餐饮店顾客投诉报告表
餐饮业常见客诉案例
精心整理日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委支票答：2.3.问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。
3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
问题三：服务质量投诉答：2.3.答：2.司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。
3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。
当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。
（五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。
”/“请3.答：2.答：2.答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
（九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？答：首先向客人和之态服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心，如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。
（十）客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？答：1.首先向客人道歉，并分析原因，答：2.客人品尝。
客户投诉处理报告
客户投诉处理报告客户投诉处理报告随着市场竞争的加剧，客户对企业服务和产品的要求也越来越高。
而客户投诉则成为了企业在服务过程中必不可少的环节。
对于企业而言，如何妥善处理客户投诉，以提高客户满意度，增强品牌竞争力，已成为一项重要的任务。
一、客户投诉处理的意义处理客户投诉是衡量企业服务质量的重要标志。
客户投诉的处理方式和结果，直接影响客户的满意度和忠诚度，从而影响企业的品牌形象和市场占有率。
透明有效地处理客户投诉，将有助于加强客户与企业之间的信任关系，增进客户的忠诚度，从而提高企业的竞争力。
二、客户投诉处理的方法对客户投诉的处理，需要遵循一些基本原则：1. 及时回应。
企业必须迅速反应每一个客户投诉。
在接到投诉后，应立即回应并告知客户处理时间和后续措施。
2. 认真听取。
认真听取客户的投诉，了解客户的需求和诉求，掌握客户的核心问题，寻求解决方案。
3. 每一个客户都是宝贵的。
企业需要对每个客户都一视同仁，不可因其规模大小而对待有区别。
4. 坦诚相待。
企业需要真诚地对待客户，诚实解答客户的疑问并主动向客户提供反馈和建议。
三、客户投诉处理案例1. 电子商务平台的物流服务一位顾客购买一件商品后，发现到了指定时间仍未收到商品。
顾客第一时间联系客服，客服在第一时间追踪货物的物流信息，并联系到物流公司，外加向顾客保证在2小时内给出答复，并在3天后赔偿顾客10%的交易金额。
2. 餐饮企业食品卫生问题一位顾客在一家餐饮企业就餐后，在朋友圈中发布了对该企业食品卫生问题的投诉。
企业接到投诉电话后，迅速改进了卫生情况，并为该顾客免单并免去以后数次就餐费用。
3. 医疗机构医疗纠纷一位患者在账单中发现缴费金额和医疗细项不符，发现多收了一笔费用。
该患者联系了该医疗机构，该机构酌情减免部分费用，并且向患者道歉。
结语：企业需要重视客户投诉处理，把客户满意度作为企业发展的中心环节。
企业应制定完善的投诉处理流程，尽可能地减轻客户投诉造成的损失，增强客户与企业之间的信任关系，提高品牌竞争力，让客户家喻户晓的唯有企业的服务品质可靠。
烫伤不良事件报告
烫伤不良事件报告1. 简介烫伤是一种常见的意外伤害，对人们的生活和工作带来了很大的危害。
本报告旨在分析一起烫伤不良事件，探讨其发生原因，并提出相应的预防措施，以减少类似事件的发生。
2. 事件概述该不良事件发生在某餐饮店，一名顾客在享用热汤时不慎烫伤了自己的手部。
事后，该顾客向餐饮店提出了投诉并要求赔偿。
为了了解事件的全貌，我们进行了调查和分析。
3. 调查结果经过对该事件的调查，我们得出以下结论： - 顾客在热汤上桌后，没有得到足够的警告或提示。
- 餐饮店提供的热汤温度过高，超过了安全标准。
- 餐饮店员工在上菜时没有使用热汤用具，而是直接将热汤倒入碗中。
4. 事件原因分析基于调查结果，我们可以分析出导致该烫伤事件发生的原因： - 缺乏警示标识和提示：餐饮店没有提供足够明显的警示标识，顾客无法准确判断热汤的温度。
- 温度控制不当：餐饮店没有对热汤的温度进行适当的控制，导致热汤温度过高。
- 使用不当的工具：餐饮店员工在上菜时没有使用专门的热汤用具，而是直接倒入碗中，增加了烫伤的风险。
5. 预防措施建议为了预防类似的烫伤事件再次发生，我们向餐饮店提出以下预防措施建议： - 提供明显的警示标识：餐饮店应在热汤上桌前提供明显的警示标识，提示顾客热汤的温度和潜在烫伤风险。
