价 法、低价法等
针对客户心理，制定不同的 谈判策略
时间安排与进度控制
培训时间：确定培训的总时长和 每个环节的时长
销售谈判技巧培训PPT课件(带内容)
02 流程4——解决问题的技巧
13
不可回避问题
发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法。 客户的问题原则上无大小之分，销售人员都应 认真对待。
确定问题所在
常规问题包括质量、价格、服务及其他。销售 人员应从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳， 逐一回复。不能解决Biblioteka 问题如何处理遇到不能解决的问题
销售人员需坦率表明态度 请客户达成谅解 并汇报公司 尽快把结果转告客户
4
01 与客户充分沟通
02 了解客户需求
03 介绍企业产品
04 推销客户产品
05
完成交易
06 建立良好关系
房地产销售员入职培训——
02
第二部分
销售谈判 基本流程
02 销售谈判基本流程
1 STEP
2 STEP
开场白
发问
3 STEP
倾听
4 STEP
解决
6
5 STEP
达成 成交
02 流程1——开场白
02 流程3——聆听技巧
9
倾听的目的
了解 客户问题 的关键点
思考 如何处理 相关问题
何为积极聆听？
客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期，销售人员应积极鼓励客户提 出看法，尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。
02 流程3——聆听技巧
10
良好的 倾听习惯 包括
平试客户眼
7
对于新客户，销售人员首先应打招呼， 然后进行自我介绍
“您好！我是万德隆广场的置业顾问。 请问你是……”
“很高兴认识您。请允许我……谢 谢！”。
在这个过程中 要注意的是置 业顾问应该强 调公司而非个 人。 初次见面须言 语谨慎，争取 给客户留下良 好的印象。
相关主题
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协议或破裂
寻求解决之道 了解对手需要 认定自身需要
赢
谈判位置的安排
对座 靠座 背光座 重要提案，采站立姿态。
谈判场地的选择
我熟悉，对方不熟悉. 双方皆不熟悉或皆熟悉. 对方熟悉我不熟悉.
沟通要素 了解别人 与 表达自我
询问的技巧1
QUESTION
开放式的询问Open Question:
陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。
销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善你和夫人目前住的问题？
陈先生：那当然了。 销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来
越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？ 陈先生：对呀！ 销售员：要选空气好，避免气喘对不对？ 陈先生：是的，这非常重要。 销售员：是不是下决心要换个环境……
您希望拥有怎么样的一部车？ 您的意思是……？ 您的问题是……? 您的想法是……? 您看这个款式如何？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？
询问的技巧2
QUESTION
闭锁式询问Close Question
要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。
项 目
使用目的
1 获取客户的确认 .
2 在客户确认点上发挥自的 .优点
大部分的人皆会犯左 列大部分的错；
少部分的人会犯左列 少部分的错；
而没有人不会犯错
谈判模式
赢
输
采取立场 维护立场
让步
妥协或破裂
让步 维护立场 采取立场
- 对手为敌人 - 不信任对手
- 目标为胜利 - 自身利益为唯一考量
- 对手为问题解决者 - 对对手采审慎的态度 - 探寻共同利益
赢
谈判模式
认定自身需要 了解对手需要 寻求解决之道
例：
销售员：陈先生你目前住哪儿？ 陈先生：徐家汇。 销售员：是不是自己的房子？ 陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便. 销售员：小孩和你住一起？ 陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。 销售员：十多年前，是不是都没有电梯？ 陈先生：是啊！ 销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。
您的预算是否在1000元左右？ 您要的省油的车还是豪华的车？
您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便 为优先考虑？
你真的会听吗？
倾听
同理心的听 专注的听 选择的听 敷衍了事 听而不闻
心到 眼到 手到 口到 耳到
倾听的技巧 Listening
最常出现的弱点：
– 只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。 – 只听到自己想听的。 – 依照自己的方式去解释听到的事。
谈判技巧
Negotiation Skill
资深讲师：范德宗
何谓谈判 (Negotiation)
“施”与“受”的互动过程. 含“合作”与“冲突”. 是“互惠的”，但也许“不平等”. 也许“不平等”，但一定公平.
