第八章公关危机与危机公关XX10
公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
公关危机与危机公关
公关危机与危机公关09级经济学（物流管理方向）朱娅2009106473【摘要】：危机管理是公共关系发展中的新领域，是对危机处理的深化和对危机的超前反应，是社会组织在探讨危机发生规律、总结处理危机的基础上形成的新型管理范畴。
企业管理者越来越重视企业公共关系在管理中的重要作用。
本文首先进行了公关危机与危机公关的概念区分，随后阐述公关危机的表现形式及其转化。
最后总结了危机公关的原则，提出了企业面对公关危机时应对的策略【关键词】：公共关系公关危机危机公关企业的公关危机是指企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象受损。
企业的公共关系处于危机状态。
任何一家企业在纷繁复杂的市场环境下都会遇到公关危机。
各种形式的危机破坏也从企业内部及外部全面展开。
如何应对、化解危机，是企业面临和思考的重要问题。
1、公关危机与危机公关的概念区分公共关系危机(即公关危机)是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现．导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。
是企业在进行公共关系活动的时候，由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，它会令企业美誉度遭受严重考验。
如双汇“瘦肉精”事件、富士康跳楼事件、霸王洗发水“致癌门”、肯德基“苏丹红”事件等。
企业危机公关则是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略．包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
[1]由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于企业或品牌产生的不良影响。
并且在很短时间内涉及很广的社会层面。
这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机。
企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
危机管理与危机公关
危机管理与危机公关危机管理和危机公关都是在面对组织内外的危机时，所必须采取的至关重要的措施。
危机管理是指在危机发生之后，通过分析、预测和处理，以最小的损失、最有效的方法应对和解决危机。
危机公关则是指在危机发生或即将发生时，通过有效的传媒沟通和公众关系策略，以保护和维护组织的声誉和形象。
一、危机管理的重要性危机是指一个组织或个人在面对激烈竞争、安全事故、经济衰退等难以预测和控制的突发事件时所面临的困境。
危机的发生会对组织的生存和发展造成巨大的影响，因此，危机管理的重要性不可忽视。
危机管理的目标是通过及时、有效地应对和解决危机，降低危机对组织的损害程度。
它需要组织建立完善的危机管理体系，具备危机预警、危机分析、危机应对和危机评估等能力。
只有通过科学的危机管理，组织才能在危机中化危为机，保持持续发展。
危机管理的关键在于危机处理的及时性和准确性。
组织应该提前识别潜在的危机，并制定相应的应对预案。
当危机发生时，需要立即启动预案，并及时、准确地向相关人员和群体传递信息，以控制危机的蔓延。
二、危机公关的作用危机公关是危机管理的重要组成部分，其目的是通过舆论引导和形象塑造，减轻和修复危机对组织声誉和形象的影响。
危机公关的核心是在危机发生之初，就进行有效的传媒沟通和公众关系管理，以赢得公众的理解和支持。
危机公关的策略主要包括以下几个方面：1. 及时、准确地发布危机信息。
组织应该积极主动地向媒体和公众发布危机信息，以避免谣言的传播和信息的失控。
同时，组织要保持信任和透明度，提供准确、详尽的信息，以赢得公众的信任和支持。
2. 进行危机公关的危机预警和危机情绪管理。
组织应该密切关注媒体和公众的反应，及时了解危机情绪的变化，以便制定相应的公关策略。
在面对恶意抹黑和批评时，组织应坚决捍卫自己的利益，并积极回应公众关切。
3. 发布正面信息，强化组织形象。
在危机期间，组织可以通过发布正面信息和成功案例，强调自己的品牌价值和社会责任，以提升公众对组织的认同和支持。
《公共关系实用教程》课件—10公关危机与危机公关
10.2.4危机公关实例分析
王老吉遭投毒事件
10.3 公共关系危机预防
10.3.1 公共关系危机预防的举措 10.3.2 公共关系危机预防实例分析
第10章 公关危机与危机公关
案例：携程“泄密门”风波
10.1 公共关系危机概述 10.2 危机公关 10.3 公共关系危机预防
10.1 公共关系危机概述
10.1.1公共关系危机的概念及特征 10.1.2公共关系危机的类型 10.1.3公共关系危机的发展过程
10.1.1公共关系危机的概念及特征
10.2.1危机公关的概念
2．危机公关的意义 （1）妥善处理危机可以减少组织的损失 （2）妥善处理危机可以维护组织的形象 （3）妥善处理危机可以增强内部团结，提高
组织内部员工的凝聚力 （4）妥善处理危机可以获取和创造新的机会
10.2.2危机公关的原则与措施
1．危机公关的原则(5S原则 )
（1）承担责任原则（Shoulder the
10.3.1 公共关系危机预防的举措
1．全员树立危机意识 2．危机事件的分析预测 3．在日常业务中预防 4．建立危机预警系统 5．制定危机应变计划
10.3.2 公共关系危机预防实例分析
可口可乐在销售环节采取多重举措保证产品 质量
2017上半年危机公关盘点：5个成功案例 ＋5个失败案例
10.1.3公共关系危机的发展过程
1．潜伏期 2．爆发期 3．处理期 4．恢复期
皖毛毛的倒下
总结
10.1.1公共关系危机的概念及特征 10.1.2公共关系危机的类型 10.1.3公共关系危机的发展过程
《危机公关》PPT课件
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危机的特征
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◆突发性 ◆难以预测性 ◆严重的危害性 ◆舆论的关注性
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组织 面临 的危 机的 类型
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组织自身行为损害社会利益而 引起的危机 意外灾难性事件而引起的危机
组织故意原因引起的危机
舆论的负面报道引起的危机 竞争对手或个别敌对公众的故 意破坏而引起的危机
