电商客服绩效考核表
电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表
100% 90%~100%（含90%） 80%~90%（含80%）
80%以下 抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分 客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言 正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 每月客服人员无违反公司制度、流程的行为 熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表 每周按时提交《客服周报》表 每月按时提交《客服绩效考核+工资》表 每月按时提交《客服任务分解》表 每月按时提交《客服转化率调整方案》表 服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费 售后处理中成本意识中，尚能节约 售后处理中无成本意识，经常浪费 100%≤X，每超额1%加1分，最高10分 90%≤X，每减少1%减1分 80%≤X，每减少1%减2分 客服平均转化率≥55%，每增加1%加1分，最高10分 客服平均客单价≥700，每增加10加1分，最高10分
考评人（确认）：
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
Байду номын сангаас
本月考核总分：
考评得分
项目 类别
具体指标
业绩 指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表
电商客服绩效考核表
适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。
3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。
4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。
5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。
6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。
7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。
电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。
电商淘宝售前客服绩效考核表
电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。
服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。
电商公司各岗位绩效考核表
客服人员绩效考核表推广专员绩效考核表考核周期仓储专员绩效考核表绩效考核指标——KPI绩效管理体系设计实例一、目的1．使本绩效管理体系更具可操作性2．在企业自我完善绩效管理体系的方法论进程中起到抛砖引玉的作用二、考核操作的一般性原则1．指标数量的设定：1)根据经验，考核指标的数量以6-8个为宜，指标应当能够反映考核重点，突出核心业务；如果涉及内容多且琐碎，用6-8个指标不能充分反映全部工作内容，建议建立一个“其他工作完成情况”的考核指标，将相对不重要的业务放在其中一起考察。
但指标总数最好不要超过8个。
2)对指标数量的控制主要是为了实现对关键业务的考核，同时也能提高考核效率。
2．评价标准的制定1)容易量化的指标对于容易量化的指标，评价标准一定要量化，可以用比值，比如将标准设成：“成本控制在85%以内”；也可以用区间，比如：“贷款回收率在98%—99%”。
根据具体情况，如果有必要，可以将评价标准设为A/B/C/D/E五等，示例：也可以设为A/C/E三等（或C/D/E三等）。
示例：2)不容易量化的指标对于不容易量化的指标，如果行为描述可以描述清晰任务完成情况，则通常有两种方法：一种是将可以量化的部分量化，不易量化的部分用行为描述；另一种是全部采用行为描述。
两种方法分别示例如下：部分量化+行为描述全部行为描述示例：3. 考核频率1）对职能部门的考核在现阶段以季度考核为宜，原因有两点：首先是季度考便于监控，便于发挥考核对任务执行的监督功能；其次是在运作初期，季度考有利于尽快积累操作经验，促进考核工作的尽快成熟。
在积累一定的经验之后，随着考核操作的熟练，可以改为年度考。
2）根据公司的实际情况，在目前阶段对业务经理的考核也以季度考为宜，这样可以促使被考核者注重平时的工作，避免为了取得好的考核结果而在年末累计做单的情况发生。
如果在具体指标结果方面实在难以季度核算，此项考核也可定为年度。
三、对几个特殊指标/部门/人员的考核1．满意度指标1)评价结果核算=满意度调查结果×权重2)单一的满意度数据没有意义，满意度指标只有与历史数据或同行数据比较才有价值。
电商客服月度绩效考核表(干货)
KPI
KPI分解
KPI定义
分值
自我评分20％
主管评分80%
总得分
服务态度
售前服务
10分
当班成交率高、付款率高、回应时间快的
8-10分
当班成交率中、付款率中、回应时间中的
4—7分
当班成交率少、付款率少、回应时间慢的
1-3分
售后服务
10分
中差评售后及时的,维持好评率高的，造成退货率少的
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的
8-10分
与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流的
0-2分
责任心
10分
忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本,精益求精，尽善尽美的
8—10分
对待中差评消极的
3-5分
完全不理会评价的
1—3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明* *客服服务态度.给予好评的
6-10分
顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4-7分
顾客非常不满意,满意率低于70%，使店铺好评严重受损的
0—3分
沟通有效性
10分
服务态度好，提供正确的信息，及时回复的
3。连续两次被评为“需激励员工"将被警告，连续三次被评为“需激励员工"将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工"将被劝退。
