房地产客服部工作流程
地产客服工作制度
地产客服工作制度一、总则第一条为了提高地产客服工作效率，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本工作制度。
第二条地产客服工作应遵循客户至上、细心周到、效率优先、持续改进的原则。
第三条地产客服工作人员应具备良好的职业素养、业务知识、沟通能力和服务意识。
二、工作内容第四条地产客服工作内容包括：（一）接待客户：热情、耐心、细致地接待来访客户，解答客户疑问，提供相关服务。
（二）电话咨询：接听客户电话，及时、准确、全面地回答客户问题，提供相关信息。
（三）投诉处理：认真倾听客户投诉，及时处理并回复客户，确保客户满意度。
（四）售后服务：跟进已售物业，提供售后服务，确保客户权益。
（五）客户关系管理：建立、维护客户档案，定期进行客户回访，了解客户需求和满意度，提升客户忠诚度。
（六）其他与客户服务相关的工作。
三、工作流程第五条地产客服工作流程：（一）接待客户：客户到达售楼处，客服人员应及时迎接，了解客户需求，提供相应服务。
（二）电话咨询：接听电话，了解客户需求，及时转接相关部门或负责人，确保客户问题得到及时解决。
（三）投诉处理：认真倾听客户投诉，表示歉意，及时处理并回复客户，必要时向上级报告。
（四）售后服务：跟进已售物业，提供相关服务，确保客户权益。
（五）客户关系管理：建立、维护客户档案，定期进行客户回访，了解客户需求和满意度，提升客户忠诚度。
（六）工作总结：定期对客服工作进行总结，查找不足，持续改进。
四、工作规范第六条地产客服工作人员应遵守以下规范：（一）仪容仪表：穿着整洁、得体，保持良好的精神面貌。
（二）语言表达：使用规范、礼貌的语言，尊重客户，耐心、细致地解答客户问题。
（三）服务态度：热情、友好、积极主动，以客户为中心，为客户提供优质服务。
（四）工作纪律：遵守公司制度，按时上下班，不迟到、早退，请假需提前申请。
（五）业务知识：熟悉公司产品、业务流程和相关政策，不断提升自身业务能力。
（六）信息安全：保护客户隐私，不泄露客户信息，严格遵守公司信息安全规定。
房地产项目客户服务部工作流程规定
房地产项目客户服务部工作流程规定引言房地产项目客户服务部是房地产企业的重要部门之一，负责与客户进行沟通和服务。
该部门工作流程的规定，对于确保客户满意度、提高企业品牌形象及客户忠诚度具有重要意义。
第一章：客户服务部工作流程1.客户服务人员接待客户，并建立客户档案。
2.客户服务人员向客户介绍相关产品或房源，并针对客户的需求进行推荐。
3.客户服务人员与客户签订房屋租赁或销售合同。
4.客户服务人员安排房屋验收，并记录房屋交接的具体时间和内容。
5.客户服务人员与客户保持良好的沟通，帮助客户解决房屋使用中的问题或抱怨。
6.客户服务人员协助客户进行房屋维修或维护，并跟进相关工作。
7.客户服务人员定期向客户发送满意度调查问卷，并针对客户反馈的问题进行改进。
8.客户服务人员与企业内部其他部门建立良好的协作关系，确保各项服务工作的顺利开展。
第二章：客户服务部人员的职责和要求1.拥有良好的沟通和服务意识，能够很好地与客户进行沟通和交流。
2.具备良好的团队合作精神，能够与企业内部其他部门有效地协作和配合。
3.具备一定的行业专业知识和技能，能够为客户提供专业的房地产服务。
4.具备一定的计算机技能，能够熟练操作电脑、网络等工具。
5.具备一定的心理素质和应对能力，能够独立处理和解决客户和企业内部的问题。
第三章：客户服务部工作流程的优化和改进1.定期分析客户服务工作的表现和问题，并制定改进计划。
2.积极引入新技术、新工具，提高客户服务人员的工作效率和服务质量。
3.加强客户服务人员的培训和学习，提高专业素养和服务意识。
4.建立起完善的服务管理制度，确保各项服务工作的顺利开展和质量保证。
结束语客户服务部工作流程的规定，对于企业提升品牌形象和服务质量具有重要意义。
通过加强客户服务工作的规范化和专业化，企业能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而进一步提升企业竞争力和发展实力。
房地产集团客服部交房工作流程
城市（独立项目）公司工程管理部
对查处的验房问题，按期整改。
2.2流程节点说明：
步骤
工作内容的简要叙述
重要输入
重要输出
备注
1
签订合同：
接管验收合格，签订完《物业前期管理合同》
验收合格
2
准备交房工作：
交房工作准备
入住资料、入住手续流程图、入伙期间的环境布置
3
发出入伙通知书
交房准备工作
入伙通知书
《入住通知书》要求写明物业客户服务中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等
4
填收房流转单：
清缴购房尾款、开凭证，填收房流转单
入伙通知书
清缴购房尾款凭证、收房流转单
5
入住手续办理
6
业主身份验证、合同及尾款清缴
清缴购房尾款凭证、收房流转单、购房合同原件、业主身份证原件
房地产集团客服部交房工作流程
1、流程图：
2、流程说明
2.1流程职责说明
城市（独立项目）公司客服人员
负责交房前的准备工作、办理入住手续、填写入住资料。
汇总验房中发现的问题，并反馈给房地产工程部。
业主资料存档。
物业财务人员
负责物业费用的收缴。
物业工程人员
陪同业主验房，记录验房问题；负责复验工作。
城市（独立项目）公司财务部
附表
1
无
验证结果，填写收房流转单
