金钥匙服务及作用PPT课件
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《酒店金钥匙服务》课件
。
客房送餐服务
提供快速、高效的客房 送餐服务，满足客人在
房间内用餐的需求。
洗衣服务
提供洗衣、烘干、熨烫 等洗衣服务，让客人的
衣物保持整洁。
设施维护
定期检查客房设施，及 时维修损坏设施，确保 客房设施的正常使用。
餐饮服务
早餐服务
提供丰富多样的早餐选择，满 足不同客人的口味需求。
午餐和晚餐服务
提供正餐服务，包括中式和西 式菜品，满足客人不同口味需 求。
服务特点
个性化服务
酒店金钥匙服务注重个性 化需求，根据客户的具体 情况提供定制化的服务方 案。
专业素养
酒店金钥匙服务团队具备 高度的专业素养，能够提 供专业、准确的服务。
高效响应
酒店金钥匙服务确保快速 响应客户需求，及时解决 客户问题。
服务价值
提升客户体验
酒店金钥匙服务通过提供优质、 高效的服务，提升客户的入住体
虚拟现实技术
提供虚拟旅游体验，增强客户体验感。
行业趋势与挑战
共享经济挑战
01
共享经济的发展对传统酒店业带来挑战，酒店需要不断创新以
吸引客户。
竞争激烈
02
酒店业竞争激烈，酒店需要不断提升服务质量以获得竞争优势
。
消费者行为变化
03
消费者对酒店的需求和行为发生变化，酒店需要及时调整服务
策略以适应市场变化。
根据服务实施过程中的实际情况，对服务方案进行动态调整，以提 高服务的效率和质量。
服务反馈与改进
客户满意度调查
在服务结束后，通过问卷调查、 电话访问等方式收集客户对服务
的满意度评价。
反馈分析与处理
对收集到的反馈信息进行深入分析 ，识别服务中存在的问题和改进点 。
客房送餐服务
提供快速、高效的客房 送餐服务，满足客人在
房间内用餐的需求。
洗衣服务
提供洗衣、烘干、熨烫 等洗衣服务，让客人的
衣物保持整洁。
设施维护
定期检查客房设施，及 时维修损坏设施，确保 客房设施的正常使用。
餐饮服务
早餐服务
提供丰富多样的早餐选择，满 足不同客人的口味需求。
午餐和晚餐服务
提供正餐服务，包括中式和西 式菜品，满足客人不同口味需 求。
服务特点
个性化服务
酒店金钥匙服务注重个性 化需求，根据客户的具体 情况提供定制化的服务方 案。
专业素养
酒店金钥匙服务团队具备 高度的专业素养，能够提 供专业、准确的服务。
高效响应
酒店金钥匙服务确保快速 响应客户需求，及时解决 客户问题。
服务价值
提升客户体验
酒店金钥匙服务通过提供优质、 高效的服务，提升客户的入住体
虚拟现实技术
提供虚拟旅游体验，增强客户体验感。
行业趋势与挑战
共享经济挑战
01
共享经济的发展对传统酒店业带来挑战，酒店需要不断创新以
吸引客户。
竞争激烈
02
酒店业竞争激烈，酒店需要不断提升服务质量以获得竞争优势
。
消费者行为变化
03
消费者对酒店的需求和行为发生变化，酒店需要及时调整服务
策略以适应市场变化。
根据服务实施过程中的实际情况，对服务方案进行动态调整，以提 高服务的效率和质量。
服务反馈与改进
客户满意度调查
在服务结束后，通过问卷调查、 电话访问等方式收集客户对服务
的满意度评价。
反馈分析与处理
对收集到的反馈信息进行深入分析 ，识别服务中存在的问题和改进点 。
酒店前厅日常服务管理金钥匙理念课件
增强员工归属感和凝聚力
员工激励
金钥匙理念强调对员工的认可和 激励，提高员工的工作积极性和
归属感。
团队合作
金钥匙理念提倡团队合作，增强员 工之间的凝聚力和协作能力。
共同成长
通过实施金钥匙理念，员工能够共 同成长，提高个人和团队的综合素 质。
05
如何将金钥匙理念融入前 厅服务管理
培训和教育
培训
金钥匙理念融入前厅服务管理的培训 过程中，应注重培养员工的服务意识 、专业素养和沟通能力，使其能够更 好地满足客户需求。
教育
通过定期的教育培训，使员工了解金 钥匙理念的核心价值观和服务标准， 提高员工对服务质量的重视程度。
激励和奖励机制
激励
建立有效的激励制度，鼓励员工 积极践行金钥匙理念，提高服务 质量和客户满意度。
奖励机制
通过设立奖励机制，表彰在服务 中表现优秀的员工，激发员工的 工作热情和创造力。
定期评估和反馈
金钥匙理念要求员工主动 发现并解决顾客的问题， 提供及时、高效的服务。