- 控制热汤温度：餐饮店应确保热汤的温度在安全标准范围内，以避免顾客因过高温度而烫伤。
- 使用专用工具：餐饮店员工在上菜时应使用专门的热汤用具，以降低烫伤的风险。
6. 结论烫伤不良事件给顾客带来了身体上和心理上的伤害，同时也对餐饮店的形象和信誉造成了负面影响。
通过对该事件的调查和分析，我们得出了预防措施建议，希望能够减少类似事件的发生，保障顾客的安全和利益。
7. 参考资料•无。
饭店餐饮投诉处理.ppt
许多人在遇到一件愉快的事时，往往 会说给 4 至 5 人听，而遇到一件不愉快的 事时，则至少要告诉 20 个人。
因此我们不 应将处理投诉看 成是单纯的补救 措施，而应将其 视为一种营销的 策略；处理投诉 的过程实际上是客人重新评价的机会，若处理 得当，能重新建立受损的客我关系，还能使顾 客体验到诚意，增加满意度和忠诚度。
不满意客人的各种不同反应 产生不满而未提出投诉
提出投诉而不管处理结果如何 提出投诉获得圆满解决
有意再度惠顾的客人 占总调查人数的 9% 占总调查人数的 19% 占总调查人数的 72%
由此可见，妥善处理好投诉不失为一个赢得 人心，留住老顾客的有效方式。
实质上宾客投诉的原因只有一个，即客人 在饭店的花费没有换回他们所期望的享受，没 有获得物有所值的感受。
如果饭店的服务不能达到客人的预期要求，就 会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客 人的反应基本可归纳为以下三类：
投诉的目的就是为了找尊严， 受到重视，证明 自己是对的。 … 是出于一种 求渲泄或者是 求补偿的心理。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案
《餐饮客诉案例及解决方案》
近日，有一位顾客在某餐饮店消费后，对店铺的服务和菜品提出了投诉。
据顾客反映，他点的菜品没有按时上桌，而且口味也不符合预期。
这样的投诉对于餐饮店来说是一次挑战，但同时也是一个机会，因为如何处理好这样的客诉，可以提高餐饮店的服务质量，增加顾客满意度。
首先，餐饮店需要认真倾听顾客的投诉，并诚恳地道歉。
顾客的投诉往往是有充分理由的，店铺需要尊重顾客的意见，不要轻易否认或忽视。
在道歉的同时，店铺还需要仔细询问顾客的意见，并承诺会及时解决问题。
其次，餐饮店需要快速解决问题并作出补救。
例如，对于菜品口味不合预期的问题，可以主动提出更换菜品或者调整口味。
对于服务不周到的问题，可以提供一定的补偿措施，比如提供折扣或者赠送餐饮券。
最后，餐饮店还应该总结客诉案例，不断改进服务质量。
通过分析投诉的原因，发现问题所在，并及时进行改进。
例如，可以加强员工培训，提高服务意识和服务质量。
同时，也可以优化菜品口味，让顾客满意度更高。
总的来说，餐饮店面对客诉案例时，需要以诚恳的态度面对顾客的投诉，并尽快解决问题。
同时，也要从中吸取教训，不断
提高服务质量，为顾客提供更好的餐饮体验。
这样既可以保持老顾客的忠诚度，也能吸引新顾客的到来。
餐饮部投诉案例
第6章案例分析6。
1伤到顾客要求赔偿【案例】某日,二层畅淮轩的大厅内安排了12席。
对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说,还能安排部分餐位提供给零点客人.因此,中餐部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开.用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅,有些客人带着小孩子一同赴宴.在婚宴过半时，几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。
忽然，一节屏风被拉到，砸在邻近用餐客人的椅背上。
服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅背的两件皮衣出现了不同程度的磨损。
皮衣主人几乎同时发现了损坏，非常生气，要求酒店给予赔偿。
【分析点评】餐厅服务员经验不足，没有防范由于孩子玩耍可能引起的人身或者物品的损伤，酒店要负相应责任。
首先应及时制止孩子在厅内玩耍或让其到指定地点玩耍，否则出事后酒店将处于被动，带来不必要的损失;其次在摆放屏风时应事先考虑到加固问题，在发生屏风倒下的问题后，应及时报工程部，将几节屏风连接并再次固定一下,避免同类事件发生。
6。
2摔破酒杯顾客恼怒【案例】装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员穿行在餐桌之间。
正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯,酒水洒在客人身上。
“对不起、对不起."这边道歉声未落，只听那边“哗啦"一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出愠色。
这时，宴会厅经理走上前客人道歉，解释说“这些服务员是实习生”第二天，客人将投诉电话打到了酒店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。
