酒店客房服务员为客人开启房门的注意事项
客房服务标准流程
众所周知,许多客人入住酒店,不一定经常在餐饮部就餐，但会天天使用客房.客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一,也是客人选择饭店的标准之一.明亮清洁的客房,优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉。
因此，服务员必须按时、按服务规程和标准,认真、高效的清扫客房。
一、宾客抵店前准备1.操作前的准备工作服务员上班后，应当换好工作服，将工作牌佩戴在规定地方,同时整理好仪容仪表。
女服务员应当进行适当的化妆,然后到客房中心签到,领取当天任务.分管主管要根据当天客房的使用情况，在上班后向客房服务员分配房间，并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙。
钥匙必须保存在钥匙柜内，发放钥匙的主管必须在上下班时签领与签还，领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还。
这是对客人入住安全最基本的保障。
2.清扫客房的顺序与要求原则：从上到下，从里到外，先铺后抹,环形清洁，干湿分开。
标准：眼看到的地方无污渍;手摸得到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达到“十无”、“六净”.“一无”：四壁无尘、无蜘蛛网“二无”地面无杂物、纸屑、果皮“三无"金属把手无污渍“四无”家具无污染“五无”茶具、冷水具无污痕“六无”楼面整洁无六害“七无”灯具无灰尘、无破损“八无"床单、枕套、被套表面无污迹和破损“九无"卫生间清洁无异味“十无”房间卫生无死角“六净”四壁净，地面净，家具净，床单净,卫生洁具净，物品净一般清扫顺序：1.请即打扫房2.总台或领班指示打扫房3.VIP房间4.走客房5.普通住客房6.空房7.常住房应与客人协调，定时打扫旺季时打扫顺序1.空房2.总台或领班指示尽快打扫房3.走客房间4.请即打扫房5.重要客人6.其他住客房间出租率高时1.请即打扫房间2.VIP客房3.走客房4.住客房5.长住房6.空房出租率低时1.请即打扫房2.VIP房3.住客房4.长住房5.走客房6.空房清扫流程1.进房敲门三下或按门铃，然后通报自己是客房服务员。
客房服务流程及注意事项
客房服务流程及注意事项（一）服务流程1、领位：站立迎宾，微笑待客。
当有客来时说“先生/女士您好，请问您几位？”根据客人人数介绍适合的房间。
根据客人的需求，将客人带至相应的房间门口，走在顾客的左前方带路，“先生/女士这边请。
”迅速给客人打开房门，将客人带入房间，打开设备，拉上窗帘，询问客人对这个房间是否满意，请客坐下后为客人讲解开关位置及设备的使用方法，用半蹲式询问客人是否需要按摩及饮品，询问客人手牌号。
2、如客人需要按摩，介绍我们的按摩种类，推荐特色按摩，确定后“先生/女士请稍等，技师马上就到”，后退两步离开房间，轻轻把门关上，挂上“请勿打扰”牌，迅速到吧台开单（房间单及茶水单），打电话到技师待钟房叫技师，说清房间号及消费项目，并做好登记。
3、将客人要的饮品用托盘送上到门口，先敲门，经客人同意后进入，“先生/女士您好！这是您要的物品”，询问客人是否打开，经同意后打开。
“先生/女士这是您的消费单请过目”，并请客人签单（酒水单、方简单），客人签完后致谢“先生/女士，我是***号服务员很荣幸为您服务，有事请打服务台电话，号码是***，我会随时为您服务。
”后退两步离开，轻轻将房门关上并挂上“请勿打扰”牌。
4、客人要退房时，“先生/女士您休息好了，请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！”马上回房间检查，同时打电话通知前台***号房间客人退房，并及时收拾房间。
（二）注意事项1、看清客人手牌号、房号并准确登记。
2、提前3分钟通知技师下钟（电话通知）。
3、客人提出叫醒服务，要准确记录，准确叫醒。
4、注意房间灯光、温度、空气流通，温度控制在25—26度之间。
5、注意防潮，经常晒被褥。
6、留意房间内消耗品的数量，及时补充。
7、客人退房时，第一时间检查房间，特别注意电器是否正常，布草是否完好，污渍。
8、收拾房间时应第一时间关闭电视，不能长时间在房内逗留。
9、客人离开房间时，应第一时间通知客人，关好房门。
10、客房区人员在清理房间时，应尽量避免干扰客人，最好是在客人外出时打扫，或特别吩咐才打扫，必须控制时间。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序错误!未定义书签。
二、铺床操作流程错误!未定义书签。
三、清洁房间操作流程与物品摆放错误!未定义书签。
四、清洁卫生间操作流程错误!未定义书签。
五、检查退房流程错误!未定义书签。
六、遗留物品处理程序错误!未定义书签。
七、D ND 房处理标准错误!未定义书签。
八、工程报修程序错误!未定义书签。
九、大堂及公共区域清洁错误!未定义书签。
十、客厕清洁错误!未定义书签。
十一、楼层走廊清洁错误!未定义书签。
十二、客房清洁质量标准错误!未定义书签。
十三、客房清洁注意事项错误!未定义书签。
十四、公共区域清洁标准错误!未定义书签。
十五、计划卫生制定标准错误!未定义书签。
十六、布草房／洗消间整理标准错误!未定义书签。
十七、楼层钥匙管理错误!未定义书签。
十八、对讲机管理错误!未定义书签。
十九、布草管理要求错误!未定义书签。
二十、工作车整理与使用错误!未定义书签。
二十一、抹布、清洁剂使用错误!未定义书签。
