人际关系与沟通
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10/40
孔雀 影响型 (Influencin g) 无尾熊 内向 猫头鹰 分析型 (Critical) 外向
安定型 (Security)
协调者 追求稳定 在乎：How 思考者 追求资料 在乎：Why
内向
类型特徵比较
人格类型 (D)老虎 支配型 缺点 不会谦虚有理 不善赞美、没耐心 善变不会取悦别人 不能忍受别人的笨 话太多、天马行空 情感冲动 注意力不持久 说话内容 话多 肯定句 行为举止 谈工作 目标绩效 语调 速度快 音量大 音调变化不大 有自信 无表情 保持眼神接触 速度快 音量大 语调多变化 脸部表情丰富 速度慢 音量小 语调小变化 和善、诚恳 有风度 适合职业
6/40
学会真诚的赞美他人
要面向全体 内容全面 时机要恰当
语言要有艺术 要巧妙 要有感染力
赞美应针对不同人格特质及层面： 积极的工作态度、创新精神 分析与解决问题的能力 正确的人生观、价值观 赞美过早，会限制他人的思维发展空间 过迟则会失去鼓励的作用 在恰当时机赞美，既给他人自由发展空间，也有 利于做中肯的赞美 赞美要恰如其分，针对性明确。应打破统一的方 式，由衷地赞美 赞美语言要适时而变，机智灵活 赞美他人时，要满怀激情，让人觉得是发自内心 的赞赏
7/40
微笑的魅力
微笑是全世界共通用语言 如果不美丽就让自己有才气 如果没才气- 那就微笑吧!
•标准的微笑：
•神情自然，目视对方
• 得体的眼神： • 集中在对方的双眼和鼻尖 构成的倒三角形的中心
嘴角上翘
8/40
听懂话中话
男孩对女孩说：「我家 有只可爱的猫咪喔！」 女孩回答：「我最喜欢 猫咪了！」 其实他们透露的是： 「请到我家玩。」及 「好啊！我去！」
□ 稍慢一些 □ 温和、真诚 □ 逐步了解客户 □ 稍慢一些 □ 显得经过详细考虑， 系统化 □ 强调准确和事实
□ □ □ □
□ □ □ □
快速 谈论人 支持他们的梦想 询问他们的看法
开始聊一点 表示对他们感兴趣 倾听并做出反应 随便些
□ 太关注工作 □ 冷漠
无尾熊
□ 直接谈到业务 □ 严肃地谈生意 □ 向对方下命令 □杂乱无章 □太随意 □用主观来判断□用 个人吸引力
主讲：许崧庭 博士
1
许崧庭 讲师简历
• • • • • • • • • • • 现任：华康国际管理顾问公司 执行长 学历： 高苑科技大学 经管所 硕士 Tarlac State University Ph.D. 经历：(顾问师、药师、系统分析师) 国立高雄第一科大 行销流通系 讲师 药联信息管理顾问公司 总经理 中华学习成长协会 理事长 药业市场杂志 行销专栏特约作者 中小企业处企业e化 资深顾问师 职训局共通核心职能课程 资深讲师 • 专长课程： • 创新策略管理 • 连锁企业管理 • 沟通谈判技巧
有效运用「魔法用语」
说话高手懂得用「对话」缓和人心，使听者愉悦 当不便开口的话想说时 场白」 魔法用语是最好的「开
想向对方提出意见时，可说： 不好意思，想向您冒昧地说件事……
我这么说或许有些唐突……
请问现在方便耽误您一分钟时间吗? 加上一句魔法用语就能弥补年龄、立场或经验上 的差异。
17/40
有效运用「魔法用语」
五种魔法用语： 表达感谢 「谢谢!」「你真是帮了我一个大忙。」 表示关怀 「辛苦了。」「辛苦您了。」 插入语 「抱歉…」「请问…」 道歉 「真是对不起!」「很抱歉!」 打招呼
18/40
用 「问题」炒热气氛
当对方积极发言时，除了专心倾听，也请适时 反应并确认要点 对话不小心中断时也可利用「问题」重新炒热 对话气氛 可通过「问题」表达个人意见、提出反驳或使 对方发言 提问三个绝佳时机： 对话中断时 话题停顿在某处，无法继续进行时 你有问题想问对方时。
9/40
类型特徵比较