【分析点评】作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意,同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。
上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚,反而起到了火上浇油的作用。
作为管理者，遇到事情不要光想推卸责任,心中要装着客人，处理问题要有大局观。
实习生培训未达到标就直接为客人服务是某些部门的老问题。
客人投诉管理实验报告(3篇)
第1篇一、实验背景随着我国经济的快速发展，旅游业、餐饮业、酒店业等行业日益繁荣。
然而，在提供优质服务的同时，客人投诉也日益增多。
为了提高客户满意度，提升企业服务质量，我们开展了一次客人投诉管理实验，旨在探索有效的客人投诉处理方法。
二、实验目的1. 了解客人投诉产生的原因和特点；2. 掌握客人投诉处理的流程和技巧；3. 提高企业应对客人投诉的能力，提升客户满意度；4. 分析客人投诉处理的效果，为后续改进提供依据。
三、实验方法1. 实验对象：选择一家具有代表性的酒店作为实验对象，对酒店管理人员、客服人员进行客人投诉处理能力的培训。
2. 实验内容：（1）收集客人投诉案例，分析投诉原因和特点；（2）培训管理人员和客服人员客人投诉处理流程和技巧；（3）模拟客人投诉场景，让管理人员和客服人员实际操作，观察其处理效果；（4）对实验过程进行记录和总结，分析客人投诉处理的效果。
3. 实验工具：（1）客人投诉案例收集表；（2）客人投诉处理流程图；（3）客人投诉处理技巧培训资料；（4）模拟客人投诉场景脚本。
四、实验过程1. 收集客人投诉案例：通过查阅酒店投诉记录，收集了10个具有代表性的客人投诉案例，分析了投诉原因和特点。
2. 培训管理人员和客服人员：针对客人投诉处理流程和技巧，进行了为期一周的培训。
培训内容包括客人投诉处理原则、处理流程、沟通技巧、处理方法等。
3. 模拟客人投诉场景：组织管理人员和客服人员进行模拟客人投诉场景演练，让他们在实际操作中掌握客人投诉处理技巧。
4. 记录和总结实验过程：对实验过程进行详细记录，包括管理人员和客服人员在处理客人投诉时的表现、处理效果等。
五、实验结果与分析1. 客人投诉原因和特点分析：（1）服务态度问题：如员工态度冷漠、不耐烦等；（2）服务质量问题：如房间卫生、餐饮质量、设施设备等；（3）沟通不畅：如信息传递不及时、沟通方式不当等；（4）其他原因：如价格问题、预订问题等。
2. 客人投诉处理效果分析：（1）管理人员和客服人员能够按照客人投诉处理流程进行操作，提高了处理效率；（2）在处理客人投诉过程中，员工能够运用所学沟通技巧，降低了投诉升级的可能性；（3）通过客人投诉处理，企业能够及时发现问题，改进服务质量，提升客户满意度。
餐饮大众点评投诉服务不好总结
餐饮大众点评投诉服务不好总结
线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。
有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：
上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。
北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。
南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。
防顾客之口，甚于防川。
餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。
事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。
俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。
为了研究差评背后的原因，我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析
无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。
这12个维度分别是：
1.菜品的评价
2.性价比高低
3.产品分量如何
4.产品是否给人安心感
5.菜品的选择性多少
6.产品是否正宗
7.整体服务怎么样
8.上菜速度快与慢
9.餐厅清洁程度高低
10.店内环境好坏
11.顾客是否有再来店里的欲望
12.顾客的用餐属性是什么。
餐厅客户投诉报告模板范文
餐厅客户投诉报告模板范文投诉基本信息- 记录编号：[编写人员自行填写]- 投诉日期：[编写人员自行填写]- 投诉人姓名：[编写人员自行填写]- 投诉人联系方式：[编写人员自行填写]- 餐厅名称：[编写人员自行填写]- 地址：[编写人员自行填写]投诉内容1. 投诉的问题描述[在这部分详细描述投诉的问题，包括但不限于以下内容]1. 餐厅环境或设施不符合要求2. 服务态度差，服务质量不高3. 食品质量、安全问题4. 菜品质量不佳或口味不符合预期5. 资费或收费问题6. 其他问题2. 投诉的时间和地点投诉的具体时间和地点，如能提供相关票据、单据等可附在附件中，并在此说明。