二十二、客房重要事件报告／记录／处理错误!未定义书签。
二十三、有害生物控制错误!未定义书签。
二十四、常见污迹的清洁方法错误!未定义书签。
二十五、客房用品摆放标准错误!未定义书签。
二十六、客房保洁服务周期标准值错误!未定义书签。
二十七、维也纳酒店服务标准值错误!未定义书签。
二十八、管家部管理制度错误!未定义书签。
（一）客房万能钥匙管理程序错误!未定义书签。
（二）布草管理错误!未定义书签。
（三）管家部楼层内部制度错误!未定义书签。
二十九、楼层服务标准错误!未定义书签。
三十、维也纳酒店商务服务项目标准错误!未定义书签。
三十一、消杀用药和操作流程错误!未定义书签。
三十二、附表错误!未定义书签。
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）错误!未定义书签。
（二）遗留物品登记卡（打印）错误!未定义书签。
（三）楼层客情动态记录（印刷）错误!未定义书签。
（四）失物认领表（打印）错误!未定义书签。
（五）楼层主管每日客房检查表（印刷）错误!未定义书签。
酒店接待客人的礼仪常识
酒店接待客人的礼仪常识酒店接待客人的礼仪常识酒店作为旅行者的暂时居所，其接待工作的品质和规范是影响客人入住体验的重要因素之一。
酒店员工需要具备良好的接待礼仪常识，以提供优质的服务，满足客人的需求。
以下是关于酒店接待客人的礼仪常识，供酒店从业人员参考。
一、着装规范1.工作制服要整洁干净，着装要符合酒店规定的标准，如不戴饰品、不穿露脚趾的鞋子等。
2.穿着时要注意整齐、庄重，避免有任何蓬乱或不得体的情况。
3.要保持自己的形象和容貌，不应有明显的伤痕、疤痕或其他不雅的瑕疵。
二、服务态度1.以微笑和自信的态度接待客人，传递友好和温暖的信息。
2.主动询问客人的需求，耐心听取客人的意见和建议，并及时回答客人的问题。
3.礼貌用语要得体，如“欢迎光临”、“很高兴为您服务”等。
4.遇到疑问或问题时，要积极寻求帮助，及时解决客人的问题，不可推卸责任。
三、文明用语1.不使用粗话、脏话等不雅言辞，保持文明、礼貌的交流方式。
2.尊重客人的隐私，不盗听、窃看客人的对话或物品。
3.不发表敏感或有争议的言论，尽量避免引起争议和不愉快的话题。
四、电话接听礼仪1.主动接听电话，用标准的礼貌用语问候对方。
2.礼貌地询问对方的需求，并及时提供帮助或转接相关人员。
3.电话接听时要注意语速和清晰度，确保对方能够清楚地听到自己的话语。
五、接待客人礼仪1.客人到达时，要迎接客人并转交行李。
2.引导客人至前台办理入住手续，提供相关的信息和解释。
3.当客人入住房间时，要向客人介绍房间设施、使用方法等，确保客人能够顺利入住。
4.离开酒店时，要向客人道别并提供必要的礼节服务，如帮忙叫车等。
六、服务质量管理1.及时了解客人的需求和要求，亲自跟进解决客人的问题。
2.积极收集客人的意见和建议，并及时反馈给相应部门，以改进服务质量。
3.对于客人的投诉或纠纷要尽快处理并公正解决，以维护酒店的声誉。
七、礼品赠送1.酒店在特定场合或对特定客人可以赠送礼品，但要注意礼品的选择和搭配。
代客开门服务
代客开门服务1、快捷服务中心接到客人要求开门的电话，应查看客人休息，核对无误后及时通知楼层服务员；客人在楼层要求服务员开门，应请客人到前台办理开门手续，注意不能开任何房间给客人打联系电话。
2、服务员看到常客、长住客或了解客人情况的，可以主动帮客人开门。
若是陌生客人但又坚持不肯去办理开门手续的，需查看客人的身份证、护照等正规有效证件，核对姓名、籍贯、相片无误后可以帮客人开门。
3、服务员接到快捷服务中心通知为客人开门的信息后，应先查看房间报表中客人的姓名，待客人到时核对无误后方可帮客人开门。
4、帮客人开门时亦要按门铃及敲门，以防另有客人在房。
5、开门后注意在报表记录，给快捷服务中心回复。
6、公安人员因办案要求服务员开门时，应有饭店安保人员陪同并同意开门。
若无人陪同并因时间紧迫必须立即开门，服务员应验明来人有效证件后开门，同时马上向上级报告。
客房安全管理制度1.服务员当班期间应掌握客情，全心全意保护酒店财物、客人财产及人身安全。
2.发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜，服务员须做好记录，立即向服务中心和班组督导报告。
3.不要替任何不认识的客人开门，除非接到服务中心的通知及证明。
对找住客但不能确定房号或姓名的客人，服务员不能擅自代寻住客。
在清洁房间时有客人进入，应礼貌地查看客人的钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间或意图不轨。
4.客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时应让客人与前台联系，待前台证实身份、接到服务中心通知后方可开门。
5.发现其他部门员工非工作原因出现在楼层，应主动上前询问。
发现可疑陌生人在通道徘徊，通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出，房内有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或异常举动，均需立即报告上级。
6.要小心保存楼层通匙，不得用以取电，不得随意转借他人，下班时完整地交回服务中心，钥匙不准带离酒店，折断了的钥匙亦要整体交回。
7.清洁房间时不得关闭房门及卫生间门，需用工作车挡住房门并随时留意门外动静，听到电梯、房门或防火门的声响，应停下手头工作出去查看。
代客开门工作规范
1、对神志不清的醉酒客人更应坚持核对原则。2、按第二种情况继续处理。3、如果客人表现暴噪，则要立即通知前厅，向值班经理寻求帮助。