委托他人办理的，还需检查业主的委托书，单位购房的还需检查其单位营业执照副本
7
填写入住资料：
客服人员负责让业主填写入住资料
验证结果
业主入住资料
填写业主基本资料、签订《前期物业管理服务协议》、《业主规约》、《消防安全责任书》
房地产客服部工作内容
房地产客服部工作内容第一篇：房地产客服部工作内容客服部工作内容工作内容:1、接收销售部移交购房合同、预告登记材料、客户资料及按揭材料，审核并建立客户档案及按揭贷款档案；2、完成购房合同扫描、网上备案提交，确保资料录入正确。
3、整理银行按揭贷款客户的贷款材料、填写个人住房贷款贷前材料清单，将贷款材料送至贷款银行，完善按揭贷款档案；4、每周跟催按揭贷款客户信息记录；5、做好与公司客服纸质备案证明交接和业主签领记录工作。
6、完成预告登记业务，制作预告登记资料袋。
7、一、工作职责1、协助银行在驻场签约前与置业顾问的沟通和按揭工作培训；2、负责协助银行进行项目备案(包括公积金项目备案)工作；3、负责统计按揭签约客户台帐并对客户按揭资料进行初步审核；4、将按揭资料准备齐全的业主资料与买卖合同递交银行审批。
5、负责与银行、公积金中心、房地局之间有关按揭方面工作的协调与沟通工作。
6、负责与置业顾问联系，促进客户备齐申请购房按揭贷款所需全部资料，跟进按揭进度，加速银行放款过程；7、负责跟进银行报件与审批、完成房产抵押工作。
8、负责将客户购房按揭相关档案资料的整理、归档及返还工作；9、提供相应报表，配合相关部门做好客户信息统计。
第二篇：物业客服部工作内容概述物业客服部工作内容概述6.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
6.2 客户服务部的主要工作内容6.2.1 建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
6.2.2 安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。
售楼部客服岗位职责及流程
售楼部客服岗位职责及流程随着房地产市场的不断发展，售楼部客服岗位也越来越受到重视。
售楼部客服是售楼部的重要组成部分，其职责不仅仅是接待客户，还包括解答客户的咨询、提供专业的房地产知识、协助客户办理购房手续等。
本文将详细介绍售楼部客服岗位的职责及流程。
一、岗位职责1. 接待客户售楼部客服的首要职责就是接待客户。
客户来到售楼部，客服人员应该主动迎接客户，并向客户介绍售楼部的基本情况，如售楼部的规模、产品类型、销售政策等。
客户也可以通过售楼部的官网或电话进行预约，客服人员应该及时回复客户并为其做好接待准备。
2. 解答客户的咨询客户在购房前会有很多疑问，售楼部客服人员应该具备丰富的房地产知识，能够对客户的咨询进行详细的解答。
如客户对产品的户型、面积、价格、楼层等方面有疑问，客服人员应该能够清晰地给出答案。
此外，客户还可能会关心售楼部周边的配套设施、交通状况等，客服人员也应该了解相关情况并进行解答。
3. 提供专业的房地产知识售楼部客服人员应该具备一定的房地产知识，能够为客户提供专业的建议。
如客户对房屋的装修、维修等方面有疑问，客服人员应该能够提供合理的建议。
此外，客服人员还应该了解当地的房地产政策，以便为客户提供相关的知识。
4. 协助客户办理购房手续客户在购房过程中需要办理许多手续，如签订购房合同、申请贷款、办理过户等。
售楼部客服人员应该为客户提供协助，确保客户能够顺利办理购房手续。
如客户需要办理贷款，客服人员应该提供相关的银行信息，并协助客户办理贷款手续。
5. 维护售楼部的秩序售楼部客服人员应该维护售楼部的秩序，确保售楼部的环境整洁、有序。
如客户来到售楼部时，售楼部内有垃圾、杂物等，客服人员应该及时清理。
同时，客服人员还应该维护售楼部的安全，确保客户的人身和财产安全。
二、工作流程1. 接待客户客户来到售楼部，客服人员应该主动迎接客户，并向客户介绍售楼部的基本情况。
客服人员应该了解客户的需求，并为客户提供相应的服务。
售楼部客服工作接待流程及内容
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住宅客服工作详细流程及注意事项
住宅客服工作详细流程及注意事项一.入住流程1.业主备齐入住资料：《入住通知书》；购房合同复印件、协议书复印件或介绍信；业主身份证原件复印件一份、家庭成员及同住人身份证复印件一份、业主户口本复印件一份及同住人户口本复印件一份。
如委托他人办理房屋入住手续，被委托人还需携带《业主授权委托书》、被委托人身份证原件及复印件一份；2.填写《业主、家庭成员及同住人员登记表》签定《物业服务合同》《临时管理规约》《供暖协议》以及签定入住小区后不养宠物承诺书3.物业专员向业主发放钥匙、门禁卡、电卡、燃气卡、门镜、信箱钥匙《业主手册》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《燃气使用说明》，电卡首次办理要告知业主只能去工商银行办理，燃气卡办理要告知业主首次办理要去建设银行。
4.缴纳物业服务费及其他相关费用（注：物业费以入住通知单时间为准；供暖费以一个供暖季收取，珠海振戎公司除外1单元02户型、2单元02、03户型都是7月份统一缴纳物业费供暖费一共45户）5.物业工程部协同业主验房并记录验房中存在的问题，填写在业主验房确认表。