3. 与投诉有关的人员信息与投诉问题相关的餐厅员工或其他人员的姓名、工号（如有）、联系电话等信息。
4. 联系方式及回访时间要求提供投诉人的联系电话和其他联系方式，同时说明期望的回访时间。
处理过程1. 投诉受理及处理人员记录投诉受理的人员和时间，以及处理投诉的负责人员和时间。
2. 调查核实投诉问题描述餐厅对投诉问题进行的调查核实过程，包括与投诉人取得联系、了解详情、访问现场等。
3. 处理结果与解决方案描述餐厅针对投诉问题所提出的解决方案，并提供处理结果。
4. 回访情况记录餐厅回访投诉人的时间和方式，以及投诉人对解决方案的满意程度。
结论与建议总结投诉处理过程和结果，评估餐厅在处理投诉过程中的表现，并提出改进和建议。
附件- 相关票据、单据等（如果适用）-*以上是餐厅客户投诉报告模板，供参考使用。
根据实际情况，可增加、删除或调整相应内容。
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客户投诉分析报告
客户投诉分析报告客户投诉分析报告随着市场竞争的激烈，客户的意见和反馈变得越来越重要，客户投诉也成为了商家不可忽视的问题。
不仅能够帮助商家了解客户需求，改进产品和服务，同时也可以提高客户忠诚度和商家的口碑。
因此，对于商家来说，对客户投诉进行分析和解决是非常重要的一环。
针对客户投诉的分析报告能够汇总客户投诉的信息，分析投诉原因和投诉内容，从而确定解决方案，改善产品和服务质量，提高客户满意度。
以下是三个客户投诉案例，帮助商家了解如何进行投诉分析。
案例一：家具商家“我在你们店里购买的沙发用了不到一年就坏了，我很失望。
”——这是一位客户的投诉。
商家通过分析发现，客户的沙发是由较为脆弱的材料制成，又没有提醒客户日常使用的限制和注意事项。
结果客户使用过程中没有掌握正确的使用方法，导致沙发受损。
因此商家决定加强对客户购买家具后的使用说明，并对产品材质进行升级和改进。
案例二：餐饮行业“我在你们店吃到的食物太咸了，我不太满意。
”——这是一位客户的投诉。
商家通过分析发现，该食物在加盐过程中添加过多，同时在制作过程中的监督不到位。
因此商家决定加强品控管理，确保食品的质量和口味；另外，商家还决定为顾客提供个性化定制的特殊口味，提高顾客满意度。
案例三：电商行业“我购买的商品与图片和描述不符，外包装还有损伤。
”——这是一位客户的投诉。
商家通过分析发现，商品描述和图片并不完全符合实际情况，导致客户对商品的期望值过高。
同时，商品的包装不够结实并且被运输过度挤压也有损坏导致。
因此商家决定更加注重商品描述、图片与实物的一致性，针对物流环节的改善以减少商品损坏。
综上所述，客户投诉分析报告可以帮助商家了解客户需求，改进产品和服务，同时提高客户忠诚度和商家的口碑。
商家可以通过分析客户投诉，根据不同的情况采取不同的解决方式来解决问题，提升顾客的满意度。
在进行客户投诉分析的过程中，商家还需要注意以下几点：首先，收集投诉信息要及时，任何一条客户投诉信息都不能被忽略。
餐饮顾客投诉处理制度
餐饮顾客投诉处理制度前言作为一个餐饮服务提供商，我们的首要任务是为顾客提供优质的服务和美食。
但是，即使我们努力做到最好，也仍然有可能出现顾客投诉的情况。
所以，建立一个科学的投诉处理制度显得尤为重要。
本文将介绍我们餐饮企业的顾客投诉处理制度，希望对我们的员工和顾客有所帮助。
投诉接收我们采取多种方式接收顾客投诉，包括以下途径：•客户留言板：我们在店内设置了客户留言板，鼓励顾客在此处留下对服务建议或投诉。
•客服电话：我们在每一家门店都备有客服电话，顾客可以拨打该电话向我们反映问题。
•在线留言：我们的官方网站和社交平台上都设置了在线留言功能，顾客可以在这里进行投诉和建议。
无论顾客使用何种方式进行投诉，我们都会认真对待，积极处理。
投诉处理当我们接收到顾客投诉之后，会根据以下流程进行处理：1.初步核实我们会与顾客详细沟通，了解投诉的原因、经过和事实背景。
这一步骤是非常重要的，因为我们要弄清楚问题的实质，才能下定论并采取措施。
2.分类处理我们将投诉按照性质分为不同类别，并针对具体情况制定具体的处理方案。
3.处理根据不同的情况，我们采取不同的方式进行处理：•立刻纠正：如果投诉问题确实存在，我们会立刻对问题进行纠正，并向顾客解释情况，并表示歉意。
•下一步处理：如果投诉问题复杂，需要深入调查或需要多方协调时，我们将在24小时内告知顾客下一步的处理方案和时间节点。
•不接受投诉：如果投诉缺乏事实依据，涉及个人恶意攻击或对其它顾客进行骚扰等情况，我们将拒绝受理。
4.反馈我们会在问题处理完成后向顾客反馈处理结果，同时表达歉意，以此维护顾客信任度和企业形象。
投诉记录和分析为了更好地管理和改善服务，我们会对每起投诉进行详细的记录和分析。
记录内容包括投诉时间、处理人员、处理结果以及顾客满意度等信息。
我们会根据投诉记录进行定期的分析和梳理，并在公司内部进行讨论，以期发现问题并及时解决。
