酒店行业前厅服务质量控制(ppt 46页)
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酒店管理之前厅管理PPT课件模板
（4）现代化饭店时期
多功能：迎合现代人求新求变的消费心理。设计呆板传统的都
市饭店已经过时，取而代之的是设计高顶挑空的中庭大厅、透 明玻璃电梯和新颖配备的现代化饭店，像洛杉矶的世纪广场酒 店Century Plaza和亚特兰大的瑞吉斯凯悦酒店Regency Hyatt 即是。 汽车饭店：建于公路、机场附近。汽车饭店（Motel）原先为设 立于公路附近的一层的建筑，收费低廉，客人只需登记后领取 客房钥匙，把汽车停在客房前，即可进房住宿，翌日客人可在 退房时间之前随时离开，非常方便。如美国的连锁汽车饭店 Holiday Inn和速8（Super 8 Motel） ，都是以汽车饭店起家的。 现代汽车饭店发展至市郊甚至是城市里，有各式餐厅、会议室、 游泳池等，与其他饭店毫无二致，唯一的不同也许就是服务和 免费停车吧。服务方面，汽车饭店较倾向于自助式的，例如自 动售货机或制冰机里自取冰块等，收费也比一般饭店低廉。
由饭店业的发展史看来，没有客房的话是不能称 之为饭店的，客房部是饭店最主要组成部分。
1.1.2中国饭店业的发展
1.1.2.1中国古代饭店设施
中国古代饭店设施主要以官办驿站、饭店和民间客栈为主 。
1.1.2.2中国近代饭店业的发展
中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起 来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合 式饭店、旅店三种类型。
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某酒店每周客房销售预测 Back
10/1
Depart. Arrivals Total Confirmed Guaranteed Advance Walk-ins Stay over
125/150
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酒店行业前厅服务质量控制
二次营销
通过服务补救，提高客人的满意度 和忠诚度，并进行二次营销，吸引 客人再次光顾酒店。
05
前厅服务质量控制案例分 析
国际酒店品牌的前厅服务质量案例
洲际酒店集团
洲际酒店集团在全球范围内拥有广泛的前厅服务经验，以其标准化和一致性的服务闻名。集团采用全 面的服务质量控制体系，包括员工培训、顾客满意度评估和持续改进等措施，确保前厅服务的高质量 。
前厅服务质量是指客户对前厅所提供的服务在满意度、专业性、及时性、可 靠性等方面的综合评价。
前厅服务质量的重要性
前厅作为酒店与客户之间的桥梁，其服务质量直接影响到客户对酒店的印象 和满意度，进而影响酒店的口碑和业绩。
前厅服务质量控制的基本原则和方法
前厅服务质量控制基本原则
客户至上、服务优质、以人为本、持续改进。
前厅服务质量控制方法
制定服务标准、培训员工、定期检查、客户反馈、持续改进。
前厅服务质量控制的现状与挑战
前厅服务质量控制的现状
目前，许多酒店已经开始重视前厅服务质量的控制，但仍然 存在一些问题，如服务不规范、员工素质参差不齐、客户反 馈不及时等。
前厅服务质量控制的挑战
如何确保服务标准的贯彻和执行、如何提高员工的素质和能 力、如何及时处理客户的反馈和投诉等问题，是前厅服务质 量控制的挑战所在。
与客人进行及时、有效的沟通，了解客人的 需求和意见，并对此做出回应和改进。
服务补救策略与二次营销
道歉与承认错误
在服务补救过程中，向客人道歉并承 认错误，以获得客人的谅解和信任。
改进服务质量
对服务补救过程中出现的问题进行 分析和总结，并采取措施改进服务 质量，避免类似问题的再次发生。
提供补偿
根据客人的损失和不满程度，提供 相应的补偿，如退款、提供优惠券 或其他福利等。
通过服务补救，提高客人的满意度 和忠诚度，并进行二次营销，吸引 客人再次光顾酒店。
05
前厅服务质量控制案例分 析
国际酒店品牌的前厅服务质量案例
洲际酒店集团
洲际酒店集团在全球范围内拥有广泛的前厅服务经验，以其标准化和一致性的服务闻名。集团采用全 面的服务质量控制体系，包括员工培训、顾客满意度评估和持续改进等措施，确保前厅服务的高质量 。
前厅服务质量是指客户对前厅所提供的服务在满意度、专业性、及时性、可 靠性等方面的综合评价。
前厅服务质量的重要性
前厅作为酒店与客户之间的桥梁，其服务质量直接影响到客户对酒店的印象 和满意度，进而影响酒店的口碑和业绩。
前厅服务质量控制的基本原则和方法
前厅服务质量控制基本原则
客户至上、服务优质、以人为本、持续改进。
前厅服务质量控制方法
制定服务标准、培训员工、定期检查、客户反馈、持续改进。
前厅服务质量控制的现状与挑战
前厅服务质量控制的现状
目前，许多酒店已经开始重视前厅服务质量的控制，但仍然 存在一些问题，如服务不规范、员工素质参差不齐、客户反 馈不及时等。
前厅服务质量控制的挑战
如何确保服务标准的贯彻和执行、如何提高员工的素质和能 力、如何及时处理客户的反馈和投诉等问题，是前厅服务质 量控制的挑战所在。
与客人进行及时、有效的沟通，了解客人的 需求和意见，并对此做出回应和改进。
服务补救策略与二次营销