提升酒店品牌形象
优质服务的代表
金钥匙理念是酒店优质服 务的标志，能够提升酒店 品牌形象。
口碑效应
通过提供优质服务，金钥 匙理念能够赢得顾客的信 任和口碑，增加酒店的市 场份额。
品牌价值提升
坚持金钥匙理念，能够提 升酒店品牌的价值和影响 力。
客提供专业化的服务。
高效是要求，酒店员工应注重 工作效率，快速响应顾客需求 ，确保服务及时、准确、到位
。
追求卓越
金钥匙理念认为追求卓越是酒 店不断进步和发展的动力源泉 。
酒店应持续改进服务品质，创 新服务模式，提升顾客体验和 满意度。
追求卓越的原则要求酒店员工 不断学习、进取、超越自我， 以实现个人和酒店的共同成长 。
讲义：关于金钥匙服务.ppt
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只 要追求极致，就会进入出神入化 的境界。这就是中国金钥匙服务 的精髓之处——在客人的惊喜中 找到富有的人生。
“金钥匙”的服务理念
饭店金钥匙的服务哲学是“不 是无所不能，但要竭尽所能”， 在不违反法律的前提下，使客 人获得满意加惊喜的服务。
“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”的素质要求
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
“金钥匙”的服务案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订、租。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
2000多名金钥匙会员。
“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作较 出色的人，一旦被接纳为其成员，将 被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣领 上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
“金钥匙”的服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务理念 就是“先利人，后利已；用心极 致，满意加惊喜，在客人的惊喜 中找到富有人生”。
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届年会 上发展成为一个国际性的饭店专业化 组织。
金钥匙服务及作用
队、婴儿团或普通客人等。
“送” 不单只送VIP客人、VIP团队、婴儿团或普通客人到机
场、火车站月台或码头，而且送信、送物等，这不仅限于 市区内，甚至到其他城市。
“买” 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑（办公）
台、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买 鲜花、致敬（贺）卡等，并放入客人房内。
金钥匙服务及作用
本课件仅供大家学习学习 学习完毕请自觉删除
谢谢 本课件仅供大家学习学习
学习完毕请自觉删除 谢谢什么是饭店 Nhomakorabea钥匙组织
1）国际金钥匙组织80年历史(1929年～2009年) 2）全球40个成员国和两个地区(香港、台湾)加入的组织
(统计截止到2007年6月) 3）中国饭店金钥匙服务列入国家饭店星级评定标准
1) 金钥匙网络化的服务——饭店网络化营销 2）金钥匙个性化的服务——饭店经营的品牌 3）金钥匙专业化的服务——饭店专业化人才 4) 金钥匙国际化的服务——饭店国际化接轨
关闭
关闭
“印” 就是印名片、胸卡、刻字、刻章等。
“修” 就是代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手
表、眼镜等。
“订” 就是代订其他城市的酒店、订餐、订报纸、订车、船、
直升飞机、活动场地等；约定按摩师、医师、导游、裁缝 等。
关闭
“寄” 就是代寄邮件、包裹、特快专递等。
“取” 就是去机场、车站或码头代取行李、货物、客票；去邮