结语有效的投诉处理制度是一家餐饮企业成功的重要保障之一。
餐饮顾客投诉处理制度范本
餐饮顾客投诉处理制度范本一、总则第一条为了及时有效地解决顾客投诉，提高餐饮服务质量，维护企业声誉，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司旗下所有餐饮门店，对顾客投诉的处理工作进行规范。
第三条投诉处理原则：1. 顾客至上：尊重顾客，认真倾听，及时回应，积极解决问题。
2. 客观公正：公平对待每一位顾客，客观分析问题，公正处理投诉。
3. 高效便捷：简化投诉处理流程，提高处理效率，方便顾客。
4. 持续改进：针对投诉原因，采取措施，防止问题重复发生。
二、投诉处理流程第四条投诉接收：1. 门店员工应主动关注顾客满意度，及时发现并接收顾客投诉。
2. 接到投诉时，要保持冷静，礼貌待人，感谢顾客的反馈。
3. 详细记录顾客投诉内容，包括顾客信息、投诉时间、地点、事由等。
第五条投诉分析：1. 门店经理应及时分析投诉原因，找出问题所在。
2. 对于重大投诉，应上报公司总部，并由总部指定专人负责处理。
第六条投诉处理：1. 根据投诉原因，采取相应措施，及时解决问题。
2. 对于无法现场解决的问题，应向顾客说明情况，承诺在一定时间内予以答复。
3. 针对投诉问题，制定预防措施，防止类似问题再次发生。
第七条投诉答复：1. 对顾客投诉处理结果，应及时答复顾客，表示感谢。
2. 对于顾客不满意的处理结果，应再次核实情况，必要时进行二次处理。
3. 保持与顾客的良好沟通，争取顾客的谅解和满意。
三、投诉处理要求第八条门店员工应熟练掌握投诉处理流程，提高投诉处理能力。
第九条门店应设立投诉记录表，详细记录每一起投诉的处理过程和结果。
第十条门店应定期对投诉处理情况进行汇总分析，发现问题，改进服务。
第十一条公司总部应定期对门店投诉处理工作进行检查，确保制度落实到位。
四、投诉处理奖惩机制第十二条对积极有效处理投诉，得到顾客认可的员工，给予表扬和奖励。
第十三条对投诉处理不力的员工，给予批评教育，严重者调离岗位。
第十四条对故意隐瞒投诉，不及时处理的员工，严肃处理，直至解除劳动合同。
餐饮业常见客诉案例【范本模板】
日常服务用语的十字真言:您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3。
语言的方式要正确4。
选择词句要恰当5。
简练明确6.委婉灵活，避免争论7.巧问8。
妙答9。
擅听语言文雅,不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语,质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人,既然承诺了，就一定要做到。
五声服务:顾客进门有迎声,询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声,走时有送声。
应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办？（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？答:1。
首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要.2.如若需要,应向厨房联系,以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。
3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意.问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答:1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2。
由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。
3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
问题三：服务质量投诉(三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答:1。
首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。
2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。
并请客人留下地址和电话,待衣物清洗干净后亲自上门送还。
3。
如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送还客人，以示歉意。
问题四：顾客投诉(四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不满意,首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。