如验房单存在问题能及时解决的物业专员要及时解决，当时解决不了的要上报领导并要详细记录存在问题。
二.装修流程1.业主办理装修时当日或提前提交装修申请2.施工企业提交资质证明复印件加盖红章，自装业主要提供施工人员电工证。
3.施工人员提交身份证复印件、照片、联系电话4.签定装饰装修协议、消防安全协议，填写装修消防安全人员表5.告知业主和施工人员需要准备二级配电箱、简易便盆、两个可正常使用灭火器。
明确装修相关事项提示：装修过程中严禁横向墙体开槽、承重墙及墙体钢筋在开槽中严禁私动，在装修期间内严禁室内严禁吸烟。
临时与图纸或申请不符要及时告知物业专员，未按照图纸和申请进行装修物业将对该户继续强行中断。
动工前去物业专员领取16A漏电保护器安装在二级配电箱内且电箱内禁止有超于16A漏电保护器。
6.费用收取：收取装饰装修管理费（5元/m2）装饰装修管理费内含垃圾清运，装修垃圾统一运送到小区南门西面露天停车场西侧。
房产开发各阶段客服部工作内容及流程重点
THE END
谢谢大家！
不符合条件， 不予变更
商品房网上备案平台
商品房网上备案平台是房管部门开通给开发商网 上签订商品房买卖合同的平台，通过这个平台， 房管部门可以就开发商所售楼盘基本信息、房源 销控情况、价格浮动、签约等销售过程实施同步 监控。
网上备案平的密码钥匙，外形似优盘，由房管 部门发放。
3、其他材料如房屋登记申请书、房屋所有权证配 图可至房管局办证大厅现场办理；
☆开发商需为业主准备的办证资料有商品房买卖 合同、购房款发票、初始登记证、土地分割证
土地证办理流程及资料
1、填写土地变更登记申请书、审批表一张； 2、提供房产证原件并提交复印件一份； 3、提供房主身份证原件并提交复印件一份； 4、提供商品房买卖合同原件并提交复印件一份； 5、土地分割证原件 ☆办证业主必须提供的资料为房产证、房主身份
客服人员必须按照客户档案资料清单收集的要求 完善资料，做好记录、按一定顺序妥善存管客户 档案
附：客户档案资料清单
房屋交付
房屋达到交付条件后(两书一表)公司统一安排时间 交房，寄送交房通知书，客服人员须核对客户欠 款情况，有欠款问题的客户不予交房
客户需携带个人身份证明、商品房买卖合同、房 屋面积补差款，首期6个月物业费等办理交房手续
网上备案审批
商品房网上备案需在开发商取得预销售许可证、 备案“密匙”后，持预销售许可证、物价局批文 和公司价目表（加盖公章）至房管局产监处办理 开通网上备案；
客服人员按照公司确定的商品房买卖合同模板录 入网上备案平台，在客户办理签约手续时登陆网 上备案平台签订买卖合同；
商业、办公用房允许的价格浮动范围在网上公示 价格的±20%，如有超出需申请变更价格。
客服部工作流程
客服部工作流程；(1)入伙流程；1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步；2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收；3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神；4.完成以上工作后受理人签字并盖章;；5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章;；6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给；(2)登记办证；1.出入证:①装修工人出示施工许可客服部工作流程(1) 入伙流程1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续;2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证;3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约;4.完成以上工作后受理人签字并盖章;5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章;6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。
(2)登记办证1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证;②去财务交费(押金30 工本费10元);③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件);④办理证件交由相关人员,有效期为3个月以内。
2.出入证:①办证人员出示身份证;②受理人检验并在临时出入证上登记;③临时出入证有效时间为3天。
3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证;②受理人员复印电气焊操作本及身份证;③盖管理处的红印并把原件和身份证复印;④复印件存档。
4.装修许可证:①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案;②3个工作日之内完成审批;③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验;④业主确认打压,闭水合格后须签字确认;⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。