4。连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工"将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会；5.绩效工资的核算公式：实际所得绩效奖金=绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。
通过绩效考核，可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率，为客服员工提供改进和发展的机会。
以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容：1. 服务态度- 主动性：客服员工是否主动与客户沟通，主动解决问题，主动提供帮助。
- 专业性：客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。
- 反应速度：客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内解决问题。
2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度：客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。
- 解决方案：客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案，并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。
- 协作能力：客服员工是否能够与其他部门或同事合作，协同解决客户问题。
3. 技能应用和成果达成- 沟通能力：客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。
- 问题解决能力：客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题，提高客户问题解决率。
- 服务质量：客服员工是否能够保持良好的服务质量，通过服务质量的提升提高客户满意度。
4. 工作效率和自我管理- 工作负荷：客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷，保证高质量的工作完成。
- 时间管理：客服员工是否能够高效利用工作时间，合理安排优先级，完成任务。
- 自我学习和进步：客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能，并不断提升自己的工作能力。
5. 团队协作能力- 知识分享：客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识，帮助团队提升整体业绩。
- 合作关系：客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系，共同达成团队目标。
- 团队精神：客服员工是否能够积极参与团队活动，建设团队文化，提升团队凝聚力。
绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充，以适应不同的工作环境和业务要求。
同时，考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据，帮助客服员工了解自己的工作优势和不足，并为个人职业发展提供指导和目标。
电商公司售后客服KPI绩效考核表
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
电商客服考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
电商客服经理绩效考核表
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
客服平均响应速度不超过35秒，每慢2秒，扣5分，以此类推；每快2秒，加5分；
10
客服平均转化率不低于35%，每低1个百分点，扣5分；每高1个百分点，加5分；
20
客服定制单每出错1次，扣10分；
2020年月份客服经理绩效考核表
日期：年月日
具体项目
配分标准
分数
得分
加减分原因
客服接单管理
（60%）
所有客服负责店铺旺旺正常在线接单，保证无空岗情况，每出现1次空岗情况（半小时以上不在岗的；无回复应答），扣5分；不限分数，每月＞10店次，所有绩效为0；
20
按照客服部规定，未及时审单的1次扣2分；
30
40
每月抽样所有聊天记录，答问比不低于100%；每高5个百分点，加5分；每低10个百分点，扣5分；
10
每月抽样客服聊天记录，其中一天的主动引导客户的聊天记录平均不低于80%；每高5个百分点，加5分；每低10个百分点，扣5分；
20
严格要求客服人员履行公司价格，每出现1次乱价行为（以低于公司要求的最低价格销售），扣10分；
跨部门合作
（10%）
严格要求部门人员按照相关业务部门的操作流程进行订单处理（订单驳回、修改、退款退货等），每出现1次违反操作流程的，扣2分；
30
店铺动态评分
（10%）
每月1号计取各店铺DSR三项指标评分与同行业相比的百分率的加权平均值，计算公式为：（本月本店铺订单/所有店铺总订单*与同行业相比的百分率）/店铺数，较上月每任一项每降低0.5个百分点，扣10分；每提高0.5个百分点，奖励10分；
电商售前售后客服绩效评定考核表通用版
0 直接上级评
分 （0-10分）
#VALUE! #VALUE!
时间：
部门：1年绩效
维度一
指标名称 接通率
平均首响时长
指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话 咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标 值1%扣1分 响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总 响应时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重 A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重 B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重 C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重 D：实际为10分钟及以上，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次 数 确认结果后回复 留有余地的答复与交付 潜在风险与客户提前交代 不随意承诺许诺 外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则 不造成客户、平台额外损失 不造成不必要的客诉等
