电商客服绩效考核表
电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表

100% 90%~100%(含90%) 80%~90%(含80%)
80%以下 抽查客服与顾客聊天记录,做出分析,提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题,及时解决客服无法解决的售后 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分 客服聊天话术进行总结分析,逐步规范客服聊天标准语言 正确传达运营提出的营销工作方案(包括思路、策略、目的等),并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 每月客服人员无违反公司制度、流程的行为 熟悉公司规章制度,对客服进行排班、保证无空岗现象,做好《客服排班》表 每周按时提交《客服周报》表 每月按时提交《客服绩效考核+工资》表 每月按时提交《客服任务分解》表 每月按时提交《客服转化率调整方案》表 服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强,能积极节省,避免浪费 售后处理中成本意识中,尚能节约 售后处理中无成本意识,经常浪费 100%≤X,每超额1%加1分,最高10分 90%≤X,每减少1%减1分 80%≤X,每减少1%减2分 客服平均转化率≥55%,每增加1%加1分,最高10分 客服平均客单价≥700,每增加10加1分,最高10分
考评人(确认):
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
Байду номын сангаас
本月考核总分:
考评得分
项目 类别
具体指标
业绩 指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表
电商客服绩效考核表

适用年份:2016年
备注: 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩;
2.绩效考核为100分制,评分≥90分发放全额当月绩效工资,评分低于70分的,视为当月考核不合格,不发放当月绩效工资。
3.评分≥70分、<90分的绩效工资计算方法:按得分的百分比乘以当月的绩效工资(得分数乘以每分分值)。
4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。
5.在绩效考核实施过程中,部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的,扣减该评定人双倍此项分值/次。
6.绩效考核内容涉及有否定性指标的,以其相关评分规则执行;未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的,视为严重违反公司规章制度,部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。
7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。
电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。
电商淘宝售前客服绩效考核表

电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效(8 )月考核表被考核者:被考核职位:考核人:考核日期:2013.9.20 审核人:以下项目由被考核人自行填写(权重占比:销售业绩70%,职业技能占30%)2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标(0 70 分)本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能(4 14 分)销售额占团队比3 按排名得分,第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂,型号模扣不得分。
服务态度(5 15 分)旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分,≧30S 扣2 分,≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23:30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度(加分制)全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延,当日事当日毕总分(100 )电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的:为了更好地调动员工的工作积极性和热情,实现员工多劳多得,提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象:考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期:每月1 日至月末最后1 日(每个自然月)。
电商公司各岗位绩效考核表

客服人员绩效考核表推广专员绩效考核表考核周期仓储专员绩效考核表绩效考核指标——KPI绩效管理体系设计实例一、目的1.使本绩效管理体系更具可操作性2.在企业自我完善绩效管理体系的方法论进程中起到抛砖引玉的作用二、考核操作的一般性原则1.指标数量的设定:1)根据经验,考核指标的数量以6-8个为宜,指标应当能够反映考核重点,突出核心业务;如果涉及内容多且琐碎,用6-8个指标不能充分反映全部工作内容,建议建立一个“其他工作完成情况”的考核指标,将相对不重要的业务放在其中一起考察。
但指标总数最好不要超过8个。
2)对指标数量的控制主要是为了实现对关键业务的考核,同时也能提高考核效率。
2.评价标准的制定1)容易量化的指标对于容易量化的指标,评价标准一定要量化,可以用比值,比如将标准设成:“成本控制在85%以内”;也可以用区间,比如:“贷款回收率在98%—99%”。
根据具体情况,如果有必要,可以将评价标准设为A/B/C/D/E五等,示例:也可以设为A/C/E三等(或C/D/E三等)。
示例:2)不容易量化的指标对于不容易量化的指标,如果行为描述可以描述清晰任务完成情况,则通常有两种方法:一种是将可以量化的部分量化,不易量化的部分用行为描述;另一种是全部采用行为描述。
两种方法分别示例如下:部分量化+行为描述全部行为描述示例:3. 考核频率1)对职能部门的考核在现阶段以季度考核为宜,原因有两点:首先是季度考便于监控,便于发挥考核对任务执行的监督功能;其次是在运作初期,季度考有利于尽快积累操作经验,促进考核工作的尽快成熟。
在积累一定的经验之后,随着考核操作的熟练,可以改为年度考。
2)根据公司的实际情况,在目前阶段对业务经理的考核也以季度考为宜,这样可以促使被考核者注重平时的工作,避免为了取得好的考核结果而在年末累计做单的情况发生。
如果在具体指标结果方面实在难以季度核算,此项考核也可定为年度。
三、对几个特殊指标/部门/人员的考核1.满意度指标1)评价结果核算=满意度调查结果×权重2)单一的满意度数据没有意义,满意度指标只有与历史数据或同行数据比较才有价值。
电商客服月度绩效考核表(干货)