人格类型 支配型 (Dominant)
象徵动物 老虎
个性 外向
主特徵 指挥者 追求权力 在乎：What
社交者 追求舞台 在乎：Who
特质 天生领袖、点子多、不害羞 讲效率、接受挑战 作是爽快、行事果决、勇往直前
乐观主义、爱表现、重人际关系 热心、有创意、爱说话(说自己) 追求认同、有趣、具说服力 不怕陌生、注重友谊、活力充沛 好的倾听者、友善、情绪稳定 重团队合作、关心别人的感觉 宽容别人、注重工作细节 完美主义、有长期目标 严谨重分析和逻辑 深思熟虑、细心 会安排优先次序、井然有序
19/40
「听我说」策略
「听我说」策略包含三要素：
行为－当你…
感受－我觉得…
后果－因为…
如：「当你很晚回家的时候，我觉得很担心， 因为怕你在外面出事」
20/40
倾听
听的三层次
我在
我在用心聽 我在聽
最高原则： 说得让人想听，听得让人想说。 肢体语言： 前倾、眼神、放下、双脚平放、点头、神 色自若、反应（嗯、询问、然后呢……）
• 问题分析解决
• 创业管理与辅导 • 服务行销 • 网络行销 • 消费者行为 • 团队激励与动能
熟悉产业： 流通业、服务业、健康医疗、休闲旅游、连锁业、饭店餐饮、3C电子、超商百货业 欢迎加入Facebook共享资源 http://www.facebook.com/EVERYDAY168 EMAIL: ting@i850.com.tw 电话：0928-703456
26/40
结论-搭起友谊桥梁的方法
不批评、不责备、不抱怨 适度表现优点，引起他人乐于交往的 渴望 经常微笑 记住对方的名字 对他人表示兴趣。
27/40
结论-使他人乐于交往的方法
真诚的关心他人 谈论他人感兴趣的话题 学习聆听技巧，鼓励对方倾诉 衷心使他人自感重要。
28/40
将军 主管
(I)孔雀 影响型
话多 肯定句
谈感觉 观念
公关 业务 娱乐总监
(S)无尾熊 安定型
害怕做重大决定 不愿改变、怕冲突 过分小心、犹豫不决
吹毛求疵 把问题复杂化
话少 疑问句
考虑别人 询问意见
行政 店员 客服 谘商家
工程师 会计师 程序设计
(C)猫头鹰 分析型
话少 疑问句
要求提出 计划
速度慢 音量小 语调小变化 抑扬顿挫 扑克脸 无身体接触
猫头鹰
□详细准备 □提供证据 □显得有条不紊
察觉问题的意图
当被问及「您住那里?」，你怎么回答? 若只回答「我住00。」，对话将就此打 住 「您住那里?」只是开场白，不是只要 照实回答就好，而是要思考对方「为什 么要问这个问题」 寻找延续对话的契机 最好的回答是提供一连串 新对话内容。
面部表情 55%（Facial Expression）
语音声调 38%（Voice Tone） 遣词用字 7%（Words）
24/40
ຫໍສະໝຸດ Baidu
沟通信号的选择
沟通过程中，要注意你的表情、声调、口 气、手势等
更要注意观察对方的所有肢体语言。
25/40
SOFTEN(沟通软技巧)
SOFTEN： S（smile 微笑） O（open mind 大开心扉） F（forward near 靠近） T（touch 触觉） E（eye contact 眼神接触） N（nod 点头）
21/40
积极聆听技巧
少說多聽
爱因斯坦说 是非只为多开口 少说话才能 聆听别人的话
做一個好聽者
诚意，眼睛注视对方
放下手边工作，专心听
忍耐是种美德
勿纠正对方 你已经讲过好几遍了
22/40
沟通介面
面对面 交谈 公告 E-mail 电话 会议
沟通 介面
眼神
留纸条
教育训练
23/40
沟通信号的选择
面对面沟通时，传达的三种信号：
说话心理类型
P.父母式(Parent)：指示型(上对下)
(1)批评式
(2)关怀式
主观、成见、指导、要求、难沟通
A.成人式(Adult)：理性型
就事论事，不套交情
成熟而理性的分析及判断，合理的态度
易受他人影响
C.儿童式(Child)：情绪型 担心、害怕、天真、好奇、撒娇