谈判的基本动作1
口才V.S表达能力 先把发问目地讲出来 为什么别说为什么 给对方一扇门
欲擒故纵 帮他找台阶 围师必阙
谈判时的互信
互信并非谈判先决条件 - 如美苏限武谈判. 互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符.
“当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的 共同解决方案时，仍然坚守其基本立场“的感觉时， 我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成 一个最好的协议.” 互信是累积的，并非一蹴可及的.
如何建立互信
凭过去的记录及表现来获取对方信任，它也是双向的. 表现出了解对方的问题，也愿意在解决自己的问题
时，一起解决对方问题. 能和对方分享资讯. 出“险招”，在某些地方故意“受制”于对方. 用“自私自利心”来建立互信. 用“让步”来建立互信.
谈判话术1
说话要得体 子曰：“言未及之而言谓之躁；言及之而
不言谓之隐；不见颜色而言谓之瞽。” 语气是话意的脸面 先说还是后说 聊天的妙处 恰当的比喻
谈判的基本动作2
有底摸底，没底磨底。 喂反应，吐资讯。
点头、声音回应。 保持冷场。 关键字词，请对方解释。
堆积木 感性 澄清
谈判易犯的错误1
1.争吵代替说服 2.短期策略对待长期关系 3.对人不对事 4.进入谈判却没特定目标和
底线 5.逐步退让到底线却又沾沾
自喜 6.让步却没有要求对方回报 7.让步太容易太快 8.没找出对方的需求
–取得讯息
- 让客户表达他的看法、想法
取 得 信 息
让看 客法 户及 表想 达法
使用目的
了解目前状况及问题 点 了解客户期望的目标 了解客户对其他竞争 者的看法？ 了解客户的需求
表达看法、想法
开放式询问
目前贵公司办公室状况如何？有哪些问 题想要解决？ 您希望新的隔间能达到什么样的效果？
您认为A厂牌有哪些优点？
Байду номын сангаас 倾听技巧：
– 让客户把话说完，并记下重点。 – 重点重复对方所讲过的内容
您刚才的意思是不是……。 我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。
没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。 当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反
驳。 不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。
3 引导客户进入您要谈的主 .题
4 缩小主题的范围 .
5 确定优先次序 .
闭锁式询问
团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈 处长是否同意？
陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷 气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处 理，能彻底作到静音，是吧！
上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择 时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！
大部分的人皆会犯左列 大部分的错；
少部分的人会犯左列少 部分的错；
而没有人不会犯错
谈判易犯的错误2
9.接受对方第一次的开价 10.自以为对方知道你的弱点 11.太严肃看待期限 12.为了赶快解决问题而创下
恶例 13.从最难的问题切入谈判 14.接受对方提出“不要就拉
倒”的恐吓 15.把话说死了 16.未理清方法与目标之不同
陈先生：蛮辛苦的。 销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？ 陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。 销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下
下不是伤膝关节吗？ 陈先生：对呀！我太太就有这个问题。
销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？
寻求解决之道 了解对手需要 认定自身需要
赢
谈判位置的安排
对座 靠座 背光座 重要提案，采站立姿态。
谈判场地的选择
我熟悉，对方不熟悉. 双方皆不熟悉或皆熟悉. 对方熟悉我不熟悉.
沟通要素 了解别人 与 表达自我
询问的技巧1
QUESTION
开放式的询问Open Question:
陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。
销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善你和夫人目前住的问题？
陈先生：那当然了。 销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来
越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？ 陈先生：对呀！ 销售员：要选空气好，避免气喘对不对？ 陈先生：是的，这非常重要。 销售员：是不是下决心要换个环境……
您希望拥有怎么样的一部车？ 您的意思是……？ 您的问题是……? 您的想法是……? 您看这个款式如何？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？
询问的技巧2
QUESTION
闭锁式询问Close Question
要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。
项 目
使用目的
1 获取客户的确认 .