5.物品放行条:①办理人出示身份证并填写物品放行条;②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量;③盖章编号登记后放行。
(3)钥匙管理1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改;2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙;3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。
房地产公司客服部工作内容
房地产公司客服部工作内容1. 背景介绍随着房地产市场的快速发展，房地产公司的客服部门扮演着至关重要的角色。
客服部门不仅负责与客户进行沟通和交流，还要处理各种客户问题和投诉，维护公司形象，提供出色的客户服务。
本文将详细介绍房地产公司客服部门的工作内容。
2. 客服部门职责房地产公司客服部门的职责涵盖了以下方面：2.1 客户咨询与解答客服部门通过电话、电子邮件或在线聊天等方式，回答客户对房地产项目的咨询问题。
他们需要了解公司的产品、政策和销售流程，并提供详细和准确的信息，帮助客户做出决策。
2.2 售前服务支持在客户购房决策之前，客服部门需要为客户提供支持。
他们可能安排看房时间、提供房地产项目的详细介绍，解答客户关于房屋规划、装修、物业管理等方面的疑问。
2.3 合同签署与资料准备当客户决定购买房地产项目时，客服部门负责与客户签署合同，并准备相关资料。
他们需要确保合同的准确性，处理必要的文件工作，并与相关团队进行协调。
2.4 售后服务支持客服部门还负责提供售后服务支持。
他们需要解答客户在购买房屋后遇到的问题，如房屋维修、物业管理等。
此外，他们还会向客户提供关于房地产市场的最新信息和建议。
2.5 投诉处理与纠纷解决客服部门需要负责处理客户的投诉和纠纷。
他们会听取客户的问题，调查情况，并与相关团队合作解决问题。
这需要他们具备良好的沟通和协调能力，以确保客户的满意度。
2.6 客户关系管理客服部门负责维护与客户的良好关系。
他们会与客户保持沟通，了解客户的需求和意见，并及时处理客户的反馈。
客服部门还会与公司其他部门合作，以改善客户服务体验。
3. 工作流程为了更好地履行职责，房地产公司客服部门通常会遵循以下工作流程：3.1 客户接触客服部门通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与客户进行接触。
他们会记录客户的问题和需求，并进行分类和处理。
3.2 问题分析客服部门会对客户的问题进行分析和评估，并判断问题的优先级。
他们会与其他部门协调，寻找解决方案，并制定相应的工作计划。
售楼部客服接待流程
售楼部客服接待流程一般分以下八个环节：
1.礼貌地迎接客户。
2.安顿客户。
分几种情况：“自助式”服务，客户入接待中心并直接说随便看看时，则听
君自便，售楼人员应保持与客户2-2.5米的距离范围内“游戈”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询；“一对一”服务：安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细咨询与问答；“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。
3.提问、咨询、了解客户的需要。
4.放大问题，利益陈述。
5.留住顾客。
6.签署协议。
7.为客户办理一切事务。
8.售后服务。
房地产项目客户服务部工作流程
房地产项目客户服务部工作流程引言在房地产行业中，客户服务部门的作用非常重要。
他们是公司与客户之间的桥梁，负责解答客户的问题、提供支持和解决方案，并确保客户满意度的提高。
本文将介绍房地产项目客户服务部门的工作流程，以及每个步骤的具体内容。
1. 客户服务部门的职责客户服务部门负责与客户进行持续的沟通和交流，以确保客户的需求得到满足。
以下是客户服务部门的主要职责： -回答客户的咨询和问题 - 提供房地产项目的信息和解释 - 处理客户的投诉和疑虑 - 协调与其他部门的沟通，以提供更好的客户服务 - 跟踪项目进展并及时更新客户 - 维护客户关系，提高客户满意度2. 客户服务流程2.1 客户咨询阶段在这一阶段，客户服务部门负责回答客户的咨询和问题，以满足客户的需求。
具体的流程如下： 1. 收集客户咨询信息：客户服务部门收集客户的联系信息，并记录客户的咨询内容。
2. 分类和分配问题：客户服务部门将客户的咨询问题分类，并分配给相应的团队成员进行处理。
3. 回答客户问题：团队成员通过电话、邮件或在线聊天工具等方式回答客户的问题。
在回答问题时，团队成员需要提供准确和清晰的解答。
4. 记录问题和解决方案：客户服务部门将客户的问题和解决方案记录在系统中，以备将来参考。
2.2 项目信息提供阶段在这一阶段，客户服务部门提供房地产项目的相关信息和解释，以帮助客户了解项目的具体情况。
具体的流程如下： 1. 收集项目信息：客户服务部门收集最新的项目信息，并进行整理和更新。
2. 提供项目介绍：根据客户的需求，客户服务部门向客户提供项目的介绍和说明，包括项目背景、规模、设计理念等。
3. 解答客户疑虑：客户服务部门解答客户对项目的疑虑和担忧，提供专业的解释和回答。