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污染
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禽流感
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投诉
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理发店爆炸
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危机
危机无处不在，无时不有
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就社会组织而言，危机则 是指由于组织自身或公众 的某种行为而导致组织环 境恶化的那些突然发生的、 危及生命财产的重大事件。
什么是危机2021/8/1821危机来临该怎么办？
◆根据危机影响程度，成立危机管理小组 ； ◆确定新闻发言人,尽快发出组织信息 ； ◆尽快调查并公布真相，澄清事实 ； ◆妥善处理与舆论界关系 ； ◆慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 。
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学生实践
危机分析（案例介绍） 我校于1999年开始筹建湖州职业技术学院并招收第一批高职学生， 由于在招生时国家批文还没下来，为了不耽误本年度的招生，于是就借用 师院的名义招生（上面批准的），结果新生都拿着师院的录取通知书。新 生报道时都到我校报道。结果新生就开始有了疑问，我们究竟是湖师院的 学生还是湖职院的学生？以后毕业拿的是哪个学校的毕业证书？ 这个问题在新生中议论纷纷，并由此引发另外的一些问题，比如操场小了， 寝室没有电话了，阅览室书少了，食堂菜不好了等等。 但所有的问题只是班主任在班上做了一些解释，特别是学生以后拿哪个学 校的毕业证书班主任也不是很清楚，也只是知道个大概。于是学生的不满 情绪越积越多，到开学约一月后终于引发了全体高职生集体罢课事件。结 果惊动了教委领导，后来经教委领导与校领导的共同解释与沟通才使学生 复课。 请同学们对此案例进行分析应如何化解此公关危机？（解决步骤）
危机公关课件
危机的来源与类型
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内部来源
包括组织内部的管理问题、员工纠纷、产品质量问题 等。
外部来源
包括竞争对手的行动、自然灾害、政策法规变化等。
公关危机
涉及组织形象、声誉和信誉的危机。
危机识别的方法与技巧
建立预警机制
通过收集和分析内外部信息，及时发现潜在危机 。
敏感度提升
提高员工和管理层的危机意识，使其更容易察觉 危机迹象。
案例二
某环保组织核心成员涉嫌违法 活动
案例三
某国际非政府组织代表被指干 涉他国内政
案例四
某文化机构发生重大火灾事故
THANK YOU
感谢聆听
根据调查分析和评估总结的结果，提出针 对性的改进建议，包括完善危机应对机制 、提高危机意识和能力等方面。
危机管理的持续改进
完善危机应对机制
根据危机总结的经验教训，不断完善组织 的危机应对机制，包括建立预警系统、制
定应急预案、加强应急演练等方面。
建立信息共享机制
加强组织内各部门之间的信息共享和协作 ，确保在危机发生时能够迅速调动资源、
定期检查
对组织内外部环境进行定期评估，及时发现潜在 问题。
快速响应
一旦发现危机迹象，应迅速采取行动，防止危机 扩大。
危机评估的标准与流程
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评估危机的严重程度
分析危机对组织形象、声誉和 信誉的影响程度。
评估危机的扩散范围
判断危机是否会波及到其他领 域或地区。
评估危机的持续时间
预测危机持续的时间长度，制 定相应的应对策略。
危机应对的资源与支持
资源
人力资源、物资资源、技术资源。
第八章 危机处理的公关技巧PPT课件
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
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“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
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第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
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３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
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（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
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• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
危机公关范本
危机公关范本一、引言在当今社会，企业面临各种不可预测的危机事件。
危机公关是企业管理中非常重要的一环，它可以帮助企业应对危机，维护声誉和信誉。
本文将为您介绍一个危机公关的范本，帮助企业在危机事件中做出正确的处理与回应。
二、危机事件背景危机事件：某企业产品被曝光存在质量问题，引起广泛关注。
三、危机公关策略1. 及时回应针对曝光的质量问题，企业应立即采取行动，发布一份及时回应声明。
声明中需清晰说明企业对质量问题的态度，表达关心消费者利益的立场，并表示将全力解决问题。
2. 向公众致歉在回应声明中，企业应真诚地向消费者和受影响各方致以诚挚的歉意。
同时，承认质量问题的存在，并表示将迅速采取措施解决问题，并保证类似问题再次发生的概率降到最低。
3. 全面调查为了彻底解决质量问题，企业应立即启动全面调查程序，找出问题源头和具体责任人。
调查结果要及时公布，并展示出企业对问题负责、积极主动解决的态度。
4. 公开透明危机事件发生后，企业应高度重视公开透明的原则，及时将有关情况向公众公开，不隐瞒真相。
通过透明的方式，树立起企业的诚信形象。
5. 建立沟通渠道企业应主动建立与消费者和受影响各方的沟通渠道，接受他们的意见和建议，并及时回应和处理各方关切的问题。
6. 快速补救在危机公关过程中，企业应迅速采取措施，修复因质量问题而受损的声誉。