麦当劳、肯德基、必胜客三家西餐厅投诉及危机处理汇总
三家餐饮连锁店投诉情况及危机处理汇总必胜客投诉问题分类：1.宅急送接线员态度问题：有很多人在网上反应宅急送接线员的服务态度令人大失所望，态度极其恶劣，尤其每次有投诉电话，如果她们实在辩解不过，甚至会选择直接挂电话。
2.宅急送送餐问题：送餐速度慢，有时候还会送错东西。
3.必胜客服务问题：店里服务态度也比较差，有时候甚至会算错账，店内上餐的速度也比较慢，有时甚至要等1个多小时。
4.必胜客卫生问题：有顾客在吃完必胜客的产品后产生拉肚子的现象，还有顾客表示必胜客的餐具根本没有洗干净，更不要说有没有消毒了。
5.员工问题：必胜客的员工与管理组之间也存在着很多问题，很多员工觉得管理组的人不能做好自己的本分，请高层吃顿饭就可以升职，内部的考试也有很多作弊之类的问题，有的管理组人员还利用自己的职位，带家眷来吃东西，使用优惠卷还打折，有时甚至还白吃白喝。
必胜客相关新闻顾客摔伤起诉必胜客索医药费误工费等6万余元/20110706/n312535252.shtml济宁女孩必胜客就餐后意外死亡/news/xfpd/szcj/dflb/445978.html肯德基投诉问题分类：1.肯德基服务问题：有顾客反应肯德基服务态度不好，不虚心接受投诉。
2.肯德基卫生问题：有顾客说吃完肯德基会拉肚子，还有的顾客反应肯德基汉堡里的生菜像是烂菜叶。
肯德基相关新闻肯德基频遭投诉被指不安全/Article/wangyou/201003/94360.html——肯德基食品安全问题麦当劳投诉问题分类：1.麦当劳服务问题。
很多顾客反应麦当劳服务态度、服务质量都很不好。
麦当劳相关新闻“麦当劳”遭投诉/gundong/detail_2011_06/29/7314178_0.shtml——麦当劳服务问题麦乐鸡含橡胶化学成分麦当劳否认危害健康/a/20100705/001067.htm——麦当劳食品安全问题美国550多位健康专家呼吁"麦当劳大叔退休"/gundong/detail_2011_05/28/6687134_0.shtml——麦当劳食品质量问题三大西餐连锁餐饮危机管理方式肯德基危机处理1.保持冷静——保持冷静会帮助你更好的处理每一件事2.收集事实——根据事实而不是猜测来做出合理的决定3.开始沟通/报告——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理4.提醒有关人员注意——如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意5.需要时启动解决危机的团队采取行动6.有清楚的档案记录7.在采取任何行动时，都应确保自身的安全应对媒体1.争取缓冲时间2.态度友善3.对媒体的提问作充分准备4.指定代表KFC的适当发言人5.安排合适的场地接受访问6.及时追踪与回馈，不要不了了之应对顾客1.立即作出反应，认真进行处理2.友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化3.对顾客表现出真正的关心，照顾和同情4.聆听顾客的谈话，及时作出反应5.感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注6.立即调查，然后进行追踪应对政府1.彬彬有礼地表达出关切与合作的态度2.安排政府官员到僻静的角落谈话3.了解她们的真正意图4.观察他的态度5.向上级汇报整个事件并请求帮助6.主动回答，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话7.尽量使他们舒适必胜客危机处理分析企业危机公关的成败，可以从公关危机上的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。
酒店餐饮部客人投诉处理条例
酒店餐饮部客人投诉处理条例顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。
投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。
但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。
为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合花亭湖国际酒店餐饮部管理实际，特制定以下投诉处理条例办法：一、宾客投诉原因：1、对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；2、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；3、对清洁卫生、食物的投诉包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；4、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；5、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；6、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。
