第6章 政府电子化公共服务

• 服务特性 数字鸿沟 电子化公共服务发展趋向
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复习思考题
1. 电子化公共服务的内涵是什么?它与电子政务是什么关系?
2. 电子化公共服务有哪些种类?中国的电子化公共服务的现
状如何? 3. 政府网站在政府公共服务实现与发展方面有什么作用?怎 样才能充分发挥这些作用? 4. 电子化公共服务的发展趋向是怎样的?
各项电子化公共服务切实以顾客为导向；切实使电子
化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特性；
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6.4.2 积极促进我国电子化公共服务的发展
• 要创新发展我国政府的电子化公共服务，必须解决如下重点问题：
1. 要变革电子化公共服务内容的服务模式 2. 要重视服务设计 3. 要注重电子化公共服务资源建设 4. 要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延 5. 要关注电子化公共服务的成本控制 6. 要加强电子化公共服务管理体系建设 7. 要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制
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6.1.2 电子化公共服务的特点
• 作为一种新的服务提供方式，政府电子化公共服务具 有以下一些特点： 1. 电子化 2. 需求导向化 3. 多样化 4. 便利化 5. “无背景知识”化 6. 流程优化
7. 低成本化 8. 智能化、个性化、自助化
9. 无差别化
10.透明化 11.高效能化
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6.1.3 电子化公共服务与传统公共服务的比较
6.1.3.1 电子化公共服务与传统公共服务的流程比较
1. 传统的政府公共服务流程 • 由于传统的政府各部门提供的服务都是独立的、分散进行的， 不同部门承担着不同的服务职能，社会公众为解决一个具体 问题，往往需要逐一地与不同的政府部门打交道。 • 尽管有些政府部门也实现了一定程度上的电子化，但是各自 的信息系统是封闭的、互不共享的，且各个部门管理与服务 的电子化程度也不对等。 • 因此，在传统条件下的政府公共服务通常是高成本、低效率 的，
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第6章 政府电子化公共服务
E-Government: An Introduction
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学习重点
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电子化公共服务在电子政务中的作用 电子化公共服务的种类
目前我国政府为公众提供的电子化公共服务的基本特点
1. 实现政府部门的宗旨，为公众提供高质量、高
水平的服务 2. 促进政府机构改革和职能转变
3. 提高政府决策和管理水平
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6.2 电子化公共服务种类的划分
• 电子化公共服务的种类非常多，而且，还会随着科学技术的发展和公众需 求的变化而不断扩充和变化。
• 下面将从几个角度对政府服务的种类加以区分。 1. 2. 3. 按服务对象 按具体行政职能 按社会活动领域
4.
5. 6.
按行政行为的性质
按电子政务发展阶段 按服务方式
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6.3 目前我国政府为公众提供的电子化公共服务
• 我国政府为公众提供的电子化公共服务包括如下几个方面：
6.3.1 面向公民个人的电子化公共服务
公民信息服务 电子化交通管理服务 电子化旅游服务 电子化医疗服务
5. 怎样才能有效促进中国电子化公共服务的发展?
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Thanks!
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公民日常社会生活管理服务
电子化教育服务
电子化就业服务
电子化社会保障服务
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6.3.2 面向企业等社会组织的电子化公共服务
1. 信息服务 2. 基础管理服务 3. 电子化税收服务 4. 经营服务 5. 企业证照办理 6. 管理与技术服务 7. 政府数据开放服务
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本章小结
• 电子化公共服务是发展电子政务中一个最为重要的环节，
它有着与传统公共服务共有的属性，又有着自己的特殊性。 政府在发展电子政务过程中要充分考虑到社会公众的服务
需求。
• 电子化公共服务种类多种多样，可以从不同角度对其进行 分类。我国政府实际为社会公众提供的电子化公共服务有 一定的中国特色。 • 我国电子化公共服务将在不断克服发展障碍的情况下，走
出一条适合自己国情的发展道路。
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关键术语
• 公共服务 电子化公共服务 非营利性服务 “无背景知识”化
• 无差别化 行政职能行政行为 电子采购 单向发布 简单交互
• 在线应用 变革发展 政府网站 政府门户网站 电话呼叫中心
• 微博服务 电子政务移动化 电子化教育服务 电子化 就业服务 • 电子化交通管理服务 电子化旅游服务 电子化医疗服务 • 电子化社会保障服务 电子化税收服务 电子税务 电子资料库 • 电子化公文 电子认证 公共服务管理系统 政府数据开放服务
式提供不同种类、不同层次的服务，即“一站式”服务。
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• 我们要注意从以下几方面来发展我国的政府电子化公共服
务： 1. 电子化公共服务的广度扩展。 随着电子政务的不断扩展，电子化公共服务将同步实 现服务领域、服务方式、服务提供者范围的扩展。
2. 电子化公共服务的深度拓展。
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6.1.3.2 电子化公共服务与传统公共服务的服务比较
类别 传统公共服务 电子化公共服务
服务理念
服务平台
管理、监督、管制
办公室、窗口、柜台
以公众满意为导向、以服务为宗旨
一站式、一网式、一表式平台
服务时间
服务地点 服务态度 服务效率 服务成本 服务区域
8小时×年工作日
有专门的服务地点 郑重、严肃 低 高 区域性
24小时×365天
无地点限制 亲切、体贴 高 低 无限制
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6.1.4 电子化公共服务与电子政务的关系
1. 改革公共服务是电子政务的基本目标 2. 全心全“E”为公众服务是电子政务的核心理
念
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6.1.5 电子化公共服务的功能
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2.政府电子化公共服务的业务流程
• 政府电子化公共服务通过信息化技术，将政府的各个职
能部门连接起来，集合成统一的公共服务系统呈现给公 众，公众就可以通过这一个政府“窗口”来获取各种政 府服务，且形式多样，比如政府网站、电话、传真、电 子邮件等。
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电子化公共服务的发展趋向
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6.1 政府电子化公共服务概述
6.1.1 政府电子化公共服务的内涵
• 政府电子化公共服务，是电子政务的基本组成部分， 也是反映电子政务应用与发展水平的重要标志。 • 政府电子化公共服务： • 政府机构充分应用信息通信技术，向社会提供全 天候、全方位的公共服务的过程与结果。
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6.4 政府电子化公共服务的发展
6.4.1 电子化公共服务的发展趋向——从以政府为中心到以民 众为中心
• 我国政府电子化公共服务经历了“信息发布”阶段，正
处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，并开始向 着“服务整合”的目标迈进。 • 目前有些政府已经建立起综合性的政府门户网站，将跨 机构、跨行业的政府信息收集起来，通过它用统一的方