可以通过召回产品、补偿受影响消费者以及改进生产工艺等方式，树立起企业的可靠性和责任感。
7. 建立长期机制危机公关并不只是应急处理，企业应为未来危机事件建立健全的预防和处置机制，包括危机预警、危机管理团队的组建和危机演练等，以更好地规避和应对危机。
四、危机公关实施1. 发布危机公关声明企业应通过各种媒体渠道发布危机公关声明，其中包括公司官网、新闻媒体和社交媒体平台。
声明应该简明扼要，表达企业对质量问题的态度和解决方案，并保持及时更新。
2. 媒体沟通与媒体的沟通至关重要，可以通过新闻发布会、采访等方式与媒体建立有效的合作关系。
危机公关范文模板(必备34篇)
对于消费者：经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。
消费者会逐步恢复对金龙鱼食用油的态度，并再次购买从而有助于成为金龙鱼的忠实顾客。
政府部门：努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助嘉里粮油集团。
另外，媒体跟踪报道，帮其澄清形象，重新树立美誉度。
内部员工：经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。
企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
20xx年1月9日。
杭州。
一场车祸将喜事变为丧事。
一辆迎亲的xx款本田雅阁因撞车击端为两截。
致使车上一女四男5名乘客中一人当场死亡，另外经抢救医治无效先后死亡。
得知消息后，广州本田销售部售后服务部人员连夜赶到杭州。
面对死亡厂商否认质量存在问题，并且没有及时的进行回应。
1月13日车主以及死者家属打算委托浙江省权威机构对事故进行检测。
1月14日杭州市公安局余杭区分局交通巡逻警察大队向浙江省质量鉴定管理办公室提出质量鉴定申请，对其原因进行鉴定。
1月19日本田公司配合警方进行检测。
2月28日本田总经理正式回应此事件，本厂厂方一直积极配合各部门的工作。
3月27日经检验不存在质量问题。
一个多月本田采取回避和默认态度，导致其生产经营受到严重影响。
因此针对此现象本田公司及时的做出了危机公关策划。
一、背景在今年的3、15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。
二、事件分析1、瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。
这次事件的发生，从其中一种程度上讲是必然的。
公关危机与危机管理课件.pptx
美国之所以成为攻击的目标，是因为我们的自由和机遇之灯塔 是世界上最明亮、最耀眼的。 没有人能阻止这种自由之光。 今 天是所有美国人团结起来寻求正义与和平的日子。过去，美国击 败了自己的敌人，今天的美国人也会战胜自己的敌人。
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第一步：知己知彼：认识媒体
2）捧 杀
秦池酒厂以3.2亿元的天价竞得
某年中央电视台广告标王，仅
半年以后，企业全面衰退，入
一 不敷出，电视台收了它一半钱。
个
巨额广告费用对秦池来说是一
标
个巨大的包袱。它一方面使秦 池的现金流动产生困难，另一
王 方面大大地放大了企业利润对
。 害
销售量的依赖程度
死
秦
池 企业家必须明白：
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
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危机管理—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
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一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给
据《京华时报》报道，12月8日，北京巨能新技术产业有限公司（简称巨能公 司）召开新闻发布会，宣布巨能钙在全国范围内重新上架。
第八章公共部门的危机公关
第九章公共部门的危机公关教学目的：了解公关危机与危机公关的区别，公关危机的特点和类型。
熟练掌握公关危机处理的原则和程序。
熟悉危机公关中的媒体运用。
教学重点：公关危机的处理原则和程序。
危机公关，即危机公共关系。
公共部门的组织在处理公共关系的过程中，难免会处于危机之中。
因此，解除危机，进行危机公关是公共部门公共关系的重要内容。
第一节公关危机与危机公关公关危机与危机公关是两个不同的概念。
要利用公共关系方法处理好组织危机，首先应了解组织危机的基本原理。
一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机人们通常所说的危机，一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机军事危机、管理危机等。
公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。
从一般意义上说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。
在日常生活中，公关危机事件并不少见：大到以美国为首的北约野蛮轰炸我驻前南斯拉夫使馆，小到某品牌的牙签将消费者的牙龈戳破；远到某跨国公司生产的探测器在火星上发生故障而坠毁，近到三鹿奶粉受到三聚氰胺污染事件。
凡此种种而引发的危机事件都是不同领域、不同层次上的公关危机事件。
就社会公共部门而言，公关危机是指由于公共部门自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅会给公共部门造成人财物的损失，而且会严重损坏公共部门形象，使公共部门陷入困境。
（二）危机公关危机公关并不是常规的公共关系工作，它只在组织发生危机事件时才存在。
危机公关是组织公共关系工作的重要内容，在组织的发展道路上，危机事件的出现时在所难免的。
公共关系危机管理与应对预案