注意事项
1、任何时候遇到客人都不要紧张：2、熟记上述程序，严格按照步骤进行操作；3、注意说话时的语气语调，并用标准的服务用语；4、多用礼貌用语；5、要灵活应对。
当客人在楼层，没有卡要求服务员为其开门时
1、微笑上前，问候客人；2、对客人说：“先生您好，麻烦您出示一下您入住登记这间房时的证件好吗？我需要核对一下。”3、客人出示证件，要表示感谢。然后按第一种情况中的第6步的步骤继续进行处理。
当客人是团队客人，电脑上没有客人具体信息时
1、委婉地请客人说出房间内的物品，如果客人可以详细地描述出房内自己的东西摆放，便可以打开房门查看，如果情况属实，即可让客人进入，如果与客人描述的相差太大，即不能让客人进入。2、再请客人与该团队的领队联系，请领队确认后再开门。3、请客人谅解，并对客人说：“这是为了您的财产安全，请你理解。
代客开门工作规范
项目
工作规范
当客人在房门前，用自己的卡开使用钥匙卡的，即快速用客人的卡，帮助客人开门；
3、如果用客人的卡门锁总是显示黄灯，可能是房卡损坏或者过期，所以应该委婉的请客人去前台重新办理下手续。可以这样说：“先生，很抱歉您的房卡可能损坏或者到时间，麻烦您去前台重新办理一下手续好吗？”
4、如果客人同意，随即指引客人到电梯口，并帮助客人按上电梯；
5、如果客人不愿意，便委婉地请客人出示入住登记时的证件，拿客人的证件在楼层公共电话上与服务中心核对客人的身份；
6、如果该证件与登记信息一致，即可快速为客人开门，并感谢客人的配合；如果该证件与登记信息不一致，则不能为客人开门，但必须对客人说：“先生很抱歉，您的证件与这间房的登记信息不符，按规定我不能为您开这间房门。麻烦您请登记这间房的客人给我们打个确认电话，好吗？”如果客人还有异议，服务员还是坚持不能开门，可以对客人说：“这是酒店的规定，没有房主的同意我们不得随便开他的房门，请您谅解！
酒店客房服务流程及注意事项
酒店客房服务流程及注意事项第1章客房预订服务流程 (3)1.1 预订渠道及方式 (3)1.2 预订信息确认 (4)1.3 预订变更与取消 (4)第2章入住接待服务流程 (4)2.1 入住登记 (4)2.1.1 客人到达酒店后，前台接待员应以热情、礼貌的态度主动迎接，询问客人是否已预订房间。
(4)2.1.2 确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，并核对身份证件，包括身份证、护照等。
(4)2.1.3 接待员需向客人解释酒店的各项规定，如入住时间、退房时间、物品寄存等。
52.1.4 告知客人房费、押金等费用支付事宜，并协助客人办理支付手续。
(5)2.1.5 为客人提供房间钥匙，并向客人说明房间设施的使用方法。
(5)2.2 客房分配 (5)2.2.1 根据客人的需求及酒店房态，合理分配客房。
(5)2.2.2 尽量满足客人对楼层、朝向、房型等特殊需求。
(5)2.2.3 优先安排预订客人及VIP客人入住。
(5)2.2.4 若酒店房态紧张，应提前通知客人，并尽量协助解决住宿问题。
(5)2.3 行李搬运 (5)2.3.1 接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并引导行李员为客人提供服务。
(5)2.3.2 行李员需在搬运过程中保证客人物品安全，避免损坏或遗失。
(5)2.3.3 行李员应将客人行李送达指定房间，并协助客人开启房门。
(5)2.3.4 若客人有特殊需求，如需行李暂存，行李员需按照酒店规定办理。
(5)2.3.5 行李搬运过程中，行李员应保持礼貌、热情的服务态度，为客人提供优质的服务体验。
(5)第3章客房清洁与维护 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.1.1 预备工作 (5)3.1.2 入户检查 (5)3.1.3 清洁顺序 (5)3.1.4 床铺清洁 (5)3.1.5 卫生间清洁 (6)3.1.6 桌面、家具及电器清洁 (6)3.1.7 地面清洁 (6)3.1.8 确认清洁完毕 (6)3.2 清洁用品管理 (6)3.2.1 采购与储存 (6)3.2.2 使用规范 (6)3.2.3 员工培训 (6)3.2.4 废弃处理 (6)3.3.1 检查频次 (6)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 报修流程 (7)3.3.4 跟进与验收 (7)第4章客房服务项目 (7)4.1 早餐服务 (7)4.1.1 服务内容 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 洗衣服务 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 唤醒服务 (8)4.3.1 服务内容 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 注意事项 (9)第5章客房安全管理 (9)5.1 客房钥匙管理 (9)5.1.1 钥匙发放 (9)5.1.2 钥匙回收 (9)5.1.3 钥匙保管 (9)5.1.4 钥匙补办 (9)5.2 客人物品保管 (10)5.2.1 物品存放 (10)5.2.2 物品遗失处理 (10)5.2.3 物品损坏处理 (10)5.3 紧急情况处理 (10)5.3.1 火灾 (10)5.3.2 病患 (10)5.3.3 突发事件 (10)第6章客房投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (11)6.2 