2 在客户确认点上发挥自的 .优点
大部分的人皆会犯左 列大部分的错；
少部分的人会犯左列 少部分的错；
而没有人不会犯错
谈判模式
赢
输
采取立场 维护立场
让步
妥协或破裂
让步 维护立场 采取立场
- 对手为敌人 - 不信任对手
- 目标为胜利 - 自身利益为唯一考量
- 对手为问题解决者 - 对对手采审慎的态度 - 探寻共同利益
赢
谈判模式
认定自身需要 了解对手需要 寻求解决之道
例：
销售员：陈先生你目前住哪儿？ 陈先生：徐家汇。 销售员：是不是自己的房子？ 陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便. 销售员：小孩和你住一起？ 陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。 销售员：十多年前，是不是都没有电梯？ 陈先生：是啊！ 销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。
您的预算是否在1000元左右？ 您要的省油的车还是豪华的车？
您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便 为优先考虑？
你真的会听吗？
倾听
同理心的听 专注的听 选择的听 敷衍了事 听而不闻
心到 眼到 手到 口到 耳到
倾听的技巧 Listening
最常出现的弱点：
– 只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。 – 只听到自己想听的。 – 依照自己的方式去解释听到的事。
谈判技巧
Negotiation Skill
资深讲师：范德宗
何谓谈判 (Negotiation)
“施”与“受”的互动过程. 含“合作”与“冲突”. 是“互惠的”，但也许“不平等”. 也许“不平等”，但一定公平.
谈判的基本动作1
口才V.S表达能力 先把发问目地讲出来 为什么别说为什么 给对方一扇门
欲擒故纵 帮他找台阶 围师必阙
谈判时的互信
互信并非谈判先决条件 - 如美苏限武谈判. 互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符.
“当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的 共同解决方案时，仍然坚守其基本立场“的感觉时， 我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成 一个最好的协议.” 互信是累积的，并非一蹴可及的.
如何建立互信
凭过去的记录及表现来获取对方信任，它也是双向的. 表现出了解对方的问题，也愿意在解决自己的问题
时，一起解决对方问题. 能和对方分享资讯. 出“险招”，在某些地方故意“受制”于对方. 用“自私自利心”来建立互信. 用“让步”来建立互信.
谈判话术1
说话要得体 子曰：“言未及之而言谓之躁；言及之而
不言谓之隐；不见颜色而言谓之瞽。” 语气是话意的脸面 先说还是后说 聊天的妙处 恰当的比喻
谈判的基本动作2
有底摸底，没底磨底。 喂反应，吐资讯。
点头、声音回应。 保持冷场。 关键字词，请对方解释。
堆积木 感性 澄清
谈判易犯的错误1
1.争吵代替说服 2.短期策略对待长期关系 3.对人不对事 4.进入谈判却没特定目标和
底线 5.逐步退让到底线却又沾沾
自喜 6.让步却没有要求对方回报 7.让步太容易太快 8.没找出对方的需求
–取得讯息
- 让客户表达他的看法、想法
取 得 信 息
让看 客法 户及 表想 达法
使用目的
了解目前状况及问题 点 了解客户期望的目标 了解客户对其他竞争 者的看法？ 了解客户的需求
表达看法、想法
开放式询问
目前贵公司办公室状况如何？有哪些问 题想要解决？ 您希望新的隔间能达到什么样的效果？
您认为A厂牌有哪些优点？
Байду номын сангаас 倾听技巧：
– 让客户把话说完，并记下重点。 – 重点重复对方所讲过的内容
您刚才的意思是不是……。 我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。
没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。 当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反
驳。 不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。
3 引导客户进入您要谈的主 .题
4 缩小主题的范围 .
5 确定优先次序 .
闭锁式询问
团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈 处长是否同意？
陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷 气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处 理，能彻底作到静音，是吧！
上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择 时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！
大部分的人皆会犯左列 大部分的错；
少部分的人会犯左列少 部分的错；
而没有人不会犯错
谈判易犯的错误2
9.接受对方第一次的开价 10.自以为对方知道你的弱点 11.太严肃看待期限 12.为了赶快解决问题而创下
恶例 13.从最难的问题切入谈判 14.接受对方提出“不要就拉
倒”的恐吓 15.把话说死了 16.未理清方法与目标之不同
陈先生：蛮辛苦的。 销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？ 陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。 销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下
下不是伤膝关节吗？ 陈先生：对呀！我太太就有这个问题。
销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？