第三章沟通基础.pptx
沟通的基本理论PPT课件
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
沟通基础知识培训课件
沟通基础知识培训课件沟通是人类社会中最为基础和必要的能力之一，无论是在生活中还是工作中，都需要通过沟通来传递信息、交流想法、协作合作等。
因此，掌握良好的沟通技能对于每个人来说都非常重要。
而沟通基础知识培训课件则是帮助人们提高沟通能力的重要工具。
本文就来介绍一下关于沟通基础知识培训课件的内容以及其重要性。
一、沟通基础知识培训课件的内容1.什么是沟通沟通是指人们用语言、文字、肢体语言等各种手段进行交流和互动，以达到相互理解、传递信息、协作合作等目的的过程。
2.沟通的重要性沟通能力是一种必要的社交能力，它可以提高人际关系、促进合作、增加信任。
沟通技能不仅在日常生活中有用，而且在职业领域也是非常重要的。
3.沟通的方式沟通有很多方式，包括口头交流、书面交流、视觉交流等。
不同的方式适用于不同的情况和场合。
4.沟通的要素沟通的要素包括语言、表情、肢体语言、声音、态度等。
这些要素的正确运用可以使沟通更加清晰和顺畅。
5.沟通的阻碍沟通中可能存在的阻碍包括：语言障碍、文化差异、情绪、个性差异等。
了解这些阻碍可以有针对性地采取措施，提高沟通的效果。
二、沟通基础知识培训课件的重要性1.提高沟通能力沟通基础知识培训课件能够教会人们正确使用语言、姿势、表情等，使得沟通更加流畅、准确和清晰。
这也有助于提高沟通能力，使人们更好地表达自己的想法，理解别人的想法。
2.促进合作沟通基础知识培训课件能够教授人们如何有效地交流和合作，以达到更好的工作效果。
沟通顺畅，相互理解，有助于减少误解和矛盾，从而加强彼此之间的信任和合作。
3.改进管理技能沟通基础知识培训课件不仅针对个人沟通技能的提高，也包含了组织沟通和团队管理等方面。
这些知识可以帮助人们更好地管理自己的团队或组织，更好地与员工沟通，提高组织效率。
4.增强自信心学习沟通知识和技能，可以帮助人们更自信地面对交际场合，并更加自然地与他人交流。
在成功地完成沟通后，人们会体验到成功的喜悦和成就感，从而增强自信心。
沟通课件PPT
沟通课件PPT目录CONTENCT •沟通基本概念与重要性•沟通障碍与解决方法•倾听技巧与表达能力提升•非语言沟通方式及运用•团队协作中沟通技巧•跨文化沟通技巧与挑战01沟通基本概念与重要性01020304沟通定义传递信息建立关系解决问题沟通定义及作用通过沟通，人们可以建立和维护各种人际关系，如家庭关系、友谊、工作关系等。
沟通能够传递各种信息，包括思想、知识、情感等。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通可以帮助人们解决各种问题，包括个人问题、团队问题和组织问题。
语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，如面对面交谈、电话、短信、邮件等。
非语言沟通包括身体语言、面部表情、声音语调、空间距离等非语言因素的沟通。
单向沟通指发送者向接收者传递信息，而接收者没有机会反馈信息，如演讲、报告等。
双向沟通指发送者和接收者之间可以相互传递信息，如对话、讨论等。
多向沟通指多个发送者和接收者之间相互传递信息，如小组讨论、团队会议等。
提高工作效率促进团队协作提升个人发展增强组织竞争力有效沟通重要性有效沟通可以避免误解和冲突，减少重复工作和浪费时间，从而提高工作效率。
有效沟通可以促进团队成员之间的理解和信任，增强团队协作精神和凝聚力。
有效沟通可以帮助个人更好地表达自己的想法和需求，获得他人的理解和支持，从而提升个人发展机会和竞争力。
有效沟通可以促进组织内部的信息共享和知识传递，提高组织决策效率和创新能力，从而增强组织竞争力。
02沟通障碍与解决方法常见沟通障碍由于使用不同的语言或方言，导致信息传递不准确或产生误解。
不同文化背景和价值观的差异，可能导致沟通双方难以理解和接受对方的观点。
情绪、态度和个性等因素，可能影响沟通双方的信任感和合作意愿。