3/40
顧客
顧客
顧客
coffee
14/40
三明治沟通理论
上层 认同、赞赏，肯定 对方的优点
• 把批评内容夹 在两个表扬中 • 受批评者会愉 快的接受，认 识错误并改正 错误。
中层 建议、批评或不同 观点
下层 鼓励、希望，信任、 支持与帮助
15/40
谈话的主题
天氣 股票 文學 藝術
国内外大事
环境污染
音樂
體育
傳染病
退休生活
16/40
13/40
不要轻易 「否定」
案例： 「最近A区的营业额很差。你是不是都在偷懒!」 「B区的营业额越来越好了! 我想趁势拉高A区的 营业额，你觉得该怎么做比较好?」 以上2句话主要的目的都是「希望提高A地区的营 业额」，但 1是「否定表现」 2是「肯定表现」 否定表现虽也有激励对方的意图，却容易降低干 劲。
思考对方需求
对话≠随便说想说的事
擅长对话者的特徵：
可確實掌握 說與聽的比例
可適時改變話題 不會停滯
能與對方保持 一致的話題
5/40
赞美与合作
称赞他人的最终目的是良好地完成合作 被称赞的人会感到愉悦与自信，使合作更 加主动 时刻不忘称赞他人，是一种保持良好合作 关系、优化合作效果
• 赞美使人意识到自己的价值，可增强个人的自信心 • 当每个小成就都能引起别人注意时，就会有信心去 尝试更困难的工作。
coffee
自己 旋转咖啡杯 不否定對方的立場 不改變自己的立場
coffee
自己 自己跑到对方那边 站在對方的立場 改變自己的立場
咖 啡 杯 理 论
自己 把对方拉到自己这边 否定對方的立場 不改變自己的立場 不接受是對方不對
不考慮對方需求 用證據改變對方
不考慮自己win 只考慮對方win
自我导向
改变想法
GSM: 0928-703456
30/40
结论-使他人赞同我们想法的方法
委婉表达不同意见 自觉错误，坦然承认 让对方多说话 让对方觉得解决之道是他或大家一 起想出来的 尽量考虑对方的立场，为对方设想 避免争辩 态度友善，语气温和 诉求更崇高的动机与理想。
29/40
EMAIL: everyday168@gmail.com
11/40
四大类型客户沟通技巧
类型 老虎 把握会谈要领 □ □ □ □ 直入主题 速度快一些 集中在他们的目标 高度自信 该做的 □ □ □ □ □ 简洁、具体 有准备、有组织 结果为导向 提出问题 预先为异议做准备 不该做的 □ □ □ □ 浪费他们的时间 毫无目的 过度关注细节 太感情化
孔雀
□ 快速、有激情 □ 了解他们 □ 让人觉得有趣
孔雀 影响型 (Influencin g) 无尾熊 内向 猫头鹰 分析型 (Critical) 外向
安定型 (Security)
协调者 追求稳定 在乎：How 思考者 追求资料 在乎：Why
内向
类型特徵比较
人格类型 (D)老虎 支配型 缺点 不会谦虚有理 不善赞美、没耐心 善变不会取悦别人 不能忍受别人的笨 话太多、天马行空 情感冲动 注意力不持久 说话内容 话多 肯定句 行为举止 谈工作 目标绩效 语调 速度快 音量大 音调变化不大 有自信 无表情 保持眼神接触 速度快 音量大 语调多变化 脸部表情丰富 速度慢 音量小 语调小变化 和善、诚恳 有风度 适合职业
6/40
学会真诚的赞美他人
要面向全体 内容全面 时机要恰当
语言要有艺术 要巧妙 要有感染力
赞美应针对不同人格特质及层面： 积极的工作态度、创新精神 分析与解决问题的能力 正确的人生观、价值观 赞美过早，会限制他人的思维发展空间 过迟则会失去鼓励的作用 在恰当时机赞美，既给他人自由发展空间，也有 利于做中肯的赞美 赞美要恰如其分，针对性明确。应打破统一的方 式，由衷地赞美 赞美语言要适时而变，机智灵活 赞美他人时，要满怀激情，让人觉得是发自内心 的赞赏
7/40
微笑的魅力
微笑是全世界共通用语言 如果不美丽就让自己有才气 如果没才气- 那就微笑吧!
