丰田汽车客户维修服务标准手册图
【一汽丰田TOYOTA】【SA 一级GR】流程6-维修后跟踪服务
结果
回访成功率
规则
每天成功回访数 每天回访总数
方针 >80%
顾客投诉数 电话回访率
每天回访确认顾客投诉数 见FTMS参考值
电话回访数 总回访数
见FTMS参考值
顾客回访报告
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9. 总结
1. 维修后跟踪服务方法
• 通过回访确认顾客满意度
2 维修履历
• 在打电话之前确认维修履历以及顾客详细资料
3. 确认维修详细资料
5. 详细操作过程
跟踪时异常情况
1. 如果联系不到顾客
如果无法通过电话联系到顾客，在第二天再次拨打电话，或者发送一份维修后 跟踪服务感谢邮件到顾客的地址。另外的方法是发送电子邮件或短信
2. 如果有必要进行再次跟踪
如果有必要进行再次跟踪以确认车辆情况，在维修工单PSFU栏写上预计的日期
8
5. 详细操作过程
注意: 红色字体是Kodawari项目
✓维修后跟踪能提高顾客保有量 为什么？
✓能迅速发现顾客不满意及及时解决投诉
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5. 详细操作过程 维修后跟踪服务反馈结果
准时交车 整体
预约 100
50
0
问候 倾听
A
工作质量
交车说明
接车说明
成绩 平均分
12
5. 详细操作过程
维修后跟踪服务(一般维修与保养) 保养
维修后跟踪服务
流程模块
保养提醒 &预约
预约准备
接待
生产
交车
维修后跟踪 服务
1
课程内容
1. 目标 2. 顾客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 详细操作过程 6. 必备技能 7. 必备知识 8. 监控要素 9. 总结
广汽丰田雷凌保修保养手册
123目录1.保修 (1)1-1.获得帮助的方法.........................................................21-2.保修登记表. (3)1-3.交车前检查项目表 (4)1-4.新车限制条件保修 (5)保修适用范围 (5)非保修范围 (7)用户的责任 (9)用户须知 (9)1-5.零件保修 (11)零件保修的对象 (11)零件保修的保修期 (11)零件保修申请时需要提供的资料 (11)不属于保修范围的内容 (12)1-6.用户变更记录表 (13)2.日常检查保养 (14)2-1.日常检查保养的必要性............................................152-2.日常检查保养注意事项.. (17)2-3.日常检查保养的项目 (19)2-4.日常检查保养的方法 (20)3.定期保养 (30)3-1. 5,000公里/3个月免费检查券.................................313-2. 10,000公里/6个月免费保养券. (34)3-3.定期保养记录 (37)3-4.重要维修记录..........................................................55toc.fm Page 2 Wednesday, December 10, 2014 3:56 PMbaoxiushouce-雷凌.book Page 3 Tuesday, December 9, 2014 3:12 PMbaoxiushouce-雷凌.book Page 1 Tuesday, December 9, 2014 3:12 PM1.保修*规定了车辆以及零件的保修规则。
请仔细阅读，如有疑问请与广汽丰田销售店联系。
11.保修21保修首先，祝贺您选择广汽丰田汽车，并对此表示衷心的感谢!请配合《用户手册》使用本手册本手册为您的广汽丰田汽车之保修凭证，请将本手册妥善保管于车内。
丰田汽车公司业务标准手册..