2.3 客户投诉处理阶段在这一阶段，客户服务部门负责协调处理客户的投诉和疑虑，以解决问题并提高客户满意度。
具体的流程如下： 1. 收集投诉信息：客户服务部门收集客户的投诉信息，并了解客户的具体问题和不满。
房地产公司客户关系部工作流程
房地产公司客户关系部工作流程1. 简介本文档旨在介绍房地产公司客户关系部的工作流程，以帮助相关团队成员了解如何有效管理客户关系并提供卓越的客户服务。
客户关系部是房地产公司的重要部门之一，负责与客户进行沟通、协调和解决问题，以确保客户满意度和公司声誉的不断提升。
2. 客户沟通管理2.1. 客户需求收集客户关系部的首要任务是准确收集客户的需求。
为了实现这一目标，客户关系团队会使用以下方法：•电话和电子邮件联系客户，了解他们的需求和问题。
•定期组织会议与客户进行面对面交流，了解他们的意见和建议。
•分析客户在社交媒体平台上发布的信息，捕捉他们的意见和痛点。
2.2. 客户数据管理客户关系团队将收集到的客户需求和信息记录在专门的客户关系管理系统中。
这些系统有助于团队有效地管理客户数据，并提供可靠的客户信息以支持后续的客户互动。
在客户数据管理中，需要注意以下几个方面：•确保客户数据的安全性和保密性。
•定期更新客户数据，确保数据的准确性和完整性。
•在客户数据中添加标签或分类，以便更好地识别客户属性和需求。
2.3. 客户沟通渠道为了与客户进行沟通和协调，客户关系部会通过以下主要渠道进行与客户的交流：•电话：团队成员可以通过电话与客户进行直接交流，解答他们的问题和提供支持。
•电子邮件：通过电子邮件，客户关系团队可以向客户发送重要信息、提供解决方案并记录沟通内容。
•在线聊天：通过在线聊天工具或即时通讯应用，团队成员可以与客户进行实时交流，提供迅速的帮助和支持。
•社交媒体：团队会主动关注社交媒体平台上与公司相关的帖子和评论，并积极回应客户的反馈和问题。
2.4. 报告和分析为了监测客户满意度和团队绩效，客户关系部会定期生成报告并进行分析。
通过这些报告和分析，团队可以了解客户的反馈和评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进。
报告和分析的重点内容包括：•客户满意度调查结果。
•报告汇总了团队的业绩指标，如客户投诉处理率、服务质量评价等。
房地产公司客户服务中心客户咨询流程管理
客户咨询管理工作流程
1.目的
为保证客户咨询的问题能及时、准确的得到统一、标准的回复而制定本规程。
2.使用范围
购买本公司产品的客户以及准备购买的客户所提出的各种问题。
3.职责
3.1客服专员负责记录并回答客户的咨询；
3.2项目公司、销售公司负责对客户的特别咨询提供标准答案；
4.工作程序
4.1各项目客服专员负责现场客户的咨询解答；
4.2对于尚没有标准答案的问题，由客服中心通过工作联系单向相关部门发出询问，收到工作联系单后2个工作日内对问题进行回复；
4.3客服中心负责整理、归档客户的咨询，并做出统计分析。
客户服务中心客户咨询工作流程图编号：
客户服务中心客户咨询流程管理标准
节点A2 咨询问题
客户提出问题，向客服中心咨询。
节点B3 记录
客服中心进行记录。
节点B4 工作联系单
客户提出了超出客服中心所掌握资料的范围而不能直接回答时，以工作联系单的方式向相关部门提出问题。
节点B6 回复
需要项目部解答的问题，由其提供回复客户的答案。
节点C5 解答
需要销售公司解答的问题，由其提供回复客户的答案。
节点D5 解答
需要总公司解答的问题，由其提供回复客户的答案。
节点E5 解答
客服中心解答客户咨询的问题。
房地产客户服务中心业务流程
客户服务中心业务流程目录1、营销组工作内容-------------------------------------------------------------------------------------22、销售管理规范----------------------------------------------------------------------------------------33、正常认购销售与财务对接流程-------------------------------------------------------------------74、销售变更规范----------------------------------------------------------------------------------------85、退房流程---------------------------------------------------------------------------------------------96、销售费用管理规范----------------------------------------------------------------------------------107、内部管理规范----------------------------------------------------------------------------------------118、广告策划业务流程----------------------------------------------------------------------------------