投诉处理流程 (11)6.3 投诉跟踪与回访 (11)第7章客房退房服务 (11)7.1 退房办理 (11)7.1.1 客房退房时间 (11)7.1.2 退房流程 (12)7.2 行李寄存与领取 (12)7.2.1 行李寄存 (12)7.2.2 行李领取 (12)7.3 客房检查与结算 (12)7.3.2 结算 (12)第8章客房用品补给 (13)8.1 日常用品补给 (13)8.1.1 补给范围 (13)8.1.2 补给频率 (13)8.1.3 补给方式 (13)8.2 消耗品补给 (13)8.2.1 补给范围 (13)8.2.2 补给频率 (13)8.2.3 补给方式 (14)8.3 应急用品补给 (14)8.3.1 补给范围 (14)8.3.2 补给频率 (14)8.3.3 补给方式 (14)第9章客房部员工培训与管理 (14)9.1 员工培训 (14)9.1.1 新员工入职培训 (14)9.1.2 在职员工定期培训 (14)9.1.3 岗位技能培训 (14)9.2 员工职责分配 (15)9.2.1 明确岗位职责 (15)9.2.2 岗位职责分配 (15)9.2.3 岗位职责调整 (15)9.3 员工绩效评估 (15)9.3.1 绩效考核指标 (15)9.3.2 绩效考核方法 (15)9.3.3 绩效反馈与改进 (15)9.3.4 绩效激励机制 (15)第10章客房服务注意事项 (15)10.1 隐私保护 (15)10.2 服务态度与礼仪 (15)10.3 突发事件应对 (16)10.4 节能减排与环保意识 (16)第1章客房预订服务流程1.1 预订渠道及方式酒店客房预订可通过多种渠道进行，主要包括以下几种：（1）官方网站：客户可直接访问酒店官方网站，根据需求选择房型、日期等，在线完成预订。
如何避免出现开重房、开错房？
如何避免出现开重房、开错房？
为了保证房态一致，避免开错房、开重房的情况发生，保证客人和酒店财产安全，要培养“勤核对”意识：即前台员工勤核对房态房号；客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息；给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行，切勿直接插卡开门。
常见案例：
4.1 多间房同时办理入住时常会出现前台给错房卡，或者客人拿错房卡的情况；
案例：有一公司预订了5间房间给客户入住，结果公司专员来拜访客户的时候发现，有四间房间住的客人和前台提供的房号不一致。
因是公司安排的客人，彼此间不是很熟悉，导致客人和公司专员非常不满。
结果店长查看监控，发现其中两间是前台将房卡和客人证件交叉给错了，另外2间是客人自己在台面拿错了房卡。
4.2 制卡时制成相似房号；
案例：前台将本是356房卡制成365房的房卡。
导致客人开错房门。
还使365房客人房卡失效。
4.3 换房服务时，给客人制了新房卡换了房，但是忘记在PMS系统上操作换房，导致开重房情况。
案例：321客人王先生要求换房到323房间，前台将321房卡设置为323给客人，忘记PMS系统做换房操作。
来了新客人胡先生，前台将胡先生安排在323房间，并未注意到制卡系统中此房已有房卡信息。
导致开重房，引起王先生和胡先生的不满。
4.4 未及时入住系统，导致开重房情况发生。
案例：中午繁忙时间，同时几位客人来办理入住，为了安抚烦躁的客人，前台就让2位客人将证件留在前台，给客人制房卡先将客人送上房间休息。
结果一忙忘记了及时录入PMS系统，又错将新客人安排到已住客人房中，导致客人非常不满。
酒店客房部客人需要开启房门的处理程序
酒店客房部客人需要开启房门的处理程序1．楼层服务员可确定或认识客人是此房住客的，可开门；2．如不能确定，应请客人出示证件（欢迎卡与身份证），三者相符可开门；3．如客人没有任何证件，却要求开门，服务员不可帮客人开门，应委婉、礼貌的告诉客人不能开门的原因，请客人到前台接待处确定身份；“先生/小姐，对不起，为了每一位住店客人的安全，这种情况我们不能开门，希望您能理解，麻烦您到前台咨询办理相关手续好吗？”4．在接到HSKP文员或接待处电话通知为某房客人开门时，方可开门；在开门前，为安全起见，应礼貌地询问客人是否要开哪一间房（看是否与电话通知的一样）；5．如客人只有身份证、没有欢迎卡，（确认本人有效证件），可礼貌地请客人稍候，查看或查询该房住客的登记资料，如相符，可开门；6．如客人只有欢迎卡，无身份证，或身份证不符，不可开门，请客人到前台确定身份；7．如客人称欢迎卡，身份证在房间内时，服务员应礼貌询问客人姓名，住店日期，离店日期，公司名称，并与住宿登记相对照，如吻合，服务员可打开房门和客人一同进入房间，让客人拿出证件核实，若相符，可允许客人留在房间，若不符，必须礼貌地请客人出来，并让客人到前台确认身份；8．住客不在，来访者要求开门进入房间，除非服务员事先得到住客留言，否则不允许给访客开门，应礼貌的劝让：“先生/小姐，对不起，××先生/小姐不在，他外出的时候没有吩咐可以让来访客人进入他的房间，请您到一楼等他好吗？如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。
”或者请来访者留下口信；9．住客不在，来访者要求开门放物品进房时，除非事先得到住客允许，否则不应开门，可请访客将物品先放置前台礼宾部；10．帮客人开启房间后，及时通知接待处帮客人换新的钥匙卡送到房间；11．如客人钥匙卡、欢迎卡过期，除确认身份外，与前台查询客人是否已办理续住，若客人已办理，可开门并通知前台帮客人换卡，若未办理，请客人到前台办理续住手续；12．开门过程中要小心留意客人的神情、动态，发现任何异常情况要报告AM和值班保安，但不要惊扰了客人；。