金钥匙的服务职能
饭店内外综合服务的总代理 1、饭店服务的整体性 2、饭店服务的协调性
关闭
委托代办服务服务类别
通过我们在这几年向客人提供委托代办的服务 工作中的不断总结、归类，现把委托代办的服务事 例分为：
接、送、买、印、修、 订、寄、取、代、租
“送” 不单只送VIP客人、VIP团队、婴儿团或普通客人到机
场、火车站月台或码头，而且送信、送物等，这不仅限于 市区内，甚至到其他城市。
“买” 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑（办公）
台、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买 鲜花、致敬（贺）卡等，并放入客人房内。
金钥匙服务及作用
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1）国际金钥匙组织80年历史(1929年～2009年) 2）全球40个成员国和两个地区(香港、台湾)加入的组织
(统计截止到2007年6月) 3）中国饭店金钥匙服务列入国家饭店星级评定标准
1) 金钥匙网络化的服务——饭店网络化营销 2）金钥匙个性化的服务——饭店经营的品牌 3）金钥匙专业化的服务——饭店专业化人才 4) 金钥匙国际化的服务——饭店国际化接轨
关闭
关闭
“印” 就是印名片、胸卡、刻字、刻章等。
“修” 就是代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手
表、眼镜等。
“订” 就是代订其他城市的酒店、订餐、订报纸、订车、船、
直升飞机、活动场地等；约定按摩师、医师、导游、裁缝 等。
关闭
“寄” 就是代寄邮件、包裹、特快专递等。
“取” 就是去机场、车站或码头代取行李、货物、客票；去邮
金钥匙的服务职能
饭店内外综合服务的总代理 1、饭店服务的整体性 2、饭店服务的协调性
关闭
委托代办服务服务类别
通过我们在这几年向客人提供委托代办的服务 工作中的不断总结、归类，现把委托代办的服务事 例分为：
接、送、买、印、修、 订、寄、取、代、租
金钥匙服务理念PPT课件
27.12.2019
22
第四部分
申报条件及程序
2207.1142.年20189月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽23章
主体如何加盟金钥匙物业联盟:
• 一、合 作：2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署《金钥匙战略 合作 伙伴协议》
• 二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等 • 费用：首年单体项目68000元/年、次年30000元/年品牌使用费。
27.12.2019
15
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务：
头脑风暴--想想你们在工作中的案例，哪里体现 出个性化服务？（Passport or HK trip）
随机应变
雪中送炭
一条龙服务
27.12.2019
16
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务本质：
个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特 别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务 和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,
金金钥钥匙匙理理念念及及服服务务内内容容
第三部分
金钥匙服务案例
第四部分
金钥匙申报条件及程序
27.12.2019
3
27.12.2019
台塑集团 王永庆
4
Company Logo
服务共性：
1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）
2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办?
