《银行客户经理服务沟通能力提升》

《春风化雨——客户经理服务沟通能力提升》

课程时间：1天，６小时／天

课程对象：客户经理

课程收益：

１.了解客户经理的工作职责与角色定位；

２.了解客户经理职业化形象的要求,及如何打造;

３.掌握沟通的基本原则和态度,掌握倾听和表达技巧；

４.掌握了解不同客户的沟通方式;

５.掌握投诉抱怨处理技巧；

实战型管理教练-黄俭老师简介：

滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销

授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过

蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！

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课程大纲

第一讲：客户经理服务角色定位

一、银行网点定位

二、产品\客户\竞争\技术方面的发展趋势及对服务的挑战

三、客户经理的能力升级

１.从银行趋势看客户经理的能力要求

２.从个人职业发展看客户经理的能力要求３.客户经理服务角色定位与能力转型

第二讲：客户经理职业化形象塑造

视频导入：何为职业化形象

一、职业化外表

１.仪容仪表

２.银行网点常见的非职化外表

二、接待礼仪

１.电话礼仪

２.拜访礼仪

３.乘车礼仪

４.用餐礼仪

三、职业化谈吐

１.常见的沟通错误

第三讲：客户经理服务沟通能力提升

一、有效沟通的要素

１.沟通的三层结构：自我认知、情绪、事实２.有效沟通的要素：

1）非语言行为

2）语言行为

3）同理心

二、什么是人际风格

１.四种人际风格的特点与识别

２.如何与不同风格的人相处

三、破解沟通中的隐藏密码

１.高效沟通的标准：双赢

１）讯息、感觉同频