进入客人房间的程序
进入客人房间的程序
进入房间是为客人提供服务的第一步，客房是客人入住后的“私人场所”，服务员在任何情况下进入客人房间，都必须遵守一定的规程。
1、观察门外情况
进房前观察有无“请勿打扰”标志，若“勿扰”指示灯亮，则不能敲门，离开此客房。
2、敲门
用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏，轻重适度，然后报“客房服务员”或“HOUSEKEEPING”。
3、等候
敲门应等候客人反应2-3秒，同时站在门前适当位置眼望窥视镜，以便房内客人观察，敲门后，切勿立即开门，或连续敲门，也不能通过窥视镜向房内窥视。
此时，若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见，若客人不同意，服务员应向客人道歉，并轻轻离开此房，或征求客人意见何时方便服务，并把客人的要求写在“做房报告”上，以免遗忘，如客人允许，则在门口等候客人开门。
4、第二次敲门、等候
第一次敲门、等候时，若房间无动静，服务员应第二次敲门，并再次等候。
5、开门
若房内仍无动静，服务员可以开门进房，开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时报身份，并注意观察房内情况，不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人已醒，但未起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便，若客人已经起床，则应询问客人是否服务，并按照客人的意见去做。
6、进房
如客人不在房间，或征得客人允许后，服务员将门敞开，进行服务。
酒店客房服务员标准工作流程
酒店客房服务员标准工作流程第一步：进进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当留意以下几点：〔1〕轻轻扣门三次，每次三下，报称服务员身份。
〔2〕缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。
打开电灯，检查有无故障。
〔3〕把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮〔或清洁小桶〕放在卫生间云台面一侧。
〔4〕把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充分，便于清扫。
〔5〕打开窗房约5分钟，让房间空气流通。
第二步：撤“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。
〔1〕放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。
然后，撤走客人用过的“四巾”〔面巾、方巾、浴巾、脚巾〕。
〔2〕按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
〔3〕用房间垃圾桶收垃圾。
假如烟灰缸的烟头还没有熄灭，需要灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
〔4〕撤掉用过的杯具，加床或餐具。
〔5〕清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
清理床铺步骤：1、卸下枕套A：留意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；B：将枕头放在扶手椅上2、揭下毛毯折叠好放在扶手椅上；3、揭下床单A、床单要一张一张地揭；B、留意有无夹带客人的物品；4、撤走用过的床单、枕套A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；第三步：铺“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。
〔1〕按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；〔2〕铺好的床应平整、对称、挺括、美观。
第四步：洗床铺好以后，应当先打扫卫生间，以便留肯定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。
卫生间是客人最简单挑剔的地方，需要严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。
清洗前要打开抽风机，戴上手套。
〔1〕用清洁剂再次喷洒“三缸”。
〔2〕处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
酒店开门服务流程
证件号码或生日来确认身份
◇ 必须严格核准身份，并在工
作表上记录。
开门服务
7．前台填写《住店客人开门通知单》，并递
交给客人。
8．前台通知客房服务员。
9．客房服务员收取开门单，为客人开门。
10．礼貌道别。
◇ 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房服务员。
◇ 开门时需先敲门，确认房间内无人后才能开。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。在这个情况下，服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。
酒店
在保证安全和服务效率的情况下替无房卡的客人开门，操作如下：