KPI
KPI分解
KPI定义
分值
自我评分20%
主管评分80%
总得分
服务态度
售前服务
10分
当班成交率高、付款率高、回应时间快的
8-10分
当班成交率中、付款率中、回应时间中的
4—7分
当班成交率少、付款率少、回应时间慢的
1-3分
售后服务
10分
中差评售后及时的,维持好评率高的,造成退货率少的
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围,得到上级领导与同事们的认可的
8-10分
与同事之间的合作一般,部门合作关系一般,有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯,同事之间相处较为陌生,与上级领导甚少交流的
0-2分
责任心
10分
忠于职守,工作中能从细微入手,以店铺效益为基本,精益求精,尽善尽美的
8—10分
对待中差评消极的
3-5分
完全不理会评价的
1—3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明* *客服服务态度.给予好评的
6-10分
顾客能接受产品,但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4-7分
顾客非常不满意,满意率低于70%,使店铺好评严重受损的
0—3分
沟通有效性
10分
服务态度好,提供正确的信息,及时回复的
3。连续两次被评为“需激励员工"将被警告,连续三次被评为“需激励员工"将被劝退;连续二次“需绩效面谈员工"将被劝退。
4。连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖,连续三次被评为“优秀员工"将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会;5.绩效工资的核算公式:实际所得绩效奖金=绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数
电商客服绩效考核表

电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。
通过绩效考核,可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率,为客服员工提供改进和发展的机会。
以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容:1. 服务态度- 主动性:客服员工是否主动与客户沟通,主动解决问题,主动提供帮助。
- 专业性:客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。
- 反应速度:客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉,并在合理的时间范围内解决问题。
2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度:客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。
- 解决方案:客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案,并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。
- 协作能力:客服员工是否能够与其他部门或同事合作,协同解决客户问题。
3. 技能应用和成果达成- 沟通能力:客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。
- 问题解决能力:客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题,提高客户问题解决率。
- 服务质量:客服员工是否能够保持良好的服务质量,通过服务质量的提升提高客户满意度。
4. 工作效率和自我管理- 工作负荷:客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷,保证高质量的工作完成。
- 时间管理:客服员工是否能够高效利用工作时间,合理安排优先级,完成任务。
- 自我学习和进步:客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能,并不断提升自己的工作能力。
5. 团队协作能力- 知识分享:客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识,帮助团队提升整体业绩。
- 合作关系:客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系,共同达成团队目标。
- 团队精神:客服员工是否能够积极参与团队活动,建设团队文化,提升团队凝聚力。
绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充,以适应不同的工作环境和业务要求。
同时,考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据,帮助客服员工了解自己的工作优势和不足,并为个人职业发展提供指导和目标。
电商公司售后客服KPI绩效考核表

