酒店客房服务员为客人开启房门的注意事项

客房服务员为客人开启房门的注意事项

酒店是客人的家外之家，客房是客人在酒店里的家。当客人在酒店按正常手续办理入住后，那么，在客人租住客房的这段时间内，这个房间的使用权是归客人所有的，这个房间就等同于客人自己的“家”。

作为客房服务人员，我们虽然掌管着能进入每个房间的钥匙，但这只意味着是为了方便我们为客人提供诸如清扫房间、小整理等服务之用，丝毫没有赋予我们随便开启客人房门的权利，更不要说是为你不认识的人开启房门。这就好像你本人因事外出，把家钥匙交给了你的邻居或小区物业，让他们给你照看一下，你肯定是不允许别人哪怕是你的亲戚朋友在没有得到你的允许的前提下进入你的家里一样。

根据我国酒店行业的法律规定和国际酒店业的惯例，客人在租住客房期间，就像在自己的“家”里一样，未经客人允许，任何人包括客人的亲戚朋友是不得进入客人房间的。如果是因为客房服务人员因工作失误，给不是住客的人或未经客人允许的亲戚朋友打开房间，因此而发生的客人财务的灭失、人身安全的伤害等，酒店要负完全责任，当然作为主要责任人的服务员，更要追究民事或刑事责任，这是我们所不愿看到的。

那么，在客房实际工作中，我们又会遇到很多种人或情况让你开启某个房门，我们该如何解决呢？也就是说如何既方便客人的入住又能确保不出现安全问题，我们列举了下面常见的几种情况，以便服务人员掌握并能很好的运用到工作中。

1、住客外出时，忘记拿房卡。

2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。

3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。

4、客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。

5、两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。

6、客人是要参观我们的房间。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。

8、客人外出不慎将房卡丢失。

9、醉酒客人回来后，忘了自己的房号。

10、别有用心的“客人”想寻机偷窃。

11、服务员在做房间卫生时，“客人”回来进入房间。

三、针对不同情况我们应如何应对呢？

1、住客外出时，忘记拿房卡。

一般客人在入住上海浦东香格里拉大酒店时，服务员都会提醒客人：如果外出时，请随身携带房卡。但有时客人会忘掉，这时有两种情况，一种是：服务员认识这个客人，知道客人是那个房间的，而客人要求开的房间也对，在这种情况下，服务员可以给客人打开房门。

另外一种情况是：服务员没见过客人，更不知道是那个房间，这时必须要核实客人的身份。可以问客人：您的房间是用谁的名字登记的？客人回答后及时和服务中心联系，确认无误后，给客人开启房门。客人回答不正确时，要委婉的请客人再想一想，如果还是回答不正确，要婉拒客人，并请客人到前台办理开门的相关手续。

切记一点是：不要被客人激动的言辞吓住，凡是不能确认身份的坚决不能开门！如果因此遭到客人的投诉，部门不但不会批评你，反而会表扬你。但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度，要表明这不是在为难客人，只是为了客人的安全着想。

2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。

因为卡袋上写有房号，但没写日期，更辨认不了客人，因此，只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。因为卡袋有可能被别有用心的人拾到，骗取服务员开房，所以，更要加小心！

3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。

有三种情况：

第一种情况：客人押金不够，超过居住天数，要续押金，这时门锁系统自动锁门；这时要礼貌的请客人到前台续交押金，再次刷卡即可，不要听信客人说“等一下再去续费”等谎言，可以说“酒店规定，没有前台通知，我们没有权利给您开门，否则将罚我们”等托词。

第二种情况：客人刚入住房门打不开，有可能前台制卡时出现错误，我们可以让客人先进房间，然后亲自到前台替客人刷卡，把问题解决后再把房卡给客人；有可能门锁失灵，要通知前台给客人换房，并报修门锁。

第三种情况：客人有可能记错房号，这时首先要核对卡袋和客人登记的姓名，核实无误后，再开门。（具体操作见住客外出时，忘记拿房卡）

4、客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。

第一种情况：客人交代过可以给他的某位朋友开门，经核实来访者的姓名后，可以开门。第二种情况：客人交代过不能给任何人开门，服务员要婉拒来访者，可以请来访者到大堂休息处等候。客人执意要进房间，最低限要来访者跟客人电话沟通，在得到客人的亲口同意后，再开房门，否则不能开门。

第三种情况：客人没有任何交代时，未经客人亲口同意，坚决不能给来访者开门。

5、两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。

处理方法同“住客外出时，忘记拿房卡”。

有时会议、旅游团队的客人只知道会议名或团队名，前台有具体名单，要与前台核对无误后，再开门。

6、客人是要参观我们的房间。

我们规定：凡客人要参观房间，必须有酒店相关人员陪同，如前厅主管、经理、销售部人员、别的部门经理、总经理或老板，不给单独到楼层的客人开门参观，当然，只能参观空房。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。

如果有前台的电话通知或总经理、老板的通知，可以开门，但要作好记录，由领班或主管并和前台沟通。

没有任何人的通知，礼貌的请客人先到前台办理手续，才能开门，也可以由服务员陪同客人去办理手续，酒店规定：楼层服务员没有权利给未办手续的客人开门。

8、客人外出不慎将房卡丢失。

处理方法同“住客外出时，忘记拿房卡”。

必须到前台补办手续！

9、醉酒客人回来后，忘了自己的房号。

安抚客人，通知保安协助先到服务中心休息，联系前台，确认房号。此种情况比较少见，要注意不要骚扰到其他客人。

10、别有用心的“客人”想寻机偷窃。

为确保客人生命、财产的安全，切记：

不给任何陌生人开启房门，尤其是住客房！

不把住客信息透漏给任何人！

11、服务员在做房间卫生时，“客人”回来进入房间。

服务员在做住客房时，一定要用工作车挡住房门。

如果客人中途回来，认识的没问题，如果不能确认身份，一定要询问客人的登记姓名，并及时和服务中心核实，如果有出入，礼貌的问客人是否记错房号，并请客人出示房卡和卡套，如有疑点，要及时通知领班。有的宾馆窃贼会利用这种方法行窃。

盛世国际酒店客房部