零件 出库单
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
www车.辆2检1查ask.cRo/Om中检实查车国表 管出零库理件单 咨讯网
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标准工作流程
维修服务手册
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
２.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
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标准工作流程
前言
11
1. 接待
12
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
2. 维修前说明
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2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
3. 维修作业
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3-1 修理开始～结束
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维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
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1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
一汽丰田汽车销售有限公司大客户销售与管理
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大客户的分类
A类 大客户
属于直接用户，既是购买者又是使用者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租 赁公司、客运公司、旅游公司、外资企业、私营企业、各级政府或单位等
政府采购
省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采 购中心负责执行招标或采购
B类 大客户
系统采购
如：部队、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家 直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门、地区使 用
掌握
交车
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售后跟踪
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系统采购
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不一定会有
私营企业 采购
亲自拜访
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标书、标单 （可能比价、
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议价）
租赁行业
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不一定会编 列预算
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交通运输
行业
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一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
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资料下载大全
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大客户的定义
广义
所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有 战略意义的客户。
狭义
狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在 某区域对品牌（厂方/网点）和销量有极为重要和深刻影响的 客户。
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服务程序（七步法服务程序）
服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础1></a>.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度& 生产Step 5 : 质量控制Step 7 : 追踪服务预约STEP - 1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控& 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’ll sell these tomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计算方法= 技术员数量x 每日工作时间x 生产率= 10 技术员x 8 小时x 100%= 80小时全部可使用工时例:= 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率= 通过预约可以销售64小时工时*Note: 20%预留量为carry-overs, 非预约客户& 额外工作可以使用的预约时间*(80% 预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.543.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.517.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours available (80)Appointment hours booked (32)Appointment hours left (32)Appointment hours (64)Carry-over hours (10)第一次分派出15.5 小时第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量& 劳动力使用滞留车数量和原因测量预约率总预约客户数总客户数指导参数: 低于80%预约率(%)=失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%) =主要有两类工作;1. 保养(70%)2. 修理(30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆”或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天.滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数: 低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP - 2.1. 标识工作起止时间早到者服务(值班)服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识清楚可见和用明确的文字表达合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套& 脚垫&方向盘套2. 设施–业务接待促销材料/服务手册3. 业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W, 2H)(who, what, where, when, why, how, how much)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15 到20个修理单4. 接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要, 利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4. 接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP - 3.销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息可用性: 迅速&容易地获得修理单修理单填写过程同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制: 数字顺序精度: 所有信息是清晰和准确的修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家, 商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.- 测量, 调整和观察- 油类和润滑液量等- 更换零件估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修, 保养, 修理)保留更换的零件总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.调度&生产STEP - 4.调度&生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&同步优先对待返修客户&等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数&未售出工时数监督&控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率调度&生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时:* 包括质量检查&清洁等.2.3 hours午餐时间:1.0 hour财务(结算)时间:0.2 hours最迟工作开始时间:10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户技术员日程安排技术员30分钟没有工作技术员第三件工作,开始时间10.30 am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. MorrisS. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作,完成时间8.00 am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型Control Pad/SheetComputer SystemControl BoardVisual ControlJ目视控制能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结质量控制STEP - 5.质量控制系统的好处确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度质量检查优先车辆在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目与驾驶性能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆检查项目业务接待员所须有关工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试记录结果质量控制表, 修理单上的签字报告任何没有通过检查的车辆通知客户质量控制过程确定故障原因并提供反馈返修定义:指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.返修的可能原因业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.总结交车前说明STEP - 6.交车程序1. 证实质量控制检查已经完成2. 确认顾客的要求已经达到3. 原始估价和实际是否相符交车程序如下:4. 通知顾客来提车5. 顾客到达时热情问候6. 业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用交车程序(续上)9. 收款&提供收款证明(收据/发票)7. 确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等11. 感谢顾客的光临交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意总结跟踪服务STEP - 7.实现跟踪服务的前提制定跟踪服务规程记录顾客的反应三天内联系顾客跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪服务方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1. 电话跟踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5 到6个在报告上总结顾客反应跟踪服务方法2. 直接调查函/卡实施方法;挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪& 报告顾客反应为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1. 问候& 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?2. 修理: 不满意的工作标准3. 定价: 是否物超所值4. 时间: 是否按时完成5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等. 总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.Thank you。
丰田汽车客户维修服务标准手册.
