丰田公司4S店服务程序-七步法程序
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
n 预约率 n 失约率 n 工作分类 n 容量 & 劳动力使用 n 滞留车数量和原因
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
测量预约率
预约率(%) =
总预约客户数 总客户数
指导参数: 低于 80%
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实现平滑的 工作流
与零件部信息同步
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
服务站唯一能销售的产品是工时 !!
“I’ll sell these tomorrow”
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
时间桶概念
随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时
可预约工时
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
可使用工时计算方法
例:
全部可使用工时
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员 x 8 小时 x 100%
= 80小时
可以使用的预约时间 *(80% 预约率)
= 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
预约系统的前提条件
n 在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)
n 跟进所有失约客户并重新安排预约 n 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)
n 弹性预测未来预约
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
平均化Heijunka工作负荷
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
CATAapAoprtpprpaypool-oohiininvonteutmtmrmresenentantvtahilhaoohobuuoulrersusr((s86(l14e00)f))t book(e3d2()32)
工作分类
在给服务站安排工作时须考虑工作分类
主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)
保养工作
n 定期保养服务 n 需要半熟练技术员 n 可以以较高生产效率完成
Note: 以上比例因服务站不同而不同
修理工作
n 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
n 需要有技巧的技术员 n 生产效率较低
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
Darma
8
5
3
Fayez
8
4
4
Jenkins
8
3.5 4.5
Joe
Step 3 : 填写修理单
Step 6 : 交车
丰田S公te司p4S店5服: 务质程量序-控七步制法程序
Step 4 : 调度 & 生产
STEP - 1.
预约
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
预约系统的前提条件
n 控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 n 客户到达前确认零件情况 n 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) n 有效பைடு நூலகம்理 “随到” 客户&返修
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
“滞留车辆”
定义:
指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的 车辆. 因此,必须滞留至第二天.
J 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.
8
2
6
Osnil
8
*(8)
0
Peter
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
Total
80 32 *(10) 38
用于滞留车 辆修理:10小 时
第一次分派
第二次分派出
出15.5 小时
8小时
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
第三次分派出 8.5小时
要知道的参数(关于预约系统)?
.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0
服务程序
(七步法服务程序)
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.
七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
七步法程序
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
测量预约率
预约率(%) =
总预约客户数 总客户数
指导参数: 低于 80%
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实现平滑的 工作流
与零件部信息同步
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
服务站唯一能销售的产品是工时 !!
“I’ll sell these tomorrow”
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
时间桶概念
随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时
可预约工时
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
可使用工时计算方法
例:
全部可使用工时
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员 x 8 小时 x 100%
= 80小时
可以使用的预约时间 *(80% 预约率)
= 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
预约系统的前提条件
n 在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)
n 跟进所有失约客户并重新安排预约 n 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)
n 弹性预测未来预约
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
平均化Heijunka工作负荷
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
CATAapAoprtpprpaypool-oohiininvonteutmtmrmresenentantvtahilhaoohobuuoulrersusr((s86(l14e00)f))t book(e3d2()32)
工作分类
在给服务站安排工作时须考虑工作分类
主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)
保养工作
n 定期保养服务 n 需要半熟练技术员 n 可以以较高生产效率完成
Note: 以上比例因服务站不同而不同
修理工作
n 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
n 需要有技巧的技术员 n 生产效率较低
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
Darma
8
5
3
Fayez
8
4
4
Jenkins
8
3.5 4.5
Joe
Step 3 : 填写修理单
Step 6 : 交车
丰田S公te司p4S店5服: 务质程量序-控七步制法程序
Step 4 : 调度 & 生产
STEP - 1.
预约
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
预约系统的前提条件
n 控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 n 客户到达前确认零件情况 n 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) n 有效பைடு நூலகம்理 “随到” 客户&返修
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
“滞留车辆”
定义:
指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的 车辆. 因此,必须滞留至第二天.
J 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.
8
2
6
Osnil
8
*(8)
0
Peter
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
Total
80 32 *(10) 38
用于滞留车 辆修理:10小 时
第一次分派
第二次分派出
出15.5 小时
8小时
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
第三次分派出 8.5小时
要知道的参数(关于预约系统)?
.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0
服务程序
(七步法服务程序)
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.
七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
丰田公司4S店服务程序-七步法程序
七步法程序
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务