189、其他业务流程----------------------------------------------------------------------------------------1910、“售前、售中、售后”——全程式客户服务工作流程-----------------------------------------------2211、营销方案编制流程------------------------------------------------------------------------------------------11312、样板间物品、销售道具、物料处理流程---------------------------------------------------------------126营销工作组内容1、制定项目整体营销、销售、广告发布、广告宣传及媒体组合计划。
房地产客服部工作流程(精)
泛海信华臵业有限公司客服部工作流程目录第一部分：预留流程第二部分:签约流程第三部分:退房流程第四部分:工作项第一部分:预留流程一、工作原则:⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势,以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。
⒉操作原则:房源预留工作本着公平、公正、公开的原则,保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备.二、预留流程1.销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后,填写《泛海国际居住区预留审核单》,由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核;２。
客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息,依据客户电话在明源“销售机会"查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向,经同意后方可进行此房源的预留,并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字,销售人员持次单到财务交款；如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息,初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导,最终由公司判定,具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华臵业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。
3。
销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。
客服部对以上文件单据留存归档。
4．客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。
三、退预留款流程:1．销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》,并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认；2．若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件,并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费；3。
房地产项目广深区域案场项目客服岗位操作流程指引
xx区域案场项目客服岗位操作流程指引1.0 目的制定标准化案场服务流程，展示良好的精神面貌和优良的服务素质，致力于为客户提供全面优质的服务，树立物业品牌良好形象，全力配合其他部门的工作。
2.0 适用范围xx区域物业服务销售案场项目。
3.0 目标1)梳理出销售案场标准化对客服务流程；2)明确案场服务人员上岗之前、工作期间的各项工作标准与注意事项，巩固案场服务品质；3)把握住每一次为客户服务的机会，给客户展示优质服务。
4.0 客服部人员岗位分布及基本要求4.1 客服人员岗位分布(由项目制定)4.1.1 前台首问岗4.1.2 吧台接待岗4.1.3 样板间管理岗4.2 客服人员基本要求4.2.1 基本条件：女性，18—26岁。
4.2.2 形象要求：身高1.65米以上，品貌出众，形象气质佳，极具亲和力。
4.2.3 岗位要求：性格开朗友善，服务意识强，善于与客户进行交流沟通，一年以上酒店、会展等工作经验，中专以上学历。
5.0 现场各岗工作流程与服务标准5.1 主要岗位工作流程5.1.1 前台首问岗：行礼并进行首问 联系销售人员客户到来 通知吧台服务人员 送别客户5.1.2 吧台岗：迎宾服务 礼貌问候客户的需求 为客户呈饮品 关注客户即时提供服务 客户使用后现场的清洁恢复 各接待区的巡查保持现场整洁有序5.1.3 样板间管理岗：迎宾服务 礼貌问候客户 礼貌引导客户到样板间 礼貌送客5.2 首问岗服务标准5.2.1 前台接待人员保持标准站姿，有客户到访/离开的时候，主动起身（行鞠躬礼）微笑向客户问好。
