酒店接待服务流程与规范
酒店接待服务流程与规范
酒店接待服务流程与规范一、酒店接待服务流程：1.客户预订阶段：-酒店接待人员应提供详细的信息，如酒店的设施、服务、价格等，以帮助客户更好地做出决策。
-酒店接待人员应确保客户的个人信息和信用卡信息的保密。
2.客户抵达酒店阶段：-酒店接待负责人员应提前做好客户到达的准备工作，如整理好房间、检查房间设施等。
-酒店接待人员应站在柜台前迎接客户，并主动称呼客户的姓名。
-酒店接待人员应向客户提供入住时所需的相关信息，如房卡、WIFI密码、早餐时间和地点等。
-酒店接待人员应向客户提供关于酒店设施、服务和周边交通等方面的信息。
3.客户入住期间：-酒店接待人员应定期关注客户的需求和要求，并及时解决客户的问题和投诉。
-酒店接待人员应向客户提供相应的客房服务，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等。
-酒店接待人员在客户入住期间应主动关心客户的需求，并提供必要的帮助和指导。
4.客户离店阶段：-酒店接待人员应在客户离店前提醒客户结算房费，并提供详细的账单。
-酒店接待人员应主动询问客户对酒店服务的满意度，并提供服务改进的建议。
-酒店接待人员应送客至酒店大门，并愉快地告别客户。
二、酒店接待服务规范：1.服务态度规范：-酒店接待人员应保持礼貌、亲切的态度，主动迎接客户，微笑服务。
-酒店接待人员应遵守工作时间的要求，适时换班，保持良好的工作状态。
2.业务操作规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的各项服务、设施和价格等相关信息。
-酒店接待人员应熟练掌握相关电脑系统，快速、准确地办理客户的入住和离店手续。
3.客房服务规范：-酒店接待人员应及时提供客房清洁、床上用品更换和洗漱用品补给等服务。
-酒店接待人员应随时关注客户的需求，及时提供额外的服务，如增加床铺、送餐等。
4.投诉处理规范：-酒店接待人员应认真倾听客户的投诉，并及时向上级汇报。
-酒店接待人员应积极协调解决客户的问题，并为客户提供合理的补偿。
5.安全防范规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的紧急处理预案，清楚相应的逃生通道和紧急设备的使用方法。
酒店前台接待员的日常工作流程
酒店前台接待员的日常工作流程一、工作准备1. 提前到达工作岗位，着装整齐，整理工作区域，确保前台环境整洁、有序。
2. 检查电脑、打印机等设备是否正常运行，确保各类表格、单据、名片等物品充足。
3. 了解当天酒店的入住、退房情况，掌握房间动态，以便为客人提供及时、准确的服务。
4. 了解酒店各项政策、活动，以便向客人推荐并提供相关信息。
二、接待客人1. 主动迎接客人，微笑问好，进行自我介绍。
2. 了解客人需求，如入住、退房、咨询等，及时为客人提供解决方案。
3. 办理入住手续：核对客人身份证件，录入信息，发放房卡，告知客人酒店设施及注意事项。
4. 办理退房手续：核对客人房卡，确认消费项目，结算费用，收回房卡。
三、解答咨询1. 耐心倾听客人咨询，了解客人需求，给予准确、及时的解答。
2. 如遇难题，及时请教同事或上级，共同为客人提供解决方案。
3. 掌握酒店周边交通、餐饮、旅游景点等信息，为客人提供便捷的服务。
四、客房管理1. 及时更新客房状态，确保房间整洁、设施完好。
2. 配合客房部门，确保客房用品充足，及时为客人提供客房服务。
3. 处理客人投诉，如房间设施损坏、服务质量等问题，及时与相关部门沟通，为客人解决问题。
五、营销推广1. 了解酒店促销活动，向客人推荐，提高酒店入住率。
2. 掌握酒店特色服务，如婚庆、会议、养生等，为客人提供个性化需求。
3. 建立与客人的良好关系，提升酒店口碑，吸引更多潜在客户。
六、突发事件处理1. 遇客人丢失物品，及时协助查找，如无法找回，向客人说明情况，尽量降低客人损失。
2. 遇客人突发疾病或其他紧急情况，立即联系相关部门，如医疗、公安等，确保客人安全。
3. 遇酒店设施损坏或火灾等突发事件，及时启动应急预案，组织疏散客人，确保客人生命财产安全。
七、工作交接1. 下班前检查工作区域，确保各项事宜已妥善处理。
2. 向同事交代当天的工作情况，如客人投诉、突发事件等。
3. 整理工作报表，提交上级，以便进行工作总结和分析。
酒店入住接待服务流程
酒店入住接待服务流程随着旅游业的快速发展和人们对休闲度假的需求增加，酒店业也迎来了一个蓬勃发展的时期。
作为酒店业中的一个重要环节，入住接待服务直接关系到客人入住体验的好坏和继续选择该酒店的意愿。
下面将详细介绍一下酒店入住接待服务的流程，以提高酒店服务质量和客户满意度。
1.预定准备阶段2.客人抵达酒店客人到达酒店时，酒店接待员需要迎接客人并协助其办理入住手续。
酒店接待员应礼貌地称呼客人的姓名，并向客人询问是否需要帮助搬运行李。
3.登记入住4.登记手续办理5.分配房间酒店接待员根据客人的需求和酒店的客房情况，分配房间给客人。
酒店接待员应引导客人到达房间，协助客人开启房间门锁，解释房间的设施和服务，并向客人说明酒店的各项规定和注意事项。
6.办理房费结算客人退房时，酒店接待员需要核对客人房费的计算和结算。
酒店接待员向客人提供详细的房费单据，核对无误后，客人支付相应的房费和押金。
7.离店手续办理酒店接待员与客人一同检查客房内物品的完好情况，并确认客人没有遗漏个人物品后，办理退房手续。
酒店接待员将客人登记的房间信息从系统中删除，并与客人告别，致以诚挚的祝福。
8.交代注意事项在客人退房时，酒店接待员需要向客人交代一些注意事项，如取回押金的办法、酒店其他设施的使用方法等。
同时，酒店接待员可以询问客人对酒店的服务和设施的评价，以改进酒店的服务和提高客户满意度。
以上就是酒店入住接待服务的流程，通过合理的组织和细致周到的服务，可以提高酒店的形象和声誉，为客人带来优质的入住体验。
酒店接待员的专业素养和服务意识的培养也成为酒店业的重要课题，只有做好入住接待服务，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
酒店会议接待服务流程