每降低0.2%,减1分
低于99%,0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表(秒)
少于20秒,5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒,4分
26秒-30秒,3分
31秒-35秒,2分
36秒-40秒,1分
超过40秒,0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表(秒)每增加0.5天,减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评,10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%,5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%,减1分
低于99%,0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表(月度)
考核日期: 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评(40%)
上级考核(60%)
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上,30分
月销售报表/财务
每降低1%,减1分
≤ %,O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%,5分
超过99%,5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%,减1分
低于90%,0分
客服满意度
10%
(很满意+满意) /客户总评价数
超过99%,5分
电商客服绩效考核表

内
坛和
营
帮派的建立,旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动,但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动,但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90)=3 分 【110% 130%)=2 分
部分内容来源于网络,有侵权请联系删除!
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%)=1 分
实际/目标
【100% 100%以上)=3 分 【90% 80%)=2 分 【80% 70%)=1 分 【70%以下)=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态(占比 20%)
心态:对目前工作所表现出的个人应对态度(3 选 1)
a.总是抱有信心,并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作,但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极,对产品的信心不强
0
能力:个人能力与当前工作的契合程度(4 选 1)
60
二、团队精神(占比 30%)
沟通:与任务相关的程序、策划的沟通说明能力(4 选 1)
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
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工作上 5 分
b.能侦测市场竞争信息,能做出相应对
策
3分
c.被动接受市场竞争信息,对策滞后缺乏执
行
1分
5 a.主动有计划地策划站内各项营销活动,例如节日活
动、论坛 和
帮派的建立,旺旺群或者 QQ 群建立和管理
等
5分
意见和指导
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
b.能策划站内营销活动,但缺乏整体性和效
详情描述
标准 分值 权重 数据 标准 得分 加权得
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
点
分
>=100% 100
100%>?>=90% 85
指标完
成率 实际销售额/计划 1
(成交 销售额(A 万/月)
额)
90%>?>=80% 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50%
a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作
100
b.可以有效的协助相关同事进行工作
80
c.有时会抱怨相关同事提出的要求
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态(占比 20%)
心态:对目前工作所表现出的个人应对态度(3 选 1)
a.总是抱有信心,并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作,但较少主动承担过多的职责
实际/目标 【100% 100%以上)=3 分 【90% 80%)=2 分 【80% 70%)=1 分 【70%以下)=0 分
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
式
工作 消 表现 费 【满 者 分 30 搜 分】 索
行 为 软 件 工 具 应 用
市 场 竞 争 研 究 站 内 营 销
5 a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投
70
55 30%
40
25
50%>?>=40% 10
<40% 0
>=45% 100
咨询转 最终下单人数/咨
2
化率
询人数
45%>?>=40% 40%>?>=35%
80 30%
60
<35% 0
本旺旺落实且最
终付款:销售额 / 3 客单价
下单付款人数(有
效客单价)
>=224 100
224>?>=200 80 5%