5.2.2 对来访客户进行首问，安排销售人员对首次来访客户进行接待；为复访和电转访客户联系专席销售人员进行接待，并对客户信息进行记录。
5.2.3 有客户到访/离开时，应于距离客户3米时面带微笑，1米时问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”。
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泛海信华置业有限公司客服部工作流程目录第一部分：预留流程第二部分：签约流程第三部分：退房流程第四部分：工作项第一部分：预留流程一、工作原则：⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。
⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。
二、预留流程1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《泛海国际居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核；2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款；如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华置业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。
3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。
客服部对以上文件单据留存归档。
4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。
三、退预留款流程：1. 销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认；2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费；3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明；4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。
第二部分：签约流程一、工作原则：⒈工作态度原则：认真负责⒉操作原则：及时、准确、全面、细致二、签约流程1、流程示意图销售人员预约签约填写《签约审批单》审核签约审批单财务收款签约律师条款审核按揭律师资信审核制作草稿合同签约律师审核合同客户签署草稿合同提交打印正式合同客户签署正式合同签约前资信审查出具资信审查单报公司签字盖章签约当天办理按揭合同存档客户领取合同2、签约流程工作细则1、销售人员预约签约时间：签约前涉及部门：销售部、客服部、签约律师、按揭律师工作细则：1 销售人员与客户确定签约日期2 销售人员预约签约律师3 如客户按揭付款销售人员需将客户信息报按揭律师处进行资信审查，按揭律师需签约前完成资信审查并将资信审查情况反馈单写明情况、按揭成数交给销售人员。
4 如客户有特殊折扣需销售人员先行进行《特殊折扣审批单》的上报签署5 如客户对合同条款有修改销售人员应先行与签约律师沟通，提前以公文的形式，后附由律师填写《合同条款变更申请单》相关内容，律师出具意见后，由客服部报公司领导审批准2、签约审批单的填写与审核时间：签约当日涉及部门：销售部、客服部工作细则：1 销售人员填写《签约审批单》，销售主管、销售总监审核签署完毕后报客服部审核。
报客服部审核资料为：⒈《签约审批单》⒉客户身份证明复印件（客户所需身份证明文件见附件）⒊其它相关文件：如按揭付款需提供按揭律师出具的资信审查情况反馈单；如该客户有特殊折扣需提供审批完成的《特殊折扣审批单》；如有合同条款变更需提供公司批准的相关公文或批准的《合同条款变更申请单》②客服部审核《签约审批单》，审核无误后客服部审核人员签署姓名日期，将《签约审批单》返回销售人员带客户到现场财务部交纳楼款，其它资料客服部暂留。
客服部审核依据为：⒈明源销售管理软件；⒉该房屋相关价格、适用折扣等相关公文。
⒊销售人员提供的相关文件，如《特殊折扣审批单》、《合同条款变更申请单》、资信审查情况反馈单等⒋与领导确认的情况，资料文件后补。
③客服部修改明源销售管理软件该房屋销售状态为“预留”预留房屋信息应包括：⒈预留客户准确信息⒉预留日期⒊销售顾问⒋应标注签约预留。
三、制作签署草稿合同时间：客户交款后负责部门：客服部、签约律师工作细则：1 销售人员带客户到财务处交款，付款后持财务签字的签约审批单原件、首付款收据的复印件到客服部进行草签合同的打印。
2 客服部收财务签字的签约审批单原件、首付款收据的复印件后制作网签草稿合同。
3 签约律师根据客户身份证件、《签约审批单》以及相关资料审核草稿合同，审核无误后在《签约审批单》签署姓名。
4 签约律师和客户签署草稿合同，签署完成后将签署后草稿合同返回客服部，由客户部提交打印正式合同。
如客户对合同条款提出增减要求，签约律师需在与客户沟通后填写《合同条款变更申请单》，出具意见，由客服部报公司领导审批。
审批完成后另行制作草稿合同与客户签署。