公共关系危机管理与应对预案第一章公共关系危机概述 (2)1.1 危机的定义与分类 (2)1.2 公共关系危机的特点 (2)1.3 公共关系危机的影响 (3)第二章公共关系危机的成因与演变 (3)2.1 危机的成因分析 (3)2.2 危机的发展阶段 (4)2.3 危机的演变规律 (4)第三章危机预防与预警机制 (4)3.1 预防危机的重要性 (4)3.2 危机预警体系的构建 (5)3.3 危机预警指标与评估 (5)第四章：危机应对策略 (6)4.1 危机应对原则 (6)4.2 危机应对策略选择 (6)4.3 危机应对的实施 (6)第五章信息披露与舆论引导 (7)5.1 信息披露的原则 (7)5.2 舆论引导的策略 (7)5.3 舆论监控与应对 (8)第六章危机沟通与协作 (8)6.1 危机沟通的技巧 (8)6.2 危机沟通的渠道 (9)6.3 危机协作机制 (9)第七章危机恢复与重塑 (10)7.1 危机恢复的策略 (10)7.2 危机后的形象重塑 (10)7.3 危机恢复与发展的关系 (10)第八章公共关系危机管理组织与人员 (11)8.1 危机管理组织架构 (11)8.2 危机管理人员的素质要求 (12)8.3 危机管理培训与演练 (12)第九章危机法律法规与政策 (12)9.1 危机相关法律法规 (12)9.1.1 危机法律法规的定义与作用 (13)9.1.2 我国危机法律法规体系 (13)9.2 危机政策制定与实施 (13)9.2.1 危机政策制定的原则 (13)9.2.2 危机政策制定与实施流程 (13)9.3 危机法律责任的认定 (14)9.3.1 危机法律责任的构成要素 (14)9.3.2 危机法律责任的认定程序 (14)第十章危机管理案例分析与启示 (14)10.1 国内外危机管理案例分析 (14)10.1.1 国外危机管理案例分析 (14)10.1.2 国内危机管理案例分析 (15)10.2 危机管理成功经验总结 (15)10.3 危机管理失败的教训 (15)第十一章公共关系危机管理的发展趋势 (16)11.1 国际化趋势 (16)11.2 数字化趋势 (16)11.3 跨界合作趋势 (16)第十二章危机管理体系的构建与完善 (17)12.1 危机管理体系的核心要素 (17)12.2 危机管理体系的建设 (17)12.3 危机管理体系的持续改进与优化 (18)第一章公共关系危机概述1.1 危机的定义与分类在现代社会，危机管理已经成为组织管理中不可或缺的一部分。
第八章公关危机与危机公关XXXX10
911恐怖袭击 15
利比亚战争
16
金融危机
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自然灾害 311日本特大地震海啸
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交通事故
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环境污染
20顾客投诉鞋子质量问题来自粥里有蟑螂21
二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的发展，避免事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系，让公众对组织重建信心。 3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。 4.有利于维护和重建组织形象。
1.生产性意外。 2.自然灾害、环境问题。 3.劳资争论及罢工。 4.产品质量 5.股东信心丧失。 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 8.恐怖破坏活动。 9.组织内人员的贪污腐化。 10.安全因素等。
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四、公关危机的特点
1.必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，也是普 遍存在的。任何一个社会组织在它的发展过程中都 可能遇到性质不同，表现形式各异的危机。
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第三节 危机公关的处理
一、危机公关的基本原则 1.著名的“三T” 原则 ①以我为主提供情况 ( Tell yoar own tale ) ②尽快提供情况 ( Tell ie fast ) ③提供全部情况 ( Tell ie all )
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2.真诚原则 要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原则 当组织利益与公众利益发生冲突时，首先考 虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致
随着创维数码股票在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创 历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%;纯利为4.03亿港元， 增长17.8%，利润增长远远高过同行，该事件的风波平稳的度过。
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第八章公关危机与危机公关XX10
•案例一：家乐福价格欺诈事件
•事件主角：家乐福 •发生时间：2011年1月 •所属行业：零售服务行业 •危机类型：诚信危机 •关注指数：★★★★★ •事件过程： • 2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报 道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价； 明明是打折，促销价却和原价相同 • 1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐 福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。 经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧 随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、 大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地， 一时间造成了巨大的社会反响。
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第八章公关危机与危机公关XX10
• 4.紧迫性和关注性 • 公关危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻 处于备战状态，危机爆发所造成的巨大影响，又令人 瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的 话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发 现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。