距离、噪音、干扰等物理因素，可能阻碍沟通双方的有效交流。
语言障碍文化障碍心理障碍物理障碍知识储备不足沟通技巧欠佳信任缺失情绪干扰障碍产生原因分析01020304缺乏相关领域的专业知识或经验，可能导致沟通双方难以理解对方的观点和需求。
沟通ppt课件
语言是跨文化沟通的核心，语言障碍 可能导致信息传递不准确或缺失。
沟通风格的差异
不同文化背景下，人们的沟通风格可 能存在差异，如直接与委婉、开放与 封闭等。
提高跨文化沟通能力的方法
增强文化敏感性和意识
了解不同文化的价值观、信仰和行为规范， 尊重和接纳文化差异。
学习外语和语言技巧
掌握外语和语言沟通技巧，能够更准确地传 达信息。
风格。
价值观和信仰
文化价值观和信仰影响人们对沟通 的认知和期望，不同文化背景下的 价值观和信仰可能存在差异。
社会结构和角色
文化背景下的社会结构和角色定位 也会影响沟通，包括家庭、组织和 社会等级制度等。
跨文化沟通的挑战
误解和偏见
语言障碍
由于文化差异，人们可能对其他文化 持有误解和偏见，导致沟通障碍和冲 突。
人际关系
在社交场合，良好的沟通 能力有助于建立广泛的人 脉关系，拓展个人影响力 。
提高沟通效果的益处
增强信任
通过真诚、准确的沟通，可以增 强他人对你的信任，提升个人信
誉。
减少误解
良好的沟通能力有助于减少误解 和冲突，维护和谐的人际关系。
提高个人魅力
有效的沟通技巧可以提升个人魅 力，使你在社交场合更受欢迎。
详细描述
在交流中，要尊重对方的感受和意见，避免攻击或贬低对方。倾听对方的想法 ，并给予积极的反馈。同时，要注意语气和措辞，避免使用带有负面情绪的语 言。
及时反馈
总结词
及时反馈是沟通中不可或缺的一环，能够让对方了解自己的想法和感受。
详细描述
在交流中，要及时表达自己的观点和感受，让对方知道你的想法。同时，也要注 意对方的反馈，确保双方都能够理解对方的意图。在出现分歧时，及时提出并寻 求解决方案。
第三章 管理是沟通 《管理学基础》PPT课件
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
沟通的课件PPT
价值观和信仰
不同文化有不同的价值观和信仰，可 能影响人们对信息的理解和传递方式 。
社会习俗
不同文化有不同的社交习俗，如礼仪 、称呼等，可能影响沟通的氛围和效 果。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
明确信息传递
在跨文化沟通中，应尊重对方的习俗、价 值观和信仰，避免做出冒犯或误解。
在沟通中，应尽量使用简单、明确的语言 ，避免使用含糊不清的表达。
指信息传递的渠道，如 面对面交流、电话、电 子邮件、社交媒体等。
沟通的模型与过程
沟通模型
描述沟通的过程和各要素之间的 关系。常见的沟通模型包括线性 模型、互动模型和过程模型等。
沟通过程
包括信息编码、发送、接收、解 码和理解等阶段。在沟通过程中 ，信息的清晰度、准确性和完整 性对于沟通效果至关重要。
在差异。
语言或文化背景差异
不同语言或文化背景下，某些 表达方式可能产生歧义或误解 。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通者的表 达和倾听能力，导致信息传递 受阻。
沟通方式不匹配
不同沟通方式适用于不同情境 ，选择不当可能导致信息传递
不准确。
沟通障碍的识别与解决
01
02
03
04
确认信息来源
核实信息的准确性，避免传播 错误信息。
历史上的著名沟通案例
苏格拉底的产婆术
通过提问和辩论引导学生自己得出结论，强调了有效沟通的重要性。
丘吉尔的铁幕演说
通过强有力的言辞和修辞手法，唤起了人们对冷战的警觉和对抗苏联的决心，展示了演 讲在政治沟通中的力量。
马丁·路德·金的"I Have a Dream"演讲
通过富有感染力的言辞和呼吁，促使人们对种族平等产生共鸣和支持，体现了公共演讲 在推动社会变革中的重要作用。
沟通技巧ppt课件
明确沟通目的
在沟通前明确目的，确保沟通内容紧
扣主题，避免偏离方向。 01
