万科销售案场物业服务手册

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万科关于物业案场服务标准与考核

万科物业案场效劳标准与核查案场效劳标准与核查序种类内容标准核查备注号接公司一致制服着装，空手套〔冬季黑色皮手套〕，衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣 0.2 分人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢送参观万科城 / 万科金域曲江；微笑热情精神饱满3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然挺直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处〔戴岗位标准姿势无檐帽也许不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高〕手心向下，微向外张〔约 20 度〕，手段不得波折，右每出现一次扣 0.2 分与客户款待规大臂略平，与两肩略成一线，同时凝望受礼者。

主动问好“您好，欢送光临万科城 / 万科金域曲江〞范 4、与客人发言时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；主出 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示入口方向轻轻前倾，眼睛凝望客人，面带微笑。

安全 6、客人走开时，敬礼并说“请慢走〞微笑热情精神饱满形象 7、熟悉工程大要，能答复出客人的一般问题。

岗11、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放地址；直行手势：身体保持立正姿势，左 / 右手伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放；3、左〔右〕转弯：身体保持立正姿势，左〔右〕手臂朝前面伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌4、掌心向前，五指并拢，随即右〔左〕手向前伸出，手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分，目光随右每出现一次扣 0.2 分〔左〕手掌进行左右摇动。

指引车辆效劳5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度，向左〔右〕以直径 30 厘米左右打圈。

万科物业管理手册管理服务类(可编辑)

万科物业管理手册管理服务类万科物业管理标准管理服务类1.目的建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。

2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。

3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。

本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责,并有效履行。

1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求,整个组织活动满足体系要求。

1.7质量方针和目标形成文件,由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动,并确保管理评审输入完整,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。

2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单,以方便查阅,并避免文件丢失。

物业销售案场物业服务管理手册

物业销售案场物业服务管理手册销售案场物业服务管理手册前言⏹销售案场销售案场（以下简称售场）是企业展示产品和品牌的重要场地，在售场进行的客户沟通，是房地产营销工作的重要环节。

⏹销售案场物业服务售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作，具体而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。

因此，销售团队是我们的内部客户，参观客人是我们的外部客户。

⏹销售案场物业服务管理手册本手册用于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务工作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核工作。

目录1.销售案场组织架构 (4)2.岗位职责及工作规范 (5)3.服务形象礼仪标准 (27)4.应急服务工作指引 (33)5.服务品质保障体系 (36)6.服务亮点设计 (40)7.服务培训 (47)8.筹备期重点工作 (48)9.关闭前重点工作 (49)10.附件 (50)1.销售案场组织架构1.1.组织架构图2.岗位职责及工作规范迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待托盘行走上饮品/点心添加饮品递送资料迎宾接待迎宾接待迎宾接待递送鞋套检查整理物品迎宾敬礼迎宾敬礼询问或回答驾车客人车辆指挥（直行）车辆指挥（前进/后退）车辆指挥（停止）车辆指挥（转向）协助停车（倒车入库）为客人开车门为客人开车门及打伞等候客人迎宾接待迎宾接待值勤站立值勤站立迎宾敬礼使用对讲机沟通员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象3.服务形象礼仪标准3.1.服务形象标准⏹鞋子保持完好、洁净、光亮。

客服部着装客服部着装秩序部着装秩序部着装姓名牌工程部着装环境部着装环境部着装⏹女员工允许佩带款式简单的细手链和手镯。

头发及面部（女员工）发网头发及面部（男员工）手部耳钉备注：1.销售案场的服装款式较多，允许项目根据实际在一定范围内对上述标准进行调整，但同一岗位同一阶段形象标准必须保持一致；2.工程部和环境部员工可适当调整标准要求。

恒大万科物业管理服务工作指南

恒大万科物业管理服务工作指南恒大万科物业管理服务工作指南标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

物业一般由三个部分组成：1、土地。

指由一定范围的面积构成的地产。

2、建筑物。

指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。

3、物权。

物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。

什么是物业管理它包括哪些业务物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。

④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。

万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。

物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。

物业管理业务主要包括以下九项内容：1、物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理6、建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。