项目
操作
注意
问候与招呼
1．问候客人。
2．询问客人姓名和房号。
核对身份
3．请客人出示证件。
4．核对证件是否与登记相符。
5．不为非登记客人开门。
6．外部电话请求开门委托，应在电话中询问
证件号码或生日来确认身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。
保存开门单
11．客房服务员将《住店客人开门通知单》每班次交至前台。
12．《住店客人开门通知单》保存在前台。
1、如前台提前通知此பைடு நூலகம்因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地 请客人到前台办理相关手续。
2、如果客人直接上了楼层要求开门，客房服务员询问证件号码或生日、入住房号后 可通过电话和前台核对客人身份。
酒店服务员开房门的正确流程
酒店服务员开房门的正确流程When a hotel room service attendant is opening the door for a guest, it is important to follow a correct and professional procedure. 酒店客房服务员为客人打开房门时，最重要的是遵循正确和专业的流程。
This is not only to ensure the safety and security of the guest, but also to provide a positive and welcoming experience. 这不仅是为了确保客人的安全和安全感，也是为了提供积极和欢迎的体验。
There are several key steps that should be followed in order to open a hotel room door properly. 为了正确地打开酒店客房门，应该遵循几个关键步骤。
First and foremost, the hotel room service attendant should knockon the door before attempting to enter. 首先，酒店客房服务员在进入房间之前应该敲门。
This shows respect for the guest's privacy and gives them a chance to prepare for someone entering their room. 这显示了对客人隐私的尊重，并给了他们一个准备好有人进入房间的机会。
It is important to wait for a response from the guest before opening the door further. 在进一步打开门之前，等待客人的回应是很重要的。
正确进入客人房间
政策与程序序号: HKP-HKD-007
题目: 正确进入客人房间
政策：
目的：
为客人提供更好的服务。
程序：
1.每天9:00及17:30以后，楼层服务员用指关节敲门三次，并报名身份“早上/下午
好，客房部服务员。
”
2.在门外等候几秒钟，要面对房门，等待客人是否有应答。
3.如果房间没有应答，打开房门，如果客人在睡觉或在卫生间，要轻轻离开房间并关
闭。
4.如果客人刚刚起床，应对客人表示道歉：“对不起，客房部服务员，我过一会儿再
来”，然后离开房间并锁好房门。
5.如果客人刚刚起床且正在洗漱，应对客人道歉说：“早上好，对不起，客房服务
员，请问您何时需要清理房间？”
6.如果客人不在房间，按程序清理房间。
7.如果在你打扫房间时，客人回来了，你应该礼貌地问客人：“对不起，先生/女士，
您需要我继续打扫您的房间还是过一会儿再来？”然后等待客人的答复。
酒店服务员的3大敲门礼仪
酒店服务员的3大敲门礼仪
酒店服务员的3大敲门礼仪
酒店服务员敲门礼仪
敲门最正确的做法是先敲三下，隔一小会儿，再敲几下。
敲门的.响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。
敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。
如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。
这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了”
1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。
2、开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。
3、要轻缓得开关客人的房门。
酒店客房服务员为客人开门程序
一、当客房服务人员在楼层遇有客人要求开房门的要求时，应进行如下操作：
1、礼貌询问客人的姓名：“先生/女士，请问您怎么称呼。
”（需问清客人全名）
2、请客人稍等，同时与前台联系核对。
3、如接到前台通知与电脑相符，核对无误后为客人开门。
4、如接到前台通知与电脑不符，应对客人讲：“对不起，先生/女士，我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。
”注：如客人不愿到前台，则请当日值班经理或者主管到楼层进行核对处理。
二、如果在楼层遇到客人的证件放在房间，可先替客人开门后取出房卡进行核对。
三、客房服务人员在接到前台开门通知时，必须要确认是否已核对证件。
四、为客开门注意事项：