四、制作签署正式合同，录入签约信息时间：客户签署草稿合同后负责部门：客服部、签约律师工作细则：1 客服部人员审查客户签署完毕的草稿合同后联机打印正式合同一式四份，联机备案表一式四份。
2 签约律师领取⒈正式合同一式四份⒉联机备案表一式四份⒊物业管理公约一份与客户签署3 客户签署完毕后签约律师将签署完成的合同资料返还客服部，包括：⒈正式合同一式四份⒉联机备案表一式四份⒊物业管理公约⒋签约律师填写完成的客户资料明细表⒌签约律师拟定客户签署的承诺书（一般为补交身份证件的承诺）。
4 客服部核对资料后将签约审批单及审核签约审批单时销售提供文件夹透明夹与一式四份正式合同及联机备案表报公司签字盖章。
将物业管理公约、客户资料明细表及客户承诺书等资料制作挂牢夹入档案柜归档。
5 客服部修改明源销售管理系统该房屋状态为“签约”签约房屋信息应包括：⒈签约日期⒉签约折扣⒊成交单价与总价⒋关闭该客户销售机会。
五、按揭的办理与情况反馈时间：签约后，合同约定按揭办理期限为签约后5个工作日负责部门：销售部、按揭律师、按揭银行、客服部工作细则：1 销售顾问在按揭付款客户签约完毕后带客户至按揭律师处签署按揭文件，提交按揭资料2 按揭律师应将客户申请按揭情况及资料提交情况反馈客户部③客服部应将按揭律师反馈按揭办理情况录入销售台帐六、签约后合同的管理与归档时间：合同公司签字盖章后负责部门：客服部工作细则：1 合同公司签字盖章完成后客服部需将合同归档。
2 对有抵押的房屋客服部需将合同附件三报抵押银行盖章。
3 银行盖章完成后或无抵押房屋客服部将合同进行如下管理：⒈按揭客户的合同正本一份转按揭银行，副本一份客户可自行领取。
⒉一次性付款客户可领取合同正副本各一份。
4 直客贷银行及客户领取合同需填写签署合同领取单，领取单签署完毕后归档。
多次领取需在同一领取单上逐次登记签领。
七、合同签署后的内容变更时间：合同签署后，客户申请变更或我公司进行合同变更负责部门：签约律师、客服部工作细则1 合同签署后任何内容的变更均需签署补充协议。
⒈客户申请变更的操作细则（该变更仅限变更客户个人信息如地址电话以及付款方式如按揭变一次性或增加首付款，若客户申请变更内容非一般性变更，需经过公司审批）：由销售顾问根据客户申请变更的内容如客户个人信息变更、付款方式变更等填写《签约审批单》，以及变更相应依据，如客户地址变更需提供客户申请地址变更的书面申请等。
客服部审核后签字交销售人员进行后续操作。
如涉及交款销售顾问需带客户至现场财务处交款完毕复印收据复印件连同《签约审批单》返回客服部。
客服部通知签约律师为客户制作相应补充协议，签约律师与客户签署完毕后填写《合同条款变更申请单》，出具意见，由客服部报公司领导审批后为补充协议盖章，归档。
②我公司进行的合同变更由客服部根据相关公文交签约律师制作相关房屋的补充协议，客服部向客户寄发签署合同变更通知，客户接通知签署补充协议后由客服部报公司为补充协议盖章，归档。
③补充协议的归档及领取参照合同归档及领取细则。
第三部分：退房流程一、工作原则：⒈严格依据公司相关公文及国家法律法规办理退房业务。
⒉认真负责、准确无误二、退房流程：待公司内部相关退房手续审批完毕后，客服部人员在房地局网上进行退房手续.并准备资料：⑴打印预售注销申请表2份加盖公章及法人签字。
⑵终止协议4份加盖公章及法人签字。
⑶我方公司授权委托书加盖公章及法人签字。
⑷我方授权委托人身份证复印件加盖公章。
⑸我方营业执照加盖公章。
⑹购房合同4份。
⑺客户身份证复印件。
客户本人需携带身份证原件与客服人员同时到房地局办理退房手续（注：如未办理网上预登手续的需要客服人员进行两次网上签约解除手续）分三种情况交款时是汇款形式的，退款时销售人员填写《资金划拨申请单》，附房款发票原件及公司领导审批后的退房公文和《签约退房审批单》。
待相关资料齐全后由客服人员报送公司领导审批并送至财务部交款时是刷卡形式的，退款时销售人员填写《资金划拨申请单》，附刷卡小票原件、房款发票原件及公司领导审批后的退房公文和《签约退房审批单》（若刷卡小票原件丢失，需要客户本人出具丢失声明）。
如客户交款时是刷卡的，退款时每张刷卡小票扣除50元刷卡手续费。
待相关资料齐全后由客服人员报送公司领导审批并送至财务部第四部分：日常工作项一、工作原则：1.各项工作及时、准确完成；2.按各项工作流程认真完成；3.保证各项工作流程所需手续及资料齐全；4.加强团队合作及沟通，保证各项工作顺利、高效、圆满完成二、工作项内容：⒈日常业务工作项⑴房屋预留、签约、退房的办理⑵申请及报送房屋解押⑶来电、来访客户归属查询；来电来访、销售数据统计分析；销售前台管理⑷合同文件的报送、盖章、归档、交接、传递⑸客户发函⑹对外付款、退款⑺按揭管理⑻诉讼跟进⑼光彩国际公寓房屋转移登记⑽物业公司销售中心业务对接，包括①服务费用以及各项按照约定应付款结算②环境、绿化、巡视样板间③监督检查托管服务质量，控制消耗及支出⑾其他配合工作，如幼儿园前期准备工作⑿售楼处的日常管理，包括售楼处以及内外部设施结构维保，内部环境保洁，样板间陈列及维护，外围绿化的管理等等日常性事务；⒀销售情况统计；⒁对服务器以及明源软件的维护管理；⒉时间节点业务工作项⑴每周一，销售统计及相关报表制作；⑵隔周的周二，费用报销；⑶每周五，上报周工作报告；⑷每周日下午，值班人员给张婷总发短信，上报本周签约及车位情况，具体短信格式为：上周（X月X日至X月X日）签约XX套，签约面积为XX平米，签约金额为XX元；09年至今累计签约XX套，签约面积为XX平米，累计签约金额为XX元。