维也纳酒店集团礼仪礼貌服务标准

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一、维也纳连锁酒店服务 服务的概念 优质服务十把金钥匙 服务准则 温馨服务 维也纳酒店服务礼仪“四要” 四不要” 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要” 三、手势礼仪标准 四、立、坐、走礼仪标准 五、表情 六、言语礼仪
提纲
项目 一、维也纳连锁酒店服务 1、服务的概念 、 2、优质服务十把金钥匙 、 3、服务准则 、 4、温馨服务 、 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四 维也纳酒店服务礼仪“四要” 不要” 不要” 三、手势礼仪标准 1、手势 、 2、鞠躬 、 四、立、坐、走礼仪标准 1、 立姿 、 11 8 10 4 5 6 6 7 页码 2、不雅立姿 、 3、坐姿 、 4、不雅坐姿 、 5、走姿 、 6、不雅走姿 、 五、表情 1、 1、微笑 2、眼神 、 3、眉语 、 六、言语礼仪 25 26 26 27 项目 页码 13 17 19 21 24
前腹式立姿 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起 头抬起，面朝 正 前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直 颈部挺直，双肩放 松，呼吸自然，腰部直立） 。 两膝并严，双 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严 手 相交放在小腹部（右手放在左手上）。
前腹式立姿
后背式立姿 头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起 收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立 。 腰部直立） 2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些， ，双手在背后轻握放在后腰处。 3、限男性使用。 丁字式立姿 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头 抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微 微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自 然，腰部直立 ）。 2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧， 两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁” ” 字，双手在腹前相交（右手放在左手上）， ），身体 重心在两脚上。 3、限女性使用。 后背式立 姿 丁字式立姿
2、不雅立姿 、
身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松 立如松”的基本要求。说明站 立姿势以身躯正直为美。服务人员在站立时 服务人员在站立时，若是身躯出现明显 的歪斜，将直接破坏人体的线条美，而且还会给人颓废消沉或自 而且还会给人颓废消沉或自 由放纵的直观感受。 其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部 弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现 弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态 腹部挺出等其他不雅体态。凡此 种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采 无精打采。
3、服务准则： 、服务准则：
简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了 工作指令尽可能简单明了，意见反馈 要做到简明扼要。 便---要让客人从进店到离店，处处感受到方便 处处感受到方便。 快---客人的需求要以最快的速度得到满足。 。 捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务 对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务 行动。 好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受 超所值的感受。
维也纳酒店集团 礼仪礼貌服务标准
编号 序号 1
S-OSC(GM)-29-01
版本
A/0 修订日期
生效日期 修改单号 /
20100325 修改人 黄文静
版本 A/0
2010年3月25日 年 月 日
拟制/优化 拟制 优化
Байду номын сангаас黄文静
审核/会签 审核 会签
甘涌/李亚林 甘涌 李亚林
批准
内部资料、 内部资料、禁止外泄
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3、坐姿 、
基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身 走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地 坐下。 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭 嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交 放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距 男子两膝间的距 离以一拳为宜，女了则以不分开为好。 4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二 应坐椅子的三分之二， 双膝并拢，手自然放在膝上。 坐姿（ 坐姿（一） 坐姿（ 坐姿（二） 限女士
一、维也纳酒店服务概述
1、服务的概念： 、服务的概念：
）理解： 服务的概念可以用英语SERVICE（服务） S---Smile 微笑 - 总是面带发自内心的微笑 E ---Excellence 杰出 - 提供杰出的服务，而非一般标准的服务 而非一般标准的服务 R---Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作 V---Viewing 观察 - 细心观察，发现客人的需求 发现客人的需求 I---Invitation 邀请 - 热情的邀请，是一种态度 是一种态度 C---Creativeness 创造性 - 任何工作都需要创意 E---Eye 关注 - 眼睛传神，输送关注，输送服务 输送服务
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趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己 服务人员要确保自己“站有站像”。 站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼 或伏在某处左顾右盼， 或倚着墙壁而立，或靠在台桌边，或前趴后靠 或前趴后靠，自由散漫， 都是极不雅观的。 自己以腿在站立时分开 双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开 的幅度在一般情况下越小越好；在可能时， ，双腿并扰 最好，即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过 也要注意不可使二者间的距离超过 本人肩宽。
叠膝式坐姿 1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉 一脚内收与前腿膝下交叉， 两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。 。 2、起立时，右脚向后收半步，而后站起 3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间 自然转身退出房间。
坐姿（ 坐姿（三）
坐姿（ 坐姿（四） 限男士 两手摆法 1、有扶手时，双手轻搭或一搭一收 2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部； ；左手放在左 腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于右腿上 两手呈八字形放于右腿上。
一般走姿 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向 必须保持明确的行进方向，女士应尽 可能地使自己犹如在直线上行走。不突然转向 不突然转向，更忌突然大转身。 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的 行进时迈出的步幅与本人一只脚的 长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约 女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120 120-125 步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速 不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上 重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直 膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为 重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动 双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健 步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方， 挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。
2、优质服务的10把金钥匙： 、优质服务的 把金钥匙 把金钥匙：
一流的服务员，一流的服务标准。 亲切的微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受 给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息 熟悉有关信息。
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脚位不当。正常情况双腿站立时呈 “V”字式 字式、“丁”字式、 平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚位 蹬踏式等脚位，则是不允 许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处 指的是站立时两脚脚尖靠在一处， 而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫 这一脚位又叫“内八字”。所 谓蹬踏式，是指站立时为舒服在一只脚站在地上的同时 是指站立时为舒服在一只脚站在地上的同时， 将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上、窗台上或跨在桌 窗台上或跨在桌 面上等。 手位不当。站立时不当的手位主要有：一是将手插在衣 一是将手插在衣 服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处 三是将双手支于某处， 四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴， ，六是手持私人 物品。
2、鞠躬 、
问候招呼：以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前 同时双手在体前，右手放在 左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度鞠躬 度鞠躬。 迎客/送客：行15度的鞠躬礼 VIP：行30度的鞠躬礼。
四、立、坐、走礼仪标准
1、立姿 、
侧立式立姿： 侧立式立姿： 1 1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收 下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松， 呼吸自然，腰部直立。 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严 两膝并严，双手放在腿部两侧，手指 自然张开。 侧立式立姿
握手 （1）注意先后顺序。握手时力量应当适中 握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。 （3）注意时间长度。与人握手时，一般握 一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时 间握手。 应以右手与人相握。 （4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握 握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出 右手向侧下方伸出， 双方互相握信对方的手掌。被握住的部分， ，应大 体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时 双方手部相握时，应 目视对方双眼。
4、温馨服务： 、温馨服务：
在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人3步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你说的。 。
维也纳酒店服务礼仪“四要” 四不要” 二、维也纳酒店服务礼仪“四要”和“四不要”
1、四要： 、四要：
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑 让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客 为先。 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人 对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿。 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求 设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报 尽力挽回和改进并及时汇报。
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半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范 服务人员必须严守岗位规范， 该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图 绝对不允许在需要站立时为了贪图 安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时 当一个人半坐半立时，即 不像站，也不像坐，让人觉得过分的随便和缺乏教养 让人觉得过分的随便和缺乏教养。 全身乱动。站立乃是一种相对静止的体态， ，因此不宜在 站立时频繁地变动体位，甚至浑身不住地上下乱动 甚至浑身不住地上下乱动。手臂 挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得很 都会使立姿变得很 难看。