•标准的微笑：
•神情自然，目视对方
• 得体的眼神： • 集中在对方的双眼和鼻尖 构成的倒三角形的中心
嘴角上翘
8/40
听懂话中话
男孩对女孩说：「我家 有只可爱的猫咪喔！」 女孩回答：「我最喜欢 猫咪了！」 其实他们透露的是： 「请到我家玩。」及 「好啊！我去！」
□ 稍慢一些 □ 温和、真诚 □ 逐步了解客户 □ 稍慢一些 □ 显得经过详细考虑， 系统化 □ 强调准确和事实
□ □ □ □
□ □ □ □
快速 谈论人 支持他们的梦想 询问他们的看法
开始聊一点 表示对他们感兴趣 倾听并做出反应 随便些
□ 太关注工作 □ 冷漠
无尾熊
□ 直接谈到业务 □ 严肃地谈生意 □ 向对方下命令 □杂乱无章 □太随意 □用主观来判断□用 个人吸引力
主讲：许崧庭 博士
1
许崧庭 讲师简历
• • • • • • • • • • • 现任：华康国际管理顾问公司 执行长 学历： 高苑科技大学 经管所 硕士 Tarlac State University Ph.D. 经历：(顾问师、药师、系统分析师) 国立高雄第一科大 行销流通系 讲师 药联信息管理顾问公司 总经理 中华学习成长协会 理事长 药业市场杂志 行销专栏特约作者 中小企业处企业e化 资深顾问师 职训局共通核心职能课程 资深讲师 • 专长课程： • 创新策略管理 • 连锁企业管理 • 沟通谈判技巧
有效运用「魔法用语」
说话高手懂得用「对话」缓和人心，使听者愉悦 当不便开口的话想说时 场白」 魔法用语是最好的「开
想向对方提出意见时，可说： 不好意思，想向您冒昧地说件事……
我这么说或许有些唐突……
请问现在方便耽误您一分钟时间吗? 加上一句魔法用语就能弥补年龄、立场或经验上 的差异。
17/40
有效运用「魔法用语」
五种魔法用语： 表达感谢 「谢谢!」「你真是帮了我一个大忙。」 表示关怀 「辛苦了。」「辛苦您了。」 插入语 「抱歉…」「请问…」 道歉 「真是对不起!」「很抱歉!」 打招呼
18/40
用 「问题」炒热气氛
当对方积极发言时，除了专心倾听，也请适时 反应并确认要点 对话不小心中断时也可利用「问题」重新炒热 对话气氛 可通过「问题」表达个人意见、提出反驳或使 对方发言 提问三个绝佳时机： 对话中断时 话题停顿在某处，无法继续进行时 你有问题想问对方时。
9/40
类型特徵比较
人格类型 支配型 (Dominant)
象徵动物 老虎
个性 外向
主特徵 指挥者 追求权力 在乎：What
社交者 追求舞台 在乎：Who
特质 天生领袖、点子多、不害羞 讲效率、接受挑战 作是爽快、行事果决、勇往直前
乐观主义、爱表现、重人际关系 热心、有创意、爱说话(说自己) 追求认同、有趣、具说服力 不怕陌生、注重友谊、活力充沛 好的倾听者、友善、情绪稳定 重团队合作、关心别人的感觉 宽容别人、注重工作细节 完美主义、有长期目标 严谨重分析和逻辑 深思熟虑、细心 会安排优先次序、井然有序
19/40
「听我说」策略
「听我说」策略包含三要素：
行为－当你…
感受－我觉得…
后果－因为…
如：「当你很晚回家的时候，我觉得很担心， 因为怕你在外面出事」
20/40
倾听
听的三层次
我在
我在用心聽 我在聽
最高原则： 说得让人想听，听得让人想说。 肢体语言： 前倾、眼神、放下、双脚平放、点头、神 色自若、反应（嗯、询问、然后呢……）
• 问题分析解决
• 创业管理与辅导 • 服务行销 • 网络行销 • 消费者行为 • 团队激励与动能
熟悉产业： 流通业、服务业、健康医疗、休闲旅游、连锁业、饭店餐饮、3C电子、超商百货业 欢迎加入Facebook共享资源 http://www.facebook.com/EVERYDAY168 EMAIL: ting@i850.com.tw 电话：0928-703456
26/40
结论-搭起友谊桥梁的方法
不批评、不责备、不抱怨 适度表现优点，引起他人乐于交往的 渴望 经常微笑 记住对方的名字 对他人表示兴趣。
27/40
结论-使他人乐于交往的方法
真诚的关心他人 谈论他人感兴趣的话题 学习聆听技巧，鼓励对方倾诉 衷心使他人自感重要。
28/40
将军 主管
(I)孔雀 影响型
话多 肯定句
谈感觉 观念
公关 业务 娱乐总监
(S)无尾熊 安定型
害怕做重大决定 不愿改变、怕冲突 过分小心、犹豫不决
吹毛求疵 把问题复杂化
话少 疑问句
考虑别人 询问意见