根据当日的班次，完成当天的工作内容，保证完成度及质量，质量是指每单 是否接力跟进及时反馈给客户，无拖沓无含糊 S：实际为100%，得分=100分*权重 A：实际为90%，得分=90分*权重 B：实际为80%，得分=80分*权重 C：实际为70%，得分=70分*权重 D：实际为70%以下，该项不得分
工单平均处理时长
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时， 到登记到工单表的时长 另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数 量，评分标准： S：实际为（次日内】，得分=100分*权重 A：实际为（三天】，得分=90分*权重 B：实际为（四天内】，得分=80分*权重 C：实际为（五周】，得分=70分*权重 D：实际为一周以上，该项不得分
电商天猫客服KPI绩效考核表
3分 2分 1分 5分 1分 0分 5 5 25 20 15 0 25 15 0 5 3 5 5 3 3 5
店 铺 售 后 指 标 40%
客服备注 修改收货人信息 发票整理 评价解释 退款的要求
电子商务 部
1、积极主动，有责任感，对工作一丝不苟，勤勉；无条件服从领导的工作分配 工作态度及工作任务 。 完成情况（部门领导 考察）
说明：1、最高分为120分，最低分为0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为0；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣2分或 本月考核 者严重违规被扣1分，调岗；3、不催单或者漏催单，每发现一单扣1分。4、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分，全公 总分 司通报批评、罚款，并辞退处理；
旗舰店客服考核表
项目类 别 具体指标 考核分数 考核细则
100%
分数 数据来源 考评部门 考评得分 考评人
100 90 80 0
业绩 指标 30%
业绩完成率
100
90%--100%（含90%） 80%--90%（含80%） 80%以下
财务部
电子商务 部
具体项目
询单转化率：>=55% 询单转化率：>=50% 询单转化率（赤兔数 询单转化率：>=45% 据） 询单转化率：>=40% 询单转化率：＜30% 客单价：>=110 客单价（赤兔数据） 客单价：>=100 客单价：>=90 客单价：＜90 ＜=5s
5
工作态度及工作任务 完成情况（部门领导 考察） 2、在第1条的基础上及时完成工作同时能积极主动帮助他人。 问题件登记（公共云 所有问题件在表格内都做了详细登记，各项问题选项填写规范无错、漏登记情 况，并及时跟进处理。 盘数据） 服务态度（监控旺旺 热情接待客户，积极处理客户反馈的各类问题，并将各项售后问题跟踪到底， 直到客户满意为止。 记录） 电话呼入/呼出标准 积极主打使用电话与客户沟通，积极接听客户来电，使用文明礼貌用语为客户 （日常接打电话表 处理各类售后问题。 沟通协作（部门领导 在本部门或跨部门工作中，能始终以解决问题为前提进行和平沟通、协调与配 合，杜绝出现因为推卸责任或工作不予以配合而发生口角与争执。 考察）
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核表是根据电商客服的工作要求和职责，为评估客服人员的工作表现和绩效而设计的一种考核工具。
下面是一份电商客服绩效考核表的参考内容：一、服务态度1. 电话礼仪是否能通过电话展现亲和力和专业态度，包括问候语、感谢用语等。
2. 回复速度是否能及时回复用户的咨询和投诉，对紧急事务能够快速反应和处理。
二、问题解决能力1. 知识掌握是否熟悉公司的产品和服务，能够准确解答回复用户的问题。
2. 问题解决率针对用户提出的问题，是否能够达到高解答率和满意度，确保问题得到有效解决。
三、沟通能力1. 言语表达是否能够清晰明了地表达意思，使用亲切友好的语气与用户进行良好的沟通。
2. 听取用户意见和反馈是否有耐心倾听用户的反馈，能够及时采取措施解决用户的问题和满足他们的需求。
四、团队合作1. 协作能力是否能积极参与团队合作，协同其他部门解决问题和推动工作的进展。
2. 知识共享是否能分享自己的知识和经验给团队成员，提高整个团队的综合能力。
五、个人贡献1. 问题处理量工作期间能够有效处理的用户问题数量，展示出高效率和高生产力。
2. 用户评价用户对客服的评价，包括满意度、建议和投诉等，展示客服在用户心目中的形象。
六、工作质量1. 工作纪律是否能按时完成部门的工作任务，遵守公司的工作规范和流程。
2. 工作准确性工作中是否出现过错误或差错，是否准确完成工作任务。
七、专业知识1. 学习能力是否愿意不断学习新知识，提升自己在电商行业的专业素养。
2. 行业了解是否对电商行业发展趋势、市场竞争状况等有一定的了解和认知。
在对电商客服进行绩效考核时，可以根据以上内容制定具体的评分标准和考核方案，以实际情况和公司需求为参考，注重客服人员的服务质量和工作绩效，从而提升客户满意度和促进公司的业务发展。
【电商客服专员】绩效考核评分表
4级：亲自或协同解决冲突并有好效果
5级：所处团队成员执行工作氛围良好
1级8分
2级16分
3级24分
4级32分
5级40分
3
企业文化
20%
1级：行为结果与企业文化相背离
2级：熟背企业文化
3级：正确理解企业文化，以企业文化作为工作的核心方针
4级：认同企业文化，并将其贯彻到工作中
电商客服专员考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名：
岗位名称：电商客服专员
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指标完成率
20%
实际销售额÷计划销售额
≥100% 20分
≥80% 16分
≥60% 12分
≥40% 8分
≥20% 4分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
回复率
20%
回复的客户数÷总接待客户数
≥100% 20分
≥1% 10分
＜1% 5分
5
响应时间
10%
平均每个客户的旺旺首次响应时间
（取工作日上班时间数据）
≦30秒10分
≦40秒8分
≦50秒6分
≦60秒4分
＞60秒2分
6
服务态度
10%
抽查聊天记录，判断心态与质量
极好10分
好8分
一般5分
差2分
恶劣0分
说明：此级别有6个考核指标，其中6个均为必考指标