道歉与承认错误
在服务补救过程中，向客人道歉并承 认错误，以获得客人的谅解和信任。
改进服务质量
对服务补救过程中出现的问题进行 分析和总结，并采取措施改进服务 质量，避免类似问题的再次发生。
提供补偿
根据客人的损失和不满程度，提供 相应的补偿，如退款、提供优惠券 或其他福利等。
酒店前厅部服务与管理PPT
酒店前厅部服务与管理PPT
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
前厅安全管理与质量控制PPT课件
知识点精讲
知识点 安全管理
【例】（单选题）前厅工作人员在突发暴力事件时，要见机行事，首先向 报警。 （ ） A.前厅部主管 B.前厅部经理 C.公安部 D.保安部门
【解析】 答案选D。前厅工作人员在突发暴力事件时，要见机行事，首先向 保安部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况， 并做记录。
二、意外事故安全管理 1.自然灾害 饭店应针对所在地区的地理、水文、气候特点，制订出本店预防和应付可能发 生的自然灾害的安全计划。 2.停电事故 保持镇静，稳定客人情绪。夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工 作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部 门和保安部、工程部报告。门童应劝阻无关人员不得进入饭店。电梯服务人员 应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其 救出。前厅各配备了计算机、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电 源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。
3.客人生病 通过观察，对异常的客人询问其是否感到身体不适;询问客人是否需要请医生; 由专人陪同客人到房间或医务室;如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及 时通知其亲属。车费、医疗费由客人自理。 4.客人意外受伤 客人在前厅可能由于地面湿滑或地毯起皱、饭店提供的设施有不安全因素、客 人自己不小心等情况受伤，对于这样的情况，服务员要及时给予关心和处理。 主动上前询问客人受伤情况;询问客人是否需要请医生;如是轻伤可由店医处理 ，如果伤势严重，要及时送往医院并及时通知总经理;查明客人受伤原因，如 果是饭店原因，要及时汇报有关部门以便及时采取措施。
（4）其他。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级 上报，不可擅自处理。 2.访客接待安全管理 （1）接待员须问清来访者是否与客人有约定。 （2）征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者或按客人的要求答复 来访者。 （3）请来访者填写“会客登记单”。 （4）会客时间最晚不得超过23:00，超过23:00，保安部人员有权请来访者离 开房间。 （5）接待员应对饭店和客人的安全负责，不控制
前厅服务课件ppt
激励与奖励
建立激励机制，对表现优 秀的服务人员进行表彰和 奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
客户满意度调查与反馈
调查设计
设计科学合理的客户满意度调查 问卷，涵盖服务态度、服务质量 、设施设备等方面，确保调查的
全面性和针对性。
调查实施
通过多种渠道开展调查，如线上问 卷、电话访问等，确保调查的广泛 性和代表性。
03
总结词
提供额外服务
05
02
详细描述
酒店员工应热情友好地迎接客人，主动帮助 客人搬运行李，并引导客人到前台办理入住 手续。
04
详细描述
前台员工应快速办理客人的入住手续 ，核实客人身份，分配房间，并告知 客人酒店的服务和设施。
06
详细描述
根据客人的需求，酒店可以提供额外服务，如 婴儿床、早餐、接送服务等，以满足客人的个 性化需求。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励员工之间 相互评价和提出建议，共同提升服务 质量。
定期评估
定期对前厅服务人员进行服务质量评 估，及时发现存在的问题和不足，为 后续改进提供依据。
服务质量改进措施
培训与提升
针对评估结果，制定个性 化的培训计划，提高服务 人员的专业素质和技能水 平。
优化流程
对服务流程进行全面梳理 和优化，简化操作步骤， 提高服务效率。
前厅服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
前厅服务的质量直接影响 到客人的入住体验和满意 度，是酒店赢得口碑和回 头客的关键。
树立酒店形象
前厅是酒店的第一形象， 良好的前厅服务能够树立 酒店专业、高品质的形象 ，提升酒店品牌价值。
创造经济效益
优质的前厅服务有助于提 高酒店的入住率、客房收 入等，为酒店创造经济效 益。
酒店服务质量管理ppt课件