是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

物业项目销售案场管理及服务手册

南京万科物业管理有限公司合肥项目销售案场精细化管理与服务手册目录第一章、仪容仪表模块4-14第一节、仪容仪表-水吧服务员41、水吧岗位4第二节、仪容仪表-安全员8第三节、仪容仪表-保洁员9第四节、仪容仪表-男员工12《案场服务形象关键词》14第二章、客户服务模块14-41第一节、水吧服务员站姿14附件（一）、《礼仪手势动作规范》16《服务新解关键词》19附件（二）、《高端销售案场服务人员行为规范19第二节、咖啡制作流程及摆放标准30附件（三）、《咖啡服务标准》31第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准331、服务步骤及摆放标准342、其它饮品托盘摆放标准353、茶叶服务标准及常识36第四节、为客户提供续杯服务36第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准37第六节、水吧客用品摆放标准38第七节、托盘服务标准411、普通标准41第三章、保洁服务模块45-84第一节、公共区域保洁服务451、保洁工具452、公共区域保洁453、沙盘展示区保洁514、儿童活动室及语音室保洁52附件（四）、《大理石地面的保洁保养》565、客用卫生保洁62附件（五）、《客用卫生间的清洁》62《客用卫生间保洁关键词》686、保洁客用品及各种清洁剂74附件（六）、《常用清洁剂的使用》-777、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁818、保洁工作间83附件（七）、《清洁机器的维护和使用》84第四章、迎宾服务模块93-1141、安全员迎宾及拉门服务步骤93《美丽的案场关键词》952、水吧服务员迎宾973、样板间迎宾994、样板间展示100附件（八）、样板间迎宾岗位操作指引105《客户服务关键词》114第五章、安全门岗服务115-133第一节、门岗服务1151、案场大门服务岗1152、安全岗亭1153、门岗站姿及敬礼1164、门岗车辆指引手势117第二节、停车场管理与服务1191、车辆指引1192、为客户提供撑伞服务1193、车场隔离墩摆放1204、车辆入位停放1215、自行车摆放1216、车辆倒车指挥1217、为客户提供开关车门服务122附件（九）、《停车场服务岗作业指导书》123第三节、安全员岗位交接班程序1311、交接步骤131附件（十）、《销售案场突发事件应急手册》133第六章、设备设施维护模块141-146第一节、设备设施1411、配电室检查1412、配电柜线路图1413、总开关柜1424、消防栓1425、烟感及喷淋1436、灭火器1437、监控探头1448、安全出口1449、电源接线板14510、手动报警器145《安全服务关键词》146高端项目销售案场精细化管理与服务手册第一章仪容仪表模块第一节、仪容仪表-水吧服务员服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。