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。 出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
检查核对要点
●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？ ●是否想方设法快速而准确地制作报价单？ ●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?） ● S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识? ●是否定期对服务价格进行检验、更新? ●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
２. 维修前説明
顾客 维修服务 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任
2-3
说明・确认
向顾客出示R/O及报价单、同顾 客进行修理项目、时间、预计金 额、支付方法及交车时间的说明 并争求其同意｡
Ｒ／Ｏ
报价单
取消维修作业的情况 通知零件部取消出库 , 并取 消施工单｡
取消维修作业
顾客同意维修 确认・同意 作业的情况将施工单和零件 出库表交车间主任｡
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
维修服务 维修技工
零件担当
出纳
检查核对要点
●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？ ●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ ●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？ ●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？ ●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？ ●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？
服务标准流程
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
· 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。
提高预约率的方法
• 在车辆销售过程中 • 业务接待员名片(背面) • 业务介绍小册子 • 接待处的标识 • 服务提醒邮件 • 销售店的网页
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并 向零件人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后 通知服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
一.预约
目的
预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度
平准化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理 技术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
主要有两类工作; 1. 保养 (70%)
※交车时间推迟 ※有追加作业 ※其他任何异常情况 A:工作中断: B:等待答复: C:等待零件:
车辆维修:
※车间主管及时告知SA并告知原因，同时将 更新SMB看板状态至作业中断。将车辆移出 维修工位至维修停车区
入库准备等待维修
※如果车辆将延迟交车，服务顾问及时 联系顾客，告知延误原因，取得顾客授 权并重新确认交车时间。
汽车维修技术资料丰田版
EFI主继电器的检测图 1所示是皇冠3.0轿车用EFI主继电器的电路图。
1、拔下EFI主继电器,用万用表Ω档测量(图 2)时,1#与2#端子应导通(线圈电阻值),3#与5#端子应不导通(电阻值为∞)。
2、在 1#和2#端子间施以12V电压,用万用表。
档测量(图 3)时,3#与5#端子间应是导通的(电阻值为零)。
断路继电器的检查方法图 1所示为凌志LS400轿车断路继电器的电路。
1、检查继电器的导通情况(图 2)用万用表Ω档检查各端子之间的状况：端子ST与E1之间及端子IG与Fc之间应导通(线圈电阻值)，端子B与Fp之间应不导通。
如果不符合上述要求，应更换继电器。
2、检查继电器的动作(图 3)在端子ST和E1上施加蓄电池电压，端子B与Fp之间应导通；在端子IG和Fc上施加蓄电池电压，端子B与Fp之间也应导通。
如果动作不符合要求，应更换继电器。
减速废气净化装置的检测为使汽车减速而突然关闭节气门时，发动机转速瞬间未下降，进气歧管内出现高真空。
此时，进入气缸的混合气锐减，随之，混合气中残存废气的比例猛增，气缸内燃烧条件恶化，排气中HC迅速增加。
因此，当节气门突然关闭而进气歧管的真空度超过限定值时，应给气缸提供额外的混合气，以帮助气缸内的混合气燃烧，降低HC的排放量。
这就是减速废气净化装置所要起的作用。
常见的减速废气净化装置有三种：混合比加浓式减速废气净化装置、进气管真空控制阀和减速断油控制。
下面介绍混合比加浓式减速废气净化装置的结构、工作原理与检测方法一、混合比加浓式减速废气净化装置的结构和工作原理混合比加浓式减速废气净化装置如图 1所示。
当进气歧管的真空度超过该装置的调定值时，真空室I的真空吸力使膜片I上拱，从而带动真空控制阀上移，使真空室I与真空室Ⅱ相通。
真空室Ⅱ的吸力使膜片Ⅱ下拱时，旁通空气控制阀打开，于是，来自旁通气道的空气进入进气总管。
由于这部分空气是经空气流量传感器计量的，所以微机控制喷油器喷射相应的燃油量。
服务7步法标准流程(PPT47页)
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
第二次致电， 临时预约 （必要时）
预约准备完成 致电正式预约
N-20
发送 DM
·N-13
发送 RMM
临时预约
·N-11
致电 提醒
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
。·N-x-2
预约 准备
x
N·-2
·N
预约 确认 入厂日
预约准备期：
根据各地实际零 件到货周期定
·N+3
维修接待类型
通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊 断。
适用于一般修理及钣喷修理
快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。
适用于车辆进行日常保养时，要求快捷
零件确认
登陆TACT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态： · 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 · 服务顾问不能确定零件编码时：
2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请 （TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报 告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR） 确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。
问候客户
接待过程
回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》
如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管
在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） 与客户一起执行车辆环车检查 提醒是否有贵重物品遗留在车内
接待过程