− 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） • 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 • 卫生：服务场所卫生、食品卫生。
某高星级酒 店门上爬蟑
螂
三、饭店服务质量的特点
• （一） 饭店服务质量构成的综合性 − 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓 好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
• 二、饭店服务质量的构成
− 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全 卫生质量五个部分组成。
− 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） • 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备 及低值易耗品等。 − 设备齐全 − 设备完好 − 设备舒适
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的 方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 − 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则 会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
− （1）礼节礼貌 − （2）职业道德 − （3）服务态度 − （4）服务技能 − （5）服务效率 − （6）服务项目
− 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） • 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这 种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
• （一）饭店服务模式 − 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service • 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
酒店前厅部服务质量管理控制
酒店前厅部服务质量管理控制一、大堂副理服务标准1.服务标准（1）前厅部大堂副理24小时提供服务。
（2）风度、气质、修养好，通晓工作内容，工作程序，善于处理各种问题。
（3）能用2种语言（其中一种为英语）提供客务关系服务。
语言熟练，运用准确，得体。
（4）熟知酒店各种规章制度、服务项目、营业时间、产品价格。
（5）宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的联系。
（6）工作台位置明显、适当，可环视前厅。
设专用电话。
台面整洁，美观大方。
（7）客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情，回答准确，针对性强。
提供帮助主动、周到、及时。
（8）客人电话咨询，三声铃响内接听，回答礼貌、清楚、准确。
（9）值班日志每日按时间段记录，清楚明确；交接事项记录清楚。
2.巡视抽检服务（1）每日巡视大厅各处不少与5次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员及时解决。
（2）每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督促解决。
3.紧急情况处理（1）遇有特殊紧急情况，亲自到场，了解情况准确及时，必要时报告总经理及有关人员。
（2）处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态扩大。
4.VIP接待服务（1）每日掌握贵宾名单、接待规格，安排接待准确及时。
（2）客人入住前检查房间卫生、用品、欢迎卡、入住卡、鲜花水果等各项准备，做到准确无误。
（3）提前3分钟到门口迎候。
迎接问候主动热情，引导示意、指挥行李服务操作规范。
（4）送客进房，沿途照顾，办理入住准确及时。
（5）介绍房间、入住须知与服务项目，督促客房服务员提供茶水等服务，使客人有宾至如归感。
5.投诉处理（1）受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。
（2）按照程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不良印象离店。
（3）每日分类整理投诉情况，详细记录于交班本中。
二、前台接待服务标准1.前台接待部设置（1）前台接待部设接待人员，24小时提供服务。
（2）采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
酒店前厅服务质量控制
检查与评估
定期对前厅服务进行检查和评估， 包括对服务人员的考核、工作流程 的梳理等。
问题反馈与改进
问题反馈
鼓励员工积极反馈工作中遇到 的问题和困难，及时进行处理
和解决。
改进措施
根据反馈的问题和不足，制定 相应的改进措施，包括优化服 务流程、完善管理制度等。
