某公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略

公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。

一般管理策略

创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化

强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[]

加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良

好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[]

基于客户导向的组织结构调整

（）企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系管理，将直接关系到重点客户关系管理的实施效果。公司的组织结构及部门职责中没有专门的重点客户管理职能，因此出现了前几年各区域经理分管各自区域，客户重点不分，客户流失严重的情况。

公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户管理来制定和实施，现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系管理的实施，公司应设专门机构和专人对其进行管理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。

（）明确重点客户部职责

公司成立专门的重点客户管理部从事重点客户的管理工作。重点客户经理是联系企业和重点客户的主线，他和公司销售副总对公司的重点客户负责;和销售副总一起制订重点客户的目标和执行计划，协调其他部门执行重点客户管理计划，至少每个季度和销售副总一起根据目标评价成果，监视重点客户的需求和采购情况，以及公司在大客户采购中所占的市场份额，获取重点客户相关人员的个人资料。根据重点客户在本期的需求及销售目标编制重点客户计划，重点客户计划应在每次访问后及时进行更新，每月作出分析。

重点客户经理的主要职责是：了解客户的业务，与客户重点的决策者建立良好的专业的关系。保证我们整个公司为客户提供出色的服务，在销售目标的框架下，得到尽可能高的销售价格，创造客户对的积极态度和高度信任。

由于我们业务的复杂性，重点客户关系管理不应局限于知道顾客的潜力和目前与的业务情况。还需对客户有更完整、清晰、全面的了解，特别是其企业文化、工作流程、优势、机会、弱点和存在的问题。为了能从权威人士处得到宝贵的信息，必须与重点客户的“重点人物”建立联系，我们的人员必须不仅访问客户的采购和技术部门，如果其他部门也参与决策的话，还应拜访市场、生产、质量管理等部门。

在成立重点客户部时，应做好对一线客户关系管理人员的选拔、培训、激励等。一线人员的外在表现，他们对待客户的态度和行为，直接影响到客户对公司的感觉，影响到客户对公司的满意度。如果一线销售人员对公司的政策理解有误，而导致服务不到位；或由于责任心不强，导致对客户的怠慢或粗鲁的

对待；或各种其它原因导致的客户受到不公正的对待，会损害公司的形象，引起客户的反感，如果此种情绪在客户中传递，则会给企业造成更大伤害。为避免此类情况出现，我们应加强对员工的培训、教育，使其深刻理解公司的经营理念、企业文化和服务政策，真正认识到客户的价值所在，并将员工绩效考核与客户满意度和投诉率相挂钩。

() 重点客户部工作目标制定

基于对客户和竞争者的分析，为重点客户管理部的工作制定出有效的重点客户管理目标。目标包括两类：、量化目标：包括产品、价格、销售量、销售额及销售人员及公司高层拜访的周期、各种培训的时间安排等。、质化指标：包括公司各种服务的提供，应该越具体越好。目标的制定可以衡量成绩，也可以衡量付出成本与收益之间的比例。是策略实施的必要保证。

重点客户管理目标制定办法如下：每年月制定出下一年的重点客户的工作目标，该目标应以先自下而上，后自上而下的方式，让销售人员充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。因为重点客户管理所需的资源较多，他不仅仅是销售人员的工作，因此计划中应明确所需资源，包括公司高层。技术部和外聘教授的支持，应列明所需人员的支持目的、具体任务及时间限制等，以避免使工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效。该目标要作为销售人员的个人年度目标加以评估。

建立客户关系管理信息系统

.客户关系管理软件的购买

由于目前市场上几乎没有成型的重点客户关系管理软件，在实施重点客户关系管理时要结合实际情况活用客户关系管理软件。选择软件时应注意三点：（）价格，但要注意不要因为价格便宜而忽略了所包含的服务，软件提供商应有便利、快捷的服务；（）要看厂商有无行业经验。应尽量选择有过化工行业经验的公司；（）要看软件供应商提供的技术是否领先，即技术是否有前瞻性和延展性，是否适应未来的发展。

有些软件在国外用得很好。但由于中国的情况不一样，并不是所有功能都达到效果，如果实施时不能结合企业自己的实际情况进行应用，不能融入到企业的业务需求中，则再好的软件也没有用。、系统等,他们的技术不太适用于中国的公司，而有专为中国企业开发专门的系统，比较适合国内的大中型企业。但国际上的系统大多比较昂贵，不是一般企业承受得了的。而中国厂商的产品