金钥匙定义--制服文化
27.12.2019
金钥匙制服 （女装）
套 裙
11
第一部分
金钥匙定义--制服文化
酒店金钥匙服务课件
9
中国饭店金钥匙的素质
l 礼多人不怪
l 热爱工作
l 最万能的语言是服务
l 有一颗追求卓越的心
l 自知之明
l 常识
l 越俎代庖
l 创造性思维
l 处变不惊
l 平常心与幽默感
10
金钥匙委托代办内容
l 接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租
11
12
案例：
l 2007年A1国际大奖赛上海站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚客人和他的朋友入住我们酒店，两位客 人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必然回到我们的大堂吧喝 酒。 作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车 场的班车，所以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一 天的早上，送客人上班车时，细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人之后，他打电 话到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出 发的。原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不 小心摔了一跤，把头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚 从医院回来已经很晚了，加上头也破了不愿意再到赛场观看 比赛，只好留在房间里了。 于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到 西餐拿了一份水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。
17
飞机！
14
用心服务，转怒为喜
l 情景回放：一天中午，酒店出现房满， 4005房客人前脚刚退 房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜 欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况 下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房 间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁 怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务 员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释 刚才她在查房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过 去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人 泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向 客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好 一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开 始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客 人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的 习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后 仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜15 晚的温差，有需要尽管与房务中心联系， 并拿出房间配备的地
中国饭店金钥匙的素质
l 礼多人不怪
l 热爱工作
l 最万能的语言是服务
l 有一颗追求卓越的心
l 自知之明
l 常识
l 越俎代庖
l 创造性思维
l 处变不惊
l 平常心与幽默感
10
金钥匙委托代办内容
l 接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租
11
12
案例：
l 2007年A1国际大奖赛上海站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚客人和他的朋友入住我们酒店，两位客 人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必然回到我们的大堂吧喝 酒。 作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车 场的班车，所以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一 天的早上，送客人上班车时，细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人之后，他打电 话到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出 发的。原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不 小心摔了一跤，把头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚 从医院回来已经很晚了，加上头也破了不愿意再到赛场观看 比赛，只好留在房间里了。 于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到 西餐拿了一份水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。
17
飞机！
14
用心服务，转怒为喜