某公司销售案场物业服务操作手册

某公司销售案场物业服务操作手册二、物业服务流程1. 接待客户（1）了解顾客需求：认真倾听客户的需求和要求，了解他们对房屋和物业管理服务的期望。

（2）介绍案场信息：向客户详细介绍案场所在地、交通便利度、社区配套设施等信息，帮助他们了解案场的价值。

2. 展示案场（1）案场准备：确保案场环境整洁，配套设施齐全，为客户提供良好的参观体验。

（2）案场介绍：针对客户的需求，向他们介绍案场的户型、建筑结构、楼层布局等信息。

（3）回答问题：耐心解答客户对案场的疑问，提供专业的房地产知识和建议。

3. 提供资料（1）户型图纸：向客户提供详细的户型图纸，帮助他们更好地了解房屋的内部布局。

（2）销售手册：递交销售手册，让客户了解案场的整体情况和销售政策。

4. 谈判和签约（1）提供优惠政策：向客户介绍公司的销售政策、优惠活动等，尽力满足客户的购房需求。

（2）与客户协商：根据客户的要求和预算，与他们协商具体的购房方案。

（3）签约和支付：确保双方达成一致后，进行正式签约，并指导客户完成货款的支付。

三、物业服务标准1. 房屋交付（1）验收房屋：确保房屋在装修、建筑质量等各方面符合相关标准。

（2）指导装修：向业主提供装修指导，确保装修过程规范，并解答相关问题。

2. 物业管理（1）清洁卫生：定期清洁公共区域，保持楼道、电梯、门厅等地方的整洁。

（2）维修服务：及时处理业主报修事项，并保持与维修人员的联系，确保维修工作的顺利进行。

（3）安全管理：加强小区安全巡逻，确保小区内的安全与秩序。

3. 解决问题（1）业主反馈：认真倾听业主对物业服务的建议和意见，及时解决他们的问题。

（2）投诉处理：对于业主的投诉，及时与相关部门联系，妥善解决问题，并向业主反馈处理结果。

四、客户关系管理1. 定期沟通（1）回访客户：与客户保持联系，了解他们对物业服务的满意度和意见，及时解决问题。

（2）发送祝福：在重要节日和客户生日时，通过电话、短信等方式发送问候信息，增加客户的满意度和忠诚度。

万科案场物业服务标准(苏南版)

5.制服内衣外露。
1. 着黑色简单 1. 接待：着黑色简单款皮鞋鞋子损坏、或鞋上有灰尘污迹不
袜工牌和徽标
款皮鞋
得低于 3cm
2. 鞋底、鞋面、 2.样板房管家/保洁：黑色布
鞋侧保持清洁鞋
3.鞋底、鞋面、鞋侧保持清
洁
试擦。
黑色的短中简袜 1. 裙装：黑色丝袜 2. 裤装：黑色中筒无边丝袜
工牌佩带在左胸显眼处，保持清洁，端正。
有头油和异味
前发不过眉，侧发不盖耳，发长不过肩、如长发不允许出现凌乱、挑
后发不触后衣领
须束起或使用发髻染、怪异发型
脸、颈及耳朵保持清洁
脸、颈及耳朵保持干男士：不允许蓄须；
净需化淡妆
女士：不允许浓妆艳
抹，并在众人前化妆
普通款手表及白手套
仅限于结婚戒指、小佩戴要求以外的任何耳钉、基础款铂金/ 首饰等配饰银项链、普通款手表
Hale Waihona Puke 性别身高年龄
男
178-183cm
18-30
女
165-172cm
18-30
女
160-164cm
25-38
女
160 左右
45 以上
要求有一定的沟通能力，执行力强，有 1 年以上管理岗的工作经验
备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配
2：物业服务人员着装要求部位制服
鞋
男士要求
女士要求
不允许
整齐且在 2 毫米左右
短而整齐，可涂透明不允许指甲超过 2 毫
或淡粉色指甲油
米，使用假指甲与手绘图案及涂抹要求以
外的颜色的指甲油
二、物业服务人员标准动作及服务要求

万科地产销售案场物业服务手册

正荣御园销售案场服务手册目录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗第 2 页共32 页1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构第 3 页共32 页岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格第 4 页共32 页万科物业仪容仪表站姿坐姿走姿销售案场管理岗岗位职责1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训5)负责销售案场的服务策划和服务创新6)处理案场发生的重大投诉和突发事件1.2.4销售案场特殊事件处理原则工作常见问题问答.doc1.2.5案场管理岗管理要求.......................................................第 5 页共32 页1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................第 6 页共32 页1.3.2 案场服务岗通用行为规范案场服务岗动作规站姿走姿（缺）1.3.3销售大厅服务岗岗位标准第7 页共32 页1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；2)提醒销售代表客户到来；3)烈日和雨天主动为客户撑伞；4)统计客户来访量。

万科物业服务实用经验手册

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼（装修光碟）1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书”1.15制作小小便签纸、传递万科物业情1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家，阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱（池）报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢”2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱2.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分…………………………… P45—533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆（砌砖）4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、内部管理部分…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1．1便民手册、折页1.2、结婚服务 1.3.外出"便民伞" 服务附图问题描述项目便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

(完整版)万科物业服务工作手册

恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

【物业】万科案场物业服务标准(苏南版)-房地产-2020

案场物业服务标准万科上海区域销售服务清流计划（苏南版）vanke万科赞美生命共筑城市微信公众号免费知识星球VIP知识星球为统一各销售案场物业服务人员岗位标准，方便案场的日常管理，提高案场现场品质。