加权合计
行为考核
5级：带动他人领悟企业文化的真正涵义，影响他人积极践行企业文化
1级0分
2级5分
电子商务客服人员月度绩效考核表
电子商务客服人员月度绩效考核表XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。
一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。
一竿怅惘一蓑远，一船离愁一帆行。
一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻。
一枕乡思黄花瘦，一雁独行一弓惊。
电子商务部客服人员月度绩效考核表考核部门电子商务部姓名考核月份年月考核指标考核标准得分协调与沟通商品专业知识 (同事与部门) (熟练掌握) 工作态度工作效率工作主动性 (解决问题能力) (敬业爱岗) (30分) 迟到早退请假模拟接待抽查 (每次1分) (积极心态)比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分得分咨询转化率(5分) 0%~20% 4 20%~30% 3 30%~50% 2 60%以上 0 平均响应时间 200秒以上5 100-200秒 3 51-100秒 1 1-50秒 0 (5分)客户流失率 80%以上 5 60%~80% 3 40%~60% 2 40%以下 0 (5分)10分订单总金额元;部门平均成交金额元;成交额转换率 %; 10分累计订单起;平均客单价元;累计废单起 10分退款率 %;退货率 %;换货率 % 10分本月差评次; (平均2分/次，扣完为止)5分本月总错件单;个人单，比例 %;损失额度元 5分客户投诉量总数起，个人起，占部门的 % 5分部门主管整体评价: ?优秀 ?标准 ?也还好 ?一般 ?有待改进本月考评分数考评人考评意见注:付款率=咨询下单付款数/咨询下单的订单数退款率=退款订单数/下单并付款总数咨询转化率=订单数/咨询总数异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重平均客单价=实付款总金额/下单数辗转异地一衫泪，曾记当年一伞轻。
西子湖畔一相逢，断桥一诺金山漫。
XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。
一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。
客服KPI绩效考核表
顾客进店你回复的第 一句所用的时间（自
动回复的不算） （变量）
执行力（Q）
按照主管要求完成分 配的任务
综合态度（20%）
顾客赞美/好评排行 （W）
好评数量（变量）
差评（S）
一个差评扣50（
注：综合客服KPI以及抽查客服服务质量来对客服进行考核
客服KPI绩效考核表
标准
Y≥50% 45%≤Y<50% 40%≤Y<45%
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标
详细描述
最终询单转化率 （Y）
业务素质（60%）
客单价（M）
最终下单人单人数 （有效客单价）
答问比例（K）
客服回答数/顾客问的 数量
沟通速度（20%） 旺旺响应时间 平均响应时间（秒）
（N）
（变量）
首次响应（P）
W≤10
分值
100 80 60 40 100 80 60 40
100
80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 0 100 90 80 20
权重
数据
得分
加权得分
35%
25%
5%
10% 5% 5% 15%
一个差评扣50（待定）(具体原因)
Y<40% M≥180 130≤M<180 100≤M<130 M<100 K≥200% 180%≤K＜200% 160%≤K＜180% 130%≤K＜160% N≤30s 30s<N≤45s 45s<N≤55s N>55s P≤15s 15＜P≤30 30＜P≤45 P＞45
上级主管打分
W≥50 30≤W＜50 10≤W＜30
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作上 5 分
b.能侦测市场竞争信息，能做出相应对
策
3分
c.被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执
行
1分
5 a.主动有计划地策划站内各项营销活动，例如节日活
动、论坛 和
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
等
5分
意见和指导
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书（酷奇奇工作考核制度）
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
详情描述
标准 分值 权重 数据 标准 得分 加权得
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书（酷奇奇工作考核制度）
点
分
>=100% 100
100%>?>=90% 85
指标完
成率 实际销售额/计划 1
（成交 销售额（A 万/月）
额）
90%>?>=80% 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50%
a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作
100
b.可以有效的协助相关同事进行工作
80
c.有时会抱怨相关同事提出的要求
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
实际/目标 【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书（酷奇奇工作考核制度）
式
工作 消 表现 费 【满 者 分 30 搜 分】 索
行 为 软 件 工 具 应 用
市 场 竞 争 研 究 站 内 营 销
5 a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投
70
55 30%
40
25
50%>?>=40% 10
<40% 0
>=45% 100
咨询转 最终下单人数/咨
2
化率
询人数
45%>?>=40% 40%>?>=35%
80 30%
60
<35% 0
本旺旺落实且最
终付款：销售额 / 3 客单价
下单付款人数（有
效客单价）
>=224 100
224>?>=200 80 5%
配 5 以公司领导和上级反馈
合
为主
公
司
或
者
上
级
工