会议服务流程一、会前准备1、掌握会议情况;根据酒店营销部门或餐饮预定部门送发的“会议5按会议客人人数排好会议桌及座椅或沙发;6备好话筒,调试好扩音设备;7以盆景花草装饰主席台及会议室;8调好会议室温度,应控制在22摄度到24摄度;3、准备用具并摆放：1根据会议人数准备足量的热水瓶、茶杯、茶叶、毛巾、巾篮、烟灰缸等用具,并按规定整齐摆放,应确保茶具的卫生与完好无损;如会议需用矿泉水等饮料,则应准备相应的水杯或吸管;2会议材料及文具纸或笔记本、笔等应按主办单位要求事先摆好;3如主席台需用名卡,则应按主办单位要求制作并摆放;;口;3根据需要提供衣帽服务;4如有需要,应协助会议工作人员分发会议材料;5将会议主席台人员引入会前休息室,休息室服务员在礼貌问候后提供茶水、点心或水果服务;6会议客人全部进入会议室后,应及时关上会议室的门,但应事先明确会议工作人员的所坐位置,以便能及时联络;2、会中服务：1客人入座后,会议室服务应由里到外依次为客人斟倒茶水,撤去水果盘上的保鲜膜;; 4向会议工作人员征求服务方面的意见和要求,以便改进工作;5迎领员应将客人送出会议室门口,并引领至电梯口,按好电梯,示意客人进入电梯后道别;三、会后整理1、待会议客人全部离开后,关闭空调,打开会议室的门窗通风换气;2、检查有无尚未熄灭的烟蒂及客人的遗留物品,如有则应正确处理方法与餐厅相同;3、将茶具、毛巾等物品分类整理,及时送至工作间进行清洗消毒;4、检查设备、用具有无短缺或毁损,如有,则应开具赔偿单请会议工作人员签单后交财务入账;;但6、会前、会中如客人要租借设备、物品,或要求其他代办服务,应尽量满足客人要求;7、在会议进行中,如有电话找与会客人时,应通过会议工作人员寻找客人,不能大声寻呼;8、在会议进行过程中,应保持会议室周围的安静, 以确保会议安全;。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
酒店前台接待流程完整
酒店前台接待流程完整
1. 预抵客人接待
- 客人到达前准备工作
- 提前确认预订信息：核对客人姓名、联系方式、房型及房间
数等预订细节。
- 准备房间卡：确保每个预订房间都有配备一张有效的房间卡。
- 安排房间准备工作：保证客房在客人预计到达时间之前完全
准备好。
- 客人到达时的接待工作
- 热情欢迎：对客人微笑并友好地致以问候，以营造良好的第
一印象。
- 核对预订信息：再次确认客人的姓名和预订细节，确保一切
准确无误。
- 办理入住手续：向客人提供入住登记表，要求客人填写必要
的个人信息并提供有效的身份证明文件。
- 提供房间卡：将相应的房间卡交给客人，并说明如何使用。
2. 客人入住期间
- 安排行李服务：协助客人将行李送至房间，并介绍相关设施
和服务。
- 提供信息和帮助：根据客人需求提供酒店设施、周边交通、
餐饮等信息，并提供必要的帮助和支持。
- 解决问题和投诉：及时处理客人的问题和投诉，并确保客人
在入住期间享受愉快的体验。
- 提供服务扩展：推荐酒店的其他服务项目，如酒店餐厅、SPA、健身中心等，提升客人满意度。
3. 客人退房
- 收集房卡：在客人退房时收回房间卡，确保客人已不再使用。
- 结算费用：核对客人的消费清单，确保费用准确无误。
- 提供：根据客人的要求，提供相应的和结算凭证。
- 道别及关怀：感谢客人的光临并表达关怀之意，祝愿客人有
一个愉快的旅程。
以上是酒店前台接待流程的完整步骤，通过专业、高效的接待服务，可以提升客人的满意度和忠诚度。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是学习啦小编为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
酒店接待流程及标准
酒店接待流程及标准
酒店接待流程及标准如下：
1. 迎接客人：迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会
让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
2. 安排入住：及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
3. 热情服务：在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。
礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
4. 送别客人：如果客人是远道而来，酒店员工要提醒他们检查是否遗留物品。
如客人表示将前往机场、火车站等，应主动核实时间，并预留车辆等候。
在告别时，应向客人表示感谢，欢迎下次光临。
5. 清理现场：在客人离开后，酒店员工应立即清理现场，整理床铺，恢复房间原状，准备迎接下一批客人。
6. 检查物品：在客人离开后，酒店员工应检查房间内物品是否完好无损，如有损坏或丢失应及时报告。
7. 登记记录：酒店员工应将客人的入住信息登记在册，包括入住时间、离店时间、入住房间号码等，以便于后续的管理和统计。
以上是酒店接待流程及标准的基本内容，各酒店可以根据自身情况制定更加详细的流程和标准。
酒店前台接待及客房服务员岗位流程
酒店前台接待及客房服务员岗位流程前台接待岗位流程:一、电话接听、咨询接待1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好,XXX酒店”2、一接来电,敬语当先,比如“您好"“请讲”“感谢您的来电”“再见"等礼貌用语，特别注意的是:任何时候都不得先于客人挂断电话。
3、通话当中，时刻保持微笑,对方“听”得到4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。
二、负责预定销售客房6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话).7询问定房人的姓名（先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……）8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）10、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统.（感谢订房人来电）12、如非常重要的订房信息,需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