选择合适的时间和场合
选择适合沟通的时间和场合，以提高
沟通效果和避免造成干扰或误解。
03
尊重对方
尊重对方的观点、感受和需求，以建
立和谐、平等的沟通氛围。 02
有效沟通的技巧
倾听技巧
避免打断对方
给予对方充分的发言时间和机会， 不要随意打断或插话。
沟通技巧ppt课件
汇报人：XXX
目录
01
02
03
04
05
06
沟通的基本原 有效沟通的技 沟通中的非语 沟通障碍及解 不同场合下的 沟通中的情绪
则
巧
言因素
决方法
沟通技巧
管理
沟通的基本原则
尊重对方
01
真诚倾听
在沟通过程中，我们要全 神贯注地倾听对方讲话， 不要随意打断，以示尊重。
02
表达清晰
尊重对方还体现在我们表 达观点时要清晰明了，避 免使用模糊或含糊不清的 语言。
如何保持冷静理智的沟通态度
1
深呼吸与放松
通过深呼吸和肌肉放松技巧，可以帮助 你在沟通中保持冷静和理智。
2
情绪识别与管理
学会识别自己的情绪，并学会通过积极 的方式来管理情绪，避免情绪失控。
3
积极倾听
积极倾听对方的观点和感受，有助于你 理解对方，保持同理心，并做出恰当的
回应。
谢谢
汇报人：XXX
02 加强信任
真诚的微笑等面部表情能够拉近沟通双方的距离，加强 彼此之间的信任感。
03 代替语言
在跨语言沟通中，面部表情等非语言因素能够代替语言， 传递重要信息。
沟通基础知识培训课件
第三章沟通基础P151沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。
沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。
人与人之间的沟通是传达思想感情和交流情报信息的过程。
沟通关于组织，就好比血液循环关于生命有机体。
血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常甚至死亡；沟通则保证组织内各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作就会发生紊乱，如此整个组织的运转也要发生故障。
妈妈买回一个蛋糕,要两个小孩自己分。
蛋糕还没切，两个小孩就争吵起来了。
“我要比较大的那块！”弟弟迫不及待。
“我要比较大的那块”哥哥毫不示弱。
“你上次吃的确实是一块大的。
”弟弟对哥哥讲。
“你原来不也挑过大的嘛。
我比你大，我这次因此应该吃大的！”“哥哥让弟弟，妈妈不是经常让我们学习孔融让梨的故事吗？”兄弟二人互不相让，争吵不停。
妈妈不表态，只是一边把刀递给大儿子一边讲：“你来切，你切完之后由你弟弟先挑。
”哥哥从妈妈手里接过刀后小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，高快乐兴看着弟弟挑走了其中一块。
妈妈和哥哥都明白得双赢的道理，尤其是哥哥。
他明白，假如自己不坚持公正，吃亏的依旧自己。
所谓双赢确实是你赢我也赢，双方都不亏。
康泰公司是一家私营企业，有职员80多人，为了调动职员积极性，熔炼团队，老总决定由公司办公室负责组织一次登山旅游活动，并请来培训师要在旅游过程中进行团队精神的培训讲座。
办公室一行三人联系旅行社，聘请培训师，制定旅游打算，一切都在有条不紊地进行。
最后决定，公司全体职员分两批赴海拔1600米的祖山风景区两日游，其中穿插培训活动，首批旅游、培训活动一切顺利，但在组织第二批职员旅游的时候，发生了意想不到的情况，让办公室人员专门是为难。
原来在旅行立即达到目的地时，突然得知进入风景区的惟一通路的隧道因下雨被阻断，旅游车不能通过，到达山上驻地只能乘坐空中索道巡游车，这需要每人付60元买票，否则就只能自行爬山10公里，带上自己的旅行物品，通过2个小时的困难跋涉才能到达驻地。
《沟通基础知识》PPT课件
• 戴尔.卡耐基认为人际关系是取得成功的重 要因素,他指出,一个人事业的成功只有15% 是由于他的专业技术,另外85%是要靠人际 关系
• 曾任美国总统里根”伟大的沟通者”,这决 非浪得虚名,在总统任期内,他保持着阅读来 信的习惯,然后一一回复.