在消费过程中的额外要求包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、主食、水果等。
二、投诉的分类（1）有效投诉指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
（2）合理的额外要求指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。
（3）无效投诉指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
餐饮服务顾客投诉及差评纠纷处理流程
餐饮服务顾客投诉及差评纠纷处理流程1. 引言餐饮服务行业是一个具有服务性质的行业，顾客投诉及差评纠纷是难以避免的情况。
为了保障顾客的权益，提升餐饮服务质量，我们制定了以下投诉及差评纠纷处理流程。
2. 投诉受理流程2.1 顾客投诉渠道- 电话投诉- 邮件投诉- 互联网平台投诉2.2 投诉接待员工职责- 接听投诉电话或查看投诉邮件，认真听取顾客投诉内容- 记录顾客基本信息、投诉时间、具体问题等重要信息- 向顾客说明投诉受理流程和处理时限- 尽快安排责任人进行处理2.3 投诉受理流程- 投诉接待员工接收投诉并记录相关信息- 将投诉事项报告给餐厅经理或相关主管- 餐厅经理或相关主管对投诉进行初步评估，确定责任方并制定处理方案- 投诉受理员工向顾客说明初步评估结果，并向其保证将在一定时间内给予反馈- 将处理方案及顾客反馈要点录入系统- 责任人按照处理方案进行处理，并及时向投诉接待员工反馈处理进度3. 差评纠纷处理流程3.1 差评来源- 线上评价平台（如大众点评、美团等）- 社交媒体（微博、微信朋友圈等）- 自有官网评论区域3.2 差评接待员工职责- 监控差评来源，并将差评内容记录在系统中- 尽快将差评信息报告给餐厅经理或相关主管- 提供真实客观的差评信息，并协助餐厅经理或相关主管分析原因和制定改进方案3.3 差评处理流程- 餐厅经理或相关主管分析差评原因，制定改进方案，并记录在系统中- 责任人按照改进方案进行改进，并及时向差评接待员工反馈改进进度- 差评接待员工跟踪反馈改进进度，并在系统中记录- 餐厅经理或相关主管与顾客进行沟通，解释改进措施并向顾客表达歉意4. 结语通过以上投诉及差评纠纷处理流程，我们将能够及时、有效地处理顾客投诉并解决差评纠纷。
这将有助于提升我们餐饮服务的质量和形象。
同时，我们也需要不断总结经验，优化流程，不断改进，以提供更好的服务。
餐厅投诉信范文模板(汇总4篇)
餐厅投诉信范文模板(汇总4篇)1、规范学校食堂账务管理，确保记账合规合法、票据真实、手续齐全、账表规范。
2、规范学校食堂财务管理，确保收支合规合法，把紧支出关，严禁非伙食支出在学生伙食费中列支，严禁占用学生伙食费。
3、加强学校食堂卫生管理，完善食堂卫生设施和管理制度，严防食品中毒事故的发生。
4、加强学校食堂人员思想作风管理，确保食堂人员服务态度好、工作质量好,遵守纪律,服从安排，努力服务于学校教学和师生生活，力争食堂满意度达95%以上。
餐厅投诉信范文模板第2篇尊敬的顾客：欢迎您入住XX大酒店，您的到来令酒店全体员工倍感荣幸!您一直是酒店的贵宾，对您的接待和服务酒店都力求做到最好，希望能给您每次的入住都留下一个美好的回忆。
对于此次忘记给您配送早餐券的事情，我们万分愧疚。
给您这样的贵宾带来如此大的不便，是酒店服务工作的不细致，感谢您对我们的批评指正，使我们改进以便继续为您提供更完美的服务。
XX酒店是省内著名的五星级酒店，并荣获了中国饭店业的最高奖项——“金星奖”，遍布全国的连锁店，使您在哪里都有人的服务陪伴身边。
能为您这样尊贵的客人提供服务是我们的无上光荣，您的舒心是我们最大的工作目标!酒店已经加强员工对VIP客人的认知工作，以后您到西餐厅用餐时，只要报上您的名字，服务员就会领您到预留好的座位用餐。
如有任何服务需求，请您随时联系大堂副理，我们随时恭候您的吩咐!敬礼!20xx年x月x日餐厅投诉信范文模板第3篇尊敬的郭小姐：您好!我意外得知您在我们酒店的不愉快经历，对此感到非常的震惊。
我已经和我们的.管理人员对此进行了深入的探讨，正在关注和调查此事。
我们作为一个国际品牌的酒店，十分注重本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。
也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。
在此，请接受我诚挚的道歉，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、朋友来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分展示上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的办公室直线是021-XXXXXX(此处隐去电话号码)，欢迎您的批评指正，衷心期待着您的再次莅临。