客户投诉处理培训

公 司 的 要 求 或 利 益
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四、投诉处理的步骤
开场白：消除客户的疑虑。 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 聆听、回应并思考：表示你明白客户的心情、处境。 提议其他选择：给出一个相互可以接受的解决方案。 与客户达成一致。 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。
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一、什么是客户投诉 客户投诉是客户对自己的期望未得到满足的一种表述。
产品及 服务等
客户 期望
不满
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--麦肯锡公司关于客户回头率调查统计数字表
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二、换个角度看投诉
投诉的作用有哪些？
使我们更明白客户需求，拉近和客户的关系。 投诉使我们有自省和改进的机会。 帮助客户更加了解产品，公司和我们的服务。
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一、什么是客户投诉
不满的客户想要什么？ 得到认真对待。 “绝对不可能” 懂行、自信、认真的回复他关心的问题 得到尊重。 傲慢、强硬的态度 尊重客户以及客户关心的问题 问题立即得到处理。 赔偿或补偿。 消除问题让它不会再次发生。
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投诉处理原则——移情性
➢ 以你所希望的被对待方式对待客户。 ➢ 绝不让客户带着不愉快的情绪离开。 ➢ 尽管客户似乎对你发火，但你仅仅是他倾诉的对象，不要
觉得客户是冲着你来的。
➢ 让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白客户感情。 ➢ 通过让客户知道你明白他们为什么难受，与客户之间架起
一座理解的桥梁。 ➢ 对客户说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什
不应该做的：
言辞激烈，带有攻击性。
说“这种事情通常不会发生”。
问一些没有意义的问题，以期寻找到客户的错误。
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四、投诉处理的步骤
提出问题以获取信息：找出问题的实质 应该做的： 直截了当的提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求，要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问。 表情僵硬。 声音冷漠、机械。 推卸责任。
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四、投诉处理的步骤
提议其他选择：给出一个相互可以接受的解决方案 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 要求客户从你的角度看问题。
三、投诉处理的原则 投诉处理原则——时效性 ➢ 重视每一次和客户接触的机会。
➢ 在客户抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
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三、投诉处理的原则
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三、投诉处理的原则 投诉处理原则——时效性 如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
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严重投诉
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四、投诉处理的步骤
聆听、回应并思考：表示你明白客户的心情、处境 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要的重述问题的要点，以表示你在认真的听。 对客户抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是……”。 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。
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二、换个角度看投诉
➢ 在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的客户会投 诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。 --华盛顿特区的技术援助研究项目提供的数据
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四、投诉处理的步骤
开场白：消除客户的疑虑
应该做的：
称呼对方的姓名。
诚挚对待每一位顾客。
接受抱怨。
体谅对方的口气。
用平静肯定的声音。
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客户投诉处理技巧
• Apr. 2018
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一、什么是客户投诉 二、换个角度看投诉 三、投诉处理的原则 四、投诉处理的步骤 五、解决问题的重要性 六、 8D工作方法
么，它只表明：为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾。
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三、投诉处理的原则
投诉处理原则——互利双赢
客
户
的
互利
需
双赢
Fra Baidu bibliotek
求
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