1、物业服务人员基础服务标准·物业服务人员用人标准·物业服务人员着装要求·物业服务人员仪容仪表要求2、物业服务人员标准动作及服务要求·安全员服务岗1）形象岗2）车辆引导岗3）迎宾岗（门童）4）电瓶车司机岗5）巡逻岗·接待服务岗1）前厅接待2）水吧台接待·样板间管家岗·保洁服务岗3、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）一、物业服务人员基础服务标准1：物业服务人员用人标准备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配23：物业服务人员仪容仪表要求二、物业服务人员标准动作及服务要求1:安全员服务岗1）形象岗A.形象岗标准动作：B形象岗位服务要求；a）无客户到访：跨立姿势站立，双手弯曲放在身后；跨立时不东张西望b）客户到访：由跨立转立正，并正面对着客户微笑敬礼，敬礼随客户走向而转移c）客户走远后恢复跨立姿势d）无论客户、同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准执行2)车辆引导岗A.车辆引导岗服务流程客户到访，引导客户停车，敬礼，为客户开门，问好，指引销售大厅（通知销售大厅迎宾），登记车辆，客户离开，送客，为客户开门，引导车辆驶离，敬礼目送B.车辆引导岗标准动作C.车辆引导岗岗位服务要求：a）无客户到访，端正站立。

b）客户到访，主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。

c）待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。

d）礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶“，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临*****”e)待客户下完车后，帮客户关好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。

万科物业服务全套工作手册

万科物业服务全套工作手册职员管理条例前言1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。

2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。

3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。

4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括：•控股企业注册登记的法定代表人；•无法人资格的独立核算经营单位的负责人；•法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人；•参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。

•本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。

•本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。

本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。

第一章入职指引个人资料1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。

2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。

3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。

报到程序4. 接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。

报到程序包括：（1）办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等；（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。

万科物业案场服务人员行为规范

男士篇
女士篇
仪容仪表
01
02
行为举止
站姿视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。
行为举止
坐姿蹲姿走姿
情景模拟：今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员黄线标准发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
引导客人上下楼梯
请….
绿线标准万科物业员工通用行为规范
行为举止
情景模拟：赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？
引导客人进出电梯绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止
情景模拟：小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？
万科物业员工十大纪律，八项注意
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
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谢谢！
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会所服务人员
送客
主动开门，欢迎下次光临
绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
迎客
接待客人
样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。