l 情景回放：一天中午，酒店出现房满， 4005房客人前脚刚退 房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜 欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况 下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房 间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁 怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务 员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释 刚才她在查房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过 去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人 泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向 客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好 一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开 始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客 人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的 习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后 仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜15 晚的温差，有需要尽管与房务中心联系， 并拿出房间配备的地
关于“金钥匙”-服务PPT课件
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
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“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
12
“金钥匙”的素质要求
8
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只要 追求极致，就会进入出神入化的境 界。这就是中国金钥匙服务的精髓 之处——在客人的惊喜中找到富 有的人生。
9
“金钥匙”的服务理念
“不是无所不能，但要竭尽所 能”，在不违反法律的前提下， 使客人获得满意加惊喜的服务。
10
“金钥匙”的素质要求
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
14
安康金海湾 “金钥匙” 服务项 目
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
15
“金钥匙” 服务的要求
1. 要有八个“心”。关心、耐心、恒 心、热心、诚心、宽容心、细心、专 心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证 的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。
4
“金钥匙”的兴起和发展
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店 专业化组织。
5
“金钥匙”的兴起和发展
在1997年1月的第44届国际“金钥匙” 年会上，中国区“金钥匙”被接纳为 第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中 国已发展14年，并覆盖到180个城市， 1100多家高星级酒店和高档物业，
11
“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
12
“金钥匙”的素质要求
8
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只要 追求极致，就会进入出神入化的境 界。这就是中国金钥匙服务的精髓 之处——在客人的惊喜中找到富 有的人生。
9
“金钥匙”的服务理念
“不是无所不能，但要竭尽所 能”，在不违反法律的前提下， 使客人获得满意加惊喜的服务。
10
“金钥匙”的素质要求
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
14
安康金海湾 “金钥匙” 服务项 目
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
15
“金钥匙” 服务的要求
1. 要有八个“心”。关心、耐心、恒 心、热心、诚心、宽容心、细心、专 心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证 的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。
4
“金钥匙”的兴起和发展
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店 专业化组织。
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“金钥匙”的兴起和发展
在1997年1月的第44届国际“金钥匙” 年会上，中国区“金钥匙”被接纳为 第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中 国已发展14年，并覆盖到180个城市， 1100多家高星级酒店和高档物业，
金钥匙服务PPT课件
2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所 不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙” 通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着 委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一 切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、 “百事通”及解决问题的专家。
9
入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
5
入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
16
入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
17
入住接待
9
入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
5
入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
16
入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
17
入住接待
金钥匙及前台礼仪课件(PPT45页)
金钥匙前台的地位 前台是服务中心形象的窗口
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
15 16 17 18 19 20 21 22
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