1、充分相信客人不要以怀疑的口气质问客人，应礼貌的请客人配合我们的工作。
2、坚持原则，如客人不悦应表示理解，不要因为客人的急燥表现而违反操作程序。
3、应对客人申明：“我们是为了确保您住在我们酒店的安全，如果我们随意的给陌生人开门，相信您一定不会放心住在这里。
”
4、遇有特殊情况，需及时请示上级进行处理。
酒店敲门进入客房服务流程与规范范例
敲门进入客房服务流程与规范
1范围
本标准规定了酒店敲门进入客房服务流程与规范的要求。
本标准适用于酒店房务部。
2要求
2.1检查客房
若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。
2.2敲门
2.2.1用食指或中指第二骨敲门三下，时间间隔为半秒钟，然后根据客人的语言报身份“客房服务员” 或“Housekeeping”，站在门镜前方，等候客人反应 3-5 秒。
2.2.2若房间无反应，应第二次敲门，操作流程同（1）。
2.2.3等候 3-5 秒钟，若房内无动静，可以将房门打开三分之一，并在房门上轻敲两下，同时通报“客房服务员”或“Housekeeping”。
2.2.4如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间。
2.2.5如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，方可进，进入房间后，可能有以下几种情形
2.2.5.1如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去。
2.2.5.2如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去。
2.2.5.3如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务。
2.2.5.4如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）。
2.3离开房间
2.3.1服务完成后，应立即离开房间，不得在房间内借故逗留。
2.3.2若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。
1。
客房服务员为客人开启房门注意事项
客房服务员为客人开启房门注意事项酒店是客人的家外之家,客房是客人在酒店里的家。
当客人在酒店按正常手续办理入住后,那么,在客人租住客房的这段时间内,这个房间的使用权是归客人所有的,这个房间就等同于客人自己的家。
作为客房服务人员,我们虽然掌管着能进入每个房间的钥匙,但这只意味着是为了方便我们为客人提供诸如清扫房间、小整理等服务之用,丝毫没有赋予我们随便开启客人房门的权利,更不要说是为你不认识的人开启房门。
这就好像你本人因事外出,把家钥匙交给了你的邻居或小区物业,让他们给你照看一下,你肯定是不允许别人哪怕是你的亲戚朋友在没有得到你的允许的前提下进入你的家里一样。
根据我国酒店行业的法律规定和国际酒店业的惯例,客人在租住客房期间,就像在自己的家里一样,未经客人允许,任何人包括客人的亲戚朋友是不得进入客人房间的。
如果是因为客房服务人员因工作失误,给不是住客的人或未经客人允许的亲戚朋友打开房间,因此而发生的客人财务的灭失、人身安全的伤害等,酒店要负完全责任,当然作为主要责任人的服务员,更要追究民事或刑事责任,这是我们所不愿看到的。
那么,在客房实际工作中,我们又会遇到很多种人或情况让你开启某个房门,我们该如何解决呢也就是说如何既方便客人的入住又能确保不出现安全问题,我们列举了下面常见的几种情况,以便服务人员掌握并能很好的运用到工作中。
1、住客外出时,忘记拿房卡。
2、住客外出时,忘记拿房卡但拿着卡袋。
3、客人拿着房卡,但不知为何打不开房门。
4、客人的亲戚朋友来访,客人不在房间,想进入客人的房间等候。
5、两个人住宿,给一张房卡,俩人外出,其中没有拿房卡的客人先回来。
6、客人是要参观我们的房间。
7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。
8、客人外出不慎将房卡丢失。
9、醉酒客人回来后,忘了自己的房号。
10、别有用心的客人想寻机偷窃。
11、服务员在做房间卫生时,客人回来进入房间。
三、针对不同情况我们应如何应对呢1、住客外出时,忘记拿房卡。
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客房服务员为客人开启房门的注意事项
酒店是客人的家外之家，客房是客人在酒店里的家。
当客人在酒店按正常手续办理入住后，那么，在客人租住客房的这段时间内，这个房间的使用权是归客人所有的，这个房间就等同于客人自己的“家”。
作为客房服务人员，我们虽然掌管着能进入每个房间的钥匙，但这只意味着是为了方便我们为客人提供诸如清扫房间、小整理等服务之用，丝毫没有赋予我们随便开启客人房门的权利，更不要说是为你不认识的人开启房门。
这就好像你本人因事外出，把家钥匙交给了你的邻居或小区物业，让他们给你照看一下，你肯定是不允许别人哪怕是你的亲戚朋友在没有得到你的允许的前提下进入你的家里一样。
根据我国酒店行业的法律规定和国际酒店业的惯例，客人在租住客房期间，就像在自己的“家”里一样，未经客人允许，任何人包括客人的亲戚朋友是不得进入客人房间的。
如果是因为客房服务人员因工作失误，给不是住客的人或未经客人允许的亲戚朋友打开房间，因此而发生的客人财务的灭失、人身安全的伤害等，酒店要负完全责任，当然作为主要责任人的服务员，更要追究民事或刑事责任，这是我们所不愿看到的。