跟踪与评估
对改进措施进行跟踪和评估， 确保问题得到有效解决，提高
发票开具
根据客人需求，为客人开具正规发票。
客人投诉处理质量控制
1 2
倾听与记录
在处理客人投诉时，应认真倾听客人的诉求， 并做好记录。
快速响应
在了解客人投诉后，应尽快采取措施解决问题 ，不拖延。
3
跟踪反馈
在处理完客人投诉后，应对客人进行跟踪回访 ，了解问题是否得到妥善解决。
04
前厅服务质量控制中的问 题与对策
得到满意的住宿体验。
房间清洁与整理
02
在分配房间前，应对房间进行清洁和整理，确保房间干净、整
洁。
定期检查客房设施
03
定期检查客房内的设施，如空调、电视、网络等，确保其正常
运行。
结账服务质量控制
多渠道结账
为客人提供多种结账方式，如现金、银行卡、支付宝、微信等 。
账单核对
在结账时，应核对账单内容是否准确无误，确保没有多收或少 收费用。
前厅作为酒店的核心部门，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和客户满意度 ，因此前厅服务质量控制对于酒店运营至关重要。
前厅服务质量的构成要素
服务态度
指服务员对客人的态度，包括热情、礼貌 、主动、耐心等。
服务质量
指服务员提供的服务质量，包括专业知识 、服务技能、解决问题的能力等。
定期对前厅服务进行检查和评估， 包括对服务人员的考核、工作流程 的梳理等。
问题反馈与改进
问题反馈
鼓励员工积极反馈工作中遇到 的问题和困难，及时进行处理
和解决。
改进措施
根据反馈的问题和不足，制定 相应的改进措施，包括优化服 务流程、完善管理制度等。
跟踪与评估
对改进措施进行跟踪和评估， 确保问题得到有效解决，提高
发票开具
根据客人需求，为客人开具正规发票。
客人投诉处理质量控制
1 2
倾听与记录
在处理客人投诉时，应认真倾听客人的诉求， 并做好记录。
快速响应
在了解客人投诉后，应尽快采取措施解决问题 ，不拖延。
3
跟踪反馈
在处理完客人投诉后，应对客人进行跟踪回访 ，了解问题是否得到妥善解决。
04
前厅服务质量控制中的问 题与对策
得到满意的住宿体验。
房间清洁与整理
02
在分配房间前，应对房间进行清洁和整理，确保房间干净、整
洁。
定期检查客房设施
03
定期检查客房内的设施，如空调、电视、网络等，确保其正常
运行。
结账服务质量控制
多渠道结账
为客人提供多种结账方式，如现金、银行卡、支付宝、微信等 。
账单核对
在结账时，应核对账单内容是否准确无误，确保没有多收或少 收费用。
前厅作为酒店的核心部门，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和客户满意度 ，因此前厅服务质量控制对于酒店运营至关重要。
前厅服务质量的构成要素
服务态度
指服务员对客人的态度，包括热情、礼貌 、主动、耐心等。
服务质量
指服务员提供的服务质量，包括专业知识 、服务技能、解决问题的能力等。
酒店行业,提升前台服务质量的方法与技巧培训ppt
酒店前台服务质 量提升培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 前台服务的重要性 • 前台服务技巧 • 前台服务流程优化 • 服务态度与专业素养 • 员工培训与激励 • 前台与其他部门的协同工作
01
前台服务的重要性
客户满意度
01
客户满意度是衡量酒店服务质量 的重要标准，前台作为酒店服务 的门面，其服务质量直接影响客 户对酒店的印象和评价。
通等。
反馈分析
对客户反馈进行分析，找出问 题所在，并制定改进措施。
改进措施实施
及时实施改进措施，提高服务 质量。
反馈跟踪
对改进措施进行跟踪，确保改 进效果明显。
04
服务态度与专业素养
礼貌与热情
微笑服务
保持微笑，展现友好和热 情的态度，让客人感受到 宾至如归的体验。
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好 ”、“谢谢”、“再见” 等，以示尊重和感激。
应对突发状况
处理投诉
遇到客人投诉时，保持冷静，倾 听客人的意见，采取适当的措施
解决问题。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如火灾、地震 等，能够迅速采取安全措施，组
织客人疏散。
处理突发事件
遇到突发事件时，如客人突发疾 病、失窃等，能够及时报告相关
部门，协助处理问题。
05
员工培训与激励
定期培训
1 2 3
、商务宴请等。
与销售部的协同工作
促销活动推广
前台员工应了解酒店销售部的促销活动，向客人推荐并推销相关 产品和服务。
预订协助
前台员工应与销售部合作，协助客人完成预订，确保客人的需求 得到满足。
市场信息共享
前台员工应与销售部共享市场信息和客户反馈，以便酒店更好地 满足客户需求。
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 前台服务的重要性 • 前台服务技巧 • 前台服务流程优化 • 服务态度与专业素养 • 员工培训与激励 • 前台与其他部门的协同工作
01
前台服务的重要性
客户满意度
01
客户满意度是衡量酒店服务质量 的重要标准，前台作为酒店服务 的门面，其服务质量直接影响客 户对酒店的印象和评价。
通等。
反馈分析
对客户反馈进行分析，找出问 题所在，并制定改进措施。