三、办理客人入住、退房流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语,再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7、OTA客源入住后,及时登记好财务提供的网站住客登记表。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。
酒店服务流程接待制度范本
酒店服务流程接待制度范本一、接待原则1. 客户至上：客户的需求是我们工作的唯一标准，始终以客户为中心，提供优质、高效、满意的服务。
2. 规范操作：严格按照酒店服务流程和规范进行操作，确保服务质量和客户满意度。
3. 团队合作：各部门之间协同作战，互相支持，共同完成接待任务。
4. 持续改进：不断总结经验，持续改进服务流程和接待措施，提高接待水平。
二、接待流程1. 客户抵达（1）提前了解客户抵达时间、航班号、车次等信息，做好迎接准备。
（2）安排礼仪人员或接待员在机场、车站、码头等地点迎接客户，主动协助客户携带行李。
（3）引导客户乘坐酒店车辆，告知客户酒店名称、地址、联系电话等信息。
2. 入住手续（1）客户抵达酒店后，主动迎接，询问客户需求，引导客户办理入住手续。
（2）协助客户填写入住登记表，核实客户身份信息。
（3）向客户解释酒店相关规定，提醒客户注意保管好个人物品。
3. 客房服务（1）确保客户房间整洁、设施齐全，及时提供客房服务。
（2）客户入住期间，定期检查客房，满足客户需求，确保客户满意度。
（3）客户离店前，提前了解客户离店时间，为客户办理退房手续，提醒客户归还房卡。
4. 餐饮服务（1）根据客户需求，提前预约餐厅，安排座位。
（2）提供丰富多样的餐饮选择，满足客户口味。
（3）关注客户用餐情况，及时解决问题，确保客户用餐愉快。
5. 会议服务（1）提前了解客户会议需求，制定会议方案，确保会议设施、设备齐全。
（2）会议期间，做好会场服务，满足客户需求。
（3）会议结束后，协助客户整理会场，感谢客户对酒店的支持。
6. 娱乐休闲（1）向客户介绍酒店娱乐设施，协助客户预订娱乐项目。
（2）关注客户娱乐需求，提供优质娱乐服务。
（3）确保客户在娱乐过程中安全、愉快，满足客户需求。
三、接待措施1. 设立专门的接待部门，负责客户接待工作。
2. 培训接待人员，提高接待人员的业务水平和服务意识。
3. 建立健全客户档案，便于跟踪客户需求和提供个性化服务。
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。
（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。
（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。
3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。
（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。
（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。
2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。
（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
3. 检查房间（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。
（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。
4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。
（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。
（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。
三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。
（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。
2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。
（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。
酒店前厅管理规章制度客人接待与问询流程
酒店前厅管理规章制度客人接待与问询流程酒店前厅作为酒店的门面和客人的第一印象，对于提供良好的客户服务至关重要。
为了确保客人的入住体验和满意度，酒店必须制定一套前厅管理规章制度，明确客人接待与问询流程。
下面就是一份典型的管理规章制度，旨在给前厅员工提供准确的指导，保证前厅工作的高效运行。
一、客人接待与问询流程1. 客人到达前厅- 亲切问候：所有前厅员工应当提前注意到客人的到来，并主动以微笑和礼貌的语言问候客人，例如：“欢迎光临，有什么可以帮助您的吗？”- 建立联系：了解客人的需求，可以通过主动询问或者提供相关信息来创建连接。
例如：“您预订的房间已经准备好，请问您是否需要协助搬运行李？”- 提供帮助：根据客人的需求，提供相关的协助和服务，例如提供酒店地图和活动资讯，办理入住手续等。
2. 客人办理入住手续- 客人登记：准备好入住表格，客人应填写必要的信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。
前厅员工需要核对信息的准确性，并为客人提供一份副本作为记录。
- 提供房卡：在客人成功登记后，前厅员工应提供一张房卡，并向客人解释如何使用房卡开门、控制电源等基本操作。
- 说明住宿细节：告知客人房间的位置、酒店设施、服务时间、早餐安排等住宿相关信息，保证客人对住宿环境和服务有充分的了解。