• 克林顿也是一位善于沟通的总统,他也常常 利用每体与人们面对面交流
• 太太：你在说什么呀，这台洗衣机我 已经用了六年了，到现在还没有一次 故障，新的也好不到那去，我才不换 呢
• 推销员（通过了解之后）：这是一台 令人怀念的洗衣机，因为很耐用，所 以对太太很有帮助啊。
• 太太：是啊，这到是真的，我家这部 洗衣机确实已经用了很久了，是有点 旧了，我正在考虑换台新的，
• 案例: • 女孩:对不起,先生 • 男孩:什么事 • 女孩:先生,这是我第一份工作,现在找工作
很难是不是, • 男孩:是的,的确如此 • 女孩:如果把我换成你,你在这里会干得不错.
• 男孩:我可以祝福你吗?(转回来,把手伸给他) • 女孩:也祝你好运.
• 推销洗衣机
• 推销员：太太，你这台洗衣机太旧了， 用洗衣机是很费水，费电的，该换新 的了。
• 经理”校长既然如此,你就不必再打报告求 三拜四了,一万元我捐献给你们”.
• 案例
• 费城举行宪法会议,赞成派和反对派,眼 看会议即将决裂,持赞成意见的富兰克 林站起来了说
• ”事实上,我对这个宪法也并非完全赞成, 对这个宪法,我并没有信心,出席本会议 的各位,也许对于细则还有些异议,但不 满各位,我此时也和你们一样,对这个宪 法是否正确抱有怀疑态度,我就是在着 心境下来签署宪法的”
• 3,多花力气密切身边的人物
• 在解决问题时，要想稳操胜券，除了 着眼于主管和领导等主要负责人以外， 还要密切联系影响这些权威人物的身 边的人物的支持和帮助。
第三单元沟通基础资料课件
有效沟通
明确目标
总结词
在沟通之前，明确沟通的目标和期望 结果是至关重要的。
详细描述
在开始沟通之前，双方应该明确沟通 的主题和目标，并确保双方对目标的 理解是一致的。这有助于减少沟通中 的误解和不必要的混淆。
建立信任
总结词
建立信任是有效沟通的关键，它 可以使沟通更加顺畅和愉快。
详细描述
通过真诚、透明和可靠的行为， 建立起与对方的信任关系。这包 括尊重对方的意见、保持言辞真 实、遵守承诺等。
在沟通中，观察对方的非言语行为（如表情 、肢体动作）以获取更多信息。
注意情境线索
注意沟通的背景和环境线索，以更好地理解 对方的意图和动机。
注意言语模式
注意对方的措辞和语气，以了解其情感和态 度。
注意倾听
在观察的同时，注重倾听对方的话语，以全 面了解其观点和需求。
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队合作沟通
02
快速响应
及时发现并应对危机，迅速采取行动 。
01
03
信息透明
保持信息透明，向相关方提供准确、 全面的信息。
情绪管理
保持冷静，避免在沟通中传递恐慌或 负面情绪。
05
04
适应性
根据危机情境调整沟通策略，灵活应 对变化。
方言和俚语的差异
方言和俚语的差异也可能导致沟通障碍，尤其是在方言和俚语差异 较大的地区。
语言障碍的解决方法
使用标准语言、口译或笔译等方法来克服语言障碍。
文化障碍
1 2
价值观和信仰的差异
不同文化背景下，人们的价值观和信仰可能存在 较大差异，这可能导致沟通中的误解和冲突。
社交礼仪和规范的差异
不同文化背景下的社交礼仪和规范可能存在较大 差异，这可能导致沟通中的误解和冲突。
沟通的技巧通用课件
沟通障碍及应对方法
沟通障碍
应对方法
02
有效沟通技巧
倾听技巧
保持开放和专注的姿态 确认理解 避免打断
表达清晰简洁
01
02
用词准确
避免冗长
03 明确表达
情绪管理
认识自己的情绪
在沟通前先了解自己的情绪状态，避免情绪影响沟通效果。
控制情绪
在沟通过程中，尽量保持冷静和理性，避免情绪失控。
用积极情绪感染听众
专业沟通培训课程
培训课程
提供专业的沟通培训课程，包括口头表达、倾听、非语言沟通等方面的技能培训，以帮助学习者提高沟通能力。
培训师指导
由经验丰富的培训师或专业人士提供指导和反馈，帮助学习者更好地掌握沟通技巧并改进其表现。
阅读与写作练习
阅读
写作
06
实用沟通技巧举例
高效演讲技巧
01
准备充分
02
清晰简洁
用积极的态度和情绪去感染听众，让沟通更加愉快和顺畅。
非语言沟通
眼神交流
肢体语言
面部表情
03
沟通风格及运用
直接与间接
直接沟通 间接沟通
积极与消极
积极沟通
积极表达自己的意见和看法，不隐瞒和回避问题。这种沟通方式能够促进交流和 讨论，有助于问题的解决，但也可能因为过于积极而造成冲突。
消极沟通
回避、退缩、沉默寡言等消极方式表达自己的意见和看法。这种沟通方式可能会 导致沟通障碍和问题的积累，不利于问题的解决。
适应不同文化背景的沟通风格
了解不同文化背景的沟通风格
1
适应不同文化背景的沟通方式
2
培养跨文化沟通能力
3
04
沟通场合及应对策略
沟通基础知识PPT培训资料
4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提 早下班，此时你会说：
我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。
今天不行，下午四点我要开个会。
你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。
6
5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几 个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：
个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。
的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。
15
二、管理沟通的过程
图1.1 管理沟通的过程
16
三、管理沟通要素（Elements of MC）
信息源 Information Source (Who is initiating action?) 听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or