那么，在客房实际工作中，我们又会遇到很多种人或情况让你开启某个房门，我们该如何解决呢？也就是说如何既方便客人的入住又能确保不出现安全问题，我们列举了下面常见的几种情况，以便服务人员掌握并能很好的运用到工作中。
1、住客外出时，忘记拿房卡。
2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。
3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。
4、客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。
5、两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。
6、客人是要参观我们的房间。
7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。
8、客人外出不慎将房卡丢失。
9、醉酒客人回来后，忘了自己的房号。
10、别有用心的“客人”想寻机偷窃。
11、服务员在做房间卫生时，“客人”回来进入房间。
三、针对不同情况我们应如何应对呢？
1、住客外出时，忘记拿房卡。
一般客人在入住上海浦东香格里拉大酒店时，服务员都会提醒客人：如果外出时，请随身携带房卡。
但有时客人会忘掉，这时有两种情况，一种是：服务员认识这个客人，知道客人是那个房间的，而客人要求开的房间也对，在这种情况下，服务员可以给客人打开房门。
另外一种情况是：服务员没见过客人，更不知道是那个房间，这时必须要核实客人的身份。
可以问客人：您的房间是用谁的名字登记的？客人回答后及时和服务中心联系，确认无误后，给客人开启房门。
客人回答不正确时，要委婉的请客人再想一想，如果还是回答不正确，要婉拒客人，并请客人到前台办理开门的相关手续。
切记一点是：不要被客人激动的言辞吓住，凡是不能确认身份的坚决不能开门！如果因此遭到客人的投诉，部门不但不会批评你，反而会表扬你。
但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度，要表明这不是在为难客人，只是为了客人的安全着想。
2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。
因为卡袋上写有房号，但没写日期，更辨认不了客人，因此，只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。
因为卡袋有可能被别有用心的人拾到，骗取服务员开房，所以，更要加小心！
3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。
有三种情况：
第一种情况：客人押金不够，超过居住天数，要续押金，这时门锁系统自动锁门；这时要礼貌的请客人到前台续交押金，再次刷卡即可，不要听信客人说“等一下再去续费”等谎言，可以说“酒店规定，没有前台通知，我们没有权利给您开门，否则将罚我们”等托词。
第二种情况：客人刚入住房门打不开，有可能前台制卡时出现错误，我们可以让客人先进房间，然后亲自到前台替客人刷卡，把问题解决后再把房卡给客人；有可能门锁失灵，要通知前台给客人换房，并报修门锁。
第三种情况：客人有可能记错房号，这时首先要核对卡袋和客人登记的姓名，核实无误后，再开门。
（具体操作见住客外出时，忘记拿房卡）
4、客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。
第一种情况：客人交代过可以给他的某位朋友开门，经核实来访者的姓名后，可以开门。
第二种情况：客人交代过不能给任何人开门，服务员要婉拒来访者，可以请来访者到大堂休息处等候。
客人执意要进房间，最低限要来访者跟客人电话沟通，在得到客人的亲口同意后，再开房门，否则不能开门。
第三种情况：客人没有任何交代时，未经客人亲口同意，坚决不能给来访者开门。
5、两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。
处理方法同“住客外出时，忘记拿房卡”。
有时会议、旅游团队的客人只知道会议名或团队名，前台有具体名单，要与前台核对无误后，再开门。
6、客人是要参观我们的房间。
我们规定：凡客人要参观房间，必须有酒店相关人员陪同，如前厅主管、经理、销售部人员、别的部门经理、总经理或老板，不给单独到楼层的客人开门参观，当然，只能参观空房。
7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。
如果有前台的电话通知或总经理、老板的通知，可以开门，但要作好记录，由领班或主管并和前台沟通。
没有任何人的通知，礼貌的请客人先到前台办理手续，才能开门，也可以由服务员陪同客人去办理手续，酒店规定：楼层服务员没有权利给未办手续的客人开门。
8、客人外出不慎将房卡丢失。
处理方法同“住客外出时，忘记拿房卡”。
必须到前台补办手续！
9、醉酒客人回来后，忘了自己的房号。
安抚客人，通知保安协助先到服务中心休息，联系前台，确认房号。
此种情况比较少见，要注意不要骚扰到其他客人。
10、别有用心的“客人”想寻机偷窃。
为确保客人生命、财产的安全，切记：
不给任何陌生人开启房门，尤其是住客房！
不把住客信息透漏给任何人！
11、服务员在做房间卫生时，“客人”回来进入房间。
服务员在做住客房时，一定要用工作车挡住房门。
如果客人中途回来，认识的没问题，如果不能确认身份，一定要询问客人的登记姓名，并及时和服务中心核实，如果有出入，礼貌的问客人是否记错房号，并请客人出示房卡和卡套，如有疑点，要及时通知领班。
有的宾馆窃贼会利用这种方法行窃。
盛世国际酒店客房部。