3. 客人询问与投诉处理- 倾听与理解：客人在酒店期间可能有各种问题和需求，前厅员工应聆听并理解客人的需求，以积极的态度回答客人的问题。
- 及时反馈：如果员工无法立即为客人解决问题，应及时向上级主管或相关部门反馈，并告知客人会尽快处理。
在问题解决后，前厅员工需要向客人做出解释和道歉。
- 有效解决：针对客人的投诉，前厅员工应寻找最佳解决方案，并与客人协商达成一致。
如果无法解决，应及时向上级主管报告。
4. 客人离店- 结账程序：当客人准备离店时，前厅员工应核对客人消费清单、房费等信息，确认无误后进行结账，提供正式的发票或账单。
- 反馈与告别：员工应向客人表示感谢并询问客人对酒店的满意度。
酒店客人入住接待流程
逸尚东方酒店客人接待的标准流程一、VIP客人入住接待流程1、VIP客人入住1) 房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。
2) 了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心。
3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。
4) 前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。
5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。
2、入住时1) 在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况、LED显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给VIP客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。
2) 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、并在VIP客人楼层电梯口等待。
3) 值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。
4) 在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。
5) 引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝VIP客人在此入住愉快。
酒店前台服务流程及礼貌待客规范
酒店前台服务流程及礼貌待客规范酒店前台服务是一个酒店的门面，对客人的印象起着至关重要的作用。
一个热情、细致、专业的前台服务可以为客人提供良好的入住体验，增强客人对酒店的印象，从而提高客户满意度和口碑。
本文将详细介绍酒店前台的服务流程以及礼貌待客的规范。
一、客人到达酒店前台当客人到达酒店前台时，前台人员应首先向客人微笑示意，表示欢迎。
在接待客人过程中，前台人员要注意自己的形象仪容，保持整洁干净的服装，穿着合理得体。
同时，前台人员应诚恳地向客人问好，并主动提供帮助。
例如，可以询问客人是否需要办理入住手续，并向客人解释入住的具体流程。
二、登记客人信息在客人决定入住后，前台人员应引导客人填写入住登记表。
在登记表上，前台人员需要核实客人的基本信息，并诚恳地向客人询问是否有特殊需求，以便提供更好的服务。
在这一过程中，前台人员需要专注地听取客人的要求，并根据客人的需求进行相应的操作。
三、办理入住手续在核实客人的信息之后，前台人员应向客人说明酒店的入住政策和相关规定，例如退房时间、WIFI密码、早餐时间等。
同时，前台人员需要询问客人对于房间的要求，例如楼层、床型等，尽量满足客人的需求。
对于客人提出的额外要求，前台人员应主动与相应部门协调解决，并且及时向客人做出反馈。
四、房间指引当客人完成入住手续后，前台人员应主动引导客人前往房间。
在引导客人过程中，前台人员需要具备较为全面的酒店布局和设施信息，以便向客人提供准确的指引。
在引导过程中，前台人员要随时关注客人的需求，根据客人的反馈调整指引方式，确保客人能够成功找到房间并满意地入住。
五、跟进服务在客人入住期间，前台人员应始终保持关注客人的需求。
例如，当客人在饭店就餐时，前台人员可以提前为客人预定餐位；当客人需要打车离开酒店时，前台人员可以主动协助客人叫车。
在客人入住期间，前台人员要保持与客人的有效沟通，了解客人对于酒店服务的评价，并根据客人的意见和建议，不断提高服务质量。
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（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱
（7）通知行生迅速引领客人进房间
4．下发团队入住通知单
（1）接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字
（2）将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查
（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号
（6）根据会务组的要求对房间进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可
（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行
（2）与陪同再次核实订房、订餐容，若有变化，马上在分房表上作出修改
（3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处
（4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准
（5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理
3．入住登记
（1）接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件
①若是外宾团，请陪同出示团体签证
（4）在房态表上注明预分房