15 16 17 18 19 20 21 22
金钥匙ppt课件
金钥匙服务人员具备高度的责任心和职业 道德，能够保证服务的可靠性和稳定性。
03
金钥匙服务案例
案例一：金钥匙服务在酒店业的应用
总结词
提升客户体验
详细描述
金钥匙服务在酒店业的应用主要体现在提升客户体验方面。通过提供个性化、贴心的服务，满足客户需求，提高 客户满意度。例如，酒店金钥匙可以为客户提供快速入住、行李寄存、旅游咨询等服务，确保客户享受到舒适、 便利的住宿体验。
金钥匙服务的目标
01
02
03
顾客满意
金钥匙服务的首要目标是 让顾客满意，通过提供高 品质的服务，赢得顾客信 任和忠诚。
员工成长
金钥匙服务注重员工成长 和发展，通过培训和激励 ，提高员工的专业素质和 服务水平。
社会认可
金钥匙服务作为一种高标 准的服务理念，旨在获得 社会的认可和赞誉，树立 企业良好形象。
技术应用创新
金钥匙服务将积极探索和应用新技术，如人工智 能、大数据等，提升服务的技术含量和智能化水 平。
组织文化创新
金钥匙服务将注重组织文化的建设和创新，培养 员工的创新意识和能力，推动组织的持续发展。
THANKS
感谢观看
金钥匙服务的价值
提高顾客满意度
促进企业可持续发展
金钥匙服务注重顾客体验，通过提供 高品质的服务，满足顾客需求，提高 顾客满意度。
金钥匙服务注重人才培养和服务创新 ，能够提升企业核心竞争力，促进企 业可持续发展。
提升品牌形象
金钥匙服务作为一种高标准的服务理 念，能够提升企业品牌形象，增强品 牌竞争力。
总结词
提升航班服务质量
详细描述
金钥匙服务在航空业的应用主要表现在提升航班服务质量方面。航空公司可以利用金钥 匙服务为旅客提供更加优质、贴心的服务，提高旅客满意度。例如，金钥匙可以为旅客 提供快速安检、优先登机、行李托运等服务，确保旅客享受到便捷、舒适的飞行体验。
金钥匙物业服务培训课件
偿
服
务
感谢您的关注
如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）
另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保
管的费用和方法请您与我们当面洽淡商定。
请拨打
四、金钥匙服务指南
15、行李寄存服务
如有行李需要短时寄存，我们将为您好免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，
超过将收取一定的管理费）
16、日常生活用品代购服务
四、金钥匙服务指南
1、代订车、船、飞机等服务 代理为业主购买车、船、飞机票的服务，如果您正好有所需要，请拨打服务电话，我们将 按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。 2、机场码头接送服务 如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只
旅 要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手 行 册。 服 3、车辆服务 务 当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车、租车服务。
如有
需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。
5、室内清洁服务
有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。
家 6、叫醒服务
居 请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。
服 务
7、留言服务 外出时要给家人或朋友留言，请拨打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您
留言。
8、报纸、报刊借阅服务
四、金钥匙服务指南
金钥匙服务内容
接送买 印 修 订 寄 取 代 租
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
四、金钥匙服务指南
1、洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等，请拨打服务中心电话，为您免费代办此项业务。
金钥匙服务精简版.ppt
无论在世界的哪个角落，金钥匙们都
将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真 诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整 个旅游业。
——国际金钥匙组织创始人： 费迪南德.吉列特
理念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜
在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
起源
费迪南德.吉列特先生 欧洲金钥匙组织成立
金钥匙组织国际化
金钥匙起源
Union International Les Clefs D’OR （简称U.I.C.O）
金钥匙介绍
现在在中国的酒店里出现了这样一群年青人 。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上 别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬 有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员—— 中国饭店金钥匙。
内容简介
一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、课后问题
教学目标
▪ 在本章节结束后，您将能够…… 1.了解到金钥匙的含义。 2.个性化服务的案例。 3.同时说出金钥匙可以提供至少5种服务项目 4.本章节学习时间约40分钟。
含义及服务理念 困难之门 CONCIERGE 委托代办 国际化的民间专业组织
金钥匙的含义和服务理念
两把金光闪闪的交叉饭店金钥 匙代表着委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启物业管理综合服 务的大门；另一把金钥匙用于开启该 城市综合服务的大门.也就是说，这 些金钥匙们成为物业管理内外综合服 务的总代理。
酒店金钥匙服务PPT课件
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59
金钥匙的承诺
★创新：创新是中国 饭店金钥匙实现领 先的法宝。
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60
服务的四大特点
• 最大特点是网络性。 • 独立而不孤独。 • 多才多艺的现代看门人。 • 国际驰名的服务品牌。
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61
பைடு நூலகம்
服务的四大特点