行政 店员 客服 谘商家
工程师 会计师 程序设计
(C)猫头鹰 分析型
话少 疑问句
要求提出 计划
速度慢 音量小 语调小变化 抑扬顿挫 扑克脸 无身体接触
猫头鹰
□详细准备 □提供证据 □显得有条不紊
察觉问题的意图
当被问及「您住那里?」，你怎么回答? 若只回答「我住00。」，对话将就此打 住 「您住那里?」只是开场白，不是只要 照实回答就好，而是要思考对方「为什 么要问这个问题」 寻找延续对话的契机 最好的回答是提供一连串 新对话内容。
面部表情 55%（Facial Expression）
语音声调 38%（Voice Tone） 遣词用字 7%（Words）
24/40
ຫໍສະໝຸດ Baidu
沟通信号的选择
沟通过程中，要注意你的表情、声调、口 气、手势等
更要注意观察对方的所有肢体语言。
25/40
SOFTEN(沟通软技巧)
SOFTEN： S（smile 微笑） O（open mind 大开心扉） F（forward near 靠近） T（touch 触觉） E（eye contact 眼神接触） N（nod 点头）
21/40
积极聆听技巧
少說多聽
爱因斯坦说 是非只为多开口 少说话才能 聆听别人的话
做一個好聽者
诚意，眼睛注视对方
放下手边工作，专心听
忍耐是种美德
勿纠正对方 你已经讲过好几遍了
22/40
沟通介面
面对面 交谈 公告 E-mail 电话 会议
沟通 介面
眼神
留纸条
教育训练
23/40
沟通信号的选择
面对面沟通时，传达的三种信号：
说话心理类型
P.父母式(Parent)：指示型(上对下)
(1)批评式
(2)关怀式
主观、成见、指导、要求、难沟通
A.成人式(Adult)：理性型
就事论事，不套交情
成熟而理性的分析及判断，合理的态度
易受他人影响
C.儿童式(Child)：情绪型 担心、害怕、天真、好奇、撒娇
3/40
顧客
顧客
顧客
coffee
14/40
三明治沟通理论
上层 认同、赞赏，肯定 对方的优点
• 把批评内容夹 在两个表扬中 • 受批评者会愉 快的接受，认 识错误并改正 错误。
中层 建议、批评或不同 观点
下层 鼓励、希望，信任、 支持与帮助
15/40
谈话的主题
天氣 股票 文學 藝術
国内外大事
环境污染
音樂
體育
傳染病
退休生活
16/40
13/40
不要轻易 「否定」
案例： 「最近A区的营业额很差。你是不是都在偷懒!」 「B区的营业额越来越好了! 我想趁势拉高A区的 营业额，你觉得该怎么做比较好?」 以上2句话主要的目的都是「希望提高A地区的营 业额」，但 1是「否定表现」 2是「肯定表现」 否定表现虽也有激励对方的意图，却容易降低干 劲。
思考对方需求
对话≠随便说想说的事
擅长对话者的特徵：
可確實掌握 說與聽的比例
可適時改變話題 不會停滯
能與對方保持 一致的話題
5/40
赞美与合作
称赞他人的最终目的是良好地完成合作 被称赞的人会感到愉悦与自信，使合作更 加主动 时刻不忘称赞他人，是一种保持良好合作 关系、优化合作效果
• 赞美使人意识到自己的价值，可增强个人的自信心 • 当每个小成就都能引起别人注意时，就会有信心去 尝试更困难的工作。
coffee
自己 旋转咖啡杯 不否定對方的立場 不改變自己的立場
coffee
自己 自己跑到对方那边 站在對方的立場 改變自己的立場
咖 啡 杯 理 论
自己 把对方拉到自己这边 否定對方的立場 不改變自己的立場 不接受是對方不對
不考慮對方需求 用證據改變對方
不考慮自己win 只考慮對方win
自我导向
改变想法
GSM: 0928-703456
30/40
结论-使他人赞同我们想法的方法
委婉表达不同意见 自觉错误，坦然承认 让对方多说话 让对方觉得解决之道是他或大家一 起想出来的 尽量考虑对方的立场，为对方设想 避免争辩 态度友善，语气温和 诉求更崇高的动机与理想。
29/40
EMAIL: everyday168@gmail.com
11/40
四大类型客户沟通技巧
类型 老虎 把握会谈要领 □ □ □ □ 直入主题 速度快一些 集中在他们的目标 高度自信 该做的 □ □ □ □ □ 简洁、具体 有准备、有组织 结果为导向 提出问题 预先为异议做准备 不该做的 □ □ □ □ 浪费他们的时间 毫无目的 过度关注细节 太感情化
孔雀
□ 快速、有激情 □ 了解他们 □ 让人觉得有趣