（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明、房间号、离店日期和团队编号
（6）把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中
2．到店接待
（1）团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料
服务程序
服务规
1．了解VIP情况
（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如、到达时间、职务等
3．信息储存
（1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计容有时间、日期、房号、房间总数、人数等
（2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系，以便解决迟报到会议客人的问询
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
3
流程
名称
VIP接待服务流程与规
文件受控状态
文件管理部门
（3）将预分房写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、客房部
（4）在房态表上注明预分房
（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明、房间号、离店日期和团队编号
（6）把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中
（7）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规
1．准备工作
（1）旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关容
（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房
（3）将预分房写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部
（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续
3．收取押金
（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金
（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字
4．送客进房
（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助
（2）若客人需要搬行，则将房卡交给行生，由其引领客人进房间
2．接待会议团队
（1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料
（2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员
（3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件
（4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）
②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表
（2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字
（3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达
（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系等，并请其在团队入住通知单上签字
（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位
（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快
5．资料存档
（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的容，准确地将信息输入电脑
（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
3
流程
名称
旅游团队接待服务流程与规
2．登记、验证
（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效
（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租
（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整
（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定
酒店接待服务流程与规
3
流程
名称
散客接待服务流程与规
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规1Biblioteka 欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订
（2）若客人有预订，询问客人，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更
（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
3
流程
名称
会议接待服务流程与规
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规
1．准备工作
（1）在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关容
（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间