• 最大特点是网络性。
（1）信息查询服务功能
（2）预订服务功能
店创造更大的经营效益的目的，按照国
际金钥匙组织特有的“金钥匙服务”理
念和由此派生出的服务方式为客人提供
的“一条龙”个性化服务。
名词解释
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30
中国饭店金钥匙
• 正式的白衬衣与深 色外套，佩戴金钥 匙标志；
• 手部的修饰； • 化妆与发型；
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着装与修饰
31
如何加入中国饭店金钥匙组织
广交会期间，广州白天鹅宾馆。
一位泰国客人对金钥匙说：“我想 买两千只孔雀与四千只鸵鸟。”
……
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47
中国饭店金钥匙
※ 处变不惊
遇到特别的事情，要懂得一些处 理危机的技巧与方法。这应当成为 基本素质之一，虽然这种素质在饭 店金钥匙的服务生涯中可能一次也 用不上，但必须懂。
完整版PPT课件
完整版PPT课件
43
中国饭店金钥匙
※ 常识
从事饭店金钥匙的工作必须具有 一定的常识，这些常识应比常人多出 一倍。当客人提出的问题，都需要饭 店金钥匙利用常识做出回答。
因此，金钥匙必须具备良好的记
忆能力和广博的知识，很多问讯应该
能做到脱口而出。
完整版PPT课件
金钥匙幻灯片PPT课件
7
中国金钥匙服务对中国饭店业的影响
引进极至服务 引进国际服务品牌 对中国传统价值观的冲击
8
中国饭店金钥匙服务项目
行李派送 问询服务 邮递服务 接送服务 旅游服务、代购物服务 订房服务、订车服务、租借服务 订花服务、订餐服务 、订票服务
9
金钥匙与客人的关系
站在客人的角度看问题 与客人建立友谊 关注 聆听 关爱 追求完美、注重实效
中国饭店金钥匙服务
Les Clefs d’Or China
1
金钥匙服务的品牌介绍
1929年法国饭店的吉列特先生率先把 委托代办服务上升为一种服务理念 1995年中国引入金钥匙服务理念 中国饭店金钥匙的服务宗旨
2
金钥匙的发展历史
金钥匙的发展历史 中国饭店金钥匙的诞生 1997年中国饭店金钥匙组织被接纳为国 际金钥匙组织第31个成员国团体会员 中国饭店金钥匙组织的成立 中国饭店金钥匙的现状
3
金钥匙的服务理念
先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜； 在客人的惊喜中找到富有的人生。
4
中国饭店金钥匙的个性
酒店个性化服务 个性化服务的要求 金钥匙的服务职能 如何开展金钥匙个性化服务
5
饭店金钥匙服务的要求
服务的及时性 准确性 连续性 基本服务和支持服务
6
饭店金钥匙中国化的定义
金钥匙 金钥匙服务 金钥匙组织 中国金钥匙年会 国际金钥匙组织年会
中国饭店金钥匙服务lesclefs1929年法国饭店的吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种服务理念1995年中国引入金钥匙服务理念中国饭店金钥匙的服务宗旨金钥匙的发展历史中国饭店金钥匙的诞生1997年中国饭店金钥匙组织被接纳为国际金钥匙组织第31个成员国团体会员中国饭店金钥匙组织的成立中国饭店金钥匙的现状先利人后利己
中国金钥匙服务对中国饭店业的影响
引进极至服务 引进国际服务品牌 对中国传统价值观的冲击
8
中国饭店金钥匙服务项目
行李派送 问询服务 邮递服务 接送服务 旅游服务、代购物服务 订房服务、订车服务、租借服务 订花服务、订餐服务 、订票服务
9
金钥匙与客人的关系
站在客人的角度看问题 与客人建立友谊 关注 聆听 关爱 追求完美、注重实效
中国饭店金钥匙服务
Les Clefs d’Or China
1
金钥匙服务的品牌介绍
1929年法国饭店的吉列特先生率先把 委托代办服务上升为一种服务理念 1995年中国引入金钥匙服务理念 中国饭店金钥匙的服务宗旨
2
金钥匙的发展历史
金钥匙的发展历史 中国饭店金钥匙的诞生 1997年中国饭店金钥匙组织被接纳为国 际金钥匙组织第31个成员国团体会员 中国饭店金钥匙组织的成立 中国饭店金钥匙的现状
3
金钥匙的服务理念
先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜； 在客人的惊喜中找到富有的人生。
4
中国饭店金钥匙的个性
酒店个性化服务 个性化服务的要求 金钥匙的服务职能 如何开展金钥匙个性化服务
5
饭店金钥匙服务的要求
服务的及时性 准确性 连续性 基本服务和支持服务
6
饭店金钥匙中国化的定义
金钥匙 金钥匙服务 金钥匙组织 中国金钥匙年会 国际金钥匙组织年会
中国饭店金钥匙服务lesclefs1929年法国饭店的吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种服务理念1995年中国引入金钥匙服务理念中国饭店金钥匙的服务宗旨金钥匙的发展历史中国饭店金钥匙的诞生1997年中国饭店金钥匙组织被接纳为国际金钥匙组织第31个成员国团体会员中国饭店金钥匙组织的成立中国饭店金钥匙的现状先利人后利己
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1）饭店的礼宾部——CONCIERGE
2）饭店的委托代办服务——Concierge Service
3）饭店的首席礼宾司——Chief Concierge
4）制服与金钥匙标志——
5）饭店的金钥匙柜台——Concierge Desk
.
关3 闭
金钥匙的服务职能
饭店内外综合服务的总代理 1、饭店服务的整体性 2、饭店服务的协调性
场、火车站月台或码头，而且送信、送物等，这不仅限于
市区内，甚至到其他城市。
“买”
就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑（办
公）台、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、
代买鲜花、致敬（贺）卡等，并放入客人房内。
.
关6 闭
“印” 就是印名片、胸卡、刻字、刻章等。
“修” 就是代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、
“租” 就是出租自驾车服务、出租自行车、照相机、电话等
.
关8 闭
金钥匙的服务理念 先利人、后利己 用心极致,满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
.
关9 闭
金钥匙的服务网络
饭店一条龙服务的关键 让客人来的顺利、住的舒服、走的高兴
.
关10 闭
金钥匙服务 ——饭店个性化时代的里程碑
1) 金钥匙网络化的服务——饭店网络化营销
金钥匙服务在饭店中的作用
孙东.关1 闭什么是 Nhomakorabea店金钥匙组织
1）国际金钥匙组织80年历史(1929年～2009年)
2）全球40个成员国和两个地区(香港、台湾)加入的组织 (统计截止到2007年6月)
3）中国饭店金钥匙服务列入国家饭店星级评定标准 (1998年起)
4）2000年与国际接轨
.