理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于
什么样的境地。
每个人都有独特的与人沟通，交流的方式。阅读
下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处理方法，
请尽快回答，不要遗漏。
2
1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回 到办公室，你发现你的上司颇为好奇， 此时你会：
告诉他详细内容。 不透露蛛丝马迹。 粗略描述，淡化内容的重要性。
你的观点? ✓ 你是否选择了正确的沟通渠道?
18
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
第15讲D沟通基础79张
2021/7/1
16
团队沟通的策略有：
1)根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。
2)强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重 要，它们有助于减少不确定性。有助于增强同他人 合作的可预见性。为了更好地合作共事，团队成员 必须有共同遵守的行为规范。
3)团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到 最低程度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导 风格，则无疑会使团队沟通更加有效。
团队始终是组织内部的一个“任务的接受 者”、“问题的发现者和解决者”、“发明的创 造者”。与传统的团队相比，动态型的团队往往 更具活力。
2021/7/1
14
成功的、高效率的团队，无论是传统 的还是新型的，都有这样一些特征：
1)团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能 全身心地投入。
2)对团队有强烈的归属感和责任感。成员之间肝 胆相照，荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言， 没必要担心打击报复。
3)问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡 献全部才智。
4)决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎： 一旦达成一致，所有成员都能全力支持。
2021/7/1
15
秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽的作用。 影响团队沟通的主要因素有： 1)团队成员的角色分担。 2)团队内成文或不成文的规范和惯例 3)团队领导者的个人风格。 4)团队作出决策的模式。
2021/7/1
5
管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善 于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
沟通在组织中的作用
——提高管理效能
——了解人员情况
——有助于员工参与管理
——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
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• 非言语沟通障碍： 不同的态势语表达方式
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
• 信仰与行为障碍：不同的民族习俗
不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观
解决跨文化沟通障碍的办法
1.注意不同空间位置在不同文化中的作用； 2.重视保留、保持沟通中的个人空间； 3.了解不同的时间概念在交往中的作用； 4.了解对实现、建立友谊的不同习惯； 5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异； 6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解； 7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求； 8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。
• 口头语言的沟通：形式有，面对面，一对一的沟通；会 议、小组讨论和电话等形式。优点：沟通的效率大为提 高；不足：对秘书的语言能力，交流技巧要求较高。
• 态势语言的沟通：借助于表情、肢体的动作来强化信息 交流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定 的礼仪常识、习俗常识及训练。
• 3.按沟通的形式可分为 • 正式沟通 • 非正式沟通
三、沟通的类型
• 1.依据所沟通的对象不同划分： • 人与人之间的沟通； • 人与组织之间的沟通； • 人与自我之间的沟通； • 人与机器之间的沟通。 秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。
2、按沟通的手段不同划分为：
• 书面语言的沟通：利用文稿（包括传真和电子邮件）实 现信息的传递与反馈 优点：便于储存和查询；不足：反馈的时间相对延长
经常检查自己的倾听习惯； 适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的 意见； 避免批评对方； 不让自己用错误的信息干扰对方表达； 适时提出没听清楚的问题； 选择记录的时间，记住关键的问题； 沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结 果。