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第八章公关危机与危机公关XX10
• 二、公关危机的类型
• 从不同的角度划分可分为以下类型： • •1.从存在的状态看可分为： • •▲一般性危机——是指常见的公关纠纷。纠纷只要 及时处理，做好工作，就不会造成危机局面。 • •▲重大危机——是指组织（企业）的重大工伤事故、 重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业 危机、大的劳资纠纷等。它是组织面临的必须及时处 理的真正危机。
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•2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为： • •▲内部公关危机——发生在企业内部的危机。或这种 危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的 责任主要由该企业内部的成员承担。 • •▲外部公关危机——发生在企业外部，影响多数公众 利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。
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• 3.严重性与建设性 • 危机对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽 力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存 在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险 能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。 从辩证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。
•本章主要内容
•1 •公关危机概述 •2 •危机公关的意义 •3 •危机公关的处理 •4 •危机公关案例举要
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第八章公关危机与危机公关XX10
• 第一节 公关危机概述
•
• 一、公关危机定义
• 是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、 发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 • 公关危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事 等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等 引发的重大伤亡事故；地震、水灾等自然灾害造成的重大损 失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机 等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害 性的后果。 • 对应的，危机公关，从静态的角度来看，指灾难或危机 中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公关是公共关系 在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
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•911恐怖袭击
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•利比亚战争
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•金融危机
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•自然灾害 311日本特大地震海啸
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•四、公关危机的特点
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• 1.必然性和普遍性 • 危机的必然性是指危机是不可避免的，也是普 遍存在的。任何一个社会组织在它的发展过程中都 可能遇到性质不同，表现形式各异的危机。
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• 2.突发性和渐进性 • 公关危机事件是一种突发性事件，但往往是 渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没 有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或 不可完全预见的。从本质上讲，公关危机的爆发 是一个从量变到质变的过程，一般有四个阶段： 前兆期——加剧期——处理期——消除期。
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•案例三：台湾塑化剂事件
•事件主角：台湾食品行业 •发生时间：2011年5月 •所属行业：食品生产行业 •危机类型：质量危机 •关注指数：★★★★★ •事件回顾： • 2011年5月24日，台湾媒体称，5月23日是台湾食 品安全的崩坏日，除其他食品安全问题外，更出现了塑 化剂饮料。上万公吨“致癌起云剂”流入30多家下游 厂商，制造出各类饮品和果冻，波及全台食品生产销售 领域。
第八章公关危机与危机 公关XX10
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2020/12/12
第八章公关危机与危机公关XX10
•“智者千虑，必有一失”
•“危机无处不在，无时不有”
•▲展开及时有效的危机公关工作，将危 机带来的损失控制到最低限度，使组织渡 过难关，重塑组织形象和信誉。
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第八章公关危机与危机公关XX10
• 第二节 危机公关的意义
• 一、危机公关的定义
• 组织在发生危机或预测到即将发生危机时， 所采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降 低到最低限度的公关传播、沟通的活动。