作
安
排
很好=5 合格=3 一般=1
个人 心
状态 态
指标 能
【满 力
分 5】
附加 积
分
极
【满 主
分
动
15】 额
外
3 对目前工作所表现出来 的个人应对态 度
2 个人能力与目前工作契 合程度
很好=3 合格=2 一般=1 很好=2 合格=1 一般=0
5 在本份工作范围之外积 依据实际情况加分，不超过
60
>32 0
100
上级打分
80 10%
60
0
100
上级打分 80 20%
60
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书（酷奇奇工作考核制度）
和专度性（主观判 0
断）
100
按照主管要求完 5 满意度 成分配的任务/平
时的工作表现
上级打分
80 60 20% 40
0
推广绩效考核
KPI 定 分 考核 义 值 指标
工作 流 10 指标 量 【满 IP
极承担未完成 的工作
5分
5 完成上级安排的额外工 依据实际情况加分，不超过
作
5分
意见和指导
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书（酷奇奇工作考核制度）
付 出 积 极 建 议 合计
5 对部门或者公司的管理 依据实际情况加分，不超过
和营销提出有 价值的建
5分
议
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书（酷奇奇工作考核制度）
按照主管要求完 6 满意度 成分配的任务/平
时的工作表现
时间 序号 KIP 指标
详情描述
指标完
交易纠纷成功解
1 成率 决数/交易纠纷数
（纠纷）
平均每个客户的
首次响
2
旺旺首次响应时
应时间
间
通过抽查，发现客
聊天记 服服务的态度，心 3
录 态与质量，越优越
好（主观判断）
80
c.工作内容适中，难度较大
80
d.工作内容适中，难度一般
70
e.工作内容少，难度低
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书（酷奇奇工作考核制度）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
b.可以通过有效沟通了解设计意图
考核关键点：1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率
一、工作表现（占比 50%）
质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4 选 1）
a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改
100
b.大方向正确，但需要进行细节调整
80
c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正
60
d.设计方向经常产生偏差，返工率高
能
上
3分
c.缺乏个人技能上的进
步
1分
项目 做计划 指标 之前与 【满 相关人
分 员充分 20】 沟通
执行中 督促项 目进度， 发现问
5
很好=5 合格=3 一般=1
5
很好=5 合格=3 一般=1
意见和指导
页脚内容
题及时 反 馈给 上级
项目结 束后编 写书面 总结和 数据收
集 计划达
成率
团队 配 5 协作 合 指标 客 【满 服
200>?>=180 60
<180 0
>=98% 100
旺旺回 回复过的客户数/ 4
复率 总接待客户数
98%>?>=95% 80 5%
95%>?>=92% 60
<92% 0
平均每个客户的
首次响
5
旺旺首次响应时
应时间
间
<=29 100
33>=?>29 80 5%
35>=?>33 60
>35 0
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书（酷奇奇工作考核制度）
淘宝运营很多岗位不能量化考核，怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要
迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的，希望对大家有用！
美工绩效考核要求
特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。
60
c.表现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
a.完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长
100
b.基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己
80
c.与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力
60
d.完全不符合工作的需求
0
售前客服绩效考核
时间
序号 KIP 指标
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、
外
贴吧 5 分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实
业
际工作上 5 分
技
b.被动接受岗位技能和理论培训，能运用到工作
0
量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4 选 1）
a.总是能准时甚至提前完成任务
100
b.基本能准时完成任务，偶有延时
80
c.时常超出要求完成时间
50
d.总是不能准时完成任务
0
责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（4 选 1）
a.工作内容多，难度较大
100
b.工作内容多，难度一般
通过观察在工作
专业知
4
过程中与客人的
识
话语交流熟练度
100 80 上级打分 60
40 0
售后客服绩效考核
得分汇总
标准
加权得
标准 分值 权重 数据
得分
点
分
>=90% 100
90%>?>=70% 70%>?>=60%
80 40%
60
<60% 0
<=26 100
30>=?>26 32>=?>30
80 10%
实际/目标 【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
实际/目标 【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
实际/目标 【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
80
c.需要多次沟通和说明才能了解意图