配 5 以公司领导和上级反馈
合
为主
公
司
或
者
上
级
工
作
安
排
很好=5 合格=3 一般=1
个人 心
状态 态
指标 能
【满 力
分 5】
附加 积
分
极
【满 主
分
动
15】 额
外
3 对目前工作所表现出来 的个人应对态 度
2 个人能力与目前工作契 合程度
很好=3 合格=2 一般=1 很好=2 合格=1 一般=0
5 在本份工作范围之外积 依据实际情况加分,不超过
60
>32 0
100
上级打分
80 10%
60
0
100
上级打分 80 20%
60
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
和专度性(主观判 0
断)
100
按照主管要求完 5 满意度 成分配的任务/平
时的工作表现
上级打分
80 60 20% 40
0
推广绩效考核
KPI 定 分 考核 义 值 指标
工作 流 10 指标 量 【满 IP
极承担未完成 的工作
5分
5 完成上级安排的额外工 依据实际情况加分,不超过
作
5分
意见和指导
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
付 出 积 极 建 议 合计
5 对部门或者公司的管理 依据实际情况加分,不超过
和营销提出有 价值的建
5分
议
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
按照主管要求完 6 满意度 成分配的任务/平
时的工作表现
时间 序号 KIP 指标
详情描述
指标完
交易纠纷成功解
1 成率 决数/交易纠纷数
(纠纷)
平均每个客户的
首次响
2
旺旺首次响应时
应时间
间
通过抽查,发现客
聊天记 服服务的态度,心 3
录 态与质量,越优越
好(主观判断)
80
c.工作内容适中,难度较大
80
d.工作内容适中,难度一般
70
e.工作内容少,难度低
60
二、团队精神(占比 30%)
沟通:与任务相关的程序、策划的沟通说明能力(4 选 1)
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
b.可以通过有效沟通了解设计意图
考核关键点:1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率
一、工作表现(占比 50%)
质:是否能够能够按照要求的品质完成任务(4 选 1)
a.总是能够根据规划要求完成任务,基本无需修改
100
b.大方向正确,但需要进行细节调整
80
c.设计内容偶有偏差,需要一定时间修正
60
d.设计方向经常产生偏差,返工率高
能
上
3分
c.缺乏个人技能上的进
步
1分
项目 做计划 指标 之前与 【满 相关人
分 员充分 20】 沟通
执行中 督促项 目进度, 发现问
5
很好=5 合格=3 一般=1
5
很好=5 合格=3 一般=1
意见和指导
页脚内容
题及时 反 馈给 上级
项目结 束后编 写书面 总结和 数据收
集 计划达
成率
团队 配 5 协作 合 指标 客 【满 服
200>?>=180 60
<180 0
>=98% 100
旺旺回 回复过的客户数/ 4
复率 总接待客户数
98%>?>=95% 80 5%
95%>?>=92% 60
<92% 0
平均每个客户的
首次响
5
旺旺首次响应时
应时间
间
<=29 100
33>=?>29 80 5%
35>=?>33 60
>35 0
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
淘宝运营很多岗位不能量化考核,怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要
迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的,希望对大家有用!
美工绩效考核要求
特殊说明:考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。
工作业绩:按照岗位职责要求和工作目标、计划,按时、保质、保量完成工作。
60
c.表现消极,对产品的信心不强
0
能力:个人能力与当前工作的契合程度(4 选 1)
a.完全符合工作需求,并能充分发挥自己的特长
100
b.基本符合当前工作的需求,并能不断提高完善自己
80
c.与当前工作的需求尚有差距,需要尽快提高自身能力
60
d.完全不符合工作的需求
0
售前客服绩效考核
时间
序号 KIP 指标
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、
外
贴吧 5 分
营
b.能策划站外营销活动,但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实
业
际工作上 5 分
技
b.被动接受岗位技能和理论培训,能运用到工作
0
量:是否能够根据开发计划,在要求的时间段能完成工作内容(4 选 1)
a.总是能准时甚至提前完成任务
100
b.基本能准时完成任务,偶有延时
80
c.时常超出要求完成时间
50
d.总是不能准时完成任务
0
责:在项目开发中承担的职责的多寡及轻重(4 选 1)
a.工作内容多,难度较大
100
b.工作内容多,难度一般
通过观察在工作
专业知
4
过程中与客人的
识
话语交流熟练度
100 80 上级打分 60
40 0
售后客服绩效考核
得分汇总
标准
加权得
标准 分值 权重 数据
得分
点
分
>=90% 100
90%>?>=70% 70%>?>=60%
80 40%
60
<60% 0
<=26 100
30>=?>26 32>=?>30
80 10%
实际/目标 【100% 100%以上)=3 分 【90% 80%)=2 分 【80% 70%)=1 分 【70%以下)=0 分
实际/目标 【100% 100%以上)=3 分 【90% 80%)=2 分 【80% 70%)=1 分 【70%以下)=0 分
实际/目标 【100% 100%以上)=3 分 【90% 80%)=2 分 【80% 70%)=1 分 【70%以下)=0 分
80
c.需要多次沟通和说明才能了解意图