改进措施实施
及时实施改进措施，提高服务 质量。
反馈跟踪
对改进措施进行跟踪，确保改 进效果明显。
04
服务态度与专业素养
礼貌与热情
微笑服务
保持微笑，展现友好和热 情的态度，让客人感受到 宾至如归的体验。
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好 ”、“谢谢”、“再见” 等，以示尊重和感激。
应对突发状况
处理投诉
遇到客人投诉时，保持冷静，倾 听客人的意见，采取适当的措施
解决问题。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如火灾、地震 等，能够迅速采取安全措施，组
织客人疏散。
处理突发事件
遇到突发事件时，如客人突发疾 病、失窃等，能够及时报告相关
部门，协助处理问题。
05
员工培训与激励
定期培训
1 2 3
、商务宴请等。
与销售部的协同工作
促销活动推广
前台员工应了解酒店销售部的促销活动，向客人推荐并推销相关 产品和服务。
预订协助
前台员工应与销售部合作，协助客人完成预订，确保客人的需求 得到满足。
市场信息共享
前台员工应与销售部共享市场信息和客户反馈，以便酒店更好地 满足客户需求。
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二、前厅服务质量控制的原则和方法
(一)前厅服务质量控制的原则
1．员工第一，客人至上 2．教育为先，预防为主准
(1)树立质量时空意识 (2)坚持全面质量控制意识 (3)明确服务质量标准 2．规范操作，完善制度 3．细分过程，严格控制 4．剖析信息，科学评定 (1)客人评价 (2)外部质量检查机构评价 (3)内部质量检查机构评价
全面质量管理的目的：
提供符合客人需求和期望的前厅服 务，保持客人对酒店的忠诚（loyalty)
通过质量管理体系与技术，提高经 营业绩，避免价格竞争
建立团结协作、负责的组织环境， 吸引优秀员工。
2．无形产品质量
无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价 值，即劳务服务质量。
(1)职业道德与服务态度
前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施 设备、劳务服务的使用价值共同组成。
(二)前厅服务质量的内容和标准
前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前 厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完 美统一。
1．有形产品质量
有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产 品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需 求。
(2)事中阶段
2．内容控制 (1)设施设备与用品 (2)服务程序与标准 (3)服务态度与能力 (4)服务效果与控制
(二)饭店内部对前厅质检关键点的控制
1．时间与服务效率控制
服务效率与服务质量息息相关，效率的高 低是衡量服务质量的重要参数。
服务效率的高低主要取决于员工操作技能 的熟练程度和被激励程度两个因素。
(1)前厅设施设备的质量
前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设 备。
(2)服务环境质量
对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、 安全、舒适、有秩序、效率高。
全面质量管理 TQM ( Total Quality Management)
酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开 展的为提高服务质量而采取 的各种管理方 法和手段。
全面：全员参与、全程控制、全面管理。 质量：提高客人对前厅服务的满意度。 管理：管理的重心是对员工的“组织”，
以组织代替监管。
全面质量管理的基本含义：
①强烈地关注客人。 ②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满 足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是 终结 ③改进组织中每项工作的质量。 ④精确地度量。 ⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线 上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形 式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问 题。
2．质量标准与现场执行控制
饭店的质量标准往往是用文字条例的形式规定 员工在饭店里的行为规范和行为准则。
质量标准制定的目的是为了饭店的服务规范， 而要达到规范的目的，就必须确保组织成员人人 遵守规则、执行标准。
(三)前厅服务质量检查后的主要工作及 要求
1．撰写前厅服务质量检查报告 在前厅服务质量的每一次检查之后，
将检查现场发生的实际情况记录下来， 不掺杂主观看法和评论。
