万科销售案场物业服务手册

目录

1管理手册

1.1手册使用说明

1.2案场物业管理基本组织结构

1.3案场物业岗位管理要求

1.3.1岗位要求

1.3.2通用行为规范

1.3.3培训及会议沟通要求

1.3.4监督与考核要求

2岗位操作手册

2.1案场管理岗位操作手册

2.1.1岗位职责

2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求

2.1.3案场特殊事件处理原则

2.2案场服务接待类岗位操作手册

2.2.1岗位职责

2.2.2关键服务流程

2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求

2.3案场基础作业类岗位操作手册

2.3.1岗位职责

2.3.2作业要求

3案场服务创新案例

3.1服务流程创新案例

3.2硬件配置创新案例

3.3管理举措案例

1管理手册

1.1手册使用说明

1.1.1目的

规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。

1.1.2适用范围

适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。

1.1.3职责

1.1.4使用要求

1）管理手册使用要求

①各公司在选聘销售案场物业服务人员时，应参照本手册1.3.1岗位要求的内容；

②各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册1.3.2通用行为规范的相关要求；

③各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册1.3.3培训及会议沟

通要求和1.3.4监督与考核要求实施。

2）岗位操作手册使用要求

①各公司销售案场管理岗应参照本手册2.1案场管理岗位操作手册的要求；

②各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册2.2案场服务接待类岗位操作手册的相关要求，执

行要求的关键服务流程；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他服务流程和要求；

③各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册2.3案场基础作业类岗位操作手册的相关要求，执

行作业要求；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他岗位职责和作业要求；

3）案场服务创新案例使用要求

①服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。本手册案例主要从各公司销售

案场服务的最佳实践中所提炼，包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例；

②各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施；

③各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案（成都、武汉等单列公司需报集团物业部，下

同），区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值，应在区域内进行推介并上报集团物业部；

集团物业部评估各区域及X公司的上报的创新案例，并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。

1.2案场物业管理基本组织结构

1.2.1组织结构

1.2.2岗位分类及主要特点

1）服务接待类岗：

①岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟

通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。

②岗位分类：根据服务区域不同，分为：

销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等

展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等

样板房服务岗：样板房讲解岗等

2）基础作业类岗：

①岗位特点：行动能力强、工作效率高。这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，

也可内包给物业服务中心。

②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。

备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。

1.3案场物业岗位管理要求1.3.1岗位要求

保洁岗1.性别：不限

2.年龄：35周岁以下

3.学历：初中以上文化程

度

1.性格开朗，亲和力强，

能吃苦耐劳

2.认真细致、情绪稳定、

责任心强、良好的职

业道德

案场保洁岗技能要求：

1.具有清洁工作经验和相关专

业技能

2.熟练使用各种清洁工具

案场绿化岗技能要求：

1.具有绿化养护工作经验和相

关专业技能

2.熟练使用各种绿化养护工具

绿化岗

技术岗1.性别：男性

2.年龄：35周岁以下

3.学历：中专（技校）/电

气（机电一体化）专业

踏实、勤勉，亲和力强，

责任心强，有良好的职

业道德

1.持有电工等专业操作证

2.熟练使用各种维修工具

3.熟悉销售区域基本设备设

施

4.具备基本家用电器维修技

术

1.3.2通用行为规范

案场岗位通用行为规范

案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗

车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间讲解岗

案场基础作业岗作业行为规范

适用范围仪容仪表动作规范言语规范

各岗位通用

万科物业仪容仪表

规范.doc 万科物业行为举止

规范.doc

万科物业语言态度

规范.doc

案场服务岗

案场服务岗仪容仪

表.doc 案场服务岗动作规

范.doc

案场服务岗言语规

范.doc

备注：1、本手册中示例的岗位服装仅供参考；

2、某些较为特别的、个性化的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。

1.3.3培训及会议沟通要求

岗前培训1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.万科物业服务理念3.岗位通用行为规范及服务礼仪 4.楼盘基本情况

在岗培训通用类培训

1.岗位通用行为规范及服务礼仪

2.职业安全

3.项目及产品基本知识

管理岗

1.客户管理

2.突发事件管理

3.团队管理

4.房地产营销

5.万科物业品牌核心理念