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•危机随时可能发生！
• 大环境——世界并不太平 •恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、 交通事故、环境污染······等等。 • • 小环境——组织危机的发生 •意外事故、顾客投诉、恶意中伤、劳资纠 纷······等等。
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•交通事故
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•环境污染
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•顾客投诉
•鞋子质量问题
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•粥里有蟑螂
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•二、危机公关的意义
•1.有利于控制事态的发展，避免事态的扩大和恶化。 •2.有利于协调与公众的关系，让公众对组织重建信心。 •3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。 •4.有利于维护和重建组织形象。
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• 3.根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为：
• •▲有形公关危机——给企业带来直接而明显的损失， 可直接观测到的损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中 的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。 • •▲无形公关危机——给企业带来的损失表现得不明显 的危机。给企业的形象、信誉带来损害的危机。
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• 之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云 剂是一种合法的食品添加物，可促进食品乳化， 常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂 家为降低成本，用DEHP代替起云剂，DEHP属 于环境荷尔蒙，会危害男性生殖能力，促使女性 性早熟，台湾已列为第四类毒性化学物质，不得 添加在食品里。 • 台湾卫生部5月30日表示，含致癌塑化剂 DEHP的问题起云剂的相关食品已流通到香港、 大陆及东南亚地区。 • 6月，大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热 议，尤其以微博等网络平台的网民关注更是引起 大陆对于塑化剂的恐慌。随后，各大传统媒体也 进行了实时报道，塑化剂事件从而成为整个社会 关注的热点。
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• 针对这一事件，家乐福就价签问题发表声明称： “相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的， 我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题，公 司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积 极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价 检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强 培训。” 这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易 事。
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•三、公关危机的成因
• 1.生产性意外。 • 2.自然灾害、环境问题。 • 3.劳资争论及罢工。 • 4.产品质量 • 5.股东信心丧失。 • 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 • 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 • 8.恐怖破坏活动。 • 9.组织内人员的贪污腐化。 • 10.安全因素等。
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• 案例分析：
• 欺诈消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福 应对此次危机事件的两大硬伤。 • 家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应， 使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支 持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件 发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。 • 更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公 布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到 了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝 光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈， 不做改善。敷衍消费者，后果会是很严重的。对于企业来讲， 诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危 机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走 出一条危机公关的正确道路。 •
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第三节 危机公关的处理
•一、危机公关的基本原则
•1.著名的“三T” 原则 • •①以我为主提供情况 ( Tell yoar own tale )