（2）构建良好的倾听环境
沟通是一个双向交流的过程，良好的环境对实 现有效沟通产生重要的影响。
练习题（P153)
• 1.网络沟通的主体有（ ）。（03.06）
• A管理者
B员工式有（ ）。（03.05）
• A网络电话
B网络传真
• C网络新闻发布
D电子邮件
• 3.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随 而来的问题是（ ）。（03.05）
2.把握沟通的关键 有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实
现有效沟通的关键。 （1）有效倾听
秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时 作出回应并引导客户完成预期目标。
倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用 适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所 听信息进行思考回馈，并做好记录。
• 秘书在倾听中应做到：
同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
（3）跨文化沟通
• 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍： 不同的语言背景
第三章 沟通基础
第一节 沟通的基本概念与内容
• 一、什么是沟通 • 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了 既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想 和情感进行传递的过程。
信息源
障碍
信息
通道
反馈
沟通的过程
信息 接受人
二、沟通的特点
秘书工作都是从有效沟通开始的。 • 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、 指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。 • 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明 确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的 熟悉了解最为重要。 • 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使 需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果 上的认同。
4.根据沟通领域的不同划分： • （1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者）
共享者 • 网络沟通的主体 沟通的参与者（员工）
硬件环境、软件环境
• 网络沟通的优势
降低成本，提高效率 及时性、平等性 信息的安全性
• 网络沟通的制约性
技术有限个体的信息容纳会出现超负荷 状态。
网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向 沟通相对弱化。
• A信息沟通渠道不畅 B信息呈超负荷态
• C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化
（2）团队沟通
团队沟通是按照一定的目的，由两个 或两个以上员工组成的工作小组、某部门 或“项目小组”等，内部发生的所有形式
的沟 通即为“团队沟通”。
团队是任务的接受者、问题的发现者 及解决者。
团队特征：
• 目标明确； • 有强烈归属感和责任感； • 积极参与； • 全体参与，不同意见受欢迎。
秘书在沟通中应创造良好的环境。通常应做到： 以环形座位、并行座位、面对面的座位等形成 有平等感、信任感的交流环境； 不受外界干扰的安全环境； 应有能清晰观察对方情绪、态势变化的光线； 有足够的时间； 避免带主观意愿进行沟通。
（3）克服倾听的障碍 秘书在沟通中应克服的倾听障碍主要有：
语意不清，言不达意； 预期反应，主观片面； 注意力分散，心猿意马； 匆忙下结论。缺乏耐心； 对某些信息习惯反感，产生迅速反映； 试图回避推托，怕负责任；
四、有效沟通的要素及其过程
• 有效沟通是相对于无效沟通而言。 • 当你传递无效信息，用语流去袭击受众
的时候，你是不负责任的。我们传播信 息，不在于你传递的信息有多少，而在 于里面有效信息有多少，就是人们要能 记住你的东西。
（一）有效沟通的要素 1.有效沟通的前提
（1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同 仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟 通容易取得成功。 （2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的 立场思考问题，积极了解，引导与说服。
• 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。
影响团队沟通的主要因素：
• 团队成员的角色分担； • 团队内成文或不成文的规范和惯例； • 团队领导者的人个风格； • 团队作出决策的模式。
团队沟通的策略：
根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。
增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强