万科案场物业管理方案

万科案场物业管理方案背景介绍万科是一家知名的房地产开发商，其开发的房产项目覆盖了全国各地。

在房地产开发商中，物业管理是一个至关重要的环节。

好的物业管理能够提高住户的满意度，促进业主与管理方之间的良好互动，同时也能为业主带来更好的投资回报。

现存问题在过去的物业管理中，往往出现以下问题：1.员工不专业：物业管理公司员工水平不一，大多数没有相关专业知识，导致服务质量不稳定。

2.客户服务不到位：部分物业管理公司对于住户的需求并没有及时或者全面回应。

3.缺少技术支持：物业管理的信息化程度低下，缺少有效的技术支持，导致管理效率低下。

4.维护成本高昂：传统的物业管理方式需要大量的人力资源进行维护，造成成本过高。

5.资料不齐备：物业管理相关的数据、文件、材料等缺失或者不完整。

针对以上的问题，我们提出了以下的物业管理方案，以期能更好地完善物业管理体系，为业主提供更优质、更便捷、更经济、更专业的物业服务。

解决方案一、引入数字化管理系统引入数字化管理系统，整合物业管理、保安巡逻、设备巡检等方面的工作。

通过数字化系统，可以增加管理效率、节省人力资源成本、提升服务水平。

数字化管理系统的具体功能如下：1.增加数据采集效率，提升信息传递效率，减少信息传递漏洞。

2.建立评价系统，对物业员工的服务进行客观评价，促进服务水平的提升。

3.引入设备自动检测功能，优化维护流程，减少维护成本，提高设备维护效率。

4.设立公共区域巡逻引导系统，增强住户安全感。

5.开发统计报表，为物业公司的管理、决策提供数据支持。

二、提升员工专业素质为了提高服务水平，我们将引入专业团队来对物业员工进行培训，提升物业员工服务水平。

专业团队将根据物业管理的作业标准，针对实际的业务操作，制定操作规程，让员工能够更加专业地开展工作。

三、优化服务流程优化服务流程，提升服务水平，从而增加住户的满意度。

我们将采取以下措施来优化服务流程：1.推出涉及物业管理的讲座，增加住户对于物业管理服务的了解。

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目录1管理手册1.1手册使用说明1.2案场物业管理基本组织结构1.3案场物业岗位管理要求1.3.1岗位要求1.3.2通用行为规范1.3.3培训及会议沟通要求1.3.4监督与考核要求2岗位操作手册2.1案场管理岗位操作手册2.1.1岗位职责2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求2.1.3案场特殊事件处理原则2.2案场服务接待类岗位操作手册2.2.1岗位职责2.2.2关键服务流程2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求2.3案场基础作业类岗位操作手册2.3.1岗位职责2.3.2作业要求3案场服务创新案例3.1服务流程创新案例3.2硬件配置创新案例3.3管理举措案例1管理手册1.1手册使用说明1.1.1目的规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。

1.1.2适用范围适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。

1.1.3职责1.1.4使用要求1）管理手册使用要求①各公司在选聘销售案场物业服务人员时，应参照本手册1.3.1岗位要求的内容；②各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册1.3.2通用行为规范的相关要求；③各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册1.3.3培训及会议沟通要求和1.3.4监督与考核要求实施。

2）岗位操作手册使用要求①各公司销售案场管理岗应参照本手册2.1案场管理岗位操作手册的要求；②各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册2.2案场服务接待类岗位操作手册的相关要求，执行要求的关键服务流程；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他服务流程和要求；③各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册2.3案场基础作业类岗位操作手册的相关要求，执行作业要求；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他岗位职责和作业要求；3）案场服务创新案例使用要求①服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。

本手册案例主要从各公司销售案场服务的最佳实践中所提炼，包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例；②各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施；③各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案（成都、武汉等单列公司需报集团物业部，下同），区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值，应在区域内进行推介并上报集团物业部；集团物业部评估各区域及X公司的上报的创新案例，并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。

1.2案场物业管理基本组织结构1.2.1组织结构1.2.2岗位分类及主要特点1）服务接待类岗：①岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。

②岗位分类：根据服务区域不同，分为：销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗：样板房讲解岗等2）基础作业类岗：①岗位特点：行动能力强、工作效率高。

这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，也可内包给物业服务中心。

②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。

备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。

1.3案场物业岗位管理要求1.3.1岗位要求保洁岗1.性别：不限2.年龄：35周岁以下3.学历：初中以上文化程度1.性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳2.认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德案场保洁岗技能要求：1.具有清洁工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种清洁工具案场绿化岗技能要求：1.具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具绿化岗技术岗1.性别：男性2.年龄：35周岁以下3.学历：中专（技校）/电气（机电一体化）专业踏实、勤勉，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德1.持有电工等专业操作证2.熟练使用各种维修工具3.熟悉销售区域基本设备设施4.具备基本家用电器维修技术1.3.2通用行为规范案场岗位通用行为规范案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间讲解岗案场基础作业岗作业行为规范适用范围仪容仪表动作规范言语规范各岗位通用万科物业仪容仪表规范.doc 万科物业行为举止规范.doc万科物业语言态度规范.doc案场服务岗案场服务岗仪容仪表.doc 案场服务岗动作规范.doc案场服务岗言语规范.doc备注：1、本手册中示例的岗位服装仅供参考；2、某些较为特别的、个性化的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。

1.3.3培训及会议沟通要求岗前培训1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.万科物业服务理念3.岗位通用行为规范及服务礼仪 4.楼盘基本情况在岗培训通用类培训1.岗位通用行为规范及服务礼仪2.职业安全3.项目及产品基本知识管理岗1.客户管理2.突发事件管理3.团队管理4.房地产营销5.万科物业品牌核心理念2、区域物业部应协调相关资源，协助一线公司完善相关培训课程的开发；3、各公司应主动与地产进行沟通，并要求案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通会议。