2、分析前厅服务质量存在的问题，制定相应 的解决措施
服务质量管理与控制的重要任务，就是根 据现象，找出更深层次的原因，并举一反 三、触类旁通、标本兼治地去解决问题。
[能力目标] 1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入 安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及 控制方法。 2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查)、行李 安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器 的使用内涵和操作技能。
[素质目标] 1、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提 高自身专业素质。
服务质量既取决于客人的消费需求的满足程 度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程 度。
2．前厅服务质量内涵
前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的 设施设备为依托，为客人提供的服务在使用 价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。
前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供 服务的使用价值的管理。
前厅所提供服务的使用价值适合和满足客 人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的 优劣。
(三)前厅服务质量的特点
1.构成的关联性和综合性 前厅服务质量的构成内容既包括有形的设
施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务 服务质量等多种因素，且每一个因素又有许 多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的 全过程。 2.评价的依赖性和主观性
前厅服务质量是在有形产品的基础上通过 员工的劳务服务创造并表现出来的。通过员 工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务质 量对诸多方面有较强的依赖性。
项目九 前厅服务质量控制
工作项目 前厅服务质量控制
一 前厅服务质量控制
二 基于ISO9000国际质量标 准的酒店质量管理
三 前厅安全控制
学习目标Learning purposes
[知识目标] 1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和 涉外事件的处理。 2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人 出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起 因及控制原理。
三、饭店服务质量管理机构的检查
在饭店实践中，检查整改是饭店服 务质量内部控制和评价的有效保障。 检查的方式多种多样，大体上可以归 纳为： 饭店统一检查；部门自查；外 请专家进行技术诊断；每个管理者的 每次有意或无意的“走动”。
（一)前厅部主要服务项目的质量控制过程
1．阶段控制 (1)事前阶段 (3)事后阶段
第一部分 前厅服务质量控制概述
一、前厅服务质量控制的基本概念
(一)前厅服务质量内涵
1．服务质量内涵
国际标准化组织ISO 9000族标准认为， 质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品 或服务特性与特点的总和。
所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务 活动和服务结果的满足程度。
饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活 动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程 以及每一个环节。
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的 整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。
(2)服务技能与服务效率
前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时 间概念和工作节奏的把握。
前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不 同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而 灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳 的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。