关2 闭
什么是金钥匙服务
2）金钥匙个性化的服务——饭店经营的品牌
3）金钥匙专业化的服务——饭店专业化人才
4) 金钥匙国际化的服务——饭店国际化接轨
.
关11 闭
.
关4 闭
委托代办服务服务类别
通过我们在这几年向客人提供委托代办的服务 工作中的不断总结、归类，现把委托代办的服务事 例分为：
接、送、买、印、修、 订、寄、取、代、租
等十大类。
.
关5 闭
“接” 就是到机场、火车站月台或码头，接VIP客人、VIP团
队、婴儿团或普通客人等。
“送” 不单只送VIP客人、VIP团队、婴儿团或普通客人到机
手表、眼镜等。
“订” 就是代订其他城市的酒店、订餐、订报纸、订车、船、
直升飞机、活动场地等；约定按摩师、医师、导游、裁缝 等。
.
关7 闭
“寄” 就是代寄邮件、包裹、特快专递等。
“取” 就是去机场、车站或码头代取行李、货物、客票；去
邮局代取邮件、包裹等。
“代” 就是代办签证、旅游、长住客人度假安排等。
2）饭店的委托代办服务——Concierge Service
3）饭店的首席礼宾司——Chief Concierge
4）制服与金钥匙标志——
5）饭店的金钥匙柜台——Concierge Desk
.
关3 闭
金钥匙的服务职能
饭店内外综合服务的总代理 1、饭店服务的整体性 2、饭店服务的协调性
场、火车站月台或码头，而且送信、送物等，这不仅限于
市区内，甚至到其他城市。
“买”
就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑（办
公）台、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、
代买鲜花、致敬（贺）卡等，并放入客人房内。
.
关6 闭
“印” 就是印名片、胸卡、刻字、刻章等。
“修” 就是代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、
“租” 就是出租自驾车服务、出租自行车、照相机、电话等
.
关8 闭
金钥匙的服务理念 先利人、后利己 用心极致,满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
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关9 闭
金钥匙的服务网络
饭店一条龙服务的关键 让客人来的顺利、住的舒服、走的高兴
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关10 闭
金钥匙服务 ——饭店个性化时代的里程碑
1) 金钥匙网络化的服务——饭店网络化营销
金钥匙服务在饭店中的作用
孙东.关1 闭什么是 Nhomakorabea店金钥匙组织
1）国际金钥匙组织80年历史(1929年～2009年)
2）全球40个成员国和两个地区(香港、台湾)加入的组织 (统计截止到2007年6月)
3）中国饭店金钥匙服务列入国家饭店星级评定标准 (1998年起)
4）2000年与国际接轨
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关2 闭
什么是金钥匙服务
2）金钥匙个性化的服务——饭店经营的品牌
3）金钥匙专业化的服务——饭店专业化人才
4) 金钥匙国际化的服务——饭店国际化接轨
.
关11 闭
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关4 闭
委托代办服务服务类别
通过我们在这几年向客人提供委托代办的服务 工作中的不断总结、归类，现把委托代办的服务事 例分为：
接、送、买、印、修、 订、寄、取、代、租
等十大类。
.
关5 闭
“接” 就是到机场、火车站月台或码头，接VIP客人、VIP团
队、婴儿团或普通客人等。
“送” 不单只送VIP客人、VIP团队、婴儿团或普通客人到机
手表、眼镜等。
“订” 就是代订其他城市的酒店、订餐、订报纸、订车、船、
直升飞机、活动场地等；约定按摩师、医师、导游、裁缝 等。
.
关7 闭
“寄” 就是代寄邮件、包裹、特快专递等。
“取” 就是去机场、车站或码头代取行李、货物、客票；去
邮局代取邮件、包裹等。
“代” 就是代办签证、旅游、长住客人度假安排等。