1.3.4监督与考核要求XXX项目案场管理岗季度考评表.xlsXXX项目服务接待类员工X月考评表.xlsXXX项目基础作业类员工X月考评表.xls地产公司组织的对到访客户和成交客户的调查以及地产公司对案场的暗访成交客户满意度电话回访问卷.doc到访客户满意度调查问卷.doc案场销售与服务质量评估表.doc备注：1、对案场管理岗每季度的考核中，来访客户的评价至少应包含地产公司对成交客户调查中对物业部分的相关评价结果；2、考核表示例仅供参考。

2岗位操作手册2.1案场管理岗位操作手册案场管理岗操作手册.doc2.2案场服务接待类岗位操作手册案场服务类接待岗操作手册.doc2.3案场基础作业类岗位操作手册案场基础作业岗操作手册.doc3案场服务创新案例3.1服务流程创新案例案场提供了专人洗手间服务，第一时间进行清洁服务深圳物业分享防止太阳暴晒和道路扬尘给车辆带来影响，为客户爱车提供遮阳服务深圳、上海、珠海物业分享“夏日毛巾送清凉、冬日毛巾暖人心”夏天为客户递上冰湿毛巾，冬天为客户递送热毛巾深圳物业分享临街处设出租车等候牌，门口迎宾应主动询问离开的客人是否需要出租车，并通知临街安全员代叫出租车成都物业分享3.2硬件配置创新案例为物业形象岗设置站岗台东莞物业分享停车场服务岗设置简洁现代的登记台华润借鉴“爱美之心人皆有之”，案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等深圳物业分享样板房门口放置有卷尺，供有需要的客户使用，测量样板房各部位尺寸龙湖借鉴标准摆设：水中花、烟灰缸、小故事、产品推介书；摆件温馨、大方，提升客户感受；文字资料使客户更加了解物业及项目基本情况龙湖借鉴为防止洗手间产生异味，体现出客户的尊贵感，案场在洗手间放置了感应式垃圾桶深圳物业分享垃圾桶上面的石米盘内印上楼盘的Logo，体现项目品位，提升客户感受星河借鉴销售厅内设置娱乐设施，如健身器材、投篮机等，供等候或者有兴趣的客户使用，大人、小孩皆宜中海借鉴样板房设在高楼层，没有电梯，在楼梯间墙面悬挂文字提示等资料，让客户爬楼过程中不再感觉单调金地借鉴3.2管理举措案例公司管理举措简述附件上海区域物业部为促进物业公司更好地支持地产销售，区域物业部组织召开“上海区域物业系统支持地产销售方案评审会”，目的是通过物业同事智慧的发挥，找到推动销售的亮点并真正达到促进销售的效果；通过活动的过程，真正形成“全员销售”的理念和意识，评审会邀请区域及地产营销负责人担任评委，并对表现优秀的公司进行奖励。

上海区域物业支持地产销售方案评审会会上海物业为更好接管、服务地产销售案场，根据项目产品特点，编制《销售案场前期物业服务方案》苏州物业逸庭销售案场前期物业服务方案.doc深圳物业为对地产服务过程的质量进行监督，审核，确保公司质量/环境体系制度的符合性、适宜性和有效性，对服务的地产项目每年进行一次内审，覆盖体系全部要素地产委托管理区域服务质量控制程序.do佛山物业为加强物业公司与地产营销的沟通，协调解决与示范区关联业务工作中的问题，跟进并确保各项决议的有效执行，制定物业、营销示范区工作沟通例会制度佛山万科物业项目部与销售沟通制度.doc厦门物业为了感动客户，充分发挥员工的聪明才智，从客户的角度设计服务流程和服务手段，编制《销售卖场感动服务项目操作指引》XMWY（品质）-KF08销售卖场感动服务项目设置“首席管家”，专人为准业主提供咨询、答疑，并有计划的开展一些惊喜服务